任务1认识企业和产品 第1-2课时（教学设计）-《客户服务》（高教版）同步精品课堂

《客户服务》教案 课 题 任务1认识企业和产品 第1.2课时 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 高一电商班 授课时间 授课教师 教材分析 本课运用“理论与实践一体化”职业教育教学模式，通过企业的各种岗位实际案例进行项目教学，每个项目通过若干任务来实施，教学过程循序渐近，穿插理论知识，边学边练，强化认知，使学生明确客户服务岗位在电子商务营销中的作用，掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能，具备分析和解决客户服务实际问题的能力，对电子商务专业学生职业能力培养和职业素养的养成起重要支撑作用。 学情分析 该课授课的对象是高一电商学生。他们求知欲强，对手机、现代技术具有浓厚的兴趣和有一定的应用基础。课前已有了小组合作学习的主动性，有着热情待客的初步工作意识，但缺乏对顾客细致的观察力和具体问题的实际解决能力。 学习目标 1.了解企业文化的含义、企业组织架构 2.了解客服的分类、服务流程和岗位职能 3.了解产品信息的获取途径和作用 学习重难点 重点：了解商品分类和规格 难点：了解客服基本工作流程、分类和作用 教学方法 案例教学法、讲授教学法、启发式教学法 课前准备 教学媒体 多媒体、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 案例导入：阿里巴巴的 “六脉神剑” 播放视频： 主持人：您带着阿里辛辛苦苦十五年来，有没有您最自豪的企业文化可以跟大家分享？ 马云：我们有六大价值观：客户第一、敬业、激情、诚信、团队合作、拥抱变化。我们永远在变化中，因为我们的变化，竞争对手变化我们，市场变化我们，拥抱变化就是把握未来。今天的变化之快是远远超乎大家想象的，来阿里巴巴的员工最痛苦的是三年内换了3个老板，换了5个部门，我们没有办法固定做自己，竞争对手在变化、市场在变化、技术在变化，各行各业都在变换，我们要以万变应万变，但是不能变的是你的价值观，你对社会的热爱，你对未来的乐观。 组织思考： （1）视频里提到了什么内容？ （2）你觉得什么是企业文化？ （3） 企业文化对于一个公司有什么作用？ 思考： 1. 认真读案例 2. 思考问题： （1）视频里提到了什么内容？ （2）你觉得什么是企业文化？ （3）企业文化对于一个公司有什么作用？ 创设情境，运用问题激发学生学习的兴趣，带着问题进入课堂。 活动二： 调动思维 探究新知 1、 企业文化，或称组织文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象，简单而言，就是企业在日常运行中所表现出的各方各面。 2、 企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观，也就是企业员工在从事经营活动中所秉持的价值观念。 3、 网店客服的分类和作用 网店客服一般分为售前客服、售中客服、售后客服，作用体现在： 1、塑造店铺形象  2、提高成交率 3、提高客户回头率 4、更好的服务客户 带着如下问题，细读教材： 1. 企业文化的概念？ 2. 企业文化的作用？ 3. 网店客服可以怎么分类？ 4. 网店客服的作用有什么？ 运用问题导向，启发学生思考，带着思考有目的地的阅读教材，利用教材学习。 活动三： 调动思维 探究新知 利用1+X网店推广平台客服模块让学生实战体验客服工作流程，并组织学生分小组讨论网店客服的基本工作流程有哪些，并请小组代表发言。 老师对各组答案汇总、梳理，得到客服基本工作流程 学生实战体验客服工作流程，并分小组合作讨论网店客服的基本工作流程有哪些，并请小组代表发言、补充。 分组学习，共同合作探究客服基本工作流程，老师梳理总结。 活动四： 巩固练习 素质提升 活动1 向学生提问你知道客服需要了解哪些商品信息呢？（以OPPO K11为例） 活动2 这款T恤是通过尺码和颜色的不同进行分类的，那么商品的分类还可以通过哪些方法实现呢？ 通过以上两个活动，得出两概念。 1. 以OPPO K11为例，思考并说出客服需要了解哪些商品信息； 2. 观察图片T恤，商品的分类还可以通过哪些方式分类。 3. 齐读两概念： （1）商品分类是指为了一定目的，选择适当的分类标志，将商品集合总体科学地、系统地逐级划分为门类、大类、中类、小类、品类以至品种、花色、规格的过程。 （2）商品分类的基本方法是按用途、功能、原材料、生产加工方法、化学成份（如颜色）、包装规格（如尺寸）、流通范围、商业政策等分类。 回顾知识、运用知识 课堂小结 作业布置 小结：一、企业文化 二、客服分类与作用 三、客服基本工作流