第99卷 入住接待、问讯退房、总机与商务中心【综合】《前厅服务与管理》四川省（高职单招）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：四川省高职单招《旅游类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第99卷为综合训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写，具体内容为：散客入住的登记与排房、房卡与押金管理、总台问讯与留言服务、宾客退房结账、总机话务与商务中心业务的综合运用。 四川省《旅游类考纲百套卷》 第99卷 《前厅服务与管理》 前厅服务与管理 课程综合卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1. 前厅为散客办理入住登记，核验客人有效身份证件的主要目的是（） A. 统计客源国籍构成 B. 便于快速制作房卡 C. 确认客人身份，落实住宿登记管理要求 D. 计算客房清扫工时 2. 客人办理入住时，前台收取押金的直接作用是（） A. 为客人在店消费提供信用保障 B. 代替客人保管现金 C. 增加饭店的流动资金 D. 便于事后开具发票 3. 前台排房时把年老体弱、行动不便的客人安排在靠近电梯的房间，主要考虑的是（） A. 房间售价较高 B. 便于二次推销 C. 便于客房清扫 D. 出入方便，减少行走距离 4. 客人持有预订，抵店后前台发现预订姓名与所持证件姓名不一致，正确的做法是（） A. 直接拒绝办理入住 B. 请客人说明情况，核对预订渠道信息后按实际情况处理 C. 按预订姓名登记，不理会证件信息 D. 要求客人重新预订后再入住 5. 客人入住后反映房卡无法开门，前台核实后的正确处理是（） A. 让客人反复刷卡多试几次 B. 告知客人房卡损坏需自费重办 C. 重新制作房卡并核对有效期，必要时陪客人到房间确认 D. 直接为客人换房并加收房费 6. 总机接到外线电话要求转接某房间，话务员在转接前应当（） A. 听清并确认所转房间号或分机号 B. 直接转入任意空闲分机 C. 先索取来电人身份证号码 D. 让来电人自己重新拨号 7. 客人希望暂时不接听任何外线来电，委托总机办理的业务是（） A. 留言服务 B. 免电话打扰服务 C. 叫醒服务 D. 长途电话开通 8. 商务中心为客人复印文件，计算费用通常依据（） A. 客人的职务高低 B. 文件的重要程度 C. 客人等候时间的长短 D. 复印张数及纸张规格 9. 客人委托商务中心发送传真，文员在发送前必须核对（） A. 客人的入住日期 B. 文件页数是否超过三页 C. 传真号码与文件页数 D. 客人是否为会员 10. 客人办理退房，收银员在正式结账前应当先（） A. 核对客账，确认有无未入账消费 B. 立即收回客人房卡 C. 通知客房部马上清扫 D. 打印发票交给客人 11. 团队客人离店结账，通常采用的结算方式是（） A. 每位成员各自现金支付 B. 全部消费一律免单 C. 由行李员代为垫付 D. 按事先约定的方式由组团方统一结算 12. 客人退房时对账单中的一项消费提出异议，收银员正确的做法是（） A. 坚持账单无误，要求客人先付款 B. 耐心核对原始单据，查清后再答复客人 C. 不作核实直接删除该项费用 D. 请客人自己去找相关部门 13. 客人离店后打电话称有物品遗留在客房，前厅接到电话后应当（） A. 让客人自己回店寻找 B. 直接告知客人无法查找 C. 联系客房部查找，找到后登记并商定归还方式 D. 未经核对直接把物品寄出 14. 前厅夜审工作的主要内容是（） A. 核对当日账务与房态，完成营业数据结转 B. 打扫大堂及公共区域卫生 C. 提前制作次日团队房卡 D. 检查消防设施是否完好 15. 客人退房时要求把发票寄往其所在公司，收银员应当（） A. 口头答应，事后不再跟进 B. 登记收件人与地址，按规定寄出并留存记录 C. 请客人下次住店时再回店领取 D. 把发票交给下一位结账的客人转交 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. 客人办理入住登记时，前台应请客人本人填写登记表并签名确认。（） 17. 境外客人入住，临时住宿登记表只需填写外文姓名，不必填写中文译名。（） 18. 前台收取押金后，客人在店内的签单消费可以从押金中扣除。（） 19. 客人提出的换房要求，只要饭店有空房就应立即答应，不必说明原因。（） 20. 叫醒服务第一次电话无人接听时，应间隔一段时间再次呼叫。（） 21. 商务中心代客人接收传真，若收件客人已经离店，可直接把传真销毁。（） 22. 客人退房后，前台应及时把房态改为走客房并通知客房部清扫。（） 23. 客账建立之后，客人在饭店各处的消费应及时录入，避免漏账。（） 24. 访客要求查询住客的房间号码，问讯员可以直接提供。（） 25. 团队客人分散离店时，前台应逐间核对房态与消费，防止漏结账。（） 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 散客办理入住登记时，前台需要完成的工作有（） A. 核验客人有效身份证件 B. 请客人填写住宿登记表 C. 确认房型、房价与住期 D. 收取押金或办理信用卡预授权 2. 总机可以为客人提供的服务有（） A. 电话转接 B. 叫醒服务 C. 免电话打扰服务 D. 客房清扫整理 3. 商务中心通常可以承接的业务有（） A. 文件复印 B. 传真收发 C. 客房布草更换 D. 文件打印 4. 客人办理退房结账，收银员需要完成的工作有（） A. 让客人自行核算账单金额 B. 核对客账明细 C. 确认未入账消费并一并结算 D. 收回房卡并通知客房部 5. 客人要求延时退房，前台处理时应当（） A. 查询当日预订与可售客房情况 B. 一律免费延至当日18时 C. 按规定告知可延时的时段及收费办法 D. 不作答复，等客人自行离店 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某饭店10月20日接待外籍客人史密斯先生，客人持护照办理入住，预订一间标准间，住两晚，房价每晚520元，前台收取押金1000元。入住次日，客人致电总机，要求每天早上7时叫醒，并说明不希望接听任何外线电话。10月22日客人退房时，对账单中一笔88元的洗衣费提出异议，称自己并未送洗。 1. 填空题 （1）客人持护照入住，前台应按规定为其办理________住宿登记。 （2）客人不希望接听外线电话，总机应为其开通________服务。 2. 客人对洗衣费提出异议，前台应如何处理？ 3. 客人退房离店后，总机对其免打扰设置应如何处理？ 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 一家三口抵店，未提前预订。前台查询后仅剩一间双床房和一间商务大床房，客人希望两间房在同一楼层并相邻，孩子年幼需要加床。前台按客人要求安排了房间，并说明加床需另收费用，客人表示接受。 1. 前台为这家客人排房时，需要考虑哪些因素？ 2. 客人提出加床，前台应如何办理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省高职单招《旅游类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第99卷为综合训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写，具体内容为：散客入住的登记与排房、房卡与押金管理、总台问讯与留言服务、宾客退房结账、总机话务与商务中心业务的综合运用。 四川省《旅游类考纲百套卷》 第99卷 《前厅服务与管理》 前厅服务与管理 课程综合卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1. 前厅为散客办理入住登记，核验客人有效身份证件的主要目的是（） A. 统计客源国籍构成 B. 便于快速制作房卡 C. 确认客人身份，落实住宿登记管理要求 D. 计算客房清扫工时 【答案】C 【解析】住宿登记是饭店与客人建立接待关系的法定环节，核验证件可以确认住客真实身份，保障饭店和在店宾客的安全。 2. 客人办理入住时，前台收取押金的直接作用是（） A. 为客人在店消费提供信用保障 B. 代替客人保管现金 C. 增加饭店的流动资金 D. 便于事后开具发票 【答案】A 【解析】押金相当于客人在店消费的信用担保，客人签单产生的费用可从中结算，退房时再统一清算余款。 3. 前台排房时把年老体弱、行动不便的客人安排在靠近电梯的房间，主要考虑的是（） A. 房间售价较高 B. 便于二次推销 C. 便于客房清扫 D. 出入方便，减少行走距离 【答案】D 【解析】行动不便的客人长距离行走负担较重，靠近电梯可以缩短行走路线，也便于应急时快速疏散。 4. 客人持有预订，抵店后前台发现预订姓名与所持证件姓名不一致，正确的做法是（） A. 直接拒绝办理入住 B. 请客人说明情况，核对预订渠道信息后按实际情况处理 C. 按预订姓名登记，不理会证件信息 D. 要求客人重新预订后再入住 【答案】B 【解析】姓名不符可能源于拼写、代订或改名等原因，先弄清来由、核对订单再据实登记，既守住登记要求，也不让客人受阻。 5. 客人入住后反映房卡无法开门，前台核实后的正确处理是（） A. 让客人反复刷卡多试几次 B. 告知客人房卡损坏需自费重办 C. 重新制作房卡并核对有效期，必要时陪客人到房间确认 D. 直接为客人换房并加收房费 【答案】C 【解析】房卡失效多因超期、消磁或系统故障，先补制房卡并核实授权期限，仍打不开则应陪同查看门锁，避免让客人来回奔波。 6. 总机接到外线电话要求转接某房间，话务员在转接前应当（） A. 听清并确认所转房间号或分机号 B. 直接转入任意空闲分机 C. 先索取来电人身份证号码 D. 让来电人自己重新拨号 【答案】A 【解析】转接错误会打扰无关客人，也可能泄露住客信息，因此必须听清、复述并确认房号后再转。 7. 客人希望暂时不接听任何外线来电，委托总机办理的业务是（） A. 留言服务 B. 免电话打扰服务 C. 叫醒服务 D. 长途电话开通 【答案】B 【解析】免电话打扰服务可按客人要求拦截外线来电，开通时需登记房号与起止时间，客人离店时及时取消。 8. 商务中心为客人复印文件，计算费用通常依据（） A. 客人的职务高低 B. 文件的重要程度 C. 客人等候时间的长短 D. 复印张数及纸张规格 【答案】D 【解析】复印属于按量计费的服务项目，张数决定基本费用，纸张规格和是否彩色会影响单价，与客人身份无关。 9. 客人委托商务中心发送传真，文员在发送前必须核对（） A. 客人的入住日期 B. 文件页数是否超过三页 C. 传真号码与文件页数 D. 客人是否为会员 【答案】C 【解析】号码有误会造成误发甚至泄密，页数有误会导致漏发，发送前逐项核对，发出后还需确认对方是否收齐。 10. 客人办理退房，收银员在正式结账前应当先（） A. 核对客账，确认有无未入账消费 B. 立即收回客人房卡 C. 通知客房部马上清扫 D. 打印发票交给客人 【答案】A 【解析】客账可能因部门传单延迟而存在未入账项目，先核对再结账，可以避免结账后又追加费用引发争议。 11. 团队客人离店结账，通常采用的结算方式是（） A. 每位成员各自现金支付 B. 全部消费一律免单 C. 由行李员代为垫付 D. 按事先约定的方式由组团方统一结算 【答案】D 【解析】团队费用一般在订房时就已约定结算主体和项目，离店时由组团方统一结清，成员个人消费另行自付。 12. 客人退房时对账单中的一项消费提出异议，收银员正确的做法是（） A. 坚持账单无误，要求客人先付款 B. 耐心核对原始单据，查清后再答复客人 C. 不作核实直接删除该项费用 D. 请客人自己去找相关部门 【答案】B 【解析】账务争议要以原始凭证为依据，先查单据再定性，既不轻易减免给饭店造成损失，也不让客人蒙受不白之费。 