第2章 提供对客服务-2023山东省职教高考酒店管理一轮总复习上册

一、小酒吧服务 1.小酒吧服务内容 (1)散客结账时,由客房中心联络员通知 到楼层,楼层服务员应立即进房查核迷你酒 吧内食品、饮品的耗用量,并在房内拨打电 话,将该房间客人食用的食品、饮料的品种及 数量通知前台收银处。 (2)服务员根据“客人进店/离店通知 单”,在团队客人离店前半小时,查核该团队 所有客房内的小酒吧,开好饮料账单,由领班 送至前台收银处。 (3)住店客人房内的迷你酒吧,由服务员 每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一核查。 (4)早班领班在上午和下班之前、晚班领 班在下班前,分别将楼层服务员开的饮料单 送到客房中心。 (5)早班领班上班后,立即核对饮料柜中 的饮料,做好报表,并按定量将饮料发给各楼 层服务员,供补充客房迷你酒吧用。 (6)每周日由领班对楼层饮料柜进行盘 点,做出 一 周 饮 料 消 耗 表,交 由 楼 层 主 管 核对。 (7)每日全部楼层的饮料消耗账目由夜 班服务员完成。 (8)秘书每天去前台抄录迷你酒吧饮料 入账的房号、品种、数量。 (9)每月底由服务员对房内迷你酒吧、领 班对楼层饮料柜内的饮料进行检查。 2.小酒吧注意事项 (1)迷你酒吧的食品、酒水要按照规定进 行配备,补充食品、酒水入房时应检查有效 期,防止摆放过期食品、酒水。 (2)清点迷你酒吧的食品、酒水时要仔细 认真、逐一核对,防止客人“偷梁换柱”。 若发现此种情况应及时通知领班并填写 报告单进行报损。 (3)因特殊情况不能及时补充食品、酒水 时,要与同事做好交接。 (4)在客人离店结账时,服务员应迅速进 入房间检查食品、酒水消耗情况,如有被食用 应及时通知收银处。 二、提供洗衣服务 1.洗衣服务方式 宾客要求洗衣服务可以通过以下几种 方式: (1)用客房内电话通知楼层服务台或客 房服务中心。 (2)将衣物直接交给客房服务员。 (3)客人将要洗的衣物和填好的洗衣单 一起放入洗衣袋,并挂在门锁上或放在床上。 (4)客人把要洗的衣物放进洗衣袋或者 显眼处,并留下字条,由服务员代填洗衣单。 2.洗衣服务程序 (1)收取客衣 ①在接到客人的洗衣要求后,服务员应 迅速前往客人房间收取客衣。 ②房间内部应配有洗衣袋和洗衣单,服 务员进门后检查时,要留意房间内有无客人 要送洗的衣物袋,如发现有需要送洗的衣物, 要及时收取。 ③如果客人口头交代或者房务中心通知 需要收洗衣物时,要及时收取需要送洗的 衣物。 ④检查洗衣袋内是否有洗衣单,洗衣单 上的房号是否与客人房号一致,单上的有关 项目的填写是否符合要求,核对洗衣单上所 填写的客人姓名、房间号码、衣物件数及日期 等,并做好登记。 ⑤仔细检查客人需要送洗的衣物,清点 衣服数量核对客人所填写的洗衣单,检查是 否有遗留物品,纽扣有无脱落,衣服有无严重 污迹或破损。 (2)送洗客衣 ①收到的所有送洗衣物均需记录在客衣 收取记录表上。 ②将收取的衣服集中放在指定的地点, 在规定时间内交与洗衣房;或由客房服务中 心在接收客衣后立即通知洗衣房来取,并按 规定与洗衣房收发员进行交接。 (3)送回客衣 ①洗衣房送还衣物时,客房服务员要仔 细核对衣物,点清件数。 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 ·47· 提供对客服务 ②按房号将衣物送回客房。送客衣前, 设计好送客衣的路线,从而节省送衣时间。 ③将衣物送入客房时,要按进房程序 进房。 ④请客人查收衣物,同时在存根联上注 明送衣日期与时间,签上姓名。 3.洗衣服务注意事项 (1)向客人说明洗衣分普通服务和快洗 服务两种,两者费用相差50%。 (2)四、五星级的饭店应提供客衣的修补 服务。 (3)按客人对其所送洗衣物报价额的一 定比例收取洗涤费。 (4)在 收 取 过 程 中,要 特 别 注 意 以 下 问题: ①凡是放在床上、沙发上,未经客人吩 咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。 ②如发现房间内有需要送洗的衣物,但 是客人没有填写洗衣单,则不要收洗。 ③不要将客衣随意乱放,不要把洗衣袋 放在地上拖着走,要爱护客人的衣服,对于需 熨烫的高级时装,应用衣架挂好。 ④对于需要快洗服务或者有特殊洗涤要 求的衣物,要在洗衣单上做好标记,同时向洗 衣房交代清楚。 4.洗衣纠纷处理 (1)引起纠纷的原因 客衣丢失、衣物破损