任务1认识企业和产品 第1-2课时（同步课件）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

项目1 接待准备 任务1 认识企业和产品 （第1、2课时） 高等教育出版社 《客服服务》 观看以上视频思考问题： （1）视频里提到了什么内容？ （2）你觉得什么是企业文化？ （3）企业文化对于一个公司有什么作用？ 企业文化 企业文化，或称组织文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象，简单而言，就是企业在日常运行中所表现出的各方各面。 企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观，也就是企业员工在从事经营活动中所秉持的价值观念。 企业组织架构 你知道电子商务企业的组织架构吗？比如淘宝公司。 企业组织结构是企业流程运转、部门设置及职能规划等最基本的结构依据，是一种决策权的划分体系以及各部门的分工协作体系。 企业组织架构形式 中央集权式、分权式、直线式、矩阵式 企业组织结构图是组织架构的直观反映，是最常见的表现雇员、职称和群体关系的一种图表，它形象地反映了组织内各机构、岗位上下左右相互之间的关系。 网店客服 网店客服是指在开设网店这种网络化商业活动中，充分利用各种通讯工具，以网上及时通讯工具（如千牛平台或阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 网店客服一般分为售前客服、售中客服和售后客服三类。 网店客服工作流程 1. 售前导购 （1）欢迎客户，引导购买。 （2）介绍产品、答疑。 （3）介绍购物过程。 （4）讨价还价。 （5）订单成交。 （6）快递物流。 （7）欢送客户。 2. 售中跟进 （1）核实发货信息。 （2）打印订单，送跟单员核单。 （3）安排出货，包装货品。 （4）通知快递公司取货，货物发 出后录入快递单号。 3. 售后处理 （1）帮客户查件、催件。 （2）退货、换货处理。 （3）补货处理。 （4）投诉维权处理。 （5）评价处理。 （6）维持良好的客户关系。 1、塑造店铺形象  2、提高成交率 3、提高客户回头率 4、更好的服务客户 网店客服主要作用 商品本身信息 1.商品规格、型号和附件清单 2.商品基本属性、详细用途和功能 3.商品特点、特性与卖点 4.商品使用方法和流程 5.商品认证、售后及其他信息 你知道客服需要了解哪些商品信息呢？ 如果你买OPPO K11，你想要知道什么信息？ 一款T恤是通过尺码和颜色的不同进行分类的，那么商品的分类还可以通过哪些方法实现呢？ 商品分类的基本方法是按用途、功能、原材料、生产加工方法、化学成份（如颜色）、包装规格（如尺寸）、流通范围、商业政策等分类。 商品分类是指为了一定目的，选择适当的分类标志，将商品集合总体科学地、系统地逐级划分为门类、大类、中类、小类、品类以至品种、花色、规格的过程。 商品分类 宝贝描述一般指用于网络购物语境。指淘宝、拍拍等电子商务平台中对所售商品以图片、文字、视频等各种手段进行展示的表现形式。 一般而言，宝贝描述包括以下几个方面： 1．产品的外观、规格、性状、产品特点、材质、保质期等方面的介绍。 2．产品的客户使用案例。 3．产品的功效展示。 4．卖家实力展示，比如实体店面、经营规模等。 5．以往好评展示。 宝贝描述信息 6．精美图片、广告画面。 7．产品视频。 8．产品使用禁忌、注意事项。 9．物流方式、联系方式等。 10．宝贝文案描述。 宝贝描述作用 1．让顾客更加了解产品本身。 2．让消费者从描述中感受到产品的气质、功效。 3．取得消费者信任和好感。 4．提升宝贝品质感。 5．引导消费者下单。 6．增加页面的美化效果。 感谢观看 $$