13. 客人离店后打电话称有物品遗留在客房，前厅接到电话后应当（） A. 让客人自己回店寻找 B. 直接告知客人无法查找 C. 联系客房部查找，找到后登记并商定归还方式 D. 未经核对直接把物品寄出 【答案】C 【解析】遗留物品应先查找、再登记、后归还，归还时核对物品特征与客人身份，既提高找回率，也防止错领。 14. 前厅夜审工作的主要内容是（） A. 核对当日账务与房态，完成营业数据结转 B. 打扫大堂及公共区域卫生 C. 提前制作次日团队房卡 D. 检查消防设施是否完好 【答案】A 【解析】夜间营业结束后，需要把当日房费、消费和收款逐项核对入账，更正差错并把营业日期推进到次日。 15. 客人退房时要求把发票寄往其所在公司，收银员应当（） A. 口头答应，事后不再跟进 B. 登记收件人与地址，按规定寄出并留存记录 C. 请客人下次住店时再回店领取 D. 把发票交给下一位结账的客人转交 【答案】B 【解析】委托邮寄属于延伸服务，收件信息、寄出时间与凭证都要登记，既能保证客人收到，也便于日后查证。 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. 客人办理入住登记时，前台应请客人本人填写登记表并签名确认。（） 【答案】√ 【解析】登记表由客人本人填写并签名，才能真实反映住客信息，也便于日后查证，代填代签容易造成信息失真。 17. 境外客人入住，临时住宿登记表只需填写外文姓名，不必填写中文译名。（） 【答案】× 【解析】境外客人的住宿登记需要同时填写外文姓名和中文译名，并登记国籍、证件号码、入境日期等项目。 18. 前台收取押金后，客人在店内的签单消费可以从押金中扣除。（） 【答案】√ 【解析】押金本身就是消费信用担保，客人签单产生的费用可在退房时从押金中抵扣，余额退还客人。 19. 客人提出的换房要求，只要饭店有空房就应立即答应，不必说明原因。（） 【答案】× 【解析】换房要先了解原因、判断责任，再选择合适房型，并说明房价差异、搬运行李等安排，贸然答应容易引发新问题。 20. 叫醒服务第一次电话无人接听时，应间隔一段时间再次呼叫。（） 【答案】√ 【解析】客人可能正在洗漱或短暂离开，二次呼叫仍无应答的，应通知客房服务员上门查看，防止客人误事。 21. 商务中心代客人接收传真，若收件客人已经离店，可直接把传真销毁。（） 【答案】× 【解析】传真可能涉及客人重要事务，客人已离店的应设法联系本人，无法联系时按规定登记保管，不能擅自销毁。 22. 客人退房后，前台应及时把房态改为走客房并通知客房部清扫。（） 【答案】√ 【解析】房态及时更新才能避免把未清扫房间重复出租，通知客房部清扫也是提高客房周转效率的关键。 23. 客账建立之后，客人在饭店各处的消费应及时录入，避免漏账。（） 【答案】√ 【解析】各部门消费单据要及时传递入账，账目完整才能保证结账准确，也能防止客人离店后无法追收。 24. 访客要求查询住客的房间号码，问讯员可以直接提供。（） 【答案】× 【解析】住客房号属于客人隐私，未经住客同意不得告知访客，应先与住客联系，由其决定是否会见。 25. 团队客人分散离店时，前台应逐间核对房态与消费，防止漏结账。（） 【答案】√ 【解析】团队离店时间不统一，容易出现房间已退而费用未结的情况，逐间核对可以及时发现漏账和未退房。 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 散客办理入住登记时，前台需要完成的工作有（） A. 核验客人有效身份证件 B. 请客人填写住宿登记表 C. 确认房型、房价与住期 D. 收取押金或办理信用卡预授权 【答案】ABCD 【解析】入住登记包含验证、填表、确认住期房价、收取押金几个环节，四项都属必要步骤，缺一项都可能留下管理漏洞。 2. 总机可以为客人提供的服务有（） A. 电话转接 B. 叫醒服务 C. 免电话打扰服务 D. 客房清扫整理 【答案】ABC 【解析】总机承担话务转接、叫醒、免打扰等话务类服务，客房清扫属于客房部职责，不在总机服务范围内。 3. 商务中心通常可以承接的业务有（） A. 文件复印 B. 传真收发 C. 客房布草更换 D. 文件打印 【答案】ABD 【解析】商务中心面向客人的办公需求，复印、传真、打印都是常见项目，布草更换属于客房部日常工作。 4. 客人办理退房结账，收银员需要完成的工作有（） A. 让客人自行核算账单金额 B. 核对客账明细 C. 确认未入账消费并一并结算 D. 收回房卡并通知客房部 【答案】BCD 【解析】结账由收银员核对账目、补齐未入账项目并完成收款，同时收回房卡通知查房清扫，不能把核算责任推给客人。 5. 客人要求延时退房，前台处理时应当（） A. 查询当日预订与可售客房情况 B. 一律免费延至当日18时 C. 按规定告知可延时的时段及收费办法 D. 不作答复，等客人自行离店 【答案】AC 【解析】延时能否批准取决于当日客房周转情况，应先查房再答复，并按饭店规定说明时段与收费，既方便客人又不影响后续出租。 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某饭店10月20日接待外籍客人史密斯先生，客人持护照办理入住，预订一间标准间，住两晚，房价每晚520元，前台收取押金1000元。入住次日，客人致电总机，要求每天早上7时叫醒，并说明不希望接听任何外线电话。10月22日客人退房时，对账单中一笔88元的洗衣费提出异议，称自己并未送洗。 1. 填空题 （1）客人持护照入住，前台应按规定为其办理________住宿登记。 （2）客人不希望接听外线电话，总机应为其开通________服务。 【答案】（1）临时 （2）免电话打扰 【解析】（1）境外客人住宿须按规定办理临时住宿登记，登记项目与国内客人有所区别。（2）免打扰服务可以拦截外线来电，开通时登记房号与起止时间，离店时及时取消。 2. 客人对洗衣费提出异议，前台应如何处理？ 【答案】 ① 请客人稍候，耐心听取说明，不与客人争辩； ② 调取洗衣单等原始单据，核对送洗时间、件数、房号与客人签名； ③ 单据确经客人签认的，向其逐项说明；确属差错的，按实际更正并致歉； ④ 把处理结果记入客账并写入交接班记录，必要时上报大堂副理。 【解析】账务异议要以原始凭证为依据，先核实再定性，既维护饭店利益，也避免让客人产生被质疑的感受。 3. 客人退房离店后，总机对其免打扰设置应如何处理？ 【答案】 ① 在客人办理退房时同步取消该房间的免打扰设置； ② 在总机值班记录中注明取消时间与经办人； ③ 客人日后再入住时按新的申请重新办理，不沿用原设置。 【解析】免打扰状态与在住信息绑定，离店后不及时取消会影响下一位客人正常使用房间电话。 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 一家三口抵店，未提前预订。前台查询后仅剩一间双床房和一间商务大床房，客人希望两间房在同一楼层并相邻，孩子年幼需要加床。前台按客人要求安排了房间，并说明加床需另收费用，客人表示接受。 1. 前台为这家客人排房时，需要考虑哪些因素？ 【答案】 ① 房型与入住人数是否匹配，是否需要加床； ② 房间位置，尽量安排同楼层、相邻房间，便于家人照应； ③ 客人构成，带小孩应避开临街、电梯机房等嘈杂位置； ④ 客房安全条件，检查窗户限位、插座防护等设施； ⑤ 房价与加床费用，事先向客人说明并取得认可。 【解析】家庭客人对位置和安全的敏感度较高，排房时把需求一次考虑周全，可以减少入住后的换房和投诉。 2. 客人提出加床，前台应如何办理？ 【答案】 ① 确认房间面积和位置是否具备加床条件； ② 向客人说明加床的收费标准，取得同意； ③ 通知客房部准备加床及相应布草； ④ 在客账中录入加床费用，并在登记表上注明； ⑤ 布置完成后请客人确认是否满意。 【解析】加床属于有偿服务项目，先说明收费再落实布置，可以避免结账时因费用问题产生争议。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $