项目二 任务六其他相关技能（课件）《餐饮服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

项目二 任务六 其他相关技能 《餐饮服务与管理》高教社 （第二版） 同步精品课堂-中职专业课 1 目 录 接受订餐 迎宾接待 展示菜单 小毛巾服务 茶水服务 递铺餐巾 撤换餐具 结账 0101学习目标 知识目标 学生能够准确的描述接受订餐、迎宾接待、展示菜单、小毛巾服务、茶水服务等相关技能的服务程序。 能力目标 能够为客人提供订餐、迎宾接待、展示菜单、小毛巾服务、茶水服务等相关服务。 素养目标 在学习过程中，学生能够保持乐观的学习精神。 01 导入情景----案例导入 02 一日，迎宾员小陈引领姜先生和朋友前往包间就餐时，酒店大堂的微缩景观吸引了客人们的注意，客人们看看的津津有味，其中一位客人一边看一边询问小陈，这位景观设计大师你们从哪请的，方便给我个电话吗？客人的话音已经落有足足5 秒钟了，可是没有传来迎宾员的回答声。那位客人回头一看，迎宾员却没在身边， 正当客人们好奇这"失踪"的迎宾员去了哪里时，就见迎宾员焦急地赶过来，还有些抱怨地说:"你们停下怎么也不告诉我一声啊，我都到包厢了，一看你们怎么不见了！” 1、案例中，迎宾员小陈为客人引领时，存在哪些问题？应如何改正？ 2、迎宾员迎宾接待时，应如何避免客人“失踪”？ 新知学习 03 预习检测： 1.当客人入座后,咨宾打开菜单第一页,递给( ) A主宾 B主人 C翻译 D副主人 2.迎宾员见到客人应微笑问候，了解是否有预订。如果有预订，问清订餐人的（ ） A姓名 B电话 C人数 D特别要求 3.下列说法错误的是（ ） A 电话铃响三声以内接听，问好并报餐厅名称 B 引领时走在客人右前方一米处 C 应根据客人人数，拿取相应数量的菜单 D 冲泡花茶时，一般选用瓷杯。 4.关于撤换餐用具，下列说法正确的有（ ） A撤盘时，左手持托盘，在客人左侧操作 B 上新菜品时，客人一律都要撤换骨碟 C从主宾开始顺时针方向撤换 D 先送上干净的骨碟，再撤下用过的骨碟 B A B C 新知学习 03 01 接受订餐 新知学习 03 接听电话 了解要求 重复订单 礼貌致谢 （一）电话订餐 01 (1)电话铃响三声以内迅速接听、问好并报餐厅名称。 (2)中餐厅接听订座电话要了解就餐人数、就餐时间、订餐人姓名、联络方式和特别要求等事项。 (3)重复客人预订内容，请客人确认，并尽量告知客人餐桌号或包间名，需要时告知客人保留餐位到何时间。 (4)礼貌致谢。 03 02 04 新知学习 03 挂断电话 记录落实 （一）电话订餐 05 06 03 (5)等客人挂电话后再放下电话。 做好笔录并落实。 新知学习 03 (1)接受客人通过智能手机 App等进行的网络预定。 接受网络预定 (2)记录并确认客人的就餐时间、就餐人数、餐桌位置、特别要求等。 记录内容 （二）网络订餐 新知学习----学以致用 03 任务一：请同学们描述电话订餐的服务要领。 新知学习 03 02 迎宾接待 新知学习 03 (1)应事先了解当餐预订情况以便提供引领服务。 了解情况 微笑问候 引领服务 (2)见到客人，微笑问候，了解是否有预定。如果有预订，问清预订人的姓名；如果没有预订，应了解用餐人数等情况。 (3)走在客人左前方1m左右，引领客人到适当的座位，注意不断回头招呼客人，路遇台阶提醒客人注意。 03 02 01 （二）迎宾接待 新知学习 03 (4)拉椅让座，展示菜单。 拉椅让座 （6）祝用餐愉快 用餐愉快 在引领过程中，与客人保持适当的交流，介绍餐厅特色、菜品等，增加客人对餐厅的了解。 沟通交流 （二）迎宾接待 新知学习 03 在接待过程中，要密切关注客人需求，及时提供帮助和解决问题。 留意客人需求 在向客人介绍餐厅特色时，要避免过度推销，以免引起客人反感。 避免过度推销 与其他岗位员工保持良好的沟通协作，确保服务流程顺畅高效。 协作配合 （二）迎宾接待注意事项 新知学习 03 03 展示菜单 新知学习 03 (1)咨宾(或餐厅服务员)在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁。 检查菜单 (2)咨宾应根据客人人数，拿取相应数量的菜单 拿取菜单 (3)当客人入座后，咨宾打开菜单第一页，递给主人。 递送菜单 （三）展示菜单 新知学习 03 询问意见 (4)如果不能确认谁是主人，可征询客人意见后，再递上菜单。 收回菜单 (6)服务员订餐完毕后，应将菜单收回，由咨宾取回放置到迎宾台。 介绍菜肴 (5)介绍当日厨师长特别推荐的菜肴。 （三）展示菜单 新知学习 03 04 小毛巾服务 新知学习 03 （2）将保温箱内折叠好的小毛巾放入毛巾托内，用托盘递上，并道“请用毛巾”。可将毛巾放在客人右侧、左侧或两个毛巾托并排放在两位客人餐具之间，以避免拿错毛巾。 （3）客人用过后，将小毛巾撤走或换掉。 （4）客人用餐中间可随时提供小毛巾服务；客人用完餐后，再次提供小毛巾服务。 （四）小毛巾服务 （1）客人入座后，提供第一次小毛巾服务。 新知学习 03 05 茶水服务 新知学习 03 水温控制 红茶适宜用90-95℃的开水冲泡，以充分释放茶叶香气。 冲泡方法 红茶的制备按茶水中是否添加其他调味品可分为“清饮法”(茶水中不加调味品)和“调饮法”(茶水中加牛奶、糖或柠檬片等)两种。 红茶特点 红茶汤色红亮，香气浓郁，口感醇厚，具有暖胃、助消化等功效。 1.红茶的制备 新知学习 03 绿茶特点 绿茶适宜用80-85℃的开水冲泡，以免破坏茶叶中的营养成分。 水温控制 冲泡方法 绿茶往往采用瓷质茶杯冲泡这样便于保温，也可得到比较浓郁的茶汤。 绿茶色泽翠绿，香气清高，口感鲜爽，具有清热、提神等功效。 2.绿茶的制备 新知学习 03 制备乌龙茶时，对茶品、茶水、茶具和冲泡技巧都非常讲究，所用茶吐大多是铁观音、武夷岩茶等上品茶。泡茶时选用的是干净的溪水、泉水:茶具配套小巧精致，备有开水壶火炉茶壶和茶杯。 乌龙茶制备 制作时要用水壶和茶炉煮水，同时用清水洗涤茶具。当水开后， 用沸水烫茶壶和茶杯，再把茶品放入茶壶内，茶量占茶壶容量的六七分满。往茶壶内冲入开水，用壶盖刮去面上浮沫，然后把盖盖上，再用开水在盖上淋浇。2分钟后把茶汤均匀地倒入各个杯里。通常一壶茶分注四杯，每杯先倒一半，逐渐加至八分满，使每杯茶汤浓度均匀。 冲泡方法 3.乌龙茶的制备 新知学习 03 花茶香气芬芳，口感甜美，具有美容养颜、舒缓神经等功效。 花茶特点 花茶适宜用85-90℃的开水冲泡，以免破坏花朵中的营养成分。 水温控制 取花茶放于瓷杯内，用沸水冲泡，加盖4~5分钟即可饮用；也可将适量的花茶置于壶内，冲泡加盖5分钟后，倒入茶碗即可。 冲泡方法 4.花茶的制备 新知学习 03 斟茶顺序 01 先为主宾或长辈或女士斟茶，再依次服务其他客人。蓄满开水之后将茶壶放在桌上。壶嘴不可对着客人。 斟茶量 02 斟茶时应控制好茶水量，以七八分满为宜，避免溢出或过少。 斟茶位置 03 用茶壶斟茶时，一般站在客人右侧，右手持壶把、左手轻按壶盖。 5.斟茶 新知学习 03 添水时机 在用餐过程中，客人自己斟倒茶水发现壶内缺茶汤时，习惯将壶盖移位至壶柄，表示要添加茶水 加茶方法 此时应迅速上前致歉，请客人稍等，立即添加茶水。酌情添加茶叶，并帮助客人斟倒。 注意事项 在添水加茶过程中，应留意客人需求并及时响应，同时保持礼貌和微笑服务。 6.添水加茶 新知学习 03 06 递铺餐巾 新知学习 03 (1)客人入座后，值台服务员应上前为客人递铺餐巾。 (2)一般在客人右侧递铺，如不方便也可在客人左侧操作。 。 (3)操作时，站在客人右侧拿起餐巾，轻轻开，并注意右手在前、左手在后，将餐巾轻轻铺在客人腿上。 递铺位置 递铺方法 (4)当需要在客人左侧操作时，应左手在前、右手在后，以免路膊碰撞到客人胸部。 递铺时机 (5)中餐厅还可以将餐巾一角压在骨碟下，以免滑落。 及时更换 （六）递铺餐巾 1111 注意事项 餐巾位置 新知学习 03 07 撤换餐具 新知学习 03 中餐零点餐厅撤换餐具的次数要根据具体情况而定。 (1)带壳、带骨的菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃蟹用后需更换于净的骨碟。 (2)带糖醋、浓味汁的菜肴需更换骨碟。 (3)汤碗应用一次换一次。 (4)上名贵菜看前应更换餐具。 (5)菜肴口味差异较大时应更换餐具。 (6)上甜品、水果前要更换餐具。 1.撤换次数 新知学习 03 (1)在客人右边进行服务，左手持托盘，右手先撤下用过的骨碟， 然后送上干净的骨碟。 (2)从主宾开始顺时针方向绕台进行。 (3)对个别客人没有用完的骨碟，可先送上一只干净的骨碟，再根据客人意见撤下前一只骨碟。 (4)托盘要稳，物品堆放要合理。 (5)尊重客人的习惯。 2.撤换方法 新知学习----学以致用 03 任务二：请同学们说一说中餐撤换餐用具的情况及撤换方法。 新知学习 03 08 结账 新知学习 03 移动支付（Mobile Payment),也称之为手机支付，是指交易双方为了某种货物或者服务，以移动终端设备为载体，通过移动通信网络实现的商业交易。 (1)询问客人采用微信、支付宝等哪种支付方式。 (2)指示客人餐厅提供微信、支付宝支付的二维码位置。 (3)请客人扫描二维码输入金额点击确认支付或扫描客人的付款二维码完成支付。 (4)向客人致谢。 1.移动支付 新知学习 03 (1)当客人用餐完毕后示意结账时，服务员应立即到收银台取出账单，仔细核对，并用账单夹或收银盘递送账单给客人。 (2)不主动报账单总金额。 (3)客人付现金后，应礼貌致谢，并将现金用账单夹或收银盘送到收银台办理结账手续；然后将找回的零钱和发票用收银夹或收银盘送交客人，请客人当面点清。 (4)再次致谢。 2.现金结账 新知学习 03 (1)当客人示意结账时，准备账单，仔细核对，用账单夹或收银盘递送账单给客人。 (2)确认客人使用的外币信用卡是否为本饭店接纳的，检查持卡人姓名、信用卡有效期、持卡人本人身份证(需要时出示)等，并向客人 致谢。 (3)将信用卡、身份证和账单递交收银台。 (4)收银员再次检查信用卡有效期、持卡人姓名、身份证，确认无误后，请客人输入信用卡密码，直接办理结账手续。 （5)请客人确认账单金额，并 在签购单持卡人签名处签名。 (6)核对客人签名是否与信用卡背后签名相同。 (7)将持卡人存根联、信用卡、身份证和发票交还客人。 (8)再次礼貌致谢。 03 02 01 3.信用卡结账 新知学习 03 (1)客人示意结账时，服务员按规范将账单递给客人。 (2)核对支票有效期限，请客人出示有效证件，检查支票的有关印章电脑密码等，请客人告知联络电话，并礼貌向客人致谢。 （3)送交收银员办理结账手续，如填写支票，记下客人的证件号码和联系电话。 (4)将支票存根、有关证件和发票送还客人。 (5)再次诚恳致谢 4.支票结账 新知学习 03 (1)当客人示意结账时，迅速备账单并按规范递送。 (2)客人出示“协议签单证明”时，服务员应递上笔，并核对“协议签单证明”。 (3)请客人在账单上填写房间号码并用正楷签名，或填写清楚协议单位并正楷签名。 (4)客人签完后须将账单的第一联、第二联交给收银员核对。 (5)收银员将住店客人账单正本留存，第二联交总台，以便客人离店时付清。 5.签单结账 新知学习----学以致用 03 任务三：请同学们说一说结账的方式都有哪些？具体服务要领是什么？ 师生双边互动 04 1、请同学们以小组为单位，角色扮演为客人提供结账服务。 2、如何保持乐观的学习态度? 师生双边互动 04 1、案例中，迎宾员小陈为客人引领时，存在哪些问题？应如何改正？ （1）小陈在引领客人时，没有关注客人情况，而导致自己“失踪”。引领客人时应随时关注客人的情况，如遇台阶、转弯、或光线暗时，应及时提醒客人。 （2）小陈在引领时，全程没有交流。引领客人过程中，可以简单介绍酒店的概况、特色产品等，以促进销售，但要时刻观察客人情况，如客人间正在交谈或客人不感兴趣则应立即停止介绍。 （3）当找不到客人时，小陈不是找自己的原因，而是报怨客人，没有“宾客至上”的服务意识。应及时向客人道歉，如:真是抱歉，是我走快的，各们真是好眼光，我们酒店的微缩景观是出自某位大师之手，说起来还有一段故事在里面……… 2、迎宾员迎宾接待时，应如何为客人服务才不会出现“失踪”的情况？ (1)应事先了解当餐预订情况以便提供引领服务。 (2)见到客人，微笑问候，了解是否有预订。如果有预订，问清预订人的姓名；如果没有预订，应了解用餐人数等情况。 (3)走在客人左前方1m左右，引领客人到适当的座位，注意不断回头招呼客人，路遇台阶提醒客人注意。 (4)拉椅让座，展示菜单。 (5)祝用餐愉快。 课堂检测 05 1.常见的国内信用卡有( )。 A农业银行的“金穗卡” B工商银行的“牡丹卡” C建设银行的“龙卡” D招商银行“东方卡” 2.红茶调饮法一般添加的调味品有( ) A牛奶 B糖 C奶油 D柠檬片 3.关于移动支付，下列说法正确的有（ ） A也称之为手机支付 B是以移动终端为载体，通过移动通信网络实现商业交易。 C使用的移动端可以是手机、PDA、移动PC等 D常见的支付方式有微信、支付宝、翼支付等。 4.简述撤换餐具的情况。 ABC ABD ABCD (1)带壳带骨的菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃蟹用后需更换于净的骨碟。 (2)带糖醋、浓味汁的菜肴需更换骨碟。 (3)汤碗应用一次换一次。 (4)上名贵菜看前应更换餐具。 (5)莱肴口味差异较大时应更换餐具。 (6)上甜品、水果前要更换餐具。 课堂评价 06 根据组员得分情况，评选优秀组员、进步组员、优秀小组 课堂小结 07 项目二 任务六 其他相关技能 任务一：请同学们描述接受订餐、迎宾接待、展示菜单、小毛巾服务、茶水服务、递铺餐巾的服务要领。 任务二：能够为客人提供撤换餐具服务。 任务三：能够为客人提供结账服务。 课堂小结 07 布置作业 08 1、总结本节课知识点，并以高考题为模板，完成多种题型的出题任务。 2、向其他专业的同学们讲一讲如何保持吃苦耐劳的职业习惯 。 3、预习中餐认知的知识点，完成PPT及讲解内容。 感谢观看 $$