第六章 酒店公共区域及面层材料的清洁保养-【单招零距离】旅游专业综合复习用书

第六章　酒店公共区域及面层材料的清洁保养 主题一 酒店公共区域 的清洁保养 酒店公共区域清洁 保养工作的特点 (一)　　　　　　　　 (二)　　　　　　　　 (三)　　　　　　　　 ì î í ïï ïï 酒店公共区域清洁保养 的范围、任务及要求 (一)酒店公共区域清洁保养的业务范围 (二)酒店公共区域清洁保养的任务及要求{ 酒店公共区域清洁卫生的质量控制 (一)　　　　　　　　 (二)　　　　　　　　 (三)　　　　　　　　 (四)　　　　　　　　 (五)　　　　　　　　 ì î í ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 主题二 地面材料的清洁保养 地毯 (一)地毯的种类及其特性 (二)地毯的清洁保养 １．采取必要的防污防脏措施 ２．　　　　　　　　 ３．　　　　　　　　 ４．适时清洗 ì î í ï ïï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï 大理石地面 (一)大理石的种类及特性 (二)大理石地面的清洁保养{ 水磨石地面 混凝土地面 瓷砖地面 木质地面 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 主题三 墙面材料的清洁保养 硬质墙面 墙纸墙布 (一)纸基深塑墙纸 (二)纸基织物墙纸 (三)聚氯乙烯塑料墙纸 (四)玻璃纤维印花墙布 (五)化纤装饰墙布 (六)无纺墙布 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï 木质墙面 软墙面 油漆墙面 涂料墙面 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 􀅰６６􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 主题四 特殊器具的清洁保养 金属制品的清洁保养 (一)铝制品的清洁保养 (二)铜制品的清洁保养 (三)锡制品的清洁保养 (四)金银制品的清洁保养 (五)不锈钢制品的清洁保养 ì î í ï ï ï ï ï ï 塑料制品的清洁保养 (一)塑料制品在使用中的注意事项 (二)塑料制品的清洁保养{ 玻璃制品的清洁保养 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï 【例１】　单选题:关于地毯清洁保养的叙述,正确的是(　　). A．干粉除污法是酒店比较常用的清洗地毯的方法 B．湿旋法主要用于脏污程度比较严重的化纤地毯 C．吸尘是清洁保养地毯最积极、最经济、最有效的方法 D．喷吸法清洗地毯后,地毯湿度不大,干燥时间较短,对地毯的直接伤害较小 【分析】　地毯的清洁保养包括:采取必要的防污防脏措施;经常吸尘;局部除迹和适时清洗. A选项错误,干泡擦洗法是酒店比较常用的清洗地毯的方法;B选项正确,湿旋法主要用于脏污程 度比较严重的化纤地毯,但湿旋法因弊端最多,目前已不常用;C选项错误,采取必要的防污防脏措 施是最积极、最经济、最有效的方法;D选项错误,喷吸法对地毯的直接伤害较小,但清洁后,地毯湿 度较大,干燥时间较长,一般只用于清洁化纤地毯. 【解答】　B 【例２】　辨析题:在大理石地面的清洁保养工作中,可使用酸性清洁剂和肥皂水.(　　) 【分析】　对大理石地面进行清洁保养时,一定要方法得当,否则,会对大理石地面造成损伤,既 影响其外观,又会缩短使用寿命.比如大理石要避“酸”,不能使用肥皂水,也不要将清洁剂直接泼 洒在地面上,应将地面先预湿,新铺的大理石在启用前必须清洗打蜡. 【解答】　×,理由:在大理石地面的清洁保养工作中,要避免使用酸性清洁剂.因为酸性清洁 剂会与大理石产生化学反应,使大理石表面变得粗糙,失去光泽和韧性.在清洁时也不能使用肥皂 水,因为用后会留下黏性沉淀物而不易清除,使大理石变滑,影响行人安全. 【例３】　简答题:简述酒店垃圾的处理. 【分析】　垃圾分类处理是利国利民的措施,尤其在疫情背景下,垃圾的处理除了需要分类,还 要进行消杀处理,有利于环境保护,这必将是一个热点话题. 【解答】　(１)酒店所有的垃圾,包括定期从垃圾管道里清除的垃圾,都要集中到垃圾房,统一处理. (２)将垃圾中有用物品,如餐具、用具、设备零件等分拣出来,做好登记,移交给有关部门处理. 移交时要办好登记和签收手续.有严重问题的要调查处理,追究责任. (３)将经过清理的垃圾喷洒药物后装进垃圾桶加盖,以便杀灭虫害和细菌. (４)定时将垃圾运往垃圾处理场.若酒店有焚烧垃圾的设施设备,可先将垃圾焚烧后,再运往 垃圾场处理,一定要在当天处理完. (５)保持垃圾房的清洁卫生.垃圾桶要排放整齐,配备垃圾桶盖,保证地面无残留垃圾,尽量减 少异味. 􀅰７６􀅰 总复习方案􀅰第二部分　客房服务与管理 １．了解酒店公共区域清洁保养的任务及要求 教学建议:公共区域是酒店公众共有、共享的区域和场所,清洁工作范围大,技术性较强,因此 要求学生能够理解酒店公共区域工作的特点,了解其清洁保养的范围. ２．了解酒店公共区域清洁卫生质量控制方法 教学建议:该知识点作为简答题记忆,并使学生能够理解公共区域员工培训的重要性及做好巡 视检查的要点. ３．了解主要的地面、墙面材料的清洁保养方法 教学建议:地面材料重点掌握地毯和大理石清洁保养的方法及注意事项,墙面材料要能够区分 不同的材料需要不同的清洁剂和不同的清洁保养程序. 一、单项选择题(从四个备选答案中选出一个正确答案) １．下列有关地面材料说法错误的有(　　). A．清洁水磨石地面使用碱性清洁剂 B．混凝土地面必要时使用中性清洁剂 C．清洁大理石地面要避免使用酸性清洁剂 D．瓷砖地面日常清洁保养中一般无特别要求 ２．清洁保养主要是除尘除垢,定期打蜡上光,防碰撞或擦伤的墙面是(　　). A．无纺墙布 B．木质墙面 C．油漆墙面 D．涂料墙面 ３．酒店比较常用的清洗地毯的方法是(　　). A．干泡擦洗法 B．喷吸法 C．湿旋法 D．干粉除污法 ４．有“合成羊毛”之称的是(　　). A．涤纶 B．锦纶 C．丙纶 D．腈纶 ５．地毯清洁保养最积极、最经济、最有效的办法是(　　). A．采取必要的防污防脏措施 B．经常吸尘 C．局部除迹 D．适时清洗 二、多项选择题(从四个备选答案中选出一个以上正确答案) １．酒店公共区域清洁保养工作的特点有(　　). A．众人瞩目,要求高,影响大 B．范围广,情况多变,任务繁杂 C．专业性较强,技术含量较高 D．信息变化快,要求高效率运转 ２．下列有关后台区域清洁保养的叙述,正确的有(　　). A．酒店后台清洁保养工作做得好坏,能够直接反映酒店的管理水平 B．服务员电梯的清洁保养工作与客用电梯的清洁保养工作基本相同 C．办公室的清洁保养工作一般在上班前或下班后进行 D．员工通道日常的清洁保养主要是清除地面的垃圾杂物及污迹 􀅰８６􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 ３．有关墙面材料的清洁保养说法正确的有(　　). A．木质墙面除尘除垢可用半湿抹布 B．硬质墙面定期清洁保养大多是全面清洗 C．涂料墙面如有污迹可用干擦方法清除 D．软墙面除尘时可用干布或吸尘器 ４．下列有关地毯清洁保养的叙述,正确的有(　　). A．地毯在启用前,可以喷洒专用的防污剂 B．在平时的清洁保养中,不能等到地毯已经很脏时再吸尘 C．通过周到的服务也可以达到防止污染地毯的目的 D．当地毯使用了一段时间、脏到一定程度时,就应对地毯进行全面彻底的清洗 ５．下列属于酒店公共区域清洁保养业务范围的有(　　). A．下水道 B．卫生防疫 C．厨房 D．化粪池 三、名词解释 １．酒店公共区域 四、填空题 １．酒店　　　　　清洁保养水准直接影响或代表整个酒店的水准. ２．酒店公共区域管理人员的清洁卫生检查,白天以检查清洁卫生质量、了解员工的工作状态 和操作细节为主,其中以是否正确使用　　　　　和清洁工具为重点.晚上则以督促工作为重点. ３．酒店在洗手间入口处后面贴有一张“　　　　　”,服务员在完成客用洗手间的清洁整理 时,必须在表上填写记录. ４．　　　　　是清洁保养地毯最基本、最方便的方法. ５．　　　　　是酒店使用最广的墙面材料. 五、辨析题(正确的请在括号里打“√”,错误的打“×”,并说明理由) １．酒店要确保公共区域清洁保养工作,首先必须选择合适的清洁服务员. (　　) ２．地毯不宜频繁清洗,即使不得不清洗,也要选择好设备工具和清洁剂,采用正确有效的方法. (　　) 􀅰９６􀅰 总复习方案􀅰第二部分　客房服务与管理 六、简答题 １．简述酒店公共区域清洁卫生的质量控制. ２．木质地板清洁保养时要注意哪几点? 􀅰０７􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 向客人表示同情和耐心解释,并请客人留下地址和电 话,以便一旦找到好与其联系. 　(４)将整个情况详细记录,以备核查. 　２．(１)对客租借物品程序:①客人电话要求或向楼层 服务员要求.②仔细询问客人租用物品的时间.③将 物品准备好送到客人的房间.④请客人在租借物品登 记表上签名.⑤客人归还物品时做好详细记录. 　(２)对客租借物品注意事项:①在客人租用一些电器 用品时,要提醒其注意使用安全.②早晚班服务员在交 接班时,将客人租借物品的情况及手续移交下一班次, 以便继续服务.③如过了租借时间,客人仍未归还物 品,可主动询问,但要注意询问的方式. 七、综合分析题 　１．王先生的投诉一是帮助酒店发现存在的问题,二是 改善宾客关系,三是有利于酒店改善服务质量,提高管 理水平. 　２．公务旅游型客人的心理特点是国外客人要求享受 高级生活待遇,优良的服务质量,夜间需要娱乐活动,委 托服务多.国内公务旅游型消费水平以能够报销账目 为限度,同样要求有较好的服务. 　服务方法是:(１)客房内设置现代化的设施设备. 　(２)办公桌要大,配备常用的文具用品. 　(３)提供便利的交通服务和２４小时干洗熨烫服务、建 立饮食档案. 　(４)服务员要严格保密客人文件档案,不得乱翻乱动. 　(５)不要将对立国家的客人或商业竞争对手分在同一 楼层. 　(６)平时可多向他们介绍工艺美术品、文物复制品和 土特产品. 　３．(１)房内均配有洗衣单及可重复使用的布料洗衣袋. (２)客人电话通知或将需洗衣物袋放在门边,服务员发现 后及时收取.(３)楼面服务员每天上午９:３０前进房检查 客房时,留意房内有无客人要洗的衣物袋.(４)通知洗衣 房服务员到楼层收取.(５)洗衣房服务员在下午３:００后 将洗好的衣服送到楼层.(６)楼层服务员按房号将衣服送 入客房,按饭店规定放在固定的地方. 　４．(１)向客人简要介绍一下房内的设备,并告知客人 如有什么需要可用电话通知楼层服务台或客房服务中 心.(２)需要注意的是,为客人介绍房间设备时,为避免 过多地打扰客人或避免使客人产生误会,服务员应根据 经验把握这样一个原则:特殊设备一定介绍,一般设备 不必介绍,语言得体,简明扼要.(３)最后向客人道别并 祝客人在饭店生活愉快.(４)退出房间时应注意面朝房 内将门轻轻带上.(５)如果客人旅途疲劳,来不及仔细 介绍房内设施设备及使用方法,应找适当机会向客人说 明,以免使用不当造成不必要的损失. 第五章　客房服务用语 一、单项选择题 　１．D　２．A　３．C　４．A　５．B 二、多项选择题 　１．ABD　２．ABCD　３．ACD 三、填空题 　１．手势语言　２．微笑　３．物饰语言　４．委婉灵活 四、辨析题 　１．×,理由:Wehavelotsofrecreationalfacilities．这句 话的中文意思是我们酒店有很多种娱乐设施. 　我们酒店有多种客房翻译成 Thereareseveraltypes ofguestroomsinourhotel． 　２．×,理由:美国人在与他人交谈时,用眼睛看着对方 表示对对方的尊重,而日本人则认为这样很不礼貌,他 们习惯于只看到对方的颈部. 第六章　酒店公共区域及面层材料 的清洁保养 一、单项选择题 　１．A　２．B　３．A　４．D　５．A 二、多项选择题 　１．ABC　２．ABCD　３．ABCD　４．ABCD　５．ABD 三、名词解释 　１．酒店公共区域:是指饭店公众共有、共享的区域和 场所. 四、填空题 　１．公共区域　２．清洁剂 　３．公共清洁维护记录表　４．吸尘 　５．墙纸、墙布 五、辨析题 　１．√ ,理由:酒店公共区域的清洁保养工作具有要求 高、任务繁杂、技术性强、劳动强度大等特点,因此需经 过培训才能够胜任.酒店要确保公共区域清洁保养工 作,首先必须选择合适的清洁服务员,加强对他们的培 训,使他们具备应有的素质. 　２．√,理由:因为频繁清洗地毯的做法是有一些弊端 的,如成本费用高、影响使用、对地毯有损伤等.特别是 对地毯的损伤问题,机器设备对地毯的磨损、化学清洁 剂对地毯的腐蚀等. 􀅰０１􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 六、简答题 　１．(１)重视清洁服务员的选择与培训. 　(２)制定清洁保养制度及标准. 　(３)配备齐全的设备用品. 　(４)划片包干,责任落实到人. 　(５)加强巡视检查,保证质量. 　２．(１)木地板在启用前要用油性蜡密封上光,以隔热 防潮、防渗透、防磨损; 　(２)日常清洁保养中,可用牵尘剂浸泡过的拖把除尘 除迹; 　(３)特殊污迹要采用合理的方法清除,不能蛮干; 　(４)一般污垢应用经稀释过的中性清洁剂清洗; 　(５)定期清除陈蜡并重新打蜡.清除陈蜡时,要使用 磨砂机干磨,边角部位用钢丝绒手工处理.所选用的蜡 应为油性蜡. 　(６)防止碰撞或擦伤,防火忌水. 第七章　布件的洗熨与特殊污渍的清除 一、单项选择题 　１．C　２．C　３．C　４．D　５．B 二、多项选择题 　１．ACD　２．ABCD　３．BCD　４．ABCD 三、填空题 　１．客房部　２．剥色　３．洗涤液 　４．柔软剂　５．过硼酸钠　６．四氯已烯 　７．次氯酸钙　８．喷射法 四、辨析题 　１．×,理由:白色织物用氯漂剂,除需增白外,还可去 除浅色斑渍.彩色织物最好用氧漂剂,可避免碱对色彩 的作用,从而保持原有光泽. 　２．×,理由:厚实毛料、大衣类衣物多在冬天穿着,颜 色以深色居多,一般都穿着一段时间才洗涤一次,污垢 程度相对比较严重.由于是作为外衣穿着,污垢比较复 杂,因此,对这类衣物一般采用加料干洗法洗涤,可取得 良好的效果. 五、简答题 　１．(１)布件受到污染后,应尽早对其采取去渍处理,以 提高去渍效果.(２)根据理论和经验判断污渍的种类. (３)仔细鉴别布件的染色度和纤维成分等.(４)不熟悉 的面料或没有接触过的污渍,应先在布件衬里或边角处 做去渍试验.(５)使用去渍药品,应从弱到强、从少到 多,不能一开始就大量使用.(６)去除时间长的污渍,可 少量、多次地使用去渍药品.(７)使用两种或两种以上 的去渍药品时,应先将第一种漂净后,再使用第二种. (８)为防止污渍扩散,使用去渍剂时,应从污渍周围向污 渍中心滴注,擦拭时同样如此.(９)去渍时,污渍面宜向 下,放置在毛巾或吸水纸上,从布件背面施加去渍剂,尽 量少用强力擦搓.(１０)用同一方法处理污渍两三次后, 如果效果仍不明显,应考虑改用其他方法.(１１)任何水 洗去污的布件,去渍后要及时将化学药品洗净,避免化 学药品的残留对布件造成损害. 　２．(１)充分利用洗涤用品. 　(２)最大限度地清除布件上的污渍. 　(３)尽可能减少对布件的损伤. 　(４)最大限度地保持布件的色彩. 　(５)注重环保,节约能源,减少设备及人力资源的损耗. 六、综合分析题 　１．干洗机 　２．(１)棉织品主洗剂(Ph１０).分为液态和固态(粉状) 两种.(２)化油剂.化油剂是专门为洗涤餐巾和台布而 配置的,与主涤剂同时使用.(３)酸粉.酸粉一般为柠 檬酸和醋酸,有液态和固态(粉状)两种,用于中和碱. (４)氧漂剂.氧漂剂有过氧化氢漂白剂和过硼酸钠两 种.专用于彩色织物主洗时加入,可避免碱对色彩的作 用,从而保持原有光泽.(５)氯漂剂.氯漂剂有次氯酸 钠和次氯酸钙两种.(６)还原漂白剂.还原漂白剂主要 为低亚硫酸钠.它在碱性溶液内有剥色和漂白的作用. (７)上浆粉.上浆粉可用生粉等代替,主要用于台布和 餐布.(８)柔软剂.柔软剂对洗涤后的毛巾织物恢复和 保持柔软度效果俱佳.(９)干洗剂.干洗剂主要为四氯 乙烯,用于干洗织物的专门洗涤剂.(１０)衣领净.用于 清洗客衣污渍,洗前使用,可洗去油斑、色斑和其他脏 斑,不影响色泽. 　３．张先生西装上的油墨属于油基色素渍.这类污渍 通常可采用有机溶剂(汽油、四氯化碳、香蕉水等)去除, 也可用洗衣粉溶液与氧化剂配合洗涤. 第八章　客房部人力资源管理 一、单项选择题 　１．C　２．B　３．B　４．C　５．D 二、多项选择题 　１．ABCD　２．ACD　３．ABCD　４．BC 三、名词解释 　１．交叉培训:是在员工做好本职工作的前提下,安排 员工学习其他岗位的业务知识和操作技能. 　２．物质激励:指通过合理的分配方式,将人们的工作 􀅰１１􀅰 总复习方案􀅰参考答案