任务3调整客服心态（教学设计）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

《客户服务》教案 课 题 任务3 调整客服心态 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 高一电商班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，通过企业的各种岗位实际案例进行项目教学，每个项目通过若干任务来实施，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，使学生明确客户服务岗位在电子商务营销中的作用，掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能，具备分析和解决客户服务实际问题的能力，对电子商务专业学生职业能力培养和职业素养的养成起重要支撑作用。 学情分析 该课授课的对象是高一电商学生。他们求知欲强，对手机、现代技术具有浓厚的兴趣和有一定的应用基础。课前已有了小组合作学习的主动性，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客细致的观察力和具体问题的实际解决能力。 学习目标 1.了解客服应具备的素养 2.掌握客服常见的心态问题和调整心态的方法 学习重难点 重点：掌握客服常见的心态问题和调整心态的方法 难点：运用方法解决实际客服问题 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 案例导入：小慧在培训时了解到，作为一名合格的网店客服人员，要实现与客户的有效沟通，必须具备较高的职业素养，才能在跟客户沟通的同时带给客户良好的的用户体验，需要具备心理素质、品格素质、技能素质和其他综合素质。为了深入理解这些素质的具体内涵，小慧又向客服主管讨教，希望了解更详细的客服素质内容。 请同学根据课前预习来填写表格中情境对应的素质： · 进入情境 · 根据预习来填写表格中情境对应的素质 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 客服人员职业价值观 1. 以客为尊 （1）尊重他人，维护企业形象。 （2）换位思考，确保有效沟通。 （3）增强服务意识，苦练接待技巧。 2. 团结协助 （1）富有团体精神，愿意帮助和配合同事。 （2）积极发表建设性意见，并言行配合。 （3）乐于助人，主动分享业务知识和经验。 3. 求实创新 （1）适应公司的日常变化，不抱怨。 （2）理性对待变化，诚意配合。 （3）能进行自我调整起带头作用。 （4）敢于创新，建立新想法、新思路。 （5）提高绩效，追求自我突破。 4. 诚实守信 （1）诚实正直，言行一致。 （2）反馈意见要客观、直接。 （3）不传播未经证实的消息。 （4）用于承认错误，敢于承担责任。 5. 开拓进取 （1）热爱本职工作，认同本企业文化。 （2）顾全大局，不计较个人得失。 （3）积极乐观，自我激励，努力提升业绩。 （4）永不放弃，不断寻求突破。 （5）不断挑战更高的目标。 6. 务实敬业 （1）严格遵守工作流程避免重复错误。 （2）持续学习，干工作以结果为导向。 （3）通过有效的时间管理来合理安排工作。 （4）不墨守成规，勇于改革。 细读教材，并完成6大点与各小点之间的连线游戏。 启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 调动思维 探究新知 组织学生分小组讨论客服心态问题有哪些？怎么进行调整？ 客服心态问题： 1 内心时常感到恐惧，尤其在接待新客户时。 2 精神容易疲劳，工作效率低下。 3 工作时焦虑、紧张，容易生气。 4 情绪敏感，反应常会过激。 5 心情压抑、抑郁； 6 与客户沟通的效果变差。 7 产生孤独感和疏远感； 8 注意力涣散。 9 自信心不足。 调整方法： ①自我调整 ②精神超越 ③提升能力 ④理性反思 ⑤建立平衡 ⑥保持健康 学生分小组讨论客服心态问题有哪些？怎么进行调整？，并请小组代表发言、补充。 分组学习，共同合作探究客服城建问题种类，老师梳理总结。 活动四： 巩固练习 素质提升 组织学生进行具体的案例分析 小李是一位多年工作经验的的客服人员，也是公司的金牌客服人员，但至今没有被提拔，客服主管还经常把棘手的客户移交给他处理，以至于小李以前的一些老客户慢慢流失了，特别是最近一次上新促销活动，由于部分商品本身的瑕疵，导致售后客服的退换货接待量剧增，小李接待这些客户时越来越感到厌烦，不停地抱怨产品部和仓储部。 请分析以上案例，对小李目前的状况做出原因分析和解决方法说明。 分析案例，对小李目前的状况做出原因分析和解决方法说明。 运用知识，解决实际问题 课堂小结 作业布置 小结：一、客服素质（心理、品格、技能、其他综合） 二、客服人员的职业价值观 三、客服人员心态问题及调整方法 四、职业