第96卷 总机服务、商务中心、大堂副理、前厅销售 【专题】《前厅服务与管理》四川省（高职单招）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：四川省高职单招《旅游类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第96卷为专题训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:总机服务项目、服务程序与标准；商务中心服务程序与标准；重要宾客（VIP）接待、宾客投诉处理、宾客关系主任（GRO）工作职责；客房状态控制、客房定价、客房销售程序与技巧。 四川省《旅游类考纲百套卷》 第96卷 《前厅服务与管理》 总机服务、商务中心、大堂副理、前厅销售 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1. 总机为客人提供叫醒服务，客房电话第一次无人应答时，应在间隔（）后再次叫醒。 A. 1分钟 B. 3分钟 C. 5分钟 D. 15分钟 【答案】C 【解析】叫醒服务中客房电话无人接听，要间隔5分钟再呼叫一次；仍无人应答，立即通知大堂副理或客房服务员到房间实地查看，防止客人出现意外。 2. 总机转接电话，客人等候接通的这段时间，话务员的正确做法是（） A. 按音乐键，播放悦耳的音乐 B. 保持线路完全静音，不作任何提示 C. 每隔几秒询问客人一次是否挂机 D. 先挂断电话，稍后重新拨打 【答案】A 【解析】客人等候转接时按键播放音乐，既能提示线路仍然畅通，也让客人在等待中保持良好感受，避免无声等待引起误解。 3. 会议团队住宿期间的长途电话费用由团队自理，话务员应将该费用（） A. 直接免除，不计入任何账目 B. 由话务员个人登记后收取现金 C. 转由下一位入住客人承担 D. 计入该团队相应的账单 【答案】D 【解析】团队、会议客人自理的电话费用，按实际通话计费后计入该团队相应的账单，随团队账目统一结算，不能与散客账目混在一起。 4. 总机填写叫醒记录单时，除叫醒日期、房号、叫醒时间外，还必须填写（） A. 话务员姓名 B. 客人证件号码 C. 客人用餐标准 D. 客房清扫时间 【答案】A 【解析】叫醒记录单要求写清叫醒日期、房号、时间并由话务员签名，一旦出现漏叫、错叫，可以凭记录追查责任。 5. 客人查询一个非常用电话号码，话务员一时无法查到且需要较长时间，正确的处理是（） A. 直接告诉客人查不到 B. 让客人一直在线上等候 C. 请客人留下电话号码，查清后主动联系 D. 把其他客人的号码告知客人顶替 【答案】C 【解析】查询非常用号码耗时较长时，先请客人留下联系电话，查清后再主动回复，既缩短客人等待时间，也避免长时间占线。 6. 商务中心为客人复印文件，原件有若干张，取件交接环节应当（） A. 只清点复印件的张数 B. 当面点清原件张数 C. 将原件留在复印机上待客人自取 D. 将原件直接归档保存 【答案】B 【解析】原件通常只有一份，复印完毕交还时必须当面点清张数，防止缺页、混页造成客人资料缺失。 7. 商务中心代客人开立复印账单，账单通常一式三联，其中交客人留存的是（） A. 第一联 B. 第三联 C. 任意一联 D. 第二联 【答案】D 【解析】一式三联的账单分工明确，第一联交收银处，第二联交客人，第三联由商务中心留存备查，三联不能混用。 8. 商务中心为客人打印文件，客人提出内容需要修改，文员修改后应当（） A. 直接交付客人，不再核对 B. 再校对一遍，确认无误后交付 C. 请客人自行到电脑上修改 D. 收取双倍打印费用 【答案】B 【解析】修改过的文件容易产生新的错漏，须再校对一遍，确认内容与格式无误后再交付客人。 9. 商务中心要求文员熟知各类票价、邮政须知和收费标准，并了解国内外主要报纸、杂志的类型及收费标准，这是对（）岗位提出的要求。 A. 票务员 B. 总机话务员 C. 行李员 D. 预订员 【答案】A 【解析】代客订票、寄发邮件报刊都由票务岗位受理，票价、邮政资费和报刊订阅标准是最基本的业务知识。 10. VIP客人接待结束后，大堂副理应把接待登记表及时交前厅，其主要目的是（） A. 统计当日的客房出租率 B. 作为向客人收取房费的依据 C. 准确无误地输入计算机，完善客史档案 D. 交财务部核算接待成本 【答案】C 【解析】接待登记表交前厅录入系统，客人的姓名、职务、抵离时间等信息进入客史档案，为下次接待和预订提供参考。 11. 大堂副理处理投诉时，把责任推给其他部门或当事员工，这种做法（） A. 可以快速平息客人情绪 B. 符合投诉处理原则 C. 是权限不足时的正常做法 D. 属于转移目标，不符合投诉处理原则 【答案】D 【解析】投诉处理要把注意力集中在客人反映的问题上，不找借口、不责备他人，推卸责任只会让客人更加不满。 12. 饭店选聘宾客关系主任（GRO）时，特别强调的素质要求是（） A. 具备客房清扫的操作技能 B. 举止大方得体，善于把握客人心理，语言表达能力强 C. 熟悉厨房出品流程 D. 能独立完成工程维修 【答案】B 【解析】宾客关系主任长期直接面对VIP、长住客和会员，要求形象气质较好、语言表达能力强、善于把握客人心理并具备应变能力。 13. 客房由VC房变为OCC房，对应的原因是（） A. 客人办理入住手续 B. 客人办理退房手续 C. 客房完成清扫 D. 客房报修停用 【答案】A 【解析】VC是可售的空房，客人办理入住手续后房间被占用，房态随即转为OCC住客房，前厅要及时更新系统信息。 14. 先介绍客房的设施、服务项目及特点，最后才报出房价，以突出物美来减弱价格影响的报价方式是（） A. 夹心面包式报价 B. 冲击式报价 C. 鱼尾式报价 D. 明码标价 【答案】C 【解析】鱼尾式报价先讲设施、项目与客房特点，把价格放在最后报出，客人先认可价值再听价格，抵触心理较小。 15. 房价中除房费和早餐外，还包含一顿午餐或一顿晚餐、二者任选其一的计价方式是（） A. 欧式计价 B. 欧陆式计价 C. 百慕大计价 D. 修正美式计价 【答案】D 【解析】修正美式计价在房费和早餐之外，再包含一顿午餐或一顿晚餐，两者只选其一，多用于商务型客人。 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. 总机话务员转接电话前，应先认真听完客人的讲话，确认所转分机无误后再转接。（） 【答案】√ 【解析】先听完客人讲话再转接，可以准确判断需要接通的分机，避免反复转接、错接，也体现对客人的尊重。 17. 饭店的叫醒服务由总机全天24小时提供，分为人工叫醒和自动叫醒两类。（） 【答案】√ 【解析】叫醒是全天候服务，深夜、凌晨的叫醒要求同样要受理；人工叫醒由话务员逐个打电话，自动叫醒由系统按设定时间自动呼叫。 18. 商务中心为客人复印文件时，可按客人要求对原件进行放大或缩小。（） 【答案】√ 【解析】客人对版面大小有不同需要，只要按比例调整并在复印前确认效果，放大、缩小都属于正常服务内容。 19. 客人指定的叫醒时间，话务员可以根据自己的排班情况自行调整。（） 【答案】× 【解析】叫醒时间由客人确定，话务员只能如实登记、准确设置，因交接班或排班调整而改动时间，会造成客人误事。 20. VIP客人抵店时，大堂副理应使用客人的姓氏或职务称呼客人。（） 【答案】√ 【解析】用姓氏或职务称呼客人，能让客人感到被重视和被尊重，是高等级接待中体现礼遇的重要细节。 21. 处理宾客投诉，只要向客人道过歉，就不必再追查问题产生的原因。（） 【答案】× 【解析】道歉只是安抚情绪的第一步，还要查明原因、纠正差错并落实整改，否则同样的问题还会再次发生。 