第93卷 安全管理与质量控制【考点】《前厅服务与管理》四川省（高职单招）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：四川省高职单招《旅游类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第93卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:饭店安全管理的内容与要求；前厅服务质量控制的标准、基本方法。 四川省《旅游类考纲百套卷》 第93卷 《前厅服务与管理》 安全管理与质量控制 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1. 按照我国相关法规，境外旅客入住饭店，办理临时住宿登记的时限是（） A. 抵达后24小时内 B. 抵达后48小时内 C. 抵达后72小时内 D. 抵达后一周内 2. 前厅会客登记管理中，会客时间最晚不能超过（） A. 22:00 B. 23:00 C. 24:00 D. 次日凌晨1点 3. 饭店客房钥匙的保管与发放，说法正确的是（） A. 任何人都可以随意领取客房钥匙 B. 未经客人许可，服务员不能擅自开启客房 C. 钥匙遗失之后不用报备，直接重做一把即可 D. 访客可以直接到总台领取客人房间钥匙 4. 饭店发生火警之后，首要的处置步骤是（） A. 立刻组织客人疏散 B. 立刻拨打119报警 C. 迅速关闭电源与燃气阀门 D. 第一时间向饭店负责人汇报 5. 前厅质量控制中，在服务尚未开始前就预先制定标准、做好各项筹备的是（） A. 事前控制 B. 事中控制 C. 事后控制 D. 全程控制 6. 前厅接待处问询服务的事中控制，重点是（） A. 提前制定问询岗位的服务程序 B. 服务过程中严格落实服务标准，及时纠正偏差 C. 服务结束之后复盘总结 D. 建立服务档案长期存档 7. 前厅推行全面质量控制，其核心是（） A. 只由质检部门单独管控服务质量 B. 全员、全过程参与质量管控 C. 只重点管控VIP客人接待 D. 只做好事后的投诉处理 8. 饭店前厅客人生病，员工正确的做法是（） A. 自行给客人服用饭店常备药品 B. 询问情况，视病情及时联系医院 C. 不管不问，等待客人自行恢复 D. 强行将客人送到附近医院 9. 行李员在运送客人行李时，需要核对信息，这一要求属于哪一类安全管理（） A. 行李服务安全管理 B. 钥匙安全管理 C. 突发事件安全管理 D. 消防安全管理 10. 前厅质量控制里，事后控制的主要方式是（） A. 提前培训员工 B. 服务过程现场督导 C. 服务结束后回访客人，收集意见改进服务 D. 提前检修设备 11. 前厅办理入住登记时，以下证件不能作为有效登记证件的是（） A. 居民身份证 B. 外国人护照 C. 过期的身份证件 D. 临时住宿登记相关凭证 12. 饭店出现停电事故，前厅首要的工作是（） A. 立刻离开岗位下班 B. 安抚客人情绪，启动应急照明 C. 马上维修电路 D. 不用通知其他部门 13. 前厅接待岗位落实质量控制，对设施设备的管理要求是（） A. 不用维护，坏了再修 B. 定期维护保养，保证设备正常运转 C. 只在领导检查的时候擦拭 D. 设施出现故障隐瞒不报 14. 饭店发生暴力斗殴等突发事件，前厅员工首先应当（） A. 上前和当事人搏斗 B. 第一时间上报，保护好现场，疏散周边客人 C. 当做没有看见 D. 直接冲上去拉架 15. 前厅接待客人，良好的服务态度不包含（） A. 热情友好 B. 礼貌待客 C. 冷漠敷衍 D. 主动周到 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. 饭店办理入住登记时，可以不用核对客人身份证件，只登记姓名即可。（） 17. 前厅会客登记制度，是为了保障住店客人的人身与财产安全。（） 18. 事前控制是在服务发生之后才进行的质量管控手段。（） 19. 饭店一旦发生火灾，应当优先疏散客人，不能只顾抢救财物。（） 20. 前厅质量控制只需要管控前台接待岗位，不用管控收银、问讯岗位。（） 21. 行李员在搬运客人行李时，应当轻拿轻放，防止行李损坏。（） 22. 客人生病，饭店员工可以随意给客人推荐处方药。（） 23. 事中控制主要是在服务进行的过程中进行监督、纠偏。（） 24. 前厅的各类单据随意丢弃即可，不需要妥善保管。（） 25. 前厅服务质量的提升，只依靠管理人员，不需要一线员工参与。（） 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 前厅住宿登记管理，需要登记的内容有（） A. 客人姓名 B. 有效身份证件号码 C. 抵达与离店日期 D. 随行人员相关信息 2. 属于前厅突发事件的有（） A. 饭店突然停电 B. 客人生病受伤 C. 店内发生斗殴事件 D. 饭店发生火情 3. 前厅服务质量控制的阶段包含（） A. 事前控制 B. 事中控制 C. 事后控制 D. 全程控制 4. 前厅岗位对服务态度的基本要求包含（） A. 主动 B. 热情 C. 友好 D. 礼貌 5. 前厅消防安全管理工作内容包含（） A. 定期检查消防设施 B. 做好火情应急疏散预案 C. 对员工开展消防培训 D. 发现火情及时处置、报警 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某饭店前厅部推行质量管控改革，要求落实前厅接待、问讯、收银、总机等岗位的标准化管理。饭店规定：在客人到店之前，提前检查前台电脑、读卡器、打印机等设备，对员工开展岗前培训，制定统一的接待话术与操作流程；客人办理入住期间，值班经理不定时巡场，发现员工操作不规范立刻提醒纠正；客人离店之后，通过电话回访收集客人评价，根据客人意见修订服务标准。同时，饭店严格落实入住登记与访客登记制度，守住前厅安全防线。 （1）饭店在客人抵达之前，提前检查设施、培训员工属于______控制；客人办理入住过程中值班经理巡场纠偏属于______控制。 （2）简述前厅落实事前质量控制的主要措施。 （3）饭店为什么要严格落实入住登记制度？ 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 某日晚间，饭店楼层突然出现火情，烟雾蔓延到前厅区域。部分客人惊慌失措，四处乱跑，前厅当班员工没有第一时间引导疏散，也没有立刻拨打火警电话，只是等待店长到场，耽误了初期处置的黄金时间。后续在疏散过程中，又因为员工不熟悉疏散路线，部分客人没有及时撤离，最终造成客人惊吓、部分设施被损毁。事后饭店复盘，发现饭店很少开展消防演练，员工的应急处置能力不足。 （1）分析该饭店本次火情处置中存在哪些问题？ （2）为了避免同类事故再次发生，饭店应当如何做好消防安全管理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 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事前控制 B. 事中控制 C. 事后控制 D. 全程控制 【答案】A 【解析】事前控制属于前置管控手段，提前制定服务标准、培训员工、检查设施，从源头减少服务差错。 6. 前厅接待处问询服务的事中控制，重点是（） A. 提前制定问询岗位的服务程序 B. 服务过程中严格落实服务标准，及时纠正偏差 C. 服务结束之后复盘总结 D. 建立服务档案长期存档 【答案】B 【解析】事中控制发生在服务进行阶段，要求员工在接待过程中依照标准操作，管理人员随时巡查，及时纠偏。 7. 前厅推行全面质量控制，其核心是（） A. 只由质检部门单独管控服务质量 B. 全员、全过程参与质量管控 C. 只重点管控VIP客人接待 D. 只做好事后的投诉处理 【答案】B 【解析】前厅全面质量控制要求全体员工参与，覆盖服务从开始到结束全部流程，不是单一部门的工作。 8. 饭店前厅客人生病，员工正确的做法是（） A. 自行给客人服用饭店常备药品 B. 询问情况，视病情及时联系医院 C. 不管不问，等待客人自行恢复 D. 强行将客人送到附近医院 【答案】B 【解析】饭店员工不具备行医资质，不能私自给药；应当关心客人状况，严重时协助送医，保障客人生命安全。 9. 行李员在运送客人行李时，需要核对信息，这一要求属于哪一类安全管理（） A. 行李服务安全管理 B. 钥匙安全管理 C. 突发事件安全管理 D. 消防安全管理 【答案】A 【解析】行李安全管理包含行李核对、搬运、保管，防止行李错送、遗失或者破损，保障客人物品安全。 10. 前厅质量控制里，事后控制的主要方式是（） A. 提前培训员工 B. 服务过程现场督导 C. 服务结束后回访客人，收集意见改进服务 D. 提前检修设备 【答案】C 【解析】事后控制是在服务完成之后，收集客人反馈，总结本次服务的优缺点，为后续服务优化提供依据。 11. 前厅办理入住登记时，以下证件不能作为有效登记证件的是（） A. 居民身份证 B. 外国人护照 C. 过期的身份证件 D. 临时住宿登记相关凭证 【答案】C 【解析】过期证件失去法定效力，不能用来办理入住，饭店需要提醒客人使用有效期内的证件登记。 12. 饭店出现停电事故，前厅首要的工作是（） A. 立刻离开岗位下班 B. 安抚客人情绪，启动应急照明 C. 马上维修电路 D. 不用通知其他部门 【答案】B 【解析】突发停电容易引发客人恐慌，前厅人员首先要做好客人安抚，开启应急照明，维持现场秩序。 13. 前厅接待岗位落实质量控制，对设施设备的管理要求是（） A. 不用维护，坏了再修 B. 定期维护保养，保证设备正常运转 C. 只在领导检查的时候擦拭 D. 设施出现故障隐瞒不报 【答案】B 【解析】设施设备是前厅开展服务的基础，需要定期保养维护，及时检修故障，避免因为设备问题影响接待。 14. 饭店发生暴力斗殴等突发事件，前厅员工首先应当（） A. 上前和当事人搏斗 B. 第一时间上报，保护好现场，疏散周边客人 C. 当做没有看见 D. 直接冲上去拉架 【答案】B 【解析】面对暴力事件，员工不能贸然上前对峙，优先保护客人自身安全，及时上报，做好现场隔离疏散。 15. 前厅接待客人，良好的服务态度不包含（） A. 热情友好 B. 礼貌待客 C. 冷漠敷衍 D. 主动周到 【答案】C 【解析】前厅岗位对服务态度的基本要求是主动、热情、友好、礼貌，冷漠敷衍会严重降低客人的体验。 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. 饭店办理入住登记时，可以不用核对客人身份证件，只登记姓名即可。（） 【答案】× 【解析】入住登记需要核验证件真伪与有效期，完整登记相关信息，这是治安管理的硬性要求。 17. 前厅会客登记制度，是为了保障住店客人的人身与财产安全。（） 【答案】√ 【解析】会客登记可以掌握来访人员信息，防范无关人员随意进出客房区域，降低安全隐患。 18. 事前控制是在服务发生之后才进行的质量管控手段。（） 【答案】× 【解析】事前控制属于前置管理，是在服务开始之前完成标准制定、设施检查、员工培训等准备工作。 19. 饭店一旦发生火灾，应当优先疏散客人，不能只顾抢救财物。（） 【答案】√ 【解析】火情处置的第一原则是生命优先，优先引导客人撤离到安全区域，再开展后续处置。 20. 前厅质量控制只需要管控前台接待岗位，不用管控收银、问讯岗位。（） 【答案】× 【解析】前厅包含多个岗位，收银、问讯、接待都属于前厅服务链条，都要纳入统一的质量管控体系。 21. 行李员在搬运客人行李时，应当轻拿轻放，防止行李损坏。（） 【答案】√ 【解析】妥善保管、小心搬运行李是行李岗位的基本职责，避免因为操作不当造成客人物品损毁。 22. 客人生病，饭店员工可以随意给客人推荐处方药。（） 【答案】× 【解析】饭店员工不是专业医师，不能随意推荐、提供药品，严重情况应当协助客人就医。 23. 事中控制主要是在服务进行的过程中进行监督、纠偏。（） 【答案】√ 【解析】事中控制是现场管控，管理人员在服务开展期间巡查，及时发现问题，当场进行调整。 24. 前厅的各类单据随意丢弃即可，不需要妥善保管。（） 【答案】× 【解析】入住登记、收银单据等资料属于重要资料，需要按照规定保管，不能随意丢弃。 25. 前厅服务质量的提升，只依靠管理人员，不需要一线员工参与。（） 【答案】× 【解析】一线员工直接对客服务，是质量控制的主体，想要提升服务质量，必须动员全体员工共同参与。 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 前厅住宿登记管理，需要登记的内容有（） A. 客人姓名 B. 有效身份证件号码 C. 抵达与离店日期 D. 随行人员相关信息 【答案】ABCD 【解析】完整的入住登记需要采集客人基础身份信息、行程信息，有随行人员的也需要按规定登记。 2. 属于前厅突发事件的有（） A. 饭店突然停电 B. 客人生病受伤 C. 店内发生斗殴事件 D. 饭店发生火情 【答案】ABCD 【解析】停电、客人生病、暴力冲突、火灾都属于突发情况，饭店需要制定对应的应急处置预案。 3. 前厅服务质量控制的阶段包含（） A. 事前控制 B. 事中控制 C. 事后控制 D. 全程控制 【答案】ABCD 【解析】前厅质量控制是一套完整体系，可以分为事前、事中、事后，也可以实行贯穿全流程的全程控制模式。 4. 前厅岗位对服务态度的基本要求包含（） A. 主动 B. 热情 C. 友好 D. 礼貌 【答案】ABCD 【解析】前厅服务态度标准要求员工主动接待客人，保持热情友好，使用礼貌用语，给客人良好的第一印象。 5. 前厅消防安全管理工作内容包含（） A. 定期检查消防设施 B. 做好火情应急疏散预案 C. 对员工开展消防培训 D. 发现火情及时处置、报警 【答案】ABCD 【解析】消防安全管理涵盖事前设施检查、员工培训，事中应急处置，事后复盘整改等一系列工作。 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某饭店前厅部推行质量管控改革，要求落实前厅接待、问讯、收银、总机等岗位的标准化管理。饭店规定：在客人到店之前，提前检查前台电脑、读卡器、打印机等设备，对员工开展岗前培训，制定统一的接待话术与操作流程；客人办理入住期间，值班经理不定时巡场，发现员工操作不规范立刻提醒纠正；客人离店之后，通过电话回访收集客人评价，根据客人意见修订服务标准。同时，饭店严格落实入住登记与访客登记制度，守住前厅安全防线。 （1）饭店在客人抵达之前，提前检查设施、培训员工属于______控制；客人办理入住过程中值班经理巡场纠偏属于______控制。 【答案】事前；事中 【解析】事前控制是服务开始前的筹备管控，事中控制是在服务进行过程中的现场监督管理。 （2）简述前厅落实事前质量控制的主要措施。 【答案】 ①制定清晰、可落地的岗位服务标准与操作流程。 ②对前厅各岗位员工开展业务培训，提升员工的业务能力。 ③提前检修前台、问讯、收银等岗位的设施设备，保证设备完好。 ④做好物资、表单的准备，保障接待工作顺利开展。 【解析】事前控制的核心就是提前做好各项准备工作，消除潜在的服务隐患，保障后续接待能够依照标准开展。 （3）饭店为什么要严格落实入住登记制度？ 【答案】 ①满足治安管理相关法规的要求，配合公安部门做好人口信息登记管理。 ②掌握住客信息，一旦发生突发事件，能够快速确认客人情况，方便救援。 ③防范不法分子入住，维护饭店内的治安秩序，保障其他客人的安全。 ④便于饭店联系客人，处理客人遗留物品、通知相关事项。 【解析】入住登记既是法律法规的硬性要求，也是饭店做好安全管理、维护店内秩序的重要手段。 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 某日晚间，饭店楼层突然出现火情，烟雾蔓延到前厅区域。部分客人惊慌失措，四处乱跑，前厅当班员工没有第一时间引导疏散，也没有立刻拨打火警电话，只是等待店长到场，耽误了初期处置的黄金时间。后续在疏散过程中，又因为员工不熟悉疏散路线，部分客人没有及时撤离，最终造成客人惊吓、部分设施被损毁。事后饭店复盘，发现饭店很少开展消防演练，员工的应急处置能力不足。 （1）分析该饭店本次火情处置中存在哪些问题？ 【答案】 ①员工应急处置意识薄弱，发生火情之后没有第一时间报警。 ②员工没有立刻组织客人有序疏散，延误疏散时机。 ③饭店缺少常态化的消防演练，员工不熟悉疏散路线与处置流程。 ④饭店消防安全培训不到位，员工没有掌握基础的火情处置技能。 【解析】本次事故的根源是饭店消防安全管理不到位，员工缺乏应急处置能力，火情发生后处置流程没有及时启动。 （2）为了避免同类事故再次发生，饭店应当如何做好消防安全管理？ 【答案】 ①定期开展消防安全培训，教会员工识别火情、报警、疏散引导的方法。 ②定期组织消防应急演练，让员工熟悉疏散通道、应急处置流程。 ③定期巡检消防器材，保证灭火器、应急照明等设施完好可用。 ④完善火情应急预案，明确各个岗位员工在火情中的职责。 ⑤对客人进行消防安全提示，告知客人疏散路线与逃生注意事项。 【解析】消防安全管理重在预防，通过培训、演练、设施维保、预案完善，提升饭店整体应急处置水平。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $