第1章 客房的清洁与保养-2023山东省职教高考酒店管理一轮总复习上册

客房的清洁保养 《客房服务与管理》 一、客房清扫的规定 (一)清扫工作以不打扰客人为准则 (二)养成进房前先思索的习惯 (三)注意房门和指示灯的提示信息 (四)养成进房前先敲门通报的习惯 饭店所有员工都应养成进房前先敲门通 报,待客人允许后,再进入房间的习惯。敲门 通报、等候客人反应的具体步骤如下: (1)站在距离房门约1米远的地方,不要 靠门太近 (2)用食指或中指敲门3下(或按门铃), 不要用手拍门或用钥匙敲门。同时敲门应有 节奏,以引起房内客人的注意。 (3)等候客人反应约5秒,同时眼望窥视 镜,以利于客人观察。 (4)如果客人无反应,则重复步骤(2)、步 骤(3)。 (5)如果仍无反应,将钥匙插入门锁内轻 轻转动,用另一只手按住门锁手柄。不要猛 烈推门,因为客人可能仍在睡觉,又或许门上 挂有安全链。 (6)开门后应清楚地通报整理房间,并观 察房内情况。如果发现客人正在睡觉,则应 马上推出,并轻轻将门关上。 (7)敲门后,如果房内客人有应声,则服 务员应主动说:“整理房间”,待客人允许后, 方可进行房间的清扫。 (五)养成开门作业的习惯 (六)讲究职业道德,尊重客人生活习惯 (1)保持良好的精神状态,吃苦耐劳,保 证应有的工作效率。 (2)不得将客用布件作为清洁擦洗的 用具。 (3)不得使用或接听住客房内的电话,以 免发生误会或引起不必要的麻烦。 (4)不得乱动客人的东西。 (5)不得享用客房内的设备用品。 (6)不能让闲杂人员进入客房。 (7)如果客人在房内,除了必要的招呼和 问候外,一般不主动与客人闲谈。客人让座 时,应婉言拒绝,不得影响客人的休息和在房 内的其他活动。 (8)注意了解客人的习惯和要求,保护客 人隐私,满足客人的合理需求。 (9)完成工作后立即离开客房,不得在客 房内滞留。 (10)服务人员只能使用工作电梯。 (七)厉行节约,注意环境保护 (1)尽可能使用有利于环境保护的清洁 剂和清洁用品。 (2)在保证客房清洁整理质量的前提下, 尽量节约水、电及其他资源。 (3)将废纸、有机废物、金属塑料废物分 类处理,回收旧报纸、易拉罐、玻璃瓶和废 电池。 (4)清洁保养以保养为首,减少清洁剂对 物品的损伤。 二、客房清扫整理顺序 淡季: 部门指示要打扫的房间→挂有“请即打 扫”的房间→走客房→贵宾房→普通住客房 →其他住客房→空房 旺季: 部门指示要打扫的房间→空房→走客房 →挂有“请即打扫”的房间或是客人口头要求 打扫的房间 →贵宾房→普通住客房→其他住客房 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 􀪋 ·76· 三、走客房清扫的基本要求 (1)客房服务员接到通知后,应尽快对客 房进行彻底清扫,以保证客房的正常出租。 (2)进入房间后,应检查房内是否有客人 遗落的物品,房间的设备和家具有无损坏或 丢失。如发现以上情况,应立即报告领班,并 进行登记。 (3)撤换茶水具,并严格洗涤消毒。 (4)对卫生间各个部位进行严格洗涤 消毒。 (5)客房清扫合格后,立即通知总台,即 及时通报为已清扫房,以便总台及时出租。 四、走客房的清扫程序 (一)卧室清扫程序 1.卧室清扫程序“十字诀” 开、清、撤、做、擦、查、添、吸、关(观)、登 2.卧室清扫的具体操作规范 (1)按饭店规定的进入客房的规范开门 进房 (2)检查灯具 (3)拉开窗帘、打开玻璃窗 (4)观察室内情况 (5)清理烟灰缸和垃圾 (6)撤走房内用餐的桌、盘、杯、碟等 (7)撤走用过的茶水具、玻璃杯 (8)撤走用过的床单和枕套,把脏布件放 进房务工作车内 (9)铺床 (10)擦拭灰尘,检查设备 (11)按饭店规定的数量和摆放规格添补 客用品和宣传品 (12)清洁卫生间 (13)吸尘 (14)服务员离开客房之前要自我检查和 回顾一遍看是否有漏项,家具摆放是否正确, 床是否美观,窗帘是否拉到位等,如有漏项应 立即及时补做。 (15)关掉空调和所有灯具,然后将房门 锁好 (16)登记客房清洁整理情况 (二)卫生间清扫程序 1.卫生间清扫“十字诀{” 开、冲、收、洗、擦、消、添、刷、吸、关(观) 2.卫生间清扫的具体操作规范 (1)打开浴室的灯,打开换气扇 (2)放水冲净坐便器 (3)取走用过的“五巾”,放入清洁车上的 布袋中。 (4)收