第89卷 总机服务和商务中心【考点】《前厅服务与管理》四川省（高职单招）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：四川省高职单招《旅游类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第89卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:总机服务项目、服务程序与标准；商务中心服务程序与标准。 四川省《旅游类考纲百套卷》 第89卷 《前厅服务与管理》 总机服务和商务中心 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1. 总机转接电话，无人接听时，电话铃响（）声后，应向来电客人说明情况，并询问是否留言。 A. 2 B. 30 C. 10 D. 5 【答案】B 【解析】电话长时间无人应答，铃响满30秒，总机员工要主动告知来电方，并且询问是否需要留言。 2. 酒店叫醒服务，分为人工叫醒和（） A. 客房电话叫醒 B. 自动叫醒 C. 前台口头叫醒 D. 客房服务员敲门叫醒 【答案】B 【解析】叫醒服务的两大类型为人工叫醒、自动叫醒，酒店一般会结合两种方式保障叫醒效果。 3. 总机接到客人查询其他住客房间号的请求，总机员工应当（） A. 直接报出房号 B. 拒绝直接告知，可协助转接电话或留言 C. 直接带访客上楼找人 D. 把客人登记信息全部告知来电者 【答案】B 【解析】住客房号属于隐私信息，不可直接对外泄露，可以协助转接电话，或者记录留言转告住客。 4. 商务中心为客人提供复印服务，在客人未取件时，原件应当（） A. 随意放置在桌面 B. 妥善保管，待客人前来领取 C. 直接丢弃 D. 自行留存归档 【答案】B 【解析】客人原件需要妥善保管，不能随意处置，等候客人返回商务中心领取。 5. 总机“免电话打扰”服务，需要记录的信息不包含（） A. 客人姓名、房号 B. 免打扰起止时间 C. 客人银行卡号 D. 通知当班人员 【答案】C 【解析】办理免打扰登记，只需要记录客人身份、房间、服务时间，银行卡号不属于登记内容。 6. 商务中心接收客人传真，若收件客人不在客房，商务中心员工应（） A. 直接把传真丢弃 B. 登记传真信息，妥善保管并通知客人 C. 自行拆开阅读传真 D. 将传真放到酒店公共区域 【答案】B 【解析】客人不在房间，传真件做好信息登记，妥善保管，及时通知客人前来领取。 7. 酒店发生火灾紧急情况，总机的首要任务是（） A. 关闭所有客房电话 B. 迅速报告相关管理人员，按预案执行指令 C. 继续转接普通电话 D. 打印商务文件 【答案】B 【解析】出现火灾等突发事件，总机第一时间上报管理人员，按照应急方案落实各项指令。 8. 总机提供叫醒服务，叫醒成功后，需要在（）上记录相关信息。 A. 叫醒记录单 B. 客账账单 C. 入住登记表 D. 行李登记卡 【答案】A 【解析】叫醒服务的相关信息，如房号、时间、叫醒结果，统一填写在叫醒记录单存档。 9. 商务中心为客人办理机票预订，完成出票之后，需要（） A. 将机票交给客人，核对行程信息 B. 自行保管机票 C. 直接销毁订单记录 D. 把机票邮寄到客人家里 【答案】A 【解析】机票出票完成，要交付给客人，并且和客人核对行程、班次等信息。 10. 总机接听电话，服务规范中要求（） A. 等客人说完话再问候 B. 电话三声之内接听，礼貌问候 C. 让客人长时间等待 D. 直接询问客人姓名再问候 【答案】B 【解析】总机服务标准，电话铃响三声内拿起听筒，主动礼貌问候来电客人。 11. 商务中心文件打印服务，客人确认稿件无误，打印完成后需要（） A. 请客人核对文件 B. 直接销毁原稿 C. 不收费直接交给客人 D. 不需要客人确认 【答案】A 【解析】打印完成，交付文件前，请客人核对打印内容，确认符合需求。 12. 总机转接电话，客人提出暂时不想接听来电，需要开通免打扰，总机应该（） A. 立刻登记免打扰信息 B. 直接拒绝客人 C. 不做记录口头记住 D. 通知所有客人不能打电话 【答案】A 【解析】客人申请免打扰服务，必须做好书面登记，同步通知当班所有总机工作人员。 13. 商务中心传真服务，客人发送传真，账单会将费用计入（） A. 客账 B. 酒店营业总账，不计入客人账单 C. 员工账单 D. 财务部公共账户 【答案】A 【解析】客人在商务中心产生的传真费用，录入客账，客人退房时统一结算。 14. 叫醒服务实施时，若第一次电话叫醒无人应答，间隔一段时间后应（） A. 直接放弃叫醒 B. 再次电话叫醒，仍无应答则通知客房上门查看 C. 不再处理，直接标记叫醒完成 D. 联系客人亲友叫醒 【答案】B 【解析】无人应答需要二次电话叫醒，持续无回应时，通知客房员工上门查看，保障客人安全。 15. 商务中心文员的素质要求，不包含（） A. 熟练办公设备操作 B. 良好沟通表达能力 C. 私自修改客人文件内容 D. 责任心强，礼貌得体 【答案】C 【解析】商务文员不可以私自修改客人文件，必须征得客人同意才能调整内容。 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. 总机员工可以将住客的房间号码随意告知任何来电的访客。（） 【答案】× 【解析】住客房号属于隐私信息，为保障客人安全，不能随意对外泄露。 17. 免电话打扰服务开启期间，所有来电都会被拦截，总机做好登记。（） 【答案】√ 【解析】开通免打扰后，外来电话不再接入客房，总机记录来电信息，等候客人取消免打扰后转告。 18. 商务中心接收传真，收件客人已经离店，酒店可以直接丢弃这份传真。（） 【答案】× 【解析】客人离店后的传真不能直接丢弃，需要妥善保管，尝试联系客人，按照酒店规定处理。 19. 酒店总机在发生紧急事件时，是信息传递的重要枢纽岗位。（） 【答案】√ 【解析】遇到火灾、治安事件等突发情况，总机负责传递消息，对接各部门落实应急指令。 20. 人工叫醒服务，总机拨通客房电话，确认客人应答后才算叫醒成功。（） 【答案】√ 【解析】人工叫醒，需要确认客人已经接起电话并回应，才算完成本次叫醒任务。 21. 商务中心为客人复印文件，客人不需要留存原稿时，可以直接销毁原稿。（） 【答案】× 【解析】原稿处置要征求客人的明确意见，不能自行销毁客人的原始文件。 22. 总机转接电话，在客人通话时，总机可以监听客人通话内容。（） 【答案】× 【解析】客人通话内容受隐私保护，总机员工严禁监听客房通话。 23. 商务中心办理机票业务，出票前，要和客人核对航班、时间等关键信息。（） 【答案】√ 【解析】预订机票前仔细核对行程信息，避免航班信息出错，给客人造成损失。 24. 叫醒服务记录单，不需要留存，叫醒结束就可以直接扔掉。（） 【答案】× 【解析】叫醒记录单需要留存归档，方便核查服务记录。 25. 客人发送传真，商务中心需要核对传真号码，确认无误再发送。（） 【答案】√ 【解析】发送传真前核对号码，防止发错号码，避免客人文件泄露。 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 酒店总机可以提供的服务项目有（） A. 电话转接、留言服务 B. 叫醒服务 C. 免电话打扰服务 D. 客房物品维修 【答案】ABC 【解析】客房维修属于工程部的工作，不属于总机服务范围。 2. 商务中心能够为客人提供的服务包含（） A. 文件打印、复印 B. 收发传真 C. 机票预订 D. 客房送餐 【答案】ABC 【解析】客房送餐由餐饮部负责，不属于商务中心业务。 3. 总机接到查询住客信息的来电，处理原则正确的有（） A. 保护住客隐私，不直接告知房号 B. 可协助转接客房电话 C. 可以接受留言转告住客 D. 直接告知来电客人入住登记全部信息 【答案】ABC 【解析】住客个人信息不能随意全部透露，必须保护客人隐私。 4. 叫醒服务的注意事项，说法正确的是（） A. 准确记录房号与叫醒时间 B. 无人应答时二次呼叫，必要时通知客房上门查看 C. 叫醒完成做好记录 D. 可以随意更改客人要求的叫醒时间 【答案】ABC 【解析】叫醒时间必须严格按照客人要求设置，不能随意修改。 5. 商务中心文员需要具备的能力包含（） A. 熟练操作打印、传真设备 B. 良好沟通能力 C. 细心严谨，核对文件信息 D. 随意修改客人合同文件 【答案】ABC 【解析】未经客人许可，商务文员不能修改客人文件。 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某酒店总机员工小周，接到住客陈先生来电，陈先生申请开通免电话打扰服务，时间从当日20:00至次日早上8:00，同时预约次日早上7:00的叫醒服务。小周登记信息，设置好免打扰和叫醒。次日7点，系统自动叫醒，无人应答，小周再次人工拨打客房电话，依旧无人接听，于是通知客房服务员上门查看。 1. 客人申请免打扰服务，总机需要登记客人姓名、房号以及______；叫醒服务无人应答，二次呼叫无果，应通知______上门查看。 【答案】免打扰起止时间；客房服务员 【解析】免打扰业务要登记服务起止时间；多次叫醒无应答，通知客房人员上门，保障客人安全。 2. 简述小周受理陈先生免打扰服务的操作流程。 【答案】 ①仔细询问客人免打扰的起止时间，确认客人房号、姓名； ②将信息登记在交接本与记事牌上； ③开启对应客房的免打扰功能； ④告知当班所有总机同事该客房免打扰安排； ⑤在免打扰时段内，来电不再接入客房，记录来电留言。 【解析】办理免打扰，核心是完整登记信息、开启系统功能，同步告知当班员工，做好来电留言记录。 3.次日叫醒时，多次电话呼叫陈先生无人应答，总机员工为什么要通知客房上门查看？ 【答案】 ①防止客人身体突发不适等意外情况，保障客人的人身安全； ②确认客房实际情况，判断是客人未听见电话还是出现其他状况； ③规避酒店安全责任风险。 【解析】多次叫醒无应答存在安全隐患，上门核实可以第一时间处理突发状况。 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 商务中心接待客人刘女士，刘女士需要打印一份会议文稿，同时发送一份传真到外地。商务文员小张先询问打印要求，核对原稿，完成打印，客人核对无误后收费；随后核对传真号码，帮客人发送传真，传真发送成功后告知刘女士，将原件交还客人，登记业务信息计入客账。 1.简述商务中心为客人提供文件打印的完整服务流程。 【答案】 ①主动问候客人，了解客人打印需求、纸张规格、份数； ②接收客人原稿，检查原稿内容，确认不清楚的地方； ③按照客人要求完成文件打印； ④请客人核对打印成品，确认是否符合需求； ⑤确认无误后，核算打印费用，请客人付费或者计入客账； ⑥把打印件连同原稿交还客人。 【解析】打印服务从需求确认、制作、核对到交付结算，每一步都要和客人确认，保证成果符合要求。 2.客人发送传真，发送完成后商务文员需要做哪些工作？ 【答案】 ①确认传真发送成功，告知客人； ②将原稿交还客人； ③登记传真业务信息，把费用计入客账； ④留存业务记录，做好台账。 【解析】传真发送完毕，确认传输结果，归还原件，登记收费，完成业务存档。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省高职单招《旅游类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第89卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:总机服务项目、服务程序与标准；商务中心服务程序与标准。 四川省《旅游类考纲百套卷》 第89卷 《前厅服务与管理》 总机服务和商务中心 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1. 总机转接电话，无人接听时，电话铃响（）声后，应向来电客人说明情况，并询问是否留言。 A. 2 B. 30 C. 10 D. 5 2. 酒店叫醒服务，分为人工叫醒和（） A. 客房电话叫醒 B. 自动叫醒 C. 前台口头叫醒 D. 客房服务员敲门叫醒 3. 总机接到客人查询其他住客房间号的请求，总机员工应当（） A. 直接报出房号 B. 拒绝直接告知，可协助转接电话或留言 C. 直接带访客上楼找人 D. 把客人登记信息全部告知来电者 4. 商务中心为客人提供复印服务，在客人未取件时，原件应当（） A. 随意放置在桌面 B. 妥善保管，待客人前来领取 C. 直接丢弃 D. 自行留存归档 5. 总机“免电话打扰”服务，需要记录的信息不包含（） A. 客人姓名、房号 B. 免打扰起止时间 C. 客人银行卡号 D. 通知当班人员 6. 商务中心接收客人传真，若收件客人不在客房，商务中心员工应（） A. 直接把传真丢弃 B. 登记传真信息，妥善保管并通知客人 C. 自行拆开阅读传真 D. 将传真放到酒店公共区域 7. 酒店发生火灾紧急情况，总机的首要任务是（） A. 关闭所有客房电话 B. 迅速报告相关管理人员，按预案执行指令 C. 继续转接普通电话 D. 打印商务文件 8. 总机提供叫醒服务，叫醒成功后，需要在（）上记录相关信息。 A. 叫醒记录单 B. 客账账单 C. 入住登记表 D. 行李登记卡 9. 商务中心为客人办理机票预订，完成出票之后，需要（） A. 将机票交给客人，核对行程信息 B. 自行保管机票 C. 直接销毁订单记录 D. 把机票邮寄到客人家里 10. 总机接听电话，服务规范中要求（） A. 等客人说完话再问候 B. 电话三声之内接听，礼貌问候 C. 让客人长时间等待 D. 直接询问客人姓名再问候 11. 商务中心文件打印服务，客人确认稿件无误，打印完成后需要（） A. 请客人核对文件 B. 直接销毁原稿 C. 不收费直接交给客人 D. 不需要客人确认 12. 总机转接电话，客人提出暂时不想接听来电，需要开通免打扰，总机应该（） A. 立刻登记免打扰信息 B. 直接拒绝客人 C. 不做记录口头记住 D. 通知所有客人不能打电话 13. 商务中心传真服务，客人发送传真，账单会将费用计入（） A. 客账 B. 酒店营业总账，不计入客人账单 C. 员工账单 D. 财务部公共账户 14. 叫醒服务实施时，若第一次电话叫醒无人应答，间隔一段时间后应（） A. 直接放弃叫醒 B. 再次电话叫醒，仍无应答则通知客房上门查看 C. 不再处理，直接标记叫醒完成 D. 联系客人亲友叫醒 15. 商务中心文员的素质要求，不包含（） A. 熟练办公设备操作 B. 良好沟通表达能力 C. 私自修改客人文件内容 D. 责任心强，礼貌得体 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. 总机员工可以将住客的房间号码随意告知任何来电的访客。（） 17. 免电话打扰服务开启期间，所有来电都会被拦截，总机做好登记。（） 18. 商务中心接收传真，收件客人已经离店，酒店可以直接丢弃这份传真。（） 19. 酒店总机在发生紧急事件时，是信息传递的重要枢纽岗位。（） 20. 人工叫醒服务，总机拨通客房电话，确认客人应答后才算叫醒成功。（） 21. 商务中心为客人复印文件，客人不需要留存原稿时，可以直接销毁原稿。（） 22. 总机转接电话，在客人通话时，总机可以监听客人通话内容。（） 23. 商务中心办理机票业务，出票前，要和客人核对航班、时间等关键信息。（） 24. 叫醒服务记录单，不需要留存，叫醒结束就可以直接扔掉。（） 25. 客人发送传真，商务中心需要核对传真号码，确认无误再发送。（） 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 酒店总机可以提供的服务项目有（） A. 电话转接、留言服务 B. 叫醒服务 C. 免电话打扰服务 D. 客房物品维修 2. 商务中心能够为客人提供的服务包含（） A. 文件打印、复印 B. 收发传真 C. 机票预订 D. 客房送餐 3. 总机接到查询住客信息的来电，处理原则正确的有（） A. 保护住客隐私，不直接告知房号 B. 可协助转接客房电话 C. 可以接受留言转告住客 D. 直接告知来电客人入住登记全部信息 4. 叫醒服务的注意事项，说法正确的是（） A. 准确记录房号与叫醒时间 B. 无人应答时二次呼叫，必要时通知客房上门查看 C. 叫醒完成做好记录 D. 可以随意更改客人要求的叫醒时间 5. 商务中心文员需要具备的能力包含（） A. 熟练操作打印、传真设备 B. 良好沟通能力 C. 细心严谨，核对文件信息 D. 随意修改客人合同文件 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某酒店总机员工小周，接到住客陈先生来电，陈先生申请开通免电话打扰服务，时间从当日20:00至次日早上8:00，同时预约次日早上7:00的叫醒服务。小周登记信息，设置好免打扰和叫醒。次日7点，系统自动叫醒，无人应答，小周再次人工拨打客房电话，依旧无人接听，于是通知客房服务员上门查看。 1. 客人申请免打扰服务，总机需要登记客人姓名、房号以及______；叫醒服务无人应答，二次呼叫无果，应通知______上门查看。 2.简述小周受理陈先生免打扰服务的操作流程。 3.次日叫醒时，多次电话呼叫陈先生无人应答，总机员工为什么要通知客房上门查看？ 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 商务中心接待客人刘女士，刘女士需要打印一份会议文稿，同时发送一份传真到外地。商务文员小张先询问打印要求，核对原稿，完成打印，客人核对无误后收费；随后核对传真号码，帮客人发送传真，传真发送成功后告知刘女士，将原件交还客人，登记业务信息计入客账。 1.简述商务中心为客人提供文件打印的完整服务流程。 2.客人发送传真，发送完成后商务文员需要做哪些工作？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 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