第98卷 前厅概述、客房预订、礼宾服务【综合】《前厅服务与管理》四川省（高职单招）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：四川省高职单招《旅游类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第98卷为综合训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写，具体内容为：前厅部的地位与岗位设置、前厅大堂的构成与氛围控制、客房预订的受理与变更、礼宾与行李服务、前厅服务礼仪的综合运用。 四川省《旅游类考纲百套卷》 第98卷 《前厅服务与管理》 前厅服务与管理 课程综合卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1. 前厅部汇集客房状态、客情预报、宾客账务等信息并向各部门传递，这主要体现前厅部是饭店的（） A. 销售中心 B. 信息中心 C. 结算中心 D. 采购中心 2. 前厅部设置岗位时，先梳理业务需要完成的工作，再据此确定岗位和人员，这一做法体现的组织设计原则是（） A. 因人设岗 B. 层次越多越好 C. 岗位终身不变 D. 因事设岗 3. 饭店大堂层高过低，最容易使宾客产生的不良感受是（） A. 压抑局促 B. 空旷冷清 C. 阴暗潮湿 D. 杂乱拥挤 4. 大堂内划分总服务台、休息区、大堂吧等功能区域，最重要的作用是（） A. 增加员工编制 B. 减少照明用电 C. 满足不同需求并合理引导客流 D. 便于张贴商业广告 5. 大堂背景音乐与环境噪声的控制，较为合理的做法是（） A. 用高音喇叭压过环境噪声 B. 选用吸音材料并控制音量 C. 关闭全部通风设备 D. 禁止宾客在大堂交谈 6. 客人电话订房，预订员在通话结束前必须完成的关键动作是（） A. 复述订房内容请客人确认 B. 立即安排客房清扫 C. 提前打印宾客账单 D. 通知行李员到岗等候 7. 客人订房时以信用卡号码作担保，若届时未到店，饭店通常可以（） A. 不作任何处理 B. 免费为其保留客房一周 C. 按约定收取一晚房费 D. 公开客人信息以示惩戒 8. 饭店实施超额预订时，应当同步做好的配套工作是（） A. 减少客房清扫人员 B. 取消全部团队预订 C. 大幅提高门市房价 D. 预先联系同档次饭店作为分流备选 9. 客人抵店时预订房型已经无房，前厅首先应当（） A. 致歉说明并主动提出替代方案 B. 请客人自行另找饭店 C. 要求客人加价升级房型 D. 请客人改日再来入住 10. 行李员引领散客进入客房，打开房门后正确的做法是（） A. 自己先进房检查一遍 B. 把行李放在门口后离开 C. 请客人先进房，自己随后跟进 D. 让客人在门外等候 11. 客人把行李寄存前台，行李员交付寄存凭证时正确的做法是（） A. 只把凭证交给客人，不留存根 B. 凭证一式两份，客人一份、行李房留存一份 C. 口头告知客人取件时间即可 D. 把凭证贴在行李上不再登记 12. 客人委托金钥匙代办的事项超出饭店常规服务范围时，正确的处理是（） A. 直接拒绝并说明不属于服务范围 B. 口头答应但事后不予办理 C. 让客人自己联系相关单位 D. 在力所能及范围内协调资源，尽力促成 13. 团队行李抵达饭店，行李员与领队交接时首要的工作是（） A. 核对件数并检查行李外观 B. 直接把行李送上楼层 C. 先收取行李搬运费用 D. 请客人自行到行李房认领 14. 前厅员工在岗期间与宾客交谈，较为妥当的距离是（） A. 紧贴客人身体 B. 三米以外大声交谈 C. 保持一米左右的社交距离 D. 隔着总台远远喊话 15. 饭店大堂设置无障碍坡道、扶手等设施，主要体现的设计理念是（） A. 节约建设成本 B. 方便所有宾客平等使用 C. 提升装修档次 D. 便于员工搬运货物 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. 前厅员工的仪容仪表直接影响宾客对饭店的第一印象，因此上岗前应检查制服、工牌和仪容。（） 17. 为了保证大堂安静，饭店应当完全取消背景音乐。（） 18. 客房预订的确认方式只有书面确认一种，口头答复不产生任何效力。（） 19. 客人预订后要求变更抵店日期，预订员应先查询变更日期是否有可售客房，再答复客人。（） 20. 超额预订的比例越高，饭店的客房收入就一定越高。（） 21. 行李员为客人运送行李时，应走在客人侧后方，并主动询问客人是否需要介绍客房设施。（） 22. 客人寄存的行李中夹带易燃易爆物品，行李员可以先收下，事后再向客人说明。（） 23. 雨雪天气，门童应主动为宾客撑伞，并把宾客送至大堂内不受雨淋的位置。（） 24. 金钥匙服务只包括代订机票、代订车辆等委托代办项目，不涉及信息咨询。（） 25. 团队客人集中抵店时，前厅应提前把房卡和钥匙袋准备好，以缩短客人等候时间。（） 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 前厅部岗位设置应遵循的原则有（） A. 因事设岗 B. 责权一致 C. 分工协作 D. 精简高效 2. 受理客人订房时，预订员需要向客人确认的信息有（） A. 抵离日期与住宿夜数 B. 房型与房数 C. 房价及结算方式 D. 客人的身高体重 3. 属于保证性预订担保方式的有（） A. 客人预付定金 B. 客人提供信用卡担保 C. 客人仅口头表示会来 D. 双方签订订房合同 4. 行李员为客人办理行李寄存，正确的做法有（） A. 收存客人带来的易燃易爆物品 B. 当面清点并登记行李件数 C. 请客人签字确认寄存内容 D. 向客人交付寄存凭证 5. 客人寄存的行李超过保管期限仍无人领取，行李员处理时应当（） A. 按规定上报，继续保管并设法联系客人 B. 做好登记备查，保留处理过程记录 C. 立即自行变卖处理 D. 直接当作废弃物丢弃 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某商务饭店有客房380间。10月18日下午，预订员小林接到一家公司行政人员来电，为一名外籍商务客人预订10月20日至22日的商务大床房一间。客人要求房间安静、靠近电梯，另需一间可临时办公的用房。小林查询后确认有房，报价每晚680元，客人表示接受，并以信用卡作了担保。10月19日，客人再次来电，要求把抵店时间提前到10月20日上午9时。 1. 填空题 （1）客人以信用卡作担保，这种订房属于________性预订。 （2）客人要求上午9时抵店入住，小林必须先查询该日________的情况，才能答复客人。 2. 小林受理这份订房时，需要向客人确认的内容有哪些？ 3. 客人提前抵店，客房尚未清扫完毕时，小林应如何处理？ 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 一位客人抵店后把两只行李箱交给行李员小周，说下午要外出拜访客户，晚上才回房，要求把行李送到房间，并把其中一只装着样品的箱子寄存在行李房。小周送行李进房时客人尚未上楼，房门由客人的同事打开。 1. 小周为客人办理行李寄存，需要完成哪些手续？ 2. 客人不在房内，小周把行李送进房间时应注意哪些问题？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省高职单招《旅游类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第98卷为综合训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写，具体内容为：前厅部的地位与岗位设置、前厅大堂的构成与氛围控制、客房预订的受理与变更、礼宾与行李服务、前厅服务礼仪的综合运用。 四川省《旅游类考纲百套卷》 第98卷 《前厅服务与管理》 前厅服务与管理 课程综合卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1. 前厅部汇集客房状态、客情预报、宾客账务等信息并向各部门传递，这主要体现前厅部是饭店的（） A. 销售中心 B. 信息中心 C. 结算中心 D. 采购中心 【答案】B 【解析】前厅处在对客服务的最前端，经营数据、接待信息、宾客需求在这里汇集再分发，是饭店信息流转的枢纽。 2. 前厅部设置岗位时，先梳理业务需要完成的工作，再据此确定岗位和人员，这一做法体现的组织设计原则是（） A. 因人设岗 B. 层次越多越好 C. 岗位终身不变 D. 因事设岗 【答案】D 【解析】组织机构应围绕业务需要建立，先有任务再有岗位，可以避免机构臃肿、人浮于事。 3. 饭店大堂层高过低，最容易使宾客产生的不良感受是（） A. 压抑局促 B. 空旷冷清 C. 阴暗潮湿 D. 杂乱拥挤 【答案】A 【解析】层高不足会压缩空间感，使宾客产生压迫感，因此大堂设计必须保证足够的净空高度。 4. 大堂内划分总服务台、休息区、大堂吧等功能区域，最重要的作用是（） A. 增加员工编制 B. 减少照明用电 C. 满足不同需求并合理引导客流 D. 便于张贴商业广告 【答案】C 【解析】功能分区使接待、等候、休闲等活动互不干扰，既方便宾客使用，也使客流组织更有秩序。 5. 大堂背景音乐与环境噪声的控制，较为合理的做法是（） A. 用高音喇叭压过环境噪声 B. 选用吸音材料并控制音量 C. 关闭全部通风设备 D. 禁止宾客在大堂交谈 【答案】B 【解析】控制噪声应从吸音、隔声和音量管理入手，音乐只起烘托作用，音量过大会干扰宾客交谈与休息。 6. 客人电话订房，预订员在通话结束前必须完成的关键动作是（） A. 复述订房内容请客人确认 B. 立即安排客房清扫 C. 提前打印宾客账单 D. 通知行李员到岗等候 【答案】A 【解析】电话沟通容易出现听误，把日期、房型、房数、房价逐项复述并由客人确认，可以减少错单和漏单。 7. 客人订房时以信用卡号码作担保，若届时未到店，饭店通常可以（） A. 不作任何处理 B. 免费为其保留客房一周 C. 按约定收取一晚房费 D. 公开客人信息以示惩戒 【答案】C 【解析】信用卡担保属于保证性预订，客人未到店时饭店可按约定划收一晚房费，以弥补客房空置损失。 8. 饭店实施超额预订时，应当同步做好的配套工作是（） A. 减少客房清扫人员 B. 取消全部团队预订 C. 大幅提高门市房价 D. 预先联系同档次饭店作为分流备选 【答案】D 【解析】超额预订存在客人到店无房的风险，事先落实分流饭店，满房时可以妥善安置客人，降低投诉。 9. 客人抵店时预订房型已经无房，前厅首先应当（） A. 致歉说明并主动提出替代方案 B. 请客人自行另找饭店 C. 要求客人加价升级房型 D. 请客人改日再来入住 【答案】A 【解析】先稳定客人情绪，再以升级房型、调换房型或协助分流等方式解决问题，才能把不满降到最低。 10. 行李员引领散客进入客房，打开房门后正确的做法是（） A. 自己先进房检查一遍 B. 把行李放在门口后离开 C. 请客人先进房，自己随后跟进 D. 让客人在门外等候 【答案】C 【解析】客房是客人临时的私人空间，应由客人先行进入，行李员随后跟入放置行李，体现对客人的尊重。 11. 客人把行李寄存前台，行李员交付寄存凭证时正确的做法是（） A. 只把凭证交给客人，不留存根 B. 凭证一式两份，客人一份、行李房留存一份 C. 口头告知客人取件时间即可 D. 把凭证贴在行李上不再登记 【答案】B 【解析】寄存需要对号取件，凭证双方各持一份并登记签字，取件时核对凭证与行李编号，可以避免错领。 12. 客人委托金钥匙代办的事项超出饭店常规服务范围时，正确的处理是（） A. 直接拒绝并说明不属于服务范围 B. 口头答应但事后不予办理 C. 让客人自己联系相关单位 D. 在力所能及范围内协调资源，尽力促成 【答案】D 【解析】委托代办强调竭尽所能，即使超出常规项目，也应积极协调社会资源，为客人寻找可行的解决途径。 13. 团队行李抵达饭店，行李员与领队交接时首要的工作是（） A. 核对件数并检查行李外观 B. 直接把行李送上楼层 C. 先收取行李搬运费用 D. 请客人自行到行李房认领 【答案】A 【解析】团队行李数量集中，先清点件数、检查有无破损并由双方签字确认，才能明确责任、避免事后纠纷。 14. 前厅员工在岗期间与宾客交谈，较为妥当的距离是（） A. 紧贴客人身体 B. 三米以外大声交谈 C. 保持一米左右的社交距离 D. 隔着总台远远喊话 【答案】C 【解析】服务交谈宜保持适度社交距离，既能听清内容、便于递接物品，又不使客人感到被冒犯。 15. 饭店大堂设置无障碍坡道、扶手等设施，主要体现的设计理念是（） A. 节约建设成本 B. 方便所有宾客平等使用 C. 提升装修档次 D. 便于员工搬运货物 【答案】B 【解析】无障碍设施使行动不便的宾客也能独立进出，体现服务面前人人平等的理念，也是饭店服务水平的体现。 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. 前厅员工的仪容仪表直接影响宾客对饭店的第一印象，因此上岗前应检查制服、工牌和仪容。（） 【答案】√ 【解析】宾客最先接触的是前厅员工的外在形象，整洁得体的仪容是建立良好第一印象的基础。 17. 为了保证大堂安静，饭店应当完全取消背景音乐。（） 【答案】× 【解析】背景音乐有助于营造氛围、缓解等候的枯燥感，关键在于曲目选择和音量控制，而不是一律取消。 18. 客房预订的确认方式只有书面确认一种，口头答复不产生任何效力。（） 【答案】× 【解析】预订确认分为口头确认和书面确认两种，口头确认同样需要做好记录，只是书面确认更便于留档核对。 19. 客人预订后要求变更抵店日期，预订员应先查询变更日期是否有可售客房，再答复客人。（） 【答案】√ 【解析】变更能否受理取决于客房供应情况，先查房再答复，可以避免承诺之后无法兑现。 20. 超额预订的比例越高，饭店的客房收入就一定越高。（） 【答案】× 【解析】超额预订超过合理限度会造成客人到店无房，引发投诉和赔偿，反而损害饭店收益与声誉。 21. 行李员为客人运送行李时，应走在客人侧后方，并主动询问客人是否需要介绍客房设施。（） 【答案】√ 【解析】侧后方行走既方便照应客人，又不遮挡客人视线，途中询问需求可以使服务更贴合客人意愿。 22. 客人寄存的行李中夹带易燃易爆物品，行李员可以先收下，事后再向客人说明。（） 【答案】× 【解析】易燃易爆等危险物品不得寄存，应当场向客人说明并婉拒，防止发生安全事故。 23. 雨雪天气，门童应主动为宾客撑伞，并把宾客送至大堂内不受雨淋的位置。（） 【答案】√ 【解析】雨雪天撑伞护送、及时清理门前积水，是门童岗位的基本服务内容，也关系到宾客的行走安全。 24. 金钥匙服务只包括代订机票、代订车辆等委托代办项目，不涉及信息咨询。（） 【答案】× 【解析】金钥匙既承接各类委托代办，也为客人提供城市信息、旅游咨询等服务，服务内容具有综合性。 25. 团队客人集中抵店时，前厅应提前把房卡和钥匙袋准备好，以缩短客人等候时间。（） 【答案】√ 【解析】团队人数多、到达集中，提前制作房卡并按房号装袋，可以显著提高接待效率，减少大堂拥堵。 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 前厅部岗位设置应遵循的原则有（） A. 因事设岗 B. 责权一致 C. 分工协作 D. 精简高效 【答案】ABCD 【解析】岗位设置以业务需要为起点，同时明确职责权限、理顺岗位之间的配合关系，并保持机构精简，四项都是基本原则。 2. 受理客人订房时，预订员需要向客人确认的信息有（） A. 抵离日期与住宿夜数 B. 房型与房数 C. 房价及结算方式 D. 客人的身高体重 【答案】ABC 【解析】订房信息应覆盖住期、房型房数、价格结算等要素，身高体重与订房无关，强行询问反而引起客人反感。 3. 属于保证性预订担保方式的有（） A. 客人预付定金 B. 客人提供信用卡担保 C. 客人仅口头表示会来 D. 双方签订订房合同 【答案】ABD 【解析】保证性预订需要具备可追偿的担保手段，预付定金、信用卡担保和合同担保都能约束客人履约，口头表示不具备担保效力。 4. 行李员为客人办理行李寄存，正确的做法有（） A. 收存客人带来的易燃易爆物品 B. 当面清点并登记行李件数 C. 请客人签字确认寄存内容 D. 向客人交付寄存凭证 【答案】BCD 【解析】寄存的关键是责任清晰，清点、登记、签字、交凭证缺一不可；危险物品属于禁存范围，不能收存。 5. 客人寄存的行李超过保管期限仍无人领取，行李员处理时应当（） A. 按规定上报，继续保管并设法联系客人 B. 做好登记备查，保留处理过程记录 C. 立即自行变卖处理 D. 直接当作废弃物丢弃 【答案】AB 【解析】超期行李涉及客人财产，必须上报并按饭店规定继续保管、主动联系，同时留下完整记录，不能擅自处置。 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某商务饭店有客房380间。10月18日下午，预订员小林接到一家公司行政人员来电，为一名外籍商务客人预订10月20日至22日的商务大床房一间。客人要求房间安静、靠近电梯，另需一间可临时办公的用房。小林查询后确认有房，报价每晚680元，客人表示接受，并以信用卡作了担保。10月19日，客人再次来电，要求把抵店时间提前到10月20日上午9时。 1. 填空题 （1）客人以信用卡作担保，这种订房属于________性预订。 （2）客人要求上午9时抵店入住，小林必须先查询该日________的情况，才能答复客人。 【答案】（1）保证 （2）可出租客房 【解析】（1）以保证方式确认的订房，饭店须整夜为客人保留客房，客人未到店可按约定收费。（2）上午抵店涉及前一晚客房的清扫与交接，先掌握可出租房数量才能作出承诺。 2. 小林受理这份订房时，需要向客人确认的内容有哪些？ 【答案】 ① 抵店与离店日期、住宿夜数； ② 房型、房数及是否需要办公用房； ③ 房价、结算方式与担保方式； ④ 客人姓名、联系电话等联系方式； ⑤ 安静、近电梯等特殊要求，并说明能否满足。 【解析】订房信息越完整，后续排房和接待越顺畅；对特殊要求应先判断能否兑现再答复，避免承诺落空。 3. 客人提前抵店，客房尚未清扫完毕时，小林应如何处理？ 【答案】 ① 说明客房整理所需时间并向客人致歉； ② 请客人先到大堂休息区等候，提供茶水等即时服务； ③ 通知客房部优先清扫指定房间，并随时反馈进度； ④ 房间备好后安排行李员送客人进房，必要时先行办理登记手续。 【解析】早到客人最怕无序等待，说明情况、优先安排、及时反馈，可以把等待转化为可以接受的服务体验。 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 一位客人抵店后把两只行李箱交给行李员小周，说下午要外出拜访客户，晚上才回房，要求把行李送到房间，并把其中一只装着样品的箱子寄存在行李房。小周送行李进房时客人尚未上楼，房门由客人的同事打开。 1. 小周为客人办理行李寄存，需要完成哪些手续？ 【答案】 ① 当面清点行李件数，检查外观是否完好； ② 填写行李寄存单，登记姓名、房号、寄存时间、件数与行李特征； ③ 请客人签字确认，双方各留一份凭证； ④ 按编号把行李存入行李房指定位置，妥善保管； ⑤ 告知客人取件方式、保管期限及注意事项。 【解析】寄存业务的关键是责任清晰，件数、外观、编号和签字都要落实到单据上，取件时凭凭证逐项核对。 2. 客人不在房内，小周把行李送进房间时应注意哪些问题？ 【答案】 ① 请在场的客人同事陪同，说明来意并确认可以进入； ② 进房前按规范敲门、通报身份，得到应答后再开门； ③ 行李放在行李架或客人指定的位置，不随意翻动房内物品； ④ 离开时检查房门是否锁好，并向客人同事说明行李已送达； ⑤ 及时把送房情况记录在行李运送单上，便于日后查询。 【解析】客人不在场时进房，最重要的是取得在场人员见证并留下记录，既保护客人财物，也保护员工自身。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $