任务2运用在线沟通工具（教学设计）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

《客户服务》教案 课 题 任务2 运用在线沟通工具 课 型 理实一体课 课 时 2 授课班级 高一电商班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，通过企业的各种岗位实际案例进行项目教学，每个项目通过若干任务来实施，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，使学生明确客户服务岗位在电子商务营销中的作用，掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能，具备分析和解决客户服务实际问题的能力，对电子商务专业学生职业能力培养和职业素养的养成起重要支撑作用。 学情分析 该课授课的对象是高一电商学生。他们求知欲强，对手机、现代技术具有浓厚的兴趣和有一定的应用基础。课前已有了小组合作学习的主动性，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客细致的观察力和具体问题的实际解决能力。 学习目标 1.掌握阿里旺旺的使用技巧 2.掌握千牛平台的使用技巧 3.掌握腾讯QQ的使用技巧 学习重难点 重点：掌握阿里旺旺的使用技巧 难点：掌握千牛平台的使用技巧 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 案例导入：小慧在培训时了解到阿里旺旺卖家版可以让卖家和客户更方便的沟通，即使再多客户也能及时应答，这让小慧感觉到它是一款不一般的沟通软件，对它产生了浓厚的兴趣。培训老师告诉小慧，目前阿里巴巴卖家版已经整合到千牛平台“接待中心”板块，要想深入了解和掌握阿里旺旺卖家版的具体功能，需要先安装千牛工作台，打开“接待中心”，也就是阿里旺旺卖家版。小慧决定试着下载和安装千牛平台，学习阿里旺旺卖家版基本功能的使用技巧。 组织学生使用熟悉阿里旺旺工具并记录 组织学生使用熟悉阿里旺旺工具并记录以下功能的具体步骤或内容： · 添加好友 · 新建“我的群” · 聊天功能 · 插件功能 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着任务进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 活动1 组织学生小组合作探索千牛工作台的使用 活动2 思考子账号设置、客户分组、客户分群的作用 小组合作探索千牛工作台的使用 思考子账号设置、客户分组、客户分群的作用 分组学习，共同合作探究千牛工作台功能，老师梳理总结。 活动三： 调动思维 探究新知 组织学生细读教材，并完成练习 SKU：英文全称为 stock keeping unit, 简称SKU，定义为保存库存控制的最小可用单位，可以是以件，盒，托盘等为单位。 人群定义解释 兴趣人群：近3-10天有加购或收藏行为，且在此期间没有购买加购或者收藏商品的客户。 新客户人群：2年内只成交过一次，且此次成交在最近180天内。 复购人群：买过店铺内复购率较高商品，且处于回购周期的客户。 千牛平台的功能 （1）数据助力决策经营。 （2）商业资讯一手掌握。 （3）金融服务更便捷。 （4）货源采购一站搞定。 （5）服务外包更省心。 （6）重要消息马上达。 细读教材，并完成练习： 1. 请举例一个SKU 2. 你属于什么人群并解释原因 3. 千牛工作台的使用过程中，哪个功能使你印象最深刻？为什么? 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动四： 巩固练习 素质提升 布置任务：进行以下客户分群设置的步骤：建立一个名为“小额交易活跃”的客户群，使用“付款金额”和“付款次数”作为选择标签。设置“客户在店铺近两年付款的总金额”区间为5-50元，“客户在店铺近两年付款的笔数”为10-100次。 完成任务，并截图上传平台，互相评价。 运用知识，解决实际问题。 课堂小结 作业布置 小结：一、阿里旺旺 二、千牛工作台 （一）人群定义 （二）功能 作业：根据活动3的介绍，使用腾讯QQ工具 板书设计 一、阿里旺旺 二、千牛工作台 （一）人群定义 （二）功能 教学反思 本节课运用案例贯彻以吸引学生的注意力，运用恰当的练习来加深对阿里旺旺、千牛工作台的熟悉，并能在日常学习与生活中进行运用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ $$