第97卷 信息沟通、安全管理与质量控制 【专题】《前厅服务与管理》四川省（高职单招）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：四川省高职单招《旅游类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第97卷为专题训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:前厅客情预测传递的常见做法；前厅报表的类型及用途；前厅文档管理的原则，掌握前厅文档管理的步骤；前厅部的沟通内容与方法。饭店安全管理的内容与要求；前厅服务质量控制的标准、基本方法。 四川省《旅游类考纲百套卷》 第97卷 《前厅服务与管理》 信息沟通、安全管理与质量控制 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1. 前厅把未来客源预估信息传递到饭店各部门，这项工作称为（） A. 客情预测 B. 账务夜审 C. 客史建档 D. 遗留物品登记 【答案】A 【解析】客情预测是对未来到店散客、团队、VIP客源进行统计预判，为各部门人力物资调配提供依据。 2. 饭店开展远期客情预测，一般周期为（） A. 1‑3天 B. 半个月‑一个月以上 C. 2‑3个月 D. 半年以上 【答案】C 【解析】远期预测用于中长期经营规划，周期一般设置为两到三个月，方便饭店开展人员排班、物资采购。 3. 前厅部和客房部之间传递，用来核对当日房态的业务表单是（） A. 楼层报告 B. 团队接待通知单 C. 取消预订报告 D. 客房营业日报表 【答案】A 【解析】楼层报告由客房部填制，向前厅反馈每间客房实际状态，实现两个部门房态信息互通核对。 4. 当发生团队用房数量变更，前厅第一时间需要同步信息的部门是（） A. 客房部 B. 康乐部 C. 采购部 D. 安保部 【答案】A 【解析】客房部负责客房清扫与准备，用房数量变动会直接影响客房安排，必须优先完成信息同步。 5. 前厅文档管理中，尚未办结，需要即时处理的业务文件归为（） A. 永久存放类 B. 临时类 C. 待处理类 D. 销毁类 【答案】C 【解析】待处理类文档指当下需要办理的单据，业务办结之后，再归入临时或者永久存放类别。 6. 前厅与营销部开展沟通协调，核心对接业务是（） A. 团队、会议预订落实与变更 B. 厨房菜品研发 C. 设备维修保养 D. 布草洗涤 【答案】A 【解析】营销部对外承接团队会议，前厅负责客房落地，双方重点对接预订确认、修改、取消等业务。 7. 前厅内部沟通障碍中，只看重本岗位利益，忽视整体饭店利益属于（） A. 制度障碍 B. 个人本位主义障碍 C. 设备障碍 D. 流程障碍 【答案】B 【解析】本位主义属于员工思想层面问题，只考虑自身岗位，会造成跨部门信息传递不畅。 8. 客情预测表不需要包含的内容是（） A. 预计散客、团队、VIP人数 B. 预计用房数量 C. 客人家庭收入情况 D. 用餐预估数据 【答案】C 【解析】客情预测用于接待筹备，不需要采集客人家庭收入这类隐私信息。 9. 前厅各类营业表单设计，第一原则是（） A. 满足实际业务运转需要 B. 外观花哨多彩 C. 内容越多越好 D. 全部使用彩色打印 【答案】A 【解析】表单属于业务工具，优先贴合岗位实际工作需求，再兼顾格式简洁清晰。 10. 记录客人取消预订信息，用于评估超额预订风险的表单是（） A. 当日取消预订表 B. 提前退房表 C. VIP接待通知单 D. 客房营业日报表 【答案】A 【解析】当日取消预订表统计取消订单，帮助管理人员判断合理的超额预订比例，降低接待风险。 11. 客人提前办理离店，用来登记该类信息的表单为（） A. 延期退房表 B. 提前退房表 C. 换房通知单 D. 客情预测表 【答案】B 【解析】提前退房表记录客人未到原定离店日期就离店的信息，便于前厅及时释放客房销售。 12. 团队接待通知单的使用范围是（） A. 饭店内部各岗位之间传递 B. 直接交给旅游消费者 C. 对外提交市场监管部门 D. 交给旅行社游客本人 【答案】A 【解析】团队接待通知单属于饭店内部流转单据，用于客房、餐饮、安保协同落实接待，不对外发放。 13. 前厅文档中，合作协议、重要合同应当归入（） A. 待处理类 B. 临时类 C. 永久存放类 D. 作废类 【答案】C 【解析】合同、重要协议需要长期备查，归入永久存放类，按饭店档案制度妥善保管。 14. 客人即将抵达饭店前夜，前厅向客房部传递的重点信息是（） A. 次日预计到店客人与用房需求 B. 饭店全年经营目标 C. 员工培训计划 D. 物资采购清单 【答案】A 【解析】客人抵店前夜，前厅把次日到店人员、房型需求给到客房部，方便客房完成清扫准备。 15. 发现前厅与客房部房态不一致，首先使用哪一份表单开展核查（） A. 客房状况差异表 B. 客情预测表 C. 营业日报表 D. 取消预订表 【答案】A 【解析】客房状况差异表专门用来逐条核对系统和现场实际房态，查找房态冲突问题。 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. 客情预测只需要前厅留存，不需要下发餐饮、客房、工程等其他部门。（） 【答案】× 【解析】各部门依靠客情预测调配人力物资，必须把预测信息分发到相关岗位。 17. 当日取消预订表的数据，可以辅助前厅科学控制超额预订比例。（） 【答案】√ 【解析】统计取消订单的数量，能够帮助管理人员判断合理超额预订上限，减少到店无房事故。 18. 永久存放类文档使用完毕之后可以直接撕碎丢弃。（） 【答案】× 【解析】永久保存文档销毁必须履行审批流程，不可以员工自行随意丢弃。 19. 营销部承接的团队预订发生变更，要及时把变更信息同步给前厅部。（） 【答案】√ 【解析】预订发生改动，营销与前厅必须互通信息，防止客房预留出现差错。 20. 提前退房表用于登记客人申请延长住宿时间的相关信息。（） 【答案】× 【解析】延期退房表记录延长住宿，提前退房表记录客人提早离店。 21. 员工沟通时意气用事，对人不对事，属于个人层面沟通障碍。（） 【答案】√ 【解析】个人情绪问题会干扰跨部门沟通，造成信息传递失真。 22. VIP接待通知单只填写客人姓名即可，不需要写明礼遇布置要求。（） 【答案】× 【解析】通知单要写明鲜花、欢迎礼品等礼遇，让客房等岗位落实VIP接待布置。 23. 前厅和客房部需要定时核对房态，减少一房多卖的接待事故。（） 【答案】√ 【解析】两边房态信息定期核对，保障系统房态与现场实际客房状态保持一致。 24. 前厅营业表单填制完成，可以不审核直接投入使用。（） 【答案】× 【解析】表单数据必须审核校验，保证数据准确，避免依据错误数据开展工作。 25. 前厅文档分为待处理类、临时类、永久存放类三大类别。（） 【答案】√ 【解析】前厅档案按照业务办结状态、保存年限划分为这三类，便于档案查找管理。 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 客情预测信息，可以为下面哪些部门提供工作参考（） A. 客房部 B. 餐饮部 C. 工程部 D. 财务部 【答案】ABCD 【解析】客房安排清扫人力；餐饮准备食材人员；工程巡检设施；财务预估营收，各部门均可参考预测。 2. 前厅文档管理的主要工作步骤包含（） A. 文档分类 B. 文档存放 C. 建立检索索引 D. 到期文档按审批流程销毁 【答案】ABCD 【解析】完整文档管理流程涵盖分类、存放、建立索引，到期文件按制度审批后销毁。 3. 前厅部和客房部之间，需要互相沟通的业务信息有（） A. 客人实际抵店、离店情况 B. 客房房态变更 C. 客人遗留物品信息 D. 客房维修申请 【答案】ABCD 【解析】两个部门日常需要互通房态、客人进出、遗留物品、设备维修多类业务信息。 4. 属于前厅常用营业报表的有（） A. 客房营业日报表 B. 提前退房表 C. 当日取消预订表 D. VIP接待通知单 【答案】ABCD 【解析】以上表单都是前厅日常统计经营、预订变动、贵宾接待的常用业务单据。 5. 前厅跨部门沟通的个人层面障碍包含（） A. 本位主义思想 B. 互相缺少尊重 C. 团队协作意识薄弱 D. 处理工作意气用事 【答案】ABCD 【解析】思想认知、互相尊重程度、协作意识、情绪管控，都会影响跨部门沟通的效果。 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某星级饭店前厅，每周编制客情预测表，向饭店各部门下发。预测内容包含散客、团队、VIP预计人数，预计用房数量，餐饮预估需求。客人抵达前一日，前厅整理次日到店客人名单、房型需求，传递客房部。某次工作中，团队预订用房数量发生变更，前厅未及时同步客房部，导致客房准备数量与实际需求不符。 1. 饭店近期客情预测周期一般为半个月或者______以上；客人抵达前夜，前厅向客房部传递客人姓名以及______。 【答案】一个月；用房（房型）需求 【解析】近期客情预测周期为半个月至一个月；提前把客人用房需求给到客房，保障客房提前完成清扫准备。 2. 简述客情预测下发各个部门，可以带来哪些作用。 【答案】 ①客房部可以依据预测，合理安排客房清扫人员，规划客房整理顺序。 ②餐饮部根据用餐预估，提前储备食材，合理安排服务人员。 ③工程部提前巡检客房与公共区域设施，处理故障客房。 ④管理人员根据客流情况，统筹调配各部门人力，控制运营成本。 【解析】客情预测属于饭店统筹调度的重要依据，让各部门提前筹备资源，提升整体接待效率。 3. 团队预订用房数量发生变更之后，前厅需要落实哪些工作？ 【答案】 ①核对变更之后的用房数量，确认新的预订信息。 ②以书面形式，将变更信息同步客房、餐饮等相关部门。 ③确认接收部门已经收到变更通知，做好信息回执核对。 ④更新客情预测、团队接待通知单等相关业务表单。 ⑤团队抵达前，复核各部门接待筹备情况。 【解析】预订变更核心是信息同步、表单更新、二次复核，避免出现客房、餐食准备错误。 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 某酒店前厅，在一次房态核对工作中，发现电脑系统记录房态和客房部楼层报告上报的实际房态存在差异。管理人员启用客房状况差异表，逐间客房开展核对，查找差异产生的真实原因，修正系统房态，并且做好事件记录归档。 1. 问：前厅与客房部定期开展房态核对，有哪些重要意义？ 【答案】 ①及时发现房态数据错误，规避一房多卖的接待事故。 ②保障客房出租统计数据准确，提升客房出租收益。 ③方便客房部科学安排客房清扫工作。 ④减少由房态错误引发的客人投诉。 【解析】房态是前厅客房业务的基础，定期双向核对，保障销售、客房清扫业务平稳开展。 2. 问：当发现系统房态与实际房态不一致，简述完整的处理流程。 【答案】 ①使用客房状况差异表，逐间比对系统记录与客房部上报信息。 ②排查找出造成房态不一致的真实诱因。 ③按照客房现场实际状态，修正电脑系统房态。 ④完整记录本次差异事件，做好存档。 ⑤复盘问题，优化流程，避免同类问题重复发生。 【解析】房态差异不能直接简单修改数据，需要溯源找原因，事后复盘，防范再次发生同类问题。 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省高职单招《旅游类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第97卷为专题训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:前厅客情预测传递的常见做法；前厅报表的类型及用途；前厅文档管理的原则，掌握前厅文档管理的步骤；前厅部的沟通内容与方法。饭店安全管理的内容与要求；前厅服务质量控制的标准、基本方法。 四川省《旅游类考纲百套卷》 第97卷 《前厅服务与管理》 信息沟通、安全管理与质量控制 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1. 前厅把未来客源预估信息传递到饭店各部门，这项工作称为（） A. 客情预测 B. 账务夜审 C. 客史建档 D. 遗留物品登记 2. 饭店开展远期客情预测，一般周期为（） A. 1‑3天 B. 半个月‑一个月以上 C. 2‑3个月 D. 半年以上 3. 前厅部和客房部之间传递，用来核对当日房态的业务表单是（） A. 楼层报告 B. 团队接待通知单 C. 取消预订报告 D. 客房营业日报表 4. 当发生团队用房数量变更，前厅第一时间需要同步信息的部门是（） A. 客房部 B. 康乐部 C. 采购部 D. 安保部 5. 前厅文档管理中，尚未办结，需要即时处理的业务文件归为（） A. 永久存放类 B. 临时类 C. 待处理类 D. 销毁类 6. 前厅与营销部开展沟通协调，核心对接业务是（） A. 团队、会议预订落实与变更 B. 厨房菜品研发 C. 设备维修保养 D. 布草洗涤 7. 前厅内部沟通障碍中，只看重本岗位利益，忽视整体饭店利益属于（） A. 制度障碍 B. 个人本位主义障碍 C. 设备障碍 D. 流程障碍 8. 客情预测表不需要包含的内容是（） A. 预计散客、团队、VIP人数 B. 预计用房数量 C. 客人家庭收入情况 D. 用餐预估数据 9. 前厅各类营业表单设计，第一原则是（） A. 满足实际业务运转需要 B. 外观花哨多彩 C. 内容越多越好 D. 全部使用彩色打印 10. 记录客人取消预订信息，用于评估超额预订风险的表单是（） A. 当日取消预订表 B. 提前退房表 C. VIP接待通知单 D. 客房营业日报表 11. 客人提前办理离店，用来登记该类信息的表单为（） A. 延期退房表 B. 提前退房表 C. 换房通知单 D. 客情预测表 12. 团队接待通知单的使用范围是（） A. 饭店内部各岗位之间传递 B. 直接交给旅游消费者 C. 对外提交市场监管部门 D. 交给旅行社游客本人 13. 前厅文档中，合作协议、重要合同应当归入（） A. 待处理类 B. 临时类 C. 永久存放类 D. 作废类 14. 客人即将抵达饭店前夜，前厅向客房部传递的重点信息是（） A. 次日预计到店客人与用房需求 B. 饭店全年经营目标 C. 员工培训计划 D. 物资采购清单 15. 发现前厅与客房部房态不一致，首先使用哪一份表单开展核查（） A. 客房状况差异表 B. 客情预测表 C. 营业日报表 D. 取消预订表 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. 客情预测只需要前厅留存，不需要下发餐饮、客房、工程等其他部门。（） 17. 当日取消预订表的数据，可以辅助前厅科学控制超额预订比例。（） 18. 永久存放类文档使用完毕之后可以直接撕碎丢弃。（） 19. 营销部承接的团队预订发生变更，要及时把变更信息同步给前厅部。（） 20. 提前退房表用于登记客人申请延长住宿时间的相关信息。（） 21. 员工沟通时意气用事，对人不对事，属于个人层面沟通障碍。（） 22. VIP接待通知单只填写客人姓名即可，不需要写明礼遇布置要求。（） 23. 前厅和客房部需要定时核对房态，减少一房多卖的接待事故。（） 24. 前厅营业表单填制完成，可以不审核直接投入使用。（） 25. 前厅文档分为待处理类、临时类、永久存放类三大类别。（） 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 客情预测信息，可以为下面哪些部门提供工作参考（） A. 客房部 B. 餐饮部 C. 工程部 D. 财务部 2. 前厅文档管理的主要工作步骤包含（） A. 文档分类 B. 文档存放 C. 建立检索索引 D. 到期文档按审批流程销毁 3. 前厅部和客房部之间，需要互相沟通的业务信息有（） A. 客人实际抵店、离店情况 B. 客房房态变更 C. 客人遗留物品信息 D. 客房维修申请 4. 属于前厅常用营业报表的有（） A. 客房营业日报表 B. 提前退房表 C. 当日取消预订表 D. VIP接待通知单 5. 前厅跨部门沟通的个人层面障碍包含（） A. 本位主义思想 B. 互相缺少尊重 C. 团队协作意识薄弱 D. 处理工作意气用事 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某星级饭店前厅，每周编制客情预测表，向饭店各部门下发。预测内容包含散客、团队、VIP预计人数，预计用房数量，餐饮预估需求。客人抵达前一日，前厅整理次日到店客人名单、房型需求，传递客房部。某次工作中，团队预订用房数量发生变更，前厅未及时同步客房部，导致客房准备数量与实际需求不符。 1. 饭店近期客情预测周期一般为半个月或者______以上；客人抵达前夜，前厅向客房部传递客人姓名以及______。 2. 简述客情预测下发各个部门，可以带来哪些作用。 3. 团队预订用房数量发生变更之后，前厅需要落实哪些工作？ 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 某酒店前厅，在一次房态核对工作中，发现电脑系统记录房态和客房部楼层报告上报的实际房态存在差异。管理人员启用客房状况差异表，逐间客房开展核对，查找差异产生的真实原因，修正系统房态，并且做好事件记录归档。 1.前厅与客房部定期开展房态核对，有哪些重要意义？ 2.当发现系统房态与实际房态不一致，简述完整的处理流程。 学科网（北京）股份有限公司 $