任务1认识企业和产品 第3-4课时（教学设计）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

《客户服务》教案 课 题 任务1 认识企业和产品 第3、4课时问答表 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 高一电商班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，通过企业的各种岗位实际案例进行项目教学，每个项目通过若干任务来实施，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，使学生明确客户服务岗位在电子商务营销中的作用，掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能，具备分析和解决客户服务实际问题的能力，对电子商务专业学生职业能力培养和职业素养的养成起重要支撑作用。 学情分析 该课授课的对象是高一电商学生。他们求知欲强，对手机、现代技术具有浓厚的兴趣和有一定的应用基础。课前已有了小组合作学习的主动性，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客细致的观察力和具体问题的实际解决能力。 学习目标 1.了解客服工作时段，排班安排，销售绩效统计等信息 2.熟悉网店客服平台规则知识，能够创建企业产品常见问答表 学习重难点 重点：了解客服排班方式和技巧 难点：编写话术应对各种客服常见问题 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 案例导入：公司有几款新品女性秋装即将上线销售，准备进行上新的促销活动。公司电子商务部门经理召集部门、活动推广部门、美工部门和客服部门的主要负责人开会，共同商讨活动事项，小慧也旁听这次会议。 经过认真讨论，最后形成了一份《2017年秋季新款上市促销方案》的总体框架，各部门具体操作细节将在商讨后由各部门按方案要求完善并执行。 客服主管将方案发给小慧，要求她详细了解具体内容，并利用Excel软件制作一份促销活动期间的客服排班表。 组织思考： （1）网店常用的活动方式有什么？ （2）客服排班方式有哪些？ 思考： 1. 认真读案例 2. 思考问题： （1）网店常用的活动方式有什么？ （2）客服排班方式有哪些？ 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 1、 网店常见的活动方式 1.打折促销 2.搭配套餐 3.包运费 4.特价处理 5.满就送 6.拍卖 7.团购 8.聚划算 9.赠送红包 10.优惠券 11.直通车 12.秒杀活动 13.清仓处理活动 在实际活动过程中往往是几种活动集合在一起同时进行，如打折促销的同时还进行满就送和包邮活动等。 2、 客服排班技巧 1.根据顾客流量大小时间段分批排班，顾客流量大的时间段多安排些员工。 2.促销活动，人流量大的时间段多安排些员工。 3.新老员工搭配 。 4.工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配。 5.不宜将老乡，同学关系的员工安排在一起。 6.不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起。 3、 客服排班方式： 正常排班、周期排班、不定期排班 细读教材，并完成练习： 1. 除了方案中的还有哪些活动方式？ 2. 解释排班技巧的原理？ 3. 客服三种排班方式有什么不同，怎么区分？ 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 调动思维 探究新知 客服常见问题种类： 1. 关于销售活动内容的问题种类 2. 关于销售活动内容的问题 3. 关于商品质量的问题 4. 关于商品价格的问题 5. 关于支付和物流的问题 6. 关于售后服务的问题 学生阅读客服的对话记录，分小组合作找出其中问题，为问题进行归类，并请小组代表发言、补充。 分组学习，共同合作探究客服城建问题种类，老师梳理总结。 活动四： 巩固练习 素质提升 活动1 为客服常见的问题种类编写话术 活动2 话术评分及评价，展示评分高的话术 撰写话术应对客服常见的问题，并上传到平台。每位同学对平台上的话术进行评分。 运用知识，解决实际问题 课堂小结 作业布置 小结：一、网店常见活动方式 二、客服排班技巧 三、客服排版方式 四、客服常见问题种类 作业：了解在线沟通工具 板书设计 一、网店常见活动方式 二、客服排班技巧 三、客服排版方式 四、客服常见问题种类 教学反思 本节课运用案例贯彻以吸引学生的注意力，运用恰当的练习来加深对产品活动、企业产品常见问答表的理解，并能在日常学习与生活中进行运用。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ $$