任务1认识企业和产品 第3-4课时（同步课件）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目1 接待准备 任务1 认识企业和产品 （第3、4课时） 高等教育出版社 《客服服务》 案例导入：公司有几款新品女性秋装即将上线销售，准备进行上新的促销活动。公司电子商务部门经理召集部门、活动推广部门、美工部门和客服部门的主要负责人开会，共同商讨活动事项，小慧也旁听这次会议。 经过认真讨论，最后形成了一份《2017年秋季新款上市促销方案》的总体框架，各部门具体操作细节将在商讨后由各部门按方案要求完善并执行。 客服主管将方案发给小慧，要求她详细了解具体内容，并利用Excel软件制作一份促销活动期间的客服排班表。 思考： （1）网店常用的活动方式有什么？ （2）客服排班方式有哪些？ 在线网店常见的活动方式主要有以下十三种方式： 1.打折促销  2.搭配套餐 3.包运费   4.特价处理   5.满就送   6.拍卖   7.团购   8.聚划算  9.赠送红包 10.优惠券  11.直通车  12.秒杀活动 13.清仓处理活动 在实际活动过程中往往是几种活动结合在一起同时进行的，如打折促销的同时还进行满就送和包邮活动等。 常见的客服排班方式有三种：正常排班、 周期排班、不定期排班。 正常排班指按照制度上班，法定节假日休息。 周期排班是将人员按次序进行循环式 轮班，实行部门预先规定的轮休方式。 不定期排班，又叫做弹性排班，是根据服务对象的高低峰期灵活调配工作人员，避免出现高峰期人手不足、低峰期人员空闲的情况。 客服排班技巧 1.根据顾客流量大小时间段分批排班，顾客流量大的时间段多安排些员工。 2.促销活动，人流量大的时间段多安排些员工。 3.新老员工搭配 。 4.工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配。 5.不宜将老乡，同学关系的员工安排在一起。 6.不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起。 FAQ FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。FAQ是当前网络上提供在线帮助的主要手段，在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段。 FAQ不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。 1、塑造店铺形象  2、提高成交率 3、提高客户回头率 4、更好的服务客户 对图片中客户的常见问题进行整理和分类 客服人员遇到的常见问题一般分为五种，分别是： 1.关于销售活动内容的问题。 2.关于商品质量的问题。 3.关于商品价格的问题。 4.关于支付和物流的问题。 5.关于售后服务的问题。 客服常见问题种类 常见问题种类 应对话术 关于销售活动内容 关于商品质量 关于商品价格 关于支付和物流 关于售后服务 活动1 为客服常见的问题种类编写话术 活动2 完成后上传平台，请每位同学打分，最后分享。 感谢观看 $$