1.3（教案）Workplace Manners-Language Practice & Problem Solving & Self Assessment-《英语 服务类职业模块》（高教版 第三版）【上好课】

课  题

Unit 1 Workplace Manners / (Language Practice & Problem Solving & Self Assessment)

课  型

语言运用·融合课（复习实践与评价课）

课  时

2课时

授课班级

授课 / 时间

80 mins

授课 / 教师

教材分析

本节课选自高等教育出版社《英语 职业模块（服务类）》（第三版）Unit 1 Workplace Manners 的 Language Practice、Problem Solving 与 Self-Assessment 三个板块，是本单元的收官与升华课时。教材以“职场礼仪”为主线：Listening and Speaking 板块完成了机场值机、安检、机上服务的情境输入，Reading and Writing 板块形成了“礼貌服务行为准则”的语篇认知，本课则承担“从语言知识走向语言运用、从课堂学习走向职场实践、从教师评价走向自我反思”的转化任务——Language Practice 通过听、说、词汇、判断、补全五项活动（Activity 10—14）巩固本单元核心词汇与礼仪表达；Problem Solving 以酒店接待真实投诉情境（Activity 15）为载体，训练学生在服务冲突中得体应对、化解矛盾的综合能力；Self-Assessment 借助翻译检测、词汇补全与自我评价量表（Activity 16—18），引导学生回看学习过程、诊断薄弱环节、形成改进策略。三个板块呈“巩固—运用—反思”的递进关系，本身即构成一条完整的学习闭环，具备融合为一堂课的内在逻辑：语言练习为问题解决储备表达工具，问题解决为语言练习提供真实用武之地，自我评价则让前两个环节的学习成果可见、可测、可迁移。本课将三者整合为“服务之星挑战赛（Service Star Challenge）”一条情境主线，以“闯关—实战—复盘”三个回合贯通全课，使原本相对独立的练习活动转化为指向真实职业能力的任务链，落实课标“职场语言沟通、思维差异感知、跨文化理解、自主学习”四项学科核心素养。

学情分析

授课对象为服务类专业（旅游服务与管理、高星级饭店运营与管理、航空服务等）二年级学生。

（1）知识储备：经过本单元前两个课时的学习，学生已掌握 passport、scale、tray

、pillow、boarding pass、security check 等服务场景词汇，以及 greet、notice、indicate、comment、interrupt、maintain、handle、apologize 等核心动词，能朗读并理解“礼貌服务行为准则”类语篇，对“迎接—倾听—应答—处理—道别”的服务流程有基本认知；但词汇多停留在“认得出、读得出”层面，尚未内化为可自动提取的口头表达，词形转换（help→helpful→helpfully，attend→attentive→attentively）与近义词辨析（timely / cheerful / valuable）仍是易错点。

（2）能力基础：学生能完成机械性填空与判断类练习，但在真实服务冲突中会出现“知道要礼貌，却说不出得体的话”的卡顿现象，尤其在面对抱怨、投诉与不合理要求时，需要同时兼顾坚持立场与语气委婉，这是本课 Problem Solving 的真实难点；此外学生习惯被动接受教师评价，缺乏运用量表进行自我诊断与同伴互评的经验。

（3）心理特点：学生即将进入顶岗实习，对“真实职场会出什么状况、我该怎么应对”有强烈好奇，对竞赛、闯关、角色扮演类活动参与热情高；但面对开放性口语产出存在畏难情绪，需要词库、句库、应答框架等显性支架支撑，也需要可观察、可操作的评价量表降低不确定性。

教学目标

依据《中等职业学校英语课程标准（2020年版）》学科核心素养（职场语言沟通、思维差异感知、跨文化理解、自主学习）与本课内容，设定如下目标：

1.（学习理解）能准确辨识并运用本单元核心词汇与服务礼仪表达，完成听力排序、选词填空、正误判断、语句补全四类语言练习，正确率达到 85% 以上；能说出“迎接—倾听—应答—处理—道别”五个服务环节对应的礼貌用语。

2.（实践应用）能在酒店接待、餐饮服务等真实职业情境中，运用“致歉—倾听—说明—提供方案—致谢”的问题解决框架完成情境应对与角色扮演，做到语气委婉、立场清晰、方案可行；能与同伴合作创编并展示一段 6—8 句的服务冲突对话。

3.（迁移创新）能借助自我评价量表，从语言准确性、礼仪得体性、问题解决能力、学习策略四个维度进行客观自评与同伴互评，找出自身 1—2 项薄弱环节并制定可执行的改进计划；能将课堂所学礼仪规范迁移到本专业对应岗位（酒店前台／导游／空中乘务／餐饮服务等）的实际服务中。

4.（素养发展）通过对比中西方服务礼仪的共通与差异，体会“尊重他人、真诚得体”的服务精神内核，增强职业认同感与服务意识，初步形成终身学习所需的自我监控与反思习惯。

教学重难点

教学重点：①本单元核心词汇与短语在语境中的准确运用（cheerful、expectation

、timely、feedback、recommend、attentively 等）；②“礼貌服务行为准则”的口头与书面表达；③酒店接待真实情境中得体应答的选择与运用。

教学难点：①在真实服务冲突中兼顾“坚持原则”与“保持礼貌”，用委婉而清晰的语言化解矛盾；②借助评价量表进行客观自评与反思，把“学过什么”转化为“还能怎么改”。

教学方法

采用情境教学法（“服务之星挑战赛”真实职业情境贯穿全课）、任务型教学法（“闯关—实战—复盘”三回合任务链）、小组合作学习法（三人一组角色扮演与互评）、形成性评价法（自我评价量表贯穿课中与课末）；以练促用、以用促评，辅以学案支架（词库、句库、问题解决框架卡、评价量表）。

课前准备

教师：多媒体课件、Activity 10 听力音频、五关任务卡与积分榜、酒店接待情境任务卡（含三个难度梯度的问题情境）、问题解决框架卡（Apologize—Listen—Explain—Offer—Thank）、小组展示评价量表与自我评价量表、长沙文旅服务场景图片素材。

学生：复习 Unit 1 词汇表与本单元前两课时的礼貌服务用语；预习 Activity 15 酒店接待对话；在学案上写下一条“我的服务礼仪困惑”。

教学媒体

多媒体课件、录音与音频播放设备、黑板板书、学案与评价量表、积分榜磁贴、（可选）酒店前台工作牌与对客服务用语卡片等实物道具。

教  学  过  程

教学环节

教师活动设计

学生活动设计

设计意图

情境导入：Service Star Challenge

发布挑战（5 mins）

1. 观看视频，了解长沙作为网红旅游城市，呈现“长沙国际文旅服务之星”评选海报与三回合赛制：Round 1 语言闯关（Language Practice）→ Round 2 实战处理（Problem Solving）→ Round 3 复盘自评（Self-Assessment），说明评选标准与积分规则；

2. 板书课题，明确本课任务：用礼貌的语言与得体的应对，赢下“服务之星”。

1. 观看视频，明确长沙作为网红城市可以为服务行业带来的就业机会；

2. 明确三回合任务与积分规则，进入“参赛选手”角色。

以情境替代传统复习导入，把三个原本割裂的板块转化为一条有目标、有反馈、有荣誉感的任务链，解决复习课“学生提不起劲”的老问题。