第95卷 礼宾、总台服务【专题】《前厅服务与管理》四川省（高职单招）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：四川省高职单招《旅游类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第95卷为专题训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:门童的迎送服务程序与标准；总台问讯、物品转交等业务规范。 四川省《旅游类考纲百套卷》 第95卷 《前厅服务与管理》 礼宾、总台服务 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1. 门童上岗前需要了解当日抵离饭店的VIP宾客和团队情况，主要依据是（） A. 客房清扫报表 B. 交接班记录和当日预订资料 C. 员工排班表 D. 餐饮部当日菜单 2. 旅游团队乘坐大巴抵达饭店时，门童应将车辆引导至（） A. 饭店大门正中间 B. 员工通道门口 C. 指定的团队车辆停靠区域 D. 饭店对面的马路边 3. 雨天门童在大门内外铺设防滑垫，主要目的是（） A. 防止宾客滑倒，保障人身安全 B. 美化门前的整体环境 C. 方便行李车快速推行 D. 减轻保洁人员的工作量 4. 门童为宾客关闭车门时，正确的做法是（） A. 用力推拉，确保车门锁紧 B. 关到一半交由宾客自己关 C. 关门前拍打车门提醒宾客 D. 确认宾客肢体离开车门后轻缓关闭 5. 门童为宾客代叫出租车后，需要记录的信息是（） A. 宾客所住房间号 B. 出租车的车牌号码 C. 宾客的身份证号码 D. 出租车司机的住址 6. 门童在门前发现无人认领的可疑包裹，正确的处理方式是（） A. 立即报告保安部和大堂副理，不擅自移动 B. 打开包裹查看内装物品 C. 直接投入垃圾桶处理 D. 交给附近宾客代为保管 7. 门童协助乘坐轮椅的宾客进出饭店时，应（） A. 请宾客自行通过旋转门 B. 连人带椅抬过门前台阶 C. 引导宾客使用无障碍通道并协助推行 D. 安排宾客改走员工通道 8. 饭店同时升挂国旗和店旗时，正确的做法是（） A. 店旗高于国旗 B. 两面旗帜并排同高 C. 只升店旗，不升国旗 D. 国旗居中或居上，店旗低于国旗 9. 门童交接班时，必须向下一班交代清楚的内容是（） A. 当班未完成事项和异常情况 B. 本班员工的用餐时间 C. 宾客在店内的消费金额 D. 客房部的排班计划 10. 门童发现驶来的车辆尚未完全停稳，正确的做法是（） A. 立即上前拉开车门 B. 拍打车窗示意车辆停下 C. 在安全位置等候，待车辆停稳后再开门 D. 挥手引导车辆继续前行 11. 门童每班工作结束后填写值班日志，其主要作用是（） A. 记录个人出勤情况 B. 记录当班服务情况，为后续工作提供依据 C. 统计宾客的消费金额 D. 安排下一班的排班 12. 宾客步行抵达饭店正门时，门童的正确做法是（） A. 站在门内等待宾客自行推门 B. 先询问宾客的消费预算 C. 请宾客从员工通道进入 D. 主动上前拉门并致欢迎语 13. 宾客委托总台将物品转交给住客，下列物品中总台一般不予转交的是（） A. 易燃易爆等危险物品 B. 普通文件资料 C. 包装完好的衣物 D. 宾客的换洗衣物 14. 遇到大风、暴雨等恶劣天气，门童对饭店旗帜应（） A. 照常升挂，不作处理 B. 只升店旗，降下国旗 C. 及时降下并妥善保管 D. 移到大堂内继续展示 15. 门童在岗时遇到宾客咨询餐厅营业时间，自己一时无法确认，应（） A. 凭印象随口答复 B. 请宾客稍候，核实后准确答复 C. 让宾客自行到餐厅询问 D. 表示不清楚后转身离开 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. 宾客委托总台转交物品，接收和领取两个环节都应登记，并由经办人签字。 17. 宾客下车后，门童不必检查车内是否有遗落物品，可直接引导宾客进入大堂。 18. 雨雪天气门童应及时清除门前积水，并在湿滑处设置警示标志。 19. 门童发现门前有无人认领的可疑物品，可以先打开查看，再决定是否上报。 20. 门童可以主动向宾客索要小费，作为服务收入的补充。 21. 饭店升挂国旗和店旗时，店旗可以与国旗并排悬挂且高度相同。 22. 总台问讯员受理访客留言时，应请访客写清姓名、联系方式、事由和来访时间。 23. 门童在岗期间应坚守岗位，不得擅自离岗或聚众闲聊。 24. 门童送别宾客时，应目送车辆驶离后再返回岗位。 25. 总台问讯处应设在大堂不显眼的角落，以免宾客前来打扰。 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 门童上岗前的准备工作包括（） A. 查阅交接班记录，掌握当日宾客抵离信息 B. 检查大门、雨具、旗帜等岗位设施是否完好 C. 整理仪容仪表，规范佩戴工牌 D. 完成当日客房清洁和布草更换 2. 雨天门童应当为宾客提供的服务有（） A. 请宾客自行收伞后快速跑入大堂 B. 在大门内外铺设防滑垫 C. 主动为宾客撑伞，护送至车边或门口 D. 及时清除门前积水，保持通道畅通 3. 团队宾客抵达饭店时，门童需要完成的工作有（） A. 引导旅游大巴停靠在指定区域 B. 代替领队办理团队入住登记 C. 协助宾客安全下车，提醒带好随身物品 D. 及时通知行李员接收团队行李 4. 门童在岗期间发现异常情况，正确的处理有（） A. 发现可疑物品时立即报告保安部 B. 宾客突发疾病时联系医务室并协助救助 C. 发现宾客遗失物品时自行带走保管 D. 门前车辆堵塞时及时疏导，保障通道畅通 5. 门童提供服务时应遵守的规范有（） A. 主动问候，使用规范的服务用语 B. 尊重宾客的宗教信仰和风俗习惯 C. 保护宾客隐私，不随意谈论宾客信息 D. 与行李员、总台等岗位保持协作 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某饭店承接一个大型会议团队。下午三时，三辆旅游大巴同时抵达饭店，当时正下着小雨，门前车辆较为集中，部分宾客携带大件行李。门童小刘与行李员小王在门前值守。 1. 填空题： （1）大巴抵达后，小刘应引导车辆停靠在饭店的____区域。 （2）雨天门前湿滑，小刘应在入口处铺设____。 （3）团队行李较多，小刘应及时通知____到车门处接收行李。 2. 三辆大巴同时抵达，门前车辆集中，小刘应如何维持门前秩序？ 3. 团队成员集中进入大堂时，小刘应如何做好引导？ 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 住客李先生离店前来到总台，委托将一份合同文件转交给次日抵店的同事张先生。随后，一位自称李先生朋友的女士来到总台，送来一只包装精美的名贵手表，要求一并转交。 1. 总台受理李先生委托转交合同文件时，应完成哪些手续？ 2. 对于女士提出转交名贵手表的要求，总台应如何答复和处理？ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省高职单招《旅游类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第95卷为专题训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:门童的迎送服务程序与标准；总台问讯、物品转交等业务规范。 四川省《旅游类考纲百套卷》 第95卷 《前厅服务与管理》 礼宾、总台服务 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1. 门童上岗前需要了解当日抵离饭店的VIP宾客和团队情况，主要依据是（） A. 客房清扫报表 B. 交接班记录和当日预订资料 C. 员工排班表 D. 餐饮部当日菜单 【答案】B 【解析】门童要通过交接班记录和当日预订资料，掌握贵宾、团队的抵离时间与特殊要求，才能提前布置接待力量，避免服务脱节。 2. 旅游团队乘坐大巴抵达饭店时，门童应将车辆引导至（） A. 饭店大门正中间 B. 员工通道门口 C. 指定的团队车辆停靠区域 D. 饭店对面的马路边 【答案】C 【解析】团队大巴车身长、停靠时间长，应停在指定区域，既方便宾客集中上下车，也不会阻塞其他车辆和行人通行。 3. 雨天门童在大门内外铺设防滑垫，主要目的是（） A. 防止宾客滑倒，保障人身安全 B. 美化门前的整体环境 C. 方便行李车快速推行 D. 减轻保洁人员的工作量 【答案】A 【解析】雨天地面湿滑，防滑垫能增大摩擦、吸收水分，降低宾客滑倒摔伤的风险，属于安全防护措施。 4. 门童为宾客关闭车门时，正确的做法是（） A. 用力推拉，确保车门锁紧 B. 关到一半交由宾客自己关 C. 关门前拍打车门提醒宾客 D. 确认宾客肢体离开车门后轻缓关闭 【答案】D 【解析】关门前先确认宾客的手脚和衣物已离开车门，再轻缓关闭，既能避免夹伤，也显得服务细致有礼。 5. 门童为宾客代叫出租车后，需要记录的信息是（） A. 宾客所住房间号 B. 出租车的车牌号码 C. 宾客的身份证号码 D. 出租车司机的住址 【答案】B 【解析】出租车流动性大，车牌是追查车辆的关键线索，记录下来便于宾客遗落物品时及时联系车主查找。 6. 门童在门前发现无人认领的可疑包裹，正确的处理方式是（） A. 立即报告保安部和大堂副理，不擅自移动 B. 打开包裹查看内装物品 C. 直接投入垃圾桶处理 D. 交给附近宾客代为保管 【答案】A 【解析】可疑物品可能存在安全隐患，应保护现场、疏散周边宾客，并立即上报保安部和大堂副理，由专业人员处置。 7. 门童协助乘坐轮椅的宾客进出饭店时，应（） A. 请宾客自行通过旋转门 B. 连人带椅抬过门前台阶 C. 引导宾客使用无障碍通道并协助推行 D. 安排宾客改走员工通道 【答案】C 【解析】轮椅通行需要平缓宽敞的路线，无障碍通道符合安全要求，推行时保持平稳，体现对特殊宾客的尊重。 8. 饭店同时升挂国旗和店旗时，正确的做法是（） A. 店旗高于国旗 B. 两面旗帜并排同高 C. 只升店旗，不升国旗 D. 国旗居中或居上，店旗低于国旗 【答案】D 【解析】国旗代表国家尊严，升挂时居上或居中，店旗必须低于国旗，不得与国旗并排同高，更不能高于国旗。 9. 门童交接班时，必须向下一班交代清楚的内容是（） A. 当班未完成事项和异常情况 B. 本班员工的用餐时间 C. 宾客在店内的消费金额 D. 客房部的排班计划 【答案】A 【解析】交接班的核心是保证服务连续，未办完的事、宾客的特殊要求、当班出现的异常都要逐项交代，防止服务中断。 10. 门童发现驶来的车辆尚未完全停稳，正确的做法是（） A. 立即上前拉开车门 B. 拍打车窗示意车辆停下 C. 在安全位置等候，待车辆停稳后再开门 D. 挥手引导车辆继续前行 【答案】C 【解析】车辆未停稳就开门，容易造成车门碰撞或宾客跌倒，应站在安全位置等候，待车辆完全停稳后再上前服务。 11. 门童每班工作结束后填写值班日志，其主要作用是（） A. 记录个人出勤情况 B. 记录当班服务情况，为后续工作提供依据 C. 统计宾客的消费金额 D. 安排下一班的排班 【答案】B 【解析】值班日志记载当班接待量、特殊事项和处理结果，既是岗位衔接的依据，也便于管理人员掌握门前动态。 12. 宾客步行抵达饭店正门时，门童的正确做法是（） A. 站在门内等待宾客自行推门 B. 先询问宾客的消费预算 C. 请宾客从员工通道进入 D. 主动上前拉门并致欢迎语 【答案】D 【解析】步行到店的宾客同样需要礼遇，主动拉门、微笑问候，能让宾客在进店的第一时间感受到被重视。 13. 宾客委托总台将物品转交给住客，下列物品中总台一般不予转交的是（） A. 易燃易爆等危险物品 B. 普通文件资料 C. 包装完好的衣物 D. 宾客的换洗衣物 【答案】A 【解析】转交服务以安全为前提，易燃易爆等危险物品一律不得接收，应婉言说明原因，并建议宾客另行处理。 14. 遇到大风、暴雨等恶劣天气，门童对饭店旗帜应（） A. 照常升挂，不作处理 B. 只升店旗，降下国旗 C. 及时降下并妥善保管 D. 移到大堂内继续展示 【答案】C 【解析】恶劣天气下旗帜容易被撕扯损坏，也存在安全隐患，应及时降下收存，待天气好转后再按规定升挂。 15. 门童在岗时遇到宾客咨询餐厅营业时间，自己一时无法确认，应（） A. 凭印象随口答复 B. 请宾客稍候，核实后准确答复 C. 让宾客自行到餐厅询问 D. 表示不清楚后转身离开 【答案】B 【解析】答复宾客必须准确，拿不准时应先请宾客稍候，向餐厅或总台核实后再回复，不能凭猜测应付。 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. 宾客委托总台转交物品，接收和领取两个环节都应登记，并由经办人签字。 【答案】√ 【解析】转交物品涉及双方责任，接收时登记物品名称、件数和寄存人信息，领取时核对证件并签收，才能责任清晰。 17. 宾客下车后，门童不必检查车内是否有遗落物品，可直接引导宾客进入大堂。 【答案】× 【解析】宾客匆忙下车容易把手机、公文包等落在座位上，门童关门前环视车厢并提醒，可以避免后续查找的麻烦。 18. 雨雪天气门童应及时清除门前积水，并在湿滑处设置警示标志。 【答案】√ 【解析】雨雪天路面湿滑，清除积水并设置警示标志，可以提醒往来宾客放慢脚步，减少摔伤事故。 19. 门童发现门前有无人认领的可疑物品，可以先打开查看，再决定是否上报。 【答案】× 【解析】可疑物品不能触碰、更不能打开，应保持现场、疏散人员并立即上报保安部，由专业人员判断处置。 20. 门童可以主动向宾客索要小费，作为服务收入的补充。 【答案】× 【解析】主动索要小费违反职业道德和饭店规定，服务报酬应按制度发放，这种行为会严重损害饭店声誉。 21. 饭店升挂国旗和店旗时，店旗可以与国旗并排悬挂且高度相同。 【答案】× 【解析】国旗居上或居中，店旗必须低于国旗，并排同高不符合国旗升挂的规范要求。 22. 总台问讯员受理访客留言时，应请访客写清姓名、联系方式、事由和来访时间。 【答案】√ 【解析】留言要素完整，住客才能判断事情轻重并及时回复，缺项漏项会导致留言失效或延误。 23. 门童在岗期间应坚守岗位，不得擅自离岗或聚众闲聊。 【答案】√ 【解析】大门是饭店的窗口，岗位空缺会让抵达的宾客无人接待，闲聊嬉笑也会损害饭店的专业形象。 24. 门童送别宾客时，应目送车辆驶离后再返回岗位。 【答案】√ 【解析】目送车辆离开是送别礼仪的收尾，过早转身会让宾客觉得不受重视，也容易漏掉宾客临时提出的需求。 25. 总台问讯处应设在大堂不显眼的角落，以免宾客前来打扰。 【答案】× 【解析】问讯处承担咨询、留言、转交等接待功能，应设在大堂醒目、便于寻找的位置，才能及时响应宾客。 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 门童上岗前的准备工作包括（） A. 查阅交接班记录，掌握当日宾客抵离信息 B. 检查大门、雨具、旗帜等岗位设施是否完好 C. 整理仪容仪表，规范佩戴工牌 D. 完成当日客房清洁和布草更换 【答案】ABC 【解析】客房清洁和布草更换由客房部完成，不属于门童职责；信息、设施、形象三项才是上岗前必须落实的准备。 2. 雨天门童应当为宾客提供的服务有（） A. 请宾客自行收伞后快速跑入大堂 B. 在大门内外铺设防滑垫 C. 主动为宾客撑伞，护送至车边或门口 D. 及时清除门前积水，保持通道畅通 【答案】BCD 【解析】让宾客自己收伞跑进大堂既不礼貌，也容易滑倒；铺防滑垫、撑伞护送、清除积水才是完整的雨天服务。 3. 团队宾客抵达饭店时，门童需要完成的工作有（） A. 引导旅游大巴停靠在指定区域 B. 代替领队办理团队入住登记 C. 协助宾客安全下车，提醒带好随身物品 D. 及时通知行李员接收团队行李 【答案】ACD 【解析】团队入住登记由总台接待员办理，门童负责车辆引导、下车协助和行李对接，不能越位代办登记手续。 4. 门童在岗期间发现异常情况，正确的处理有（） A. 发现可疑物品时立即报告保安部 B. 宾客突发疾病时联系医务室并协助救助 C. 发现宾客遗失物品时自行带走保管 D. 门前车辆堵塞时及时疏导，保障通道畅通 【答案】ABD 【解析】拾获遗失物品应登记后上交总台，按遗失物品程序处理，私自带走既违规也容易引发纠纷。 5. 门童提供服务时应遵守的规范有（） A. 主动问候，使用规范的服务用语 B. 尊重宾客的宗教信仰和风俗习惯 C. 保护宾客隐私，不随意谈论宾客信息 D. 与行李员、总台等岗位保持协作 【答案】ABCD 【解析】礼貌用语、尊重习俗、保护隐私、岗位协作构成门童服务规范的整体，缺少任何一项都会影响接待质量。 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某饭店承接一个大型会议团队。下午三时，三辆旅游大巴同时抵达饭店，当时正下着小雨，门前车辆较为集中，部分宾客携带大件行李。门童小刘与行李员小王在门前值守。 1. 填空题： （1）大巴抵达后，小刘应引导车辆停靠在饭店的____区域。 （2）雨天门前湿滑，小刘应在入口处铺设____。 （3）团队行李较多，小刘应及时通知____到车门处接收行李。 【答案】（1）指定落客；（2）防滑垫；（3）行李员 【解析】团队集中抵达时，车辆停靠、地面防滑和行李交接是三个关键环节，任何一处脱节都会造成门口拥堵或行李积压。 2. 三辆大巴同时抵达，门前车辆集中，小刘应如何维持门前秩序？ 【答案】 ①按抵达顺序引导车辆依次停靠，避免同时涌向大门； ②安排宾客在安全区域下车，提醒带好随身物品； ③疏导已下客的车辆尽快驶离，为后续车辆让出位置； ④与保安人员配合，保持车道和宾客通道畅通。 【解析】多车同时抵达最容易造成堵塞，按序停靠、安全下客、及时疏导、协同保安四个动作衔接起来，门前秩序才能稳住。 3. 团队成员集中进入大堂时，小刘应如何做好引导？ 【答案】 ①主动问候，指引大堂入口、电梯和总台的方向； ②提醒宾客注意地面湿滑，搀扶行动不便的宾客； ③及时告知总台接待员团队已到店，便于衔接后续接待。 【解析】团队集中入店时，门童的引导直接影响大堂秩序，问好、安全提醒、通报总台三项做到位，接待链条才不会断。 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 住客李先生离店前来到总台，委托将一份合同文件转交给次日抵店的同事张先生。随后，一位自称李先生朋友的女士来到总台，送来一只包装精美的名贵手表，要求一并转交。 1. 总台受理李先生委托转交合同文件时，应完成哪些手续？ 【答案】 ①检查文件包装是否完好，确认不属于禁运、危险物品； ②登记寄存人姓名、房号、联系方式，以及领取人姓名、单位和预计领取时间； ③双方当面清点件数，请李先生签字确认； ④将文件存放于指定位置，妥善保管； ⑤告知领取人凭有效证件领取，领取时核对身份并签收。 【解析】转交服务重在手续完备，查验、登记、清点、签字、保管各环节都留下凭据，出现争议时才有据可查。 2. 对于女士提出转交名贵手表的要求，总台应如何答复和处理？ 【答案】 ①说明转交服务一般不接收贵重物品，请女士理解； ②建议女士将手表当面交给李先生，或由李先生到总台办理贵重物品保管； ③女士坚持转交时，可请大堂副理协助处理； ④耐心解释，语气委婉，避免宾客产生误解； ⑤将处理过程记录在值班日志中，做好交接。 【解析】贵重物品责任重大，总台不宜轻易接收，应引导宾客当面交接或办理专门保管，同时做好解释和记录，既守住责任边界又不失礼。 学科网（北京）股份有限公司 $