第3章 保障客房安全-2023山东省职教高考酒店管理一轮总复习上册

保障客房安全 一、客服部突发事件的预防措施 1.树立“安全第一、顾客至上”的思想 2.分门别类做好预案 3.做好现场应急工作 4.细化各项工作制度 5.及时发现对客服务工作中发现异常 情况 6.责任到人,重奖重罚 二、突发事件的处理 1.客人受伤 (1)接到客人通知后,询问客人姓名、房 号、性别和伤病情况。 (2)立即报告上级、大堂经理和安保部。 由上级领导派人赶到现场,安抚客人,确认 伤情。 (3)根据客人伤势采取不同措施。 (4)客房部负责现场的清理工作。 2.客人急病 (1)发现客人急病应请主管或经理尽快 赶到现场。 (2)通知大堂副理,征求客人意见在可能 的情况下知会客人的单位和家属。 (3)急客人之所急,想客人之所想,尽可 能为客人提供应有的服务,送上热开水,或为 其送餐等,尽可能地满足客人各项需求。 (4)经常查看询问客人有无需要协助的 事项并经常关 心 客 人 病 情 以 免 出 现 突 发 事件。 (5)客人病情较严重时应立即与医务室 联系或马上送至医院抢救,不可自作主张,耽 误病人病情。严禁擅自拿药给客人吃。 3.客人死亡 (1)宾客死亡分正常死亡和非正常死亡。 客房部在得到宾客死亡的消息后,要立即向 安全部报告,安全部人员在接到宾客死亡的 报告后,应立即会同大堂副理赶到现场,同时 向总经理报告。 (2)若客人生命垂危,要由安全部、大堂 经理和医务人员立即送医院抢救。同时要求 有与其同行的亲属、同事、领队一同前往。 (3)经医务人员诊断,客人确已死亡,要 派人保护好现场,对现场的一切物品都不得 挪动,严禁无关人员接近现场,由大堂副理向 公安机关报告。除向上级领导和公安部门汇 报外,任何人不得对外泄露有些情况。 (4)及时了解客人的各种情况,详细记录 抢救、死亡及处理的全过程并留存,为下一步 处理工作做好准备。 (5)客房彻底清扫并严格消毒。 4.楼层停电 (1)及时稳定客人情绪,防止混乱发生, 立刻通知工程部和部门主管。 (2)检查应急灯是否正常。 (3)通知工程部进行维修。 (4)通知保安巡楼检查各楼是否有异常 情况。 (5)检查电梯是否正常运行,是否关人, 并通知大堂副理电梯停在何处。 (6)如果客人投诉应做好解释工作,或提 供蜡烛,并一定要求客人小心使用,使用时应 在楼道巡视,注意有无异味,来电后立刻回收 蜡烛,防止发生火灾。 (7)供电后对整个大楼进行检查,并做好 记录,及时处理。 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 ·77· 5.自然灾害 (1)台风、暴雨等恶劣天气的应急措施 ①在台风来临前检查辖区所有客房楼道 内门窗的情况,必要时给予加固。 ②做好饭店防洪措施,防止雨水进入饭 店造成损失;客房部如发现有漏水点、门窗损 坏等情况立即 通 知 工 程 部 及 安 全 部 进 行 抢险。 ③强风时,劝阻客人切勿随意外出;要加 强警戒,防止给人趁机作案。 ④客房部对因下雨而出现过渗漏水的区 域,进行重点巡查并提前采取相应的应对措 施,以防止可能因台风而造成的损失。 ⑤各工作岗位人员应关好所辖工作区域 门窗并坚守岗位,未经允许或有人接替决不 可擅自离岗,发现任何异常情况立即向部门 负责人及安全部报告。 ⑥台风、暴雨过后,若发现有门窗破损、 设备损坏的情况,应立即通知工程部进行更 换、维修。 (2)地震的应急措施 ①远离倒塌的窗户和其他物体。 ②客房部主要负责有序疏散入住的宾客 及客房部员工,组织他们撤离到安全区域。 ③要告知员工与宾客,发生地震时第一 不能跳楼,第二不能拥挤。 ④部门经理和主管应指引安排宾客与员 工从安全通道下楼,要避免碰撞、拥挤、踩踏。 绝对禁止使用电梯逃生。 ⑤部门经理和主管在负责指挥宾客和员 工疏散过程中,不得擅离岗位。 ⑥如楼层较高,可建议宾客与员工在卫 生间等场所就地避险。0 6.工伤事故 (1)预防措施 ①要根据客房工作的内容和特点,制定 一套安全操作规程,对需要服务员在工作中 遵守的规定、要求及操作方法进行说明。 ②根据安全操作规程及各项工作的程序 规范对服务员进行技术培训,使服务员养成 安全、规范操作的良好习惯,掌握安全、规范 操作的技能。 ③加强检查监督,消除可能导致工伤事 故的一切隐患,并对服务员进行监督指导,