任务1认识企业和产品 第3-4课时（同步练习）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

任务1 认识企业和产品 第3、4课时 同步练习 基础巩固 一、单项选择题 1.下列方式中不是常见的客服排班方式的是（ ） A. 定期排班 B. 不定期排班 C. 正常排班 D. 周期排班 2. 中文意思是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫作“常见问题解答”的是（ ） A. FAQ B. FQA C. AQF D. QAF 3. 根据服务对象的高低峰期灵活调配工作人员，避免出现高峰期人手不足、低峰期人员空闲的排班方式是（ ） A. 正常排班 B. 周期排班 C. 不定期排班 D. 随机排班 4. 一个好的FAQ系统,应该至少可以回答用户的一般（ ）问题,以及常见问题。 A.50% B.60% C.70% D.80% 5.网店的运营是（ ）模式的。 A．7x24 B．7x8 C．5x8 D．5x24 能力进阶 二、判断题 1.客服人员代表着企业的利益，不需要考虑客户的利益。（ ） 2.网店客服在节假日不用排班。（ ） 素养提升 三、简答题 1.简述客服排班技巧。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ $$ 任务1 认识企业和产品 第3、4课时 同步练习答案 基础巩固 一、单项选择题 1.下列方式中不是常见的客服排班方式的是（ ） A. 定期排班 B. 不定期排班 C. 正常排班 D. 周期排班 答案： A 2. 中文意思是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫作“常见问题解答”的是（ ） A. FAQ B. FQA C. AQF D. QAF 答案： A 3. 根据服务对象的高低峰期灵活调配工作人员，避免出现高峰期人手不足、低峰期人员空闲的排班方式是（ ） A. 正常排班 B. 周期排班 C. 不定期排班 D. 随机排班 答案： C 4. 一个好的FAQ系统,应该至少可以回答用户的一般（ ）问题,以及常见问题。 A.50% B.60% C.70% D.80% 答案：D 5.网店的运营是（ ）模式的。 A．7x24 B．7x8 C．5x8 D．5x24 答案：A 能力进阶 二、判断题 1.客服人员代表着企业的利益，不需要考虑客户的利益。（ ） 答案：错 2. 网店客服在节假日不用排班。（ ） 答案：错 素养提升 三、简答题 1.简述客服排班技巧。 答： 1.根据顾客流量大小时间段分批排班，顾客流量大的时间段多安排些员工。 2.促销活动，人流量大的时间段多安排些员工。 3.新老员工搭配 。 4.工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配。 5.不宜将老乡，同学关系的员工安排在一起。 6.不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ $$