第七章餐饮服务质量和安全管理-【单招零距离】旅游专业综合复习用书

第七章　餐饮服务质量和安全管理 主题一 餐饮服务质量管理 餐饮安全管理的概念 餐饮服务质量管理 的内容与特点 餐饮服务质量的涵义 １．餐饮服务质量的概念 ２．餐饮服务质量的理解{ 有形产品质量内容 (１)　　　　　 (２)　　　　　 (３)　　　　　 ì î í ïï ïï 无形产品质量 １．无形产品质量的概念. ２．无形产品质量的内容{ 餐饮服务质量 的特点 １．　　　　　　　　　　　　 ２．　　　　　　　　　　　　 ３．　　　　　　　　　　　　 ４．　　　　　　　　　　　　 ５．　　　　　　　　　　　　 ６．　　　　　　　　　　　　 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï 餐饮服务质量控制 基本条件 １．　　　　　　　　　　　　 ２．　　　　　　　　　　　　 ３．　　　　　　　　　　　　 ì î í ïï ïï 主要内容 １．　　　　　　　　　　　　 ２．　　　　　　　　　　　　 ３．　　　　　　　　　　　　 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 主题二 餐饮安全管理 餐饮安全管理的目的与任务 目的 １．　　　　　　　　　　　　 ２．　　　　　　　　　　　　 ３．　　　　　　　　　　　　 ì î í ïï ïï 任务 １．　　　　　　　　　　　　 ２．　　　　　　　　　　　　 ３．　　　　　　　　　　　　 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï 餐饮安全防范 厨房安全管理:加工区、烹调区 常见事故的预防:有割伤、跌伤或砸伤、撞伤、扭伤、烧烫伤、 电击伤、盗窃、火灾等 ì î í ïï ïï 食物中毒预防 １．食物中毒概念、特点. ２．按病因分为四大类.{ 食物中毒预防 １．灭火的原理和方法 ２．常用的灭火器材及使用方法{ ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï 􀅰７３１􀅰 总复习方案􀅰第三部分　餐饮服务与管理 【例１】　单选题:“１００－１＝０”是针对餐饮服务质量的(　　)提出的. A．构成的综合性 B．评价的主观性 C．内容的关联性 D．显现的短暂性 【分析】　在餐饮服务质量管理中有一流行公式:１００—１＝０,即l００次服务中只要有１次服务 不能令客人满意,客人就会全盘否定其他的９９次优质服务,还会影响餐饮部的声誉.这就要求餐 饮各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合,并做好充分的服务准备,确保每项服务的优质、 高效,确保餐饮服务全过程和全方位的“零缺点”. 【解答】　C 【例２】　单选题:关于餐饮部常见事故预防的叙述,错误的是(　　). A．清洁设备前首先要切断电源 B．员工平时所穿的鞋,脚趾脚后跟不得外露,鞋带要系紧 C．抬举重物时,应小步挪动脚步,慢慢扭转身体,以防闪腰 D．清洗锐利刀片时,要将抹布折叠到一定的厚度,由里向外擦 【分析】　本题考查的是餐饮常见事故的预防,主要包括割伤、跌伤或砸伤、扭伤、烧烫伤、电击 伤等.抬举重物时,应小步挪动脚步,切忌扭转身体,以防闪腰. 【解答】　C １．掌握餐饮服务质量管理的内容及特点. 教学建议:餐饮服务质量管理的内容和特点是本章的重点也是近年考试的热点,可借助思维导 图、借助典型例句等方式掌握其内容和特点. ２．掌握餐饮服务质量控制. 教学建议:理解餐饮服务质量控制的基本条件,对比记忆预先质量控制、现场控制和反馈控制. ３．了解餐饮安全管理的目的与任务、厨房安全管理的主要内容. 教学建议:重点记忆餐饮安全管理的目的和任务,结合生活实际了解厨房安全管理的主要内容. ４．掌握餐饮部常见事故的预防与处理办法. 教学建议:掌握餐饮场所及事故发生的原因及预防措施,可结合生活实际举例说明,多为选择 题,可作专项练习. ５．掌握食物中毒的种类、特点及预防方法. 教学建议:食物中毒是近年考试的热点,应重点掌握不同种类食物中毒的预防方法. ６．熟练掌握灭火器材的使用方法. 教学建议:可通过列表方式了解四种不同灭火器材适宜扑灭火灾的种类及使用注意事项. 􀅰８３１􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 一、单项选择题(从四个备选答案中选出一个正确答案) １．酒店之间的竞争从本质上讲是(　　)的竞争. A．酒店档次 B．酒店人才 C．服务质量 D．先进的设施设备 ２．人们常用“一个独立的小社会”来说明餐饮服务质量的(　　). A．构成的综合性 B．评价的主观性 C．内容的关联性 D．对员工素质的依赖性 ３．煤气罐与燃烧器及其他火源的距离不得少于(　　). A．１米 B．１．５米 C．２米 D．３米 ４．下列不能使用二氧化碳灭火器灭火的是(　　). A．食油 B．油漆 C．木材 D．电器 ５．(　　)直接关系着客人满意度,是餐饮业提供优质服务的基本点. A．礼貌礼节 B．职业道德 C．服务态度 D．服务效率 ６．“我们无法改变客人,那么就根据客人需求改变自己”说明的是(　　). A．餐饮服务质量构成的综合性 B．餐饮服务质量评价的主观性 C．餐饮服务质量内容的关联性 D．餐饮服务质量对员工素质的依赖性 ７．关于餐饮服务质量的叙述,错误的是(　　). A．餐饮服务质量问题总是会出现在餐厅的任何时间和空间 B．餐饮服务质量从广义上理解,包含餐饮劳务服务质量 C．餐饮服务质量出现问题时,解决问题的关键是服务效率 D．餐饮服务质量的优劣在很大程度上取决于员工的即兴表演 ８．餐饮业提供优质服务的基本点是(　　). A．职业道德 B．服务态度 C．礼貌礼节 D．安全卫生 ９．关于食物中毒的叙述,正确的是(　　). A．真菌毒素引起的食物中毒会产生后遗症,且无特殊疗法 B．鲐鱼、鲱鱼应及时冷藏和加工,保持较高的新鲜度以防真菌毒素食物中毒 C．细菌性食物中毒主要发生在春秋季,病因物质为某些种类的病原菌或其毒素 D．食物中毒的特点是潜伏期短,一般为２４小时以内,患者临床表现为急性肠胃炎 １０．下列属于餐饮服务有形产品质量的是(　　). A．安全卫生 B．服务技能 C．服务环境 D．服务效率 二、多项选择题(从四个备选答案中选出一个以上正确答案) １．餐饮实物产品质量包括(　　). A．菜点酒水的质量 B．餐厅设施设备质量 C．客用品质量 D．服务用品质量 ２．自动灭火系统一般适用于日常(　　)等物的燃烧. A．木材 B．食油 C．电器 D．纸、布 􀅰９３１􀅰 总复习方案􀅰第三部分　餐饮服务与管理 ３．餐饮部的不安全因素主要来自于(　　). A．员工思想上的麻痹 B．违反安全操作规程及管理混乱 C．厨房本身工作环境较差 D．设备、器具繁杂集中 ４．关于餐饮安全管理的叙述,正确的有(　　). A．餐饮安全防范的重点区域在餐厅 B．泡沫灭火器不宜扑灭可溶性液体的火灾 C．楼层厨房一般不得使用瓶装液化石油气 D．食用霉变食物引起的中毒属于细菌性食物中毒 ５．下列关于灭火知识的叙述,正确的有(　　). A．灭火的目的就是阻止燃烧 B．二氧化碳灭火器喷筒要从正面向火源上方往下喷射 C．干粉灭火器可以扑灭带电设备的火灾 D．１２１１灭火器不宜扑灭活泼金属、金属氢化物及本身是氧化剂的燃烧物质的火灾 ６．下列关于餐饮部常见事故的预防,叙述正确的是(　　). A．电击伤主要是由于员工违反安全操作规程和设备出现故障而引起的 B．烧烫伤主要是由于员工接触高温食物或设备、用具时不注意防护引起的 C．割伤主要是由于使用刀具和电动设备不正确而造成的 D．扭伤主要是由于厨房内地面潮湿、油腻、行走通道狭窄、搬运货物较重等因素造成的 三、名词解释 １．餐饮服务质量 ２．餐饮安全管理 ３．食物中毒 ４．服务态度 四、填空题 １．广义上的餐饮服务质量,它包含着组成餐饮服务的三要素,即设备设施、实物产品和　　　 　　　　　的质量. ２．餐饮安全卫生主要指　　　　　和食品卫生. ３．餐饮安全管理的任务就是实施安全监督和　　　　　　　　　　　　. 􀅰０４１􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 ４．厨房失窃的主要目标:一是食品仓库,二是　　　　　　　　　　　　. ５．燃烧必须具备三个条件:　　　　、热源、氧气. ６．餐饮安全检查的工作重点可放在厨房安全操作程序和　　　　　这两个方面. ７．餐饮服务环境质量是指餐饮设施的　　　　　给客人带来感觉上的享受和心理上的满足. ８．服务技能的高低取决于服务人员的　　　　　和操作技术. ９．餐饮服务效率有三大类:一是用　　　　　来表示固定服务效率,二是用时限来表示服务 效率,三是指有时间概念. １０．　　　　　是客人外出旅游时考虑的首要问题. １１．有形产品质量和无形劳务质量的最终结果是 . １２．食物中毒可分为细菌性、霉菌毒素、化学性和　　　　　　　　食物中毒四类. 五、辨析题(正确的请在括号里打“√”,错误的打“×”,并说明理由) １．餐厅如果想给客人心理上提供安全感就必须努力改善服务态度. (　　) ２．粮食霉变是造成细菌性食物中毒的主要因素. (　　) ３．餐饮部与客人关系的融洽程度直接影响着客人对餐饮服务质量的评价.(　　 ) 六、简答题 １．请简述餐饮服务质量的特点. ２．在餐饮部的工作中,如何预防扭伤的发生? 􀅰１４１􀅰 总复习方案􀅰第三部分　餐饮服务与管理 ３．简述有毒动植物食物中毒的预防方法. 七、综合分析题 某餐厅在“黄金周”期间客源爆满,生意非常好,由于疏于管理和厨房设备长时间使用,厨房发 生了火灾,在众人的奋力扑救下,餐厅损失不大.到了月末盘点时,发现大批原料都发生了短缺,特 别是贵重原料,餐厅经理在总结中写到:由于自己的管理团队的管理不善,才会造成原料的流失和 厨房的火灾􀆺􀆺 结合上述材料,回答下列问题: (１)造成厨房发生火灾的主要原因有哪些? (２)酒店失窃,也是经常发生的事情,厨房失窃的主要目标是什么? (３)食品仓库有哪些防卫措施? (４)厨房内对于失窃有哪些防卫措施? 􀅰２４１􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 要,确保营业的高峰时间,前、后台工作人员最多. 　(２)要针对不同餐厅的经营特点,合理科学地安排班 次,不能机械地生搬硬套. 　(３)班次安排既要能够最大限度地发挥全体员工的潜 力,保证满负荷地运转,又要考虑员工的承受能力和客 观困难,关心和保护员工的身体健康. 第七章　餐饮服务质量和安全管理 一、单项选择题 　１．C　２．A　３．B　４．D　５．A　６．B　７．C　８．C 　９．A　１０．C 二、多项选择题 　１．ACD　２．AD　３．ABCD　４．BC 　５．ACD　６．ABC 三、名词解释 　１．餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备 设施为依托,为客人所提供的服务在使用价值上适合和 满足客人物质需要和心理需要的程度. 　２．餐饮安全管理是指为避免任何有害于企业、客人及 员工的事故的发生所采取的必要的防范措施. 　３．食物中毒是指人们吃了有毒的食物而引起的一种 急性疾病的总称.其特点是潜伏期短,一般为４８小时 以内,没有传染性,集体患者有共同的食物史,患者的临 床表现多为急性肠胃炎. 　４．服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现 出来的主观意向和心理状态. 四、填空题 　１．劳务服务　２．餐饮清洁卫生 　３．检查机制　４．高档餐具 　５．可燃物　６．厨房设备　７．服务气氛 　８．专业知识　９．工时定额　１０．餐饮安全状况 　１１．客人满意程度　１２．有毒动植物 五、辨析题 　１．×,理由:餐饮部在环境气氛上要制造出一种安全 的气氛,给客人心理上提供安全感. 　２．×,理由:粮食霉变是造成霉菌性食物中毒的主要 因素. 　３．√,理由:餐饮服务质量具有情感性特点.餐饮服 务质量还取决于客人与餐饮部之间的关系.如果关系 融洽,客人就比较容易谅解餐饮部的难处和过错,而关 系不和谐,则很容易使客人小题大做或借题发挥.因 此,餐饮部与客人间关系的融洽程度直接影响着客人对 餐饮服务质量的评价. 六、简答题 　１．(１)餐饮服务质量构成的综合性. 　(２)餐饮服务质量评价的主观性. 　(３)餐饮服务质量显现的短暂性. 　(４)餐饮服务质量内容的关联性. 　(５)餐饮服务质量对员工素质的依赖性. 　(６)餐饮服务质量的情感性. 　２．具体预防措施是: 　(１)搬运重物前首先估计自己是否能搬动,搬不动应 请人帮忙或使用搬运工具,绝对不要勉强或逞能. 　(２)抬举重物时,背部要挺直,膝盖弯曲,要用腿力来 支撑,而不能用背力. 　(３)举重物时要缓缓举起,使所举物件紧靠身体,不要 骤然猛举. 　(４)抬举重物时,应小步挪动脚步,切忌扭转身体,以 防闪腰. 　(５)搬运时当心手被挤伤或压伤. 　(６)尽可能借助于载重设备或搬运工具. 　３．(１)禁止私自出售、食用河豚. 　(２)不采购未吃过的蘑菇,提高鉴别毒蘑菇的能力,防 止误食. 　(３)青皮红肉的鱼类如鲐鱼、鲱鱼等应及时冷藏和加 工,保持较高的新鲜度. 　(４)食用油与非食用油应分别存放,以免误食. 　(５)马铃薯应放在干燥阴凉处,应去芽食用,四季豆应 煮熟食用. 七、综合分析题 　(１)造成厨房火灾的主要原因有:电器失火、烹调起 火、抽烟失火、管道起火、加热设备起火以及其他人为因 素造成的火灾等. 　(２)厨房失窃的主要目标:一是食品仓库,二是高档餐具. 　(３)食品仓库的防卫措施有:挂警示牌、仓库环境的防 护、仓库钥匙的管理. 　(４)厨房内的防卫措施 　①厨房各作业区的工作人员,下班前要将本作业区里 的炊事用具清点、整理,有些较贵重的用具一定要放入 橱柜中,上锁保管. 　②剩余的食品原料,尤其是贵重食品原料在供应结束 后,必须妥善放置.需冷藏的进冰箱,无需冷藏的放入 小仓库内,仓库、冰箱钥匙有专人保管. 　③厨房各部分的钥匙,下班后集中交给饭店安全部, 由保安人员统一放入保险箱内保管.厨房员工次日来 上班时,到安全部签字领取钥匙. 　④加强门卫监督.加强厨房内部的相互监督,发现问 􀅰１２􀅰 总复习方案􀅰参考答案 题,及时汇报,及时查处,切不可隐瞒事故,以防后患. 第八章　餐饮设备用品管理 一、单项选择题 　１．C　２．B　３．C　４．D　５．C　６．D 二、多项选择题 　１．ABD　２．ABCD　３．ABC　４．BCD　５．ABCD 　６．AB　７．AB 三、名词解释 　１．工作台是服务员在用餐期间为客人服务的基本设 备,其主要功能是存放开餐服务所需的各种服务用品, 是餐厅家具中最重要的组成部分. 　２．宴会酒吧:根据宴会形式和人数而摆设的酒吧,通 常是按照鸡尾酒会、贵宾厅房、婚宴形式的不同而做相 应的摆设,但只是临时性的,形式很多. 　３．围嘴是指在西餐服务过程中,客人进食龙虾、意式 面条、烧烤、铁板烧等菜肴时,由服务员协助客人系在胸 前的保洁布巾,以防汁酱、油污溅染衣服. 四、填空题 　１．装潢格调　２．强化瓷　３．法兰绒 　４．谨防潮湿　５．“８４”消毒液 　６．过滤网　７．专车专用　８．相同数目换洗 　９．餐具洗涤　１０．指示牌 五、辨析题 　１．×,理由:在一流的豪华餐厅里,让客人舒适是服务 的第一宗旨.提供带扶手和弹簧垫的舒适的餐椅,是餐 厅必不可少;反过来说,在大众化餐厅里,让客人舒服不 是第一宗旨,因而采用的餐椅一般是硬的,客人就餐速 度自然加快,同时提高了餐座的周转率. 　２．×,理由:检查瓷器上的图案是釉上彩还是釉下彩, 理想的是釉下彩.图案在釉里面的瓷器比较贵,但使用 寿命长,对人体无毒害作用. 　３．×,理由:对于这两种器皿,最简单的分辨方法是把 手指纹印在器皿上面,如果指纹清晰可见,那便是银器 (所以操作时通常戴白手套);如果不留任何指纹,那便 是不锈钢器皿. 六、简答题 　１．(１)一般餐厅只选用一种颜色和式样的瓷器,但如 果饭店有几个餐厅,从管理的角度来说,每个餐厅用一 种与众不同的瓷器效果会更好些. 　(２)考虑成本的关系,日常经营中不可能全部选用高 级瓷器,但有些餐厅经营者有时也选用较有特色且外观 和质量均属上乘的陶器来代替精美的瓷器. 　(３)所有的瓷器餐具均要有完整的釉光层,以保证其 使用寿命. 　(４)碗、盘的边上应有一道服务线,这样既便于厨房掌 握装盘,又便于服务员操作. 　(５)检查瓷器上的图案是釉上彩还是釉下彩,理想的 是釉下彩.图案在釉里面的瓷器比较贵,但使用寿命 长,对人体无毒害作用. 　(６)纯白色仍然是瓷器色彩永恒的主题. 　２．(１)严防受潮和曝晒.(２)定期上蜡抛光.(３)注意 调节室内空气,适时通风.(４)注意巧搬、轻放. 第四部分　旅游概论 第一章　旅游概述 一、单项选择题 　１．D　２．B　３．C　４．B　５．A　６．A　７．B　８．C 二、多项选择题 　１．AB　２．ABD　３．BCD　４．ABCD　５．ABC 三、名词解释 　１．旅游是人们为了寻求精神上的愉快感受而进行的 非定居性旅行和在游览过程中所发生的一切关系和现 象的总和. 　２．地方性旅游一般是指当地居民在本区、本县、本市 的范围内的短期旅游. 　３．工业旅游从旅游业角度说,是在充分利用现有的名 牌工业企业设施设备和工业企业文化资源基础上,赋予 旅游内涵为主题而开发出来的一种让旅游者乐于购买 的新型旅游产品(项目);从旅游者角度说,它是以了解 名牌工业产品的工艺流程、企业文化、发展史和未来科 技与工业的发展前景等为主要目的且具有较高的科技、 知识含量的一种高品位的旅游形式. 四、填空题 　１．商务旅游　２．观光　３．广泛　４．享乐旅行 　５．法国　６．文化属性　７．会议旅游　８．宗教旅游 　９．商务旅游 　１０．科学技术革命的成功 　１１．生存需要 五、辨析题 　１．×,理由:就广义而言,参与包括直接参与和间接参 与,而旅游活动却不能替代.参与性是指旅游者在旅游 全过程中必须亲临其境、身体力行的不可替代性.虽然 旅游活动没有直接参与和间接参与之分,但却有主动参 与和被动参与之别. 　２．√,理由:①旅游主体具有社会特性;②旅游客体的 􀅰２２􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合