任务2运用在线沟通工具（同步课件）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目1 接待准备 任务2 运用在线沟通工具 高等教育出版社 《客服服务》 案例导入：小慧在培训时了解到阿里旺旺卖家版可以让卖家和客户更方便的沟通，即使再多客户也能及时应答，这让小慧感觉到它是一款不一般的沟通软件，对它产生了浓厚的兴趣。培训老师告诉小慧，目前阿里巴巴卖家版已经整合到千牛平台“接待中心”板块，要想深入了解和掌握阿里旺旺卖家版的具体功能，需要先安装千牛工作台，打开“接待中心”，也就是阿里旺旺卖家版。小慧决定试着下载和安装千牛平台，学习阿里旺旺卖家版基本功能的使用技巧。 阿里旺旺是阿里巴巴公司出品的一款免费在线沟通软件，是将原先的淘宝旺旺与阿里巴巴贸易通整合在一起的一个新品牌，分为阿里旺旺买家用户版和卖家用户版。它是上淘宝网购物、开店必备的沟通软件。 熟悉阿里旺旺工具并记录 功能 具体步骤或内容 添加好友 新建“我的群” 聊天功能 插件功能 活动1 小组合作探索千牛工作台的使用 活动2 思考子账号设置、客户分组、客户分群的作用 SKU：英文全称为 stock keeping unit, 简称SKU，定义为保存库存控制的最小可用单位，可以是以件，盒，托盘等为单位。 千牛平台的功能 （1）数据助力决策经营。 （2）商业资讯一手掌握。 （3）金融服务更便捷。 （4）货源采购一站搞定。 （5）服务外包更省心。 （6）重要消息马上达。 人群分析是客户运营平台为商家提供的基于特定人群的数据分析功能，通过查看特定人群在一段时间内的浏览、加购、收藏及成交等行为，以及分析该人群的商品偏好及基础特征，来帮助商家更好的决策，针对该人群制定有效的转化策略。 人群定义解释 兴趣人群：近3-10天有加购或收藏行为，且在此期间没有购买加购或者收藏商品的客户。 新客户人群：2年内只成交过一次，且此次成交在最近180天内。 复购人群：买过店铺内复购率较高商品，且处于回购周期的客户。 写出客户群体的分类，和进行以下客户分群设置的步骤：建立一个名为“小额交易活跃”的客户群，使用“付款金额”和“付款次数”作为选择标签。设置“客户在店铺近两年付款的总金额”区间为5-50元，“客户在店铺近两年付款的笔数”为10-100次。 完成以下任务，截图上传平台，互相评价 感谢观看 $$