《客房服务与管理》 高等教育出版社 （第二版） 项目六 维护客户关系 章节过关卷

《客房服务与管理》高等教育出版社（第二版） 项目六 维护客户关系 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 1、 单项选择题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1. 很多饭店为VIP客人预留（ ）. A. 豪华套房 B. 大床房 C. 普通套房 D. 总统套房 2. 对于酒店的VIP客人除（ ）外，其余营业场所的消费实行一次性收费. A. 客房 B. 餐饮 C. 健身房 D. 商场 3. 按照VIP等级的划分，世界著名的大公司的董事长属于（ ）等级。 A.A B.B C.C D.D 4. 前厅部在确认VIP客人离店时间后，至少提前（ ）小时通知客房服务员. A.0.5 B.1 C.1.5 D.2 5. 设高级服务员专人服务是为（ )VIP客人设置的餐饮服务接待规格. A.D等级 B.C等级 C.B等级 D.A等级 6. VIP客人离店后，要及时做好（ ），为下一次服务做好准备. A.卫生清洁 B.跟踪反馈 C.客史档案 D.交接 7. 客衣丢失或破损造成的投诉属于（ ）方面的原因. A.客房服务员素质低 B.客房硬件不达标 C.饭店管理不善 D.服务质量差 8. 饭店行业对遗留物品的保管期，惯例为（ ）. A.1-3个月 B.3-6个月 C.6-9个月 D.9-12个月 9. 遗留物品必须（ ）管理. A.分部门 B.多部门 C. 经理 D.归口 10. （ ）客人对洗衣服务较多，而且要求质量高，速度快. A.政府 B.文艺 C.长住 D.常客 2、 多项选择题（本题5小题，每小题3分，满分15分，多选或少选均不得分） 1. 以下对VIP客人客房布置正确的有（ ）.　 A.派有经验的专人负责清扫 B.水果下方右手侧放置刀、叉、口布、骨盘各一套 C.大号水晶葡萄酒杯两只，放置于葡萄酒左手侧 D.将卫生间的小花瓶换成插花瓶 2.以下属于C等级VIP客人接待规格的有（ ）. A．视情况总经理或副总经理、大堂经理在大厅门口迎送客人 B．每天放水果（两色）及水果刀叉等物品 C．每天放一至两种报纸 D．有专门的厅或餐厅留座 3.投诉客人通常有（ ）心态. A.求补偿 B.求发泄 C.求理解 D.求尊重 4.对( ）要注意亲疏有度. A.长住客人 B.政府客人 C.常客 D.VIP客人 5.违禁物品包括（ ）. A有刺激性气味儿的物品 B.气枪 C.兴奋剂 D.炸弹 三、判断题（本题10小题，每小题2分，满分20分） 1. 发现客人偶感风寒，服务员要询问情况并为客人提供感冒药.（ ） 2. 客人在客房丢失了贵重物品，酒店要承担赔偿责任.( ) 3. 在接待VIP客人时，要用心极致，越关心客人越好.( ) 4. 在对VIP客人的客房进行清扫时要进行的工作有家具上蜡、擦拭铜器、地毯吸尘除溃、检查设施设备，保证正常使用（ ）. 5. 对于希望饭店能提高管理水平的客人，对服务及管理中出现的问题客人会提出口头建议.( ) 6. 投诉的客人就像一位医生，在免费地为饭店提供诊断，使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，吸引更多的客人.( ) 7. VIP客人的接待要特别强调错位接待的原则.( ) 8. 水果、食品的保管期一般为2-3天，药物为2周左右.( ) 9. 客人遗留的违禁物品严禁私自处理，更不准延时上交、上报.( ) 10. 接待投诉客人时，要微笑才能让客人尽快熄灭心中怒火.( ) 3、 填空题（本题9小题，每空1分，满分12分） 1. 在接待客人投诉时要树立“__________________” 的信念. 2. 个别消费者提出非分要求，无理取闹，行为、语言粗鲁，虽经合理而耐心的解释，但仍投诉，即为____________. 3. VIP客房清扫整理完毕后，须经层层检查，以便及时发现问题并予以纠正，在______________检查符合标准后封闭客房 . 4. 将VIP客人划分为不同