第94卷 前厅概述、客房预订【专题】《前厅服务与管理》四川省（高职单招）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：四川省高职单招《旅游类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第94卷为专题训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:前厅概述、客房预订。 四川省《旅游类考纲百套卷》 第94卷 《前厅服务与管理》 前厅概述、客房预订 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1. 饭店大堂公共活动区域推荐面积一般控制在（） A. 30-80平方米 B. 60-120平方米 C. 250-400平方米 D. 500平方米以上 2. 前厅部负责为客人兑换货币、处理夜审相关业务的岗位是（） A. 预订员 B. 总台接待员 C. 总机话务员 D. 商务中心文员 3. 前厅部向客人推荐客房时，先报最低价格客房，再逐步介绍高价房型的报价方法是（） A. 冲击式报价 B. 夹心式报价 C. 低高趋向报价 D. 高低趋向报价 4. 客人只提前很短时间预订，饭店保留客房至当日18:00，这类预订属于（） A. 确认性预订 B. 临时性预订 C. 保证性预订 D. 永久性预订 5. 饭店前厅大堂副理的岗位性质属于（） A. 基层服务岗 B. 一线领班岗 C. 前厅值班经理 D. 后勤职能岗 6. 下列客房状态代码中，代表住店客人正在使用的客房是（） A. OCC B. VD C. BR D. DND 7. 前厅员工与客人沟通时，日常人际安全距离为（） A. 0.15-0.46米 B. 0.46-1.2米 C. 1.2-3.6米 D. 3.6米以上 8. 超额预订操作时，国际饭店行业可控的超额预订比例一般不超过（） A. 5%-10% B. 10%-20% C. 25%-30% D. 30%-40% 9. 大堂总台常用的布局形式不包含（） A. L形 B. 半圆形 C. 直线形 D. 圆形环绕式 10. 预订员接到客人预订变更申请，首要操作是（） A. 直接修改订单 B. 查找原始预订资料，核验客人信息 C. 通知客房部预留房间 D. 收取变更保证金 11. 饭店大堂的温度，舒适的控制范围一般是（） A. 16-18℃ B. 22-24℃ C. 26-28℃ D. 29-31℃ 12. VIP客人预订信息确认之后，负责提前安排预留客房的部门是（） A. 客房部 B. 预订处 C. 总台接待处 D. 礼宾处 13. 前厅部的核心首要业务工作是（） A. 客房销售 B. 账务结算 C. 客诉处理 D. 档案建立 14. 饭店为客人提供加床服务，对应的房价类型是（） A. 商务合同价 B. 追加费 C. 包价 D. 白天租用价 15. 团队预订确认完成后，预订员需要制作团队接待通知单，分发的部门不包括（） A. 客房部 B. 餐饮部 C. 保安部 D. 城市旅游局 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. 前厅大堂的洗手间应当配备中英文标识，保证各类客人可以快速识别。（） 17. 高低趋向报价，适合向没有明确消费预算、追求高档次体验的客人推荐客房。（） 18. 保证性预订中，若客人未按时到店，饭店依然需要为客人整夜保留客房。（） 19. 前厅部的宾客关系主任GRO，一般直接归预订处主管管理。（） 20. 房间状态DND代表客房已经打扫完毕，可以接待新客入住。（） 21. 口头确认的团队预订，不需要留存书面记录。（） 22. 前厅员工接待客人，称呼顺序遵循先女士后男士、先长辈后晚辈的原则。（） 23. 超额预订一定只会带来饭店收益提升，不存在接待纠纷风险。（） 24. 饭店大堂的大门，优先设置双重门，维持大堂内部温度稳定。（） 25. 预订员处理取消预订业务，完成操作后不需要进行资料存档。（） 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 前厅大堂内，属于公共活动区域配套设施的有（） A. 大堂吧 B. 自助入住登记机 C. 洗手间 D. 商场 2. 前厅部总台岗位的工作职责包含（） A. 办理入住、退房手续 B. 外币兑换服务 C. 建立宾客档案 D. 客房清扫整理 3. 