22. 客房面积定价法是根据客房的建筑面积直接推算房价的定价方法。（） 【答案】× 【解析】客房面积定价法是用客房预计总收入除以客房总面积，求出单位面积的平均房价，再按各房间面积确定房价，并非直接用建筑面积推算。 23. 房态情况表记录的内容包括客房使用情况和客房状况两大类信息。（） 【答案】√ 【解析】房态情况表按日汇总客房的现有状态与预订状态，接待员依据它掌握可售房数量，合理安排客人入住。 24. 客人消费心理中存在“价格门槛”，房价过低容易让客人怀疑饭店的服务质量。（） 【答案】√ 【解析】客人对房价有心理承受区间，低于下限时容易联想到设施陈旧、服务不佳，反而影响客人购买的决定。 25. 大堂副理接到客人遗失物品的求助，应当先报警，再了解情况。（） 【答案】× 【解析】应先安抚客人、问明物品特征与丢失的时间地点并详细记录，组织现场寻找；贵重物品查找无果，征得客人同意后再报警。 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 总机话务员应具备的基本素质有（） A. 口齿清楚，声音甜美，语速适中 B. 有较强的外语听说能力 C. 严守话务机密 D. 在客人通话时监听通话内容以便服务 【答案】ABC 【解析】话务员靠声音传递饭店的服务形象，要求口齿清楚、语速适中，具备外语听说能力，并严守话务机密；监听客人通话侵犯客人隐私，不属于岗位要求。 2. 关于饭店的叫醒服务，说法正确的有（） A. 叫醒服务全天24小时提供 B. 叫醒服务分为人工叫醒和自动叫醒 C. 话务员可根据排班情况更改客人指定的叫醒时间 D. 叫醒记录单须登记房号、叫醒时间及话务员姓名 【答案】ABD 【解析】叫醒时间由客人确定，必须严格执行，不能因交接班或排班而擅自更改；记录单登记房号、时间并签名，便于核对和追查。 3. 商务中心为客人提供文件打印服务时，正确的做法有（） A. 主动问候客人，介绍收费标准 B. 打印前不必了解客人对格式的特殊要求 C. 文件打印好后请客人审核 D. 客人提出修改的，修改后再次校对 【答案】ACD 【解析】打印前必须问清客人对纸张、格式、份数的要求，否则成品无法使用；完成后请客人审核，修改后重新校对，才能保证交付质量。 4. VIP客人抵店时，大堂副理的接待工作包括（） A. 使用客人姓氏或职务称呼客人 B. 引领客人进入预分的客房 C. 查看客人有效证件，请其在登记单上签字 D. 向客人介绍客房特色及饭店内设施 【答案】ABCD 【解析】高等级接待要求称呼得体、专人引领、手续齐全、介绍到位，四项工作都要落实，缺一项都会影响客人的入住感受。 5. 前厅客房销售中常用的报价方式有（） A. 递减式报价 B. 夹心面包式报价 C. 鱼尾式报价 D. 冲击式报价 【答案】BCD 【解析】夹心面包式、鱼尾式、冲击式是前厅常用的三种报价方式，分别适合不同消费水平和不同心理的客人；递减式报价不属于常用的客房报价方式。 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某五星级饭店商务中心接到住客张先生的电话，张先生需要预订次日飞往广州的机票，希望上午出发。文员小陈主动询问客人的航班、线路、日期以及对座位的要求，通过互联网查询后发现次日上午的航班只剩头等舱。小陈向客人说明查询情况并征询意见，张先生同意购买头等舱机票。小陈请客人填写订票单，逐项核对后将订位信息输入电脑，随后请客人支付票款并当面点清，把电子客票行程单连同零钞一并交给客人，请客人自己再次核对，并提醒客人飞机起飞时间、乘车地点及其他注意事项。张先生离店时，小陈向其致谢并目送客人离去。 （1）小陈受理张先生的订票需求时，除航班、线路、日期外，还问明了客人对____的要求；出票时，小陈把电子客票行程单连同____一并交给客人，并提醒客人飞机起飞时间、乘车地点及____。 【答案】座位；零钞；其他注意事项 【解析】受理订票要掌握航班、线路、日期、座位等完整需求；出票时票款当面点清，行程单与找零一并交付，并提醒登机时间与乘车地点，避免客人误机。 （2）简述商务中心受理票务服务的服务程序。 【答案】 ①主动问候客人，问明客人的订票需求； ②通过互联网等渠道查询航班、车次的售票情况； ③如实向客人说明查询结果，征询客人意见，介绍可选择的航班； ④请客人填写订票单，核对无误后将订位信息输入电脑，办理订票手续； ⑤请客人支付票款并当面点清，交付客票，请客人再次核对； ⑥向客人致谢，并目送客人离开。 【解析】票务服务从问明需求、查询、确认到办理手续、出票交付，环节前后衔接；任一环节信息出错，都会影响客人的行程安排。 （3）出票环节，小陈为什么一定要请客人自己再次核对客票信息？ 【答案】 ①客票上的姓名、航班、日期、时间直接决定客人能否顺利登机，出错会耽误行程并造成经济损失； ②请客人本人核对，可以确认票面信息与客人的实际需求一致，避免文员判断出现偏差； ③当面核对并经客人确认，发现问题能当场更正，也可以减少事后的纠纷。 【解析】出票是票务服务的关键节点，客人亲自核对能最大限度降低差错，同时便于明确双方责任。 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 住客李先生预订了一间标准房，入住时前台接待员采用冲击式报价向他介绍了饭店的房型，李先生最终选定标准房。第二天上午，李先生到总台结账，发现账单中多出一笔“加床费”，同时房价按旺季价格计算，比预订确认的价格高出80元。李先生认为饭店未经他同意擅自加收费用，情绪激动，要求见大堂副理。大堂副理小王请李先生到休息区就座，耐心听完客人的陈述，记录下收费项目和客人异议的要点，随后查阅预订记录和客房使用情况，查明这笔加床费系前厅录入差错。小王向李先生致歉，取消该笔费用，并按预订确认的价格重新结算，客人满意离店。第三天，小王电话回访李先生，确认客人对处理结果没有异议。 （1）李先生对账单收费提出异议，这属于哪一类宾客投诉？处理这类投诉应注意哪些问题？ 【答案】 ①属于有关饭店相关政策规定（收费）方面的投诉； ②耐心听取客人对收费项目的异议，与客人逐项核对账单； ③查明收费依据，属于工作差错的立即更正并向客人致歉； ④涉及价格政策调整的，要把政策内容和执行时间解释清楚，避免客人产生被欺骗的感觉。 【解析】收费类投诉多因客人不了解价格政策或内部工作出现差错引起，处理的关键是核对清楚、解释到位、有错即改。 （2）作为大堂副理，请写出处理李先生这起投诉的工作程序。 【答案】 ①保持冷静、耐心，请客人到安静处就座，认真听完客人的投诉内容； ②表示同情和理解，用恰当的语言安慰客人，并使用客人的姓氏称呼； ③详细记录投诉要点，包括收费项目、金额和客人的具体异议； ④查阅预订确认记录、账单和客房使用情况，查明收费依据； ⑤在权限范围内立即更正错误收费，按预订确认的价格重新结算并向客人致歉； ⑥把采取的措施和所需时间告知客人，征询客人对处理方案的意见； ⑦事后电话回访客人，确认问题圆满解决； ⑧将本次投诉的处理过程整理成资料，归类存档并反馈相关部门整改。 【解析】投诉处理要经过倾听安抚、记录核实、现场处置、回访归档几个环节，既解决客人当下的问题，也推动内部改进。 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省高职单招《旅游类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第96卷为专题训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:总机服务项目、服务程序与标准；商务中心服务程序与标准；重要宾客（VIP）接待、宾客投诉处理、宾客关系主任（GRO）工作职责；客房状态控制、客房定价、客房销售程序与技巧。 四川省《旅游类考纲百套卷》 第96卷 《前厅服务与管理》 总机服务、商务中心、大堂副理、前厅销售 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1. 总机为客人提供叫醒服务，客房电话第一次无人应答时，应在间隔（）后再次叫醒。 A. 1分钟 B. 3分钟 C. 5分钟 D. 15分钟 2. 总机转接电话，客人等候接通的这段时间，话务员的正确做法是（） A. 按音乐键，播放悦耳的音乐 B. 保持线路完全静音，不作任何提示 C. 每隔几秒询问客人一次是否挂机 D. 先挂断电话，稍后重新拨打 3. 会议团队住宿期间的长途电话费用由团队自理，话务员应将该费用（） A. 直接免除，不计入任何账目 B. 由话务员个人登记后收取现金 C. 转由下一位入住客人承担 D. 计入该团队相应的账单 4. 总机填写叫醒记录单时，除叫醒日期、房号、叫醒时间外，还必须填写（） A. 话务员姓名 B. 客人证件号码 C. 客人用餐标准 D. 客房清扫时间 5. 客人查询一个非常用电话号码，话务员一时无法查到且需要较长时间，正确的处理是（） A. 直接告诉客人查不到 B. 让客人一直在线上等候 C. 请客人留下电话号码，查清后主动联系 D. 把其他客人的号码告知客人顶替 6. 商务中心为客人复印文件，原件有若干张，取件交接环节应当（） A. 只清点复印件的张数 B. 当面点清原件张数 C. 将原件留在复印机上待客人自取 D. 将原件直接归档保存 7. 商务中心代客人开立复印账单，账单通常一式三联，其中交客人留存的是（） A. 第一联 B. 第三联 C. 任意一联 D. 第二联 8. 商务中心为客人打印文件，客人提出内容需要修改，文员修改后应当（） A. 直接交付客人，不再核对 B. 再校对一遍，确认无误后交付 C. 请客人自行到电脑上修改 D. 收取双倍打印费用 9. 商务中心要求文员熟知各类票价、邮政须知和收费标准，并了解国内外主要报纸、杂志的类型及收费标准，这是对（）岗位提出的要求。 A. 票务员 B. 总机话务员 C. 行李员 D. 预订员 10. VIP客人接待结束后，大堂副理应把接待登记表及时交前厅，其主要目的是（） A. 统计当日的客房出租率 B. 作为向客人收取房费的依据 C. 准确无误地输入计算机，完善客史档案 D. 交财务部核算接待成本 11. 大堂副理处理投诉时，把责任推给其他部门或当事员工，这种做法（） A. 可以快速平息客人情绪 B. 符合投诉处理原则 C. 是权限不足时的正常做法 D. 属于转移目标，不符合投诉处理原则 12. 饭店选聘宾客关系主任（GRO）时，特别强调的素质要求是（） A. 具备客房清扫的操作技能 B. 举止大方得体，善于把握客人心理，语言表达能力强 C. 熟悉厨房出品流程 D. 能独立完成工程维修 13. 客房由VC房变为OCC房，对应的原因是（） A. 客人办理入住手续 B. 客人办理退房手续 C. 客房完成清扫 D. 客房报修停用 14. 先介绍客房的设施、服务项目及特点，最后才报出房价，以突出物美来减弱价格影响的报价方式是（） A. 夹心面包式报价 B. 冲击式报价 C. 鱼尾式报价 D. 明码标价 15. 房价中除房费和早餐外，还包含一顿午餐或一顿晚餐、二者任选其一的计价方式是（） A. 欧式计价 B. 欧陆式计价 C. 百慕大计价 D. 修正美式计价 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. 总机话务员转接电话前，应先认真听完客人的讲话，确认所转分机无误后再转接。（） 17. 饭店的叫醒服务由总机全天24小时提供，分为人工叫醒和自动叫醒两类。（） 18. 商务中心为客人复印文件时，可按客人要求对原件进行放大或缩小。（） 19. 客人指定的叫醒时间，话务员可以根据自己的排班情况自行调整。（） 20. VIP客人抵店时，大堂副理应使用客人的姓氏或职务称呼客人。（） 21. 处理宾客投诉，只要向客人道过歉，就不必再追查问题产生的原因。（） 22. 客房面积定价法是根据客房的建筑面积直接推算房价的定价方法。（） 23. 房态情况表记录的内容包括客房使用情况和客房状况两大类信息。（） 24. 客人消费心理中存在“价格门槛”，房价过低容易让客人怀疑饭店的服务质量。（） 25. 大堂副理接到客人遗失物品的求助，应当先报警，再了解情况。（） 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 总机话务员应具备的基本素质有（） A. 口齿清楚，声音甜美，语速适中 B. 有较强的外语听说能力 C. 严守话务机密 D. 在客人通话时监听通话内容以便服务 2. 关于饭店的叫醒服务，说法正确的有（） A. 叫醒服务全天24小时提供 B. 叫醒服务分为人工叫醒和自动叫醒 C. 话务员可根据排班情况更改客人指定的叫醒时间 D. 叫醒记录单须登记房号、叫醒时间及话务员姓名 3. 商务中心为客人提供文件打印服务时，正确的做法有（） A. 主动问候客人，介绍收费标准 B. 打印前不必了解客人对格式的特殊要求 C. 文件打印好后请客人审核 D. 客人提出修改的，修改后再次校对 4. VIP客人抵店时，大堂副理的接待工作包括（） A. 使用客人姓氏或职务称呼客人 B. 引领客人进入预分的客房 C. 查看客人有效证件，请其在登记单上签字 D. 向客人介绍客房特色及饭店内设施 5. 前厅客房销售中常用的报价方式有（） A. 递减式报价 B. 夹心面包式报价 C. 鱼尾式报价 D. 冲击式报价 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某五星级饭店商务中心接到住客张先生的电话，张先生需要预订次日飞往广州的机票，希望上午出发。文员小陈主动询问客人的航班、线路、日期以及对座位的要求，通过互联网查询后发现次日上午的航班只剩头等舱。小陈向客人说明查询情况并征询意见，张先生同意购买头等舱机票。小陈请客人填写订票单，逐项核对后将订位信息输入电脑，随后请客人支付票款并当面点清，把电子客票行程单连同零钞一并交给客人，请客人自己再次核对，并提醒客人飞机起飞时间、乘车地点及其他注意事项。张先生离店时，小陈向其致谢并目送客人离去。 （1）小陈受理张先生的订票需求时，除航班、线路、日期外，还问明了客人对____的要求；出票时，小陈把电子客票行程单连同____一并交给客人，并提醒客人飞机起飞时间、乘车地点及____。 （2）简述商务中心受理票务服务的服务程序。 （3）出票环节，小陈为什么一定要请客人自己再次核对客票信息？ 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 住客李先生预订了一间标准房，入住时前台接待员采用冲击式报价向他介绍了饭店的房型，李先生最终选定标准房。第二天上午，李先生到总台结账，发现账单中多出一笔“加床费”，同时房价按旺季价格计算，比预订确认的价格高出80元。李先生认为饭店未经他同意擅自加收费用，情绪激动，要求见大堂副理。大堂副理小王请李先生到休息区就座，耐心听完客人的陈述，记录下收费项目和客人异议的要点，随后查阅预订记录和客房使用情况，查明这笔加床费系前厅录入差错。小王向李先生致歉，取消该笔费用，并按预订确认的价格重新结算，客人满意离店。第三天，小王电话回访李先生，确认客人对处理结果没有异议。 （1）李先生对账单收费提出异议，这属于哪一类宾客投诉？处理这类投诉应注意哪些问题？ （2）作为大堂副理，请写出处理李先生这起投诉的工作程序。 学科网（北京）股份有限公司 $