第3章 任务5 客房送餐服务-2023山东省职教高考酒店管理一轮总复习上册

(一)客房送餐服务的内容 1.饮料服务 (1)冷饮料服务。冷饮料包括汽水、果 汁、可乐等。客人在房间点要冷饮料时,客房 送餐服务员要将冷饮料和杯具送到客人房内 并将饮料倒入杯中。 (2)热饮料服务。热饮料包括咖啡、红 茶、牛奶等。 (3)酒类服务。酒类包括开胃酒、烈性 酒、葡萄酒、香槟酒等。重要的客人在客房内 配备酒水车。 2.食品服务 (1)早餐服务。客房送餐部主要为客人 提供欧陆式、英式、美式和零点式早餐。 (2)午餐、晚餐服务。提供烹调较为简 单、快捷的西餐和快餐。 (3)点心服务。点心有三明治、面、饺子、 甜点和水果等。 3.特别服务 (1)总经理赠送给饭店重要客人的花篮、 水果篮、巧克力礼篮、高档礼品书籍、欢迎卡 等,由客房送餐部负责在客人到店前送入房 间,并按规范放置在适当的位置,以示对客人 的欢迎。 (2)送给重要客人的生日礼物,如鲜花、 蛋糕、酒品、礼物等,由客房送餐部派人送入 房内。 (3)与客房部协作给全部或部分住店客 人赠送节日礼品。 (4)为住店客人承办房间酒会。房间酒 会大体可分为生日酒会、庆祝酒会、欢迎酒 会、践行就会等。 (5)与酒水部员工协作,共同做好行政楼 层、贵宾酒廊的接待服务工作。 (二)客房送餐预订服务程序 1.门把手菜单订餐程序 (1)客房送餐部应派夜班服务员到楼层 收取订单。通常夜间1:00收一次,凌晨4: 00再收一次。 (2)收集门把手菜单时,按房间号从大到 小的顺序收集并排列(应注意核房间号码)。 (3)收集完毕后,再房间号从大到小的顺 序返回起点沿途检查有无遗漏的订菜单。 (4)订餐员核对服务员所记房间号码是 否与客人所写房间号码一致。 (5)将订餐时间、房间号码、数量和特殊 要求抄写在订餐记录单上。 (6)订餐员提前打印出账单,交给当班 领班。 2.电话订餐程序 (1)电话铃响三声以内接听电话,必须使 用服务敬语,要求态度热情、语调温和、音色 优美、音量适中、用语准确。 (2)聆听客人预订的要求,掌握客人订餐 的种类、数量、人数和特殊要求,并及时做好 记录,解答客人的提问。 (3)主动向客人推荐、说明客房送餐服务 的内容,介绍当天推荐的食品,描述食品的数 量、原料、味道、辅助配料及制作方法等。 (4)复述客人预订的要求,得到客人确认 后,告诉客人等候的时间,并要致谢。 (5)待 客 人 挂 上 电 话 以 后,方 可 放 下 听筒。 (6)开好订菜单(一式三联),在订单上写上 接听时间,分别送至相关厨房和酒吧(如客人点 要酒水和饮料),留存一联,以便为客人准备 账单。 (7)若客人需要特殊食品或有特殊要求, 需附文字说明,将文字说明连同订单一同送 往厨房,必要时再向厨师长当面说明。 (8)在客房送餐服务记录本上记录订餐 情况,包括订餐客人的房间号码、订餐内容、 订餐时间、送餐服务员的姓名、账单号码等。 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 ·05· 西餐服务 (三)客房送餐服务程序 1.餐前准备 (1)准备送餐用具,包括托盘、送餐车、保 温车等。 (2)根据客人订餐的种类和数量,按规范 布置托盘和送餐车,备好餐具及布件等用品。 (3)备好账单,取客人所订的食品饮料。 (4)送餐服务员检查自己的仪容仪表。 2.核对检查 (1)客房送餐部领班认真核对菜肴酒水 与订单是否相符,检查菜肴点心的质量是否 符合标准。 (2)检查餐具、布件及调味品是否洁净, 有无破损。 (3)检查从接订、备餐至送餐时间是否符 合标准或在客人要求的时间内。 (4)检查送餐服务员的仪容仪表。 (5)对于 VIP客人,领班应与送餐服务 员一起送餐进房,并提供各项服务。 3.送餐至客房 (1)送餐途中,保持送餐用具的平稳,避 免食品或饮品从容器中溢出。 (2)食品、饮品需加盖,确保卫生;热菜用 保温箱盛载,保温箱置于送餐车台面下的框 架上。 (3)使用饭店规定的通道或电梯送餐。 (4)核 对 房 号,按 门 铃 后,礼 貌 地 说: “Room Service!”然后离房门约一步站立, 等候客人开门。 4.房内用餐服务 (1)客人开门后,服务员应微笑着向客人 问好,并以姓名称呼客人,待客人允许