下面属于客房预订种类的有（） A. 临时性预订 B. 确认性预订 C. 保证性预订 D. 长期买断预订 4. 前厅员工的职业素养要求包含（） A. 良好的沟通倾听能力 B. 掌握基础民俗、心理学相关知识 C. 稳定的情绪，应变处理突发问题 D. 随意打探客人私人生活信息 5. 当发生预订失约，饭店可以采用的处理方式有（） A. 为客人升级更高等级房型，不加收差价 B. 协助客人安排到同档次合作饭店入住 C. 向客人诚恳致歉，赠送小礼品补偿 D. 直接拒绝客人，不提供任何协助 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某四星级饭店大堂面积320平方米，大堂内设置总台、大堂吧、洗手间、小型商场。饭店大堂的温湿度标准为温度23℃，湿度55%。饭店前厅预订处接到一个20人团队的预订，团队预订要求预留10间双人房，入住时间为下周五。预订员完成信息录入后，制作团队接待通知单，分发到客房、餐饮、安保部门。 （1）该饭店大堂面积320㎡，符合星级饭店大堂公共区域面积____至____平方米的区间标准；大堂湿度55%，处于饭店大堂湿度____%至____%的标准范围。 （2）该团队预订业务中，预订员录入团队预订信息时，需要登记哪些核心信息？ （3）若临近团队抵达，客房部反馈其中2间客房出现故障无法使用，预订员可以采取哪些措施？ 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 客人李先生提前一周向饭店预订一间标准客房，属于确认性预订，约定入住当日18点前到店。李先生因路上堵车，晚上20点才抵达饭店。前台查询预订记录，发现客房已经超售售出，无空余标准房。 （1）请分析该案例中，饭店出现预订失约的原因？ （2）作为大堂副理，你接待李先生，应当如何妥善处理本次事件？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省高职单招《旅游类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第94卷为专题训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:前厅概述、客房预订。 四川省《旅游类考纲百套卷》 第94卷 《前厅服务与管理》 前厅概述、客房预订 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1. 饭店大堂公共活动区域推荐面积一般控制在（） A. 30-80平方米 B. 60-120平方米 C. 250-400平方米 D. 500平方米以上 【答案】C 【解析】大堂公共区域需要满足客人短暂休息、等候的需求，面积不宜过小，星级饭店大堂公共区域常规区间为250至400平方米。 2. 前厅部负责为客人兑换货币、处理夜审相关业务的岗位是（） A. 预订员 B. 总台接待员 C. 总机话务员 D. 商务中心文员 【答案】B 【解析】总台接待岗位业务范围广，除办理入住外，还承担外币兑换、账务核对等业务，是前厅直接面对客账务处理的岗位。 3. 前厅部向客人推荐客房时，先报最低价格客房，再逐步介绍高价房型的报价方法是（） A. 冲击式报价 B. 夹心式报价 C. 低高趋向报价 D. 高低趋向报价 【答案】C 【解析】低高趋向报价从低价房型开始介绍，逐步提升房型档次与价格，适合没有提前预订、临时进店的客人。 4. 客人只提前很短时间预订，饭店保留客房至当日18:00，这类预订属于（） A. 确认性预订 B. 临时性预订 C. 保证性预订 D. 永久性预订 【答案】B 【解析】临时性预订大多为临近到店的短期预订，饭店一般仅将客房保留至预订当日18点，超时未到店预订自动失效。 5. 饭店前厅大堂副理的岗位性质属于（） A. 基层服务岗 B. 一线领班岗 C. 前厅值班经理 D. 后勤职能岗 【答案】C 【解析】大堂副理承担前厅值班管理工作，处理各类客诉与突发情况，拥有一定的现场处置权限。 6. 下列客房状态代码中，代表住店客人正在使用的客房是（） A. OCC B. VD C. BR D. DND 【答案】A 【解析】OCC为在住房标识，表示当前有客人入住使用；其余代码分别对应待清洁房、锁房、请勿打扰房。 7. 前厅员工与客人沟通时，日常人际安全距离为（） A. 0.15-0.46米 B. 0.46-1.2米 C. 1.2-3.6米 D. 3.6米以上 【答案】B 【解析】服务接待场景下，和客人交谈适合保持0.46到1.2米的社交距离，既不会产生压迫感，也能保证沟通顺畅。 8. 超额预订操作时，国际饭店行业可控的超额预订比例一般不超过（） A. 5%-10% B. 10%-20% C. 25%-30% D. 30%-40% 【答案】B 【解析】超额预订是弥补预订取消损失的手段，为降低接待风险，行业常规控制比例为10%至20%。 9. 大堂总台常用的布局形式不包含（） A. L形 B. 半圆形 C. 直线形 D. 圆形环绕式 【答案】D 【解析】饭店总台常见造型为直线形、L形、半圆形，圆形环绕式极少用于前厅总台设计。 10. 预订员接到客人预订变更申请，首要操作是（） A. 直接修改订单 B. 查找原始预订资料，核验客人信息 C. 通知客房部预留房间 D. 收取变更保证金 【答案】B 【解析】处理预订变更第一步需要找到原始订单，核对预订人的身份与原始预订内容，防止错误修改信息。 11. 饭店大堂的温度，舒适的控制范围一般是（） A. 16-18℃ B. 22-24℃ C. 26-28℃ D. 29-31℃ 【答案】B 【解析】大堂属于公共人流区域，温度维持在22至24摄氏度，兼顾客人舒适感和饭店运营能耗。 12. VIP客人预订信息确认之后，负责提前安排预留客房的部门是（） A. 客房部 B. 预订处 C. 总台接待处 D. 礼宾处 【答案】C 【解析】VIP客人的客房预排工作由总台接待岗位落实，提前挑选合适客房，做好入住接待准备。 13. 前厅部的核心首要业务工作是（） A. 客房销售 B. 账务结算 C. 客诉处理 D. 档案建立 【答案】A 【解析】前厅部作为饭店客房销售的核心部门，销售客房是最基础、最重要的工作任务。 14. 饭店为客人提供加床服务，对应的房价类型是（） A. 商务合同价 B. 追加费 C. 包价 D. 白天租用价 【答案】B 【解析】追加费就是饭店在原有客房基础上增加床位，额外收取的服务费用。 15. 团队预订确认完成后，预订员需要制作团队接待通知单，分发的部门不包括（） A. 客房部 B. 餐饮部 C. 保安部 D. 城市旅游局 【答案】D 【解析】团队接待通知单用于饭店内部各岗位协同，客房、餐饮、安保属于内部部门，不需要提交给旅游管理机构。 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. 前厅大堂的洗手间应当配备中英文标识，保证各类客人可以快速识别。（） 【答案】√ 【解析】中英文标识能够满足国内和境外客人的识别需求，是星级饭店大堂基础配套要求。 17. 高低趋向报价，适合向没有明确消费预算、追求高档次体验的客人推荐客房。（） 【答案】√ 【解析】该报价方式优先介绍高价优质房型，适合预算充足，追求高品质入住体验的客人群体。 18. 保证性预订中，若客人未按时到店，饭店依然需要为客人整夜保留客房。（） 【答案】√ 【解析】保证性预订客人预先通过信用卡、预付定金等方式担保，饭店需要整夜保留客房，不得随意售卖。 19. 前厅部的宾客关系主任GRO，一般直接归预订处主管管理。（） 【答案】× 【解析】宾客关系主任属于宾客关系部岗位，归大堂经理/前厅经理管理，不属于预订处管辖。 20. 房间状态DND代表客房已经打扫完毕，可以接待新客入住。（） 【答案】× 【解析】DND是请勿打扰标识，代表住客不希望被打扰，不是干净可售客房。 21. 口头确认的团队预订，不需要留存书面记录。（） 【答案】× 【解析】团队预订业务体量较大，口头确认后同样需要留存书面记录，方便后续核对跟进。 22. 前厅员工接待客人，称呼顺序遵循先女士后男士、先长辈后晚辈的原则。（） 【答案】√ 【解析】前厅服务礼仪要求问候称呼客人时，优先女士、长辈，体现礼貌与尊重。 23. 超额预订一定只会带来饭店收益提升，不存在接待纠纷风险。（） 【答案】× 【解析】超额预订如果把控不当，会出现到店客人无房可住的情况，引发客诉，存在接待风险。 24. 饭店大堂的大门，优先设置双重门，维持大堂内部温度稳定。（） 【答案】√ 【解析】双重门可以减少室外空气直接进入大堂，减少空调负荷，稳定大堂内温湿度。 25. 预订员处理取消预订业务，完成操作后不需要进行资料存档。（） 【答案】× 【解析】取消的预订资料需要整理存档，方便后续数据统计复盘，分析预订流失情况。 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 前厅大堂内，属于公共活动区域配套设施的有（） A. 大堂吧 B. 自助入住登记机 C. 洗手间 D. 商场 【答案】ABCD 【解析】大堂吧、自助登记设备、洗手间、商场都设置在大堂公共区域，服务进出大堂的客人。 2. 前厅部总台岗位的工作职责包含（） A. 办理入住、退房手续 B. 外币兑换服务 C. 建立宾客档案 D. 客房清扫整理 【答案】ABC 【解析】客房清扫属于客房部的工作内容，其余三项都是总台接待岗位的工作范畴。 3. 下面属于客房预订种类的有（） A. 临时性预订 B. 确认性预订 C. 保证性预订 D. 长期买断预订 【答案】ABC 【解析】预订三大基础类型为临时性、确认性、保证性预订，长期买断不属于常规客房预订分类。 4. 前厅员工的职业素养要求包含（） A. 良好的沟通倾听能力 B. 掌握基础民俗、心理学相关知识 C. 稳定的情绪，应变处理突发问题 D. 随意打探客人私人生活信息 【答案】ABC 【解析】服务工作需要保护客人隐私，不能打探客人私人生活信息，不属于职业素养。 5. 当发生预订失约，饭店可以采用的处理方式有（） A. 为客人升级更高等级房型，不加收差价 B. 协助客人安排到同档次合作饭店入住 C. 向客人诚恳致歉，赠送小礼品补偿 D. 直接拒绝客人，不提供任何协助 【答案】ABC 【解析】预订失约需要主动妥善安置客人，直接拒绝会严重损害饭店口碑，不可取。 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某四星级饭店大堂面积320平方米，大堂内设置总台、大堂吧、洗手间、小型商场。饭店大堂的温湿度标准为温度23℃，湿度55%。饭店前厅预订处接到一个20人团队的预订，团队预订要求预留10间双人房，入住时间为下周五。预订员完成信息录入后，制作团队接待通知单，分发到客房、餐饮、安保部门。 （1）该饭店大堂面积320㎡，符合星级饭店大堂公共区域面积____至____平方米的区间标准；大堂湿度55%，处于饭店大堂湿度____%至____%的标准范围。 【答案】250；400；40；60 【解析】星级饭店大堂公共区域面积推荐区间250-400平方米，大堂适宜湿度控制在40%-60%。 （2）该团队预订业务中，预订员录入团队预订信息时，需要登记哪些核心信息？ 【答案】 ①团队名称、联系人姓名与联系方式 ②团队入住、离店日期，用房数量与房型 ③团队人数、用餐需求、特殊接待要求 ④付款方式、账单结算相关约定 【解析】团队预订信息需要完整记录团队基础信息、用房、餐饮、结算等内容，保障饭店各部门协同接待。 （3）若临近团队抵达，客房部反馈其中2间客房出现故障无法使用，预订员可以采取哪些措施？ 【答案】 ①查询饭店剩余可售客房，优先调换同规格完好客房 ②如无同类型房间，可协商升级房型，提前向团队负责人说明情况 ③若本店确实无房，联系合作同等级饭店临时安置，做好后续接送安排 ④向团队负责人致歉，酌情提供补偿，降低负面影响 【解析】处理团队用房短缺，优先内部调配客房，无法调配时妥善安置客人，做好沟通安抚。 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 客人李先生提前一周向饭店预订一间标准客房，属于确认性预订，约定入住当日18点前到店。李先生因路上堵车，晚上20点才抵达饭店。前台查询预订记录，发现客房已经超售售出，无空余标准房。 （1）请分析该案例中，饭店出现预订失约的原因？ 【答案】 ①确认性预订仅保留客房至18点，客人超过保留时限才抵达，饭店将客房二次销售 ②前厅超额预订管控存在漏洞，预估到店客人数量与实际到店情况出现偏差 ③预订员未在预订临近时段，主动联系客人确认抵达时间 【解析】一方面确认预订有保留时限，另一方面前厅超额预订预判失误，缺少到店前二次确认环节。 （2）作为大堂副理，你接待李先生，应当如何妥善处理本次事件？ 【答案】 ①礼貌向客人表达歉意，解释当前客房现状，安抚客人情绪 ②联系合作的同档次饭店，安排车辆接送客人前往入住，承担首晚房费 ③承诺次日优先为本店预留房间，第二天接客人返回本店入住 ④赠送饭店礼品、餐券等作为补偿，做好事件记录跟进回访 【解析】预订失约处理优先保障客人当晚住宿，主动承担相关费用，做好补偿与后续接待安排。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $