第92卷 信息沟通【考点】《前厅服务与管理》四川省（高职单招）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：四川省高职单招《旅游类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第92卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:前厅客情预测传递的常见做法；前厅报表的类型及用途；前厅文档管理的原则，掌握前厅文档管理的步骤；前厅部的沟通内容与方法。 四川省《旅游类考纲百套卷》 第92卷 《前厅服务与管理》 信息沟通 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1. 饭店前厅开展近期客房预订预测，一般预测周期为（） A. 3-7天 B. 半个月或一个月以上 C. 3个月 D. 半年 【答案】B 【解析】近期预测主要用于提前统筹客房与人员安排，通常统计半个月或者一个月以上的预订信息。 2. 用于统计当日取消预订客人情况，方便预订员调整预订管控的表单是（） A. 当日取消预订表 B. 提前退房表 C. 客情预测表 D. VIP客人接待通知单 【答案】A 【解析】当日取消预订表记录取消预订的客人信息与原因，帮助前厅掌握超额预订比例，调整客房安排。 3. 前厅制作VIP客人接待通知单，不需要包含的内容是（） A. 客人抵达与离店时间 B. 客人随行人员信息 C. 客人家庭住址与收入 D. 接待陪同人员 【答案】C 【解析】VIP接待通知单聚焦接待服务相关信息，不会收集客人家庭住址、收入这类隐私信息。 4. 前厅文档存放方式中，适合长期保存、备查使用的是（） A. 待处理类 B. 临时类 C. 永久存放类 D. 销毁类 【答案】C 【解析】永久存放类文档需要长期保管，用于后续查阅，包含客人预订合同、各类协议等资料。 5. 前厅部与营销部沟通，主要围绕的核心业务是（） A. 客房销售预测、团队预订安排 B. 餐厅菜品更新 C. 工程设备维修 D. 客人洗衣服务 【答案】A 【解析】营销部负责客源招揽，前厅负责客房落实，双方重点对接客房销售预测以及团队、会议预订相关工作。 6. 客房营业日报表的核心作用是（） A. 记录客房当日出租、营收情况 B. 登记客人投诉内容 C. 统计餐饮酒水消耗 D. 记录维修房间清单 【答案】A 【解析】客房营业日报表汇总当日客房出租数量、营收数据，方便管理人员掌握客房经营状态。 7. 前厅文档管理里，临时类文档适合存放（） A. 长期有效的合作合同 B. 近期预订资料，使用后整理归档 C. 饭店创立的原始档案 D. 永久保存的制度文件 【答案】B 【解析】临时类文档存放短期使用的资料，例如近期预订单据，完成使用流程之后需要整理归档。 8. 当预订发生变更，前厅需要第一时间同步信息的部门是（） A. 客房部 B. 康乐部 C. 采购部 D. 安保部 【答案】A 【解析】客房部负责客房准备工作，预订变更会直接影响客房安排，必须优先同步客房部。 9. 客情预测传递至各部门，主要目的是（） A. 方便各部门提前调配人力物资，做好接待准备 B. 统计饭店全年营收总额 C. 核算员工当月绩效 D. 对外宣传饭店客房产品 【答案】A 【解析】客情预测把未来客源信息分发各部门，各部门可以提前安排人力、物资，保障接待质量。 10. 前厅沟通障碍里，本位主义严重、互相拆台属于（） A. 个人层面障碍 B. 制度层面障碍 C. 设备层面障碍 D. 流程层面障碍 【答案】A 【解析】本位主义是员工个人认知问题，只看重自身岗位利益，属于信息沟通中的个人类障碍。 11. 提前退房表主要记录（） A. 客人未到店的预订信息 B. 客人提前办理离店的相关信息 C. 客人延期停留信息 D. 客人取消预订信息 【答案】B 【解析】提前退房表用于登记提前离店客人，方便前厅及时更新房态，重新释放客房进行销售。 12. 团队接待通知单，不需要传递的部门是（） A. 客房部 B. 餐饮部 C. 旅行社同行 D. 总台接待处 【答案】C 【解析】团队接待通知单是饭店内部部门间传递的单据，用于内部接待协同，不需要发送给旅行社同行。 13. 前厅部和客房部之间，每日需要互相传递的报表是（） A. 楼层报告 B. 宴会销售报表 C. 采购清单 D. 员工考勤表 【答案】A 【解析】客房部每日向前厅递交楼层报告，同步客房房态，前厅同步客人入住、离店信息给到客房部。 14. 客人抵达前夜，前厅需要传递给客房部的核心信息是（） A. 次日到店客人名单、用房需求 B. 饭店年度营收目标 C. 新员工培训计划 D. 客房物品采购计划 【答案】A 【解析】客人到店前，前厅需要将到店客人信息、房间要求传递客房部，客房提前清扫准备客房。 15. 前厅各类报表设计首要遵循的原则是（） A. 满足饭店经营运转的实际需求 B. 报表版面尽量花哨美观 C. 报表内容越多越好 D. 全部使用彩色打印 【答案】A 【解析】前厅报表是经营管理工具，设计时优先满足饭店业务运转、内部管理的实际使用需求。 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. 客情预测表只需要前厅部留存，不需要传递到餐饮、客房等其他部门。（） 【答案】× 【解析】客情预测需要分发到饭店各相关部门，让各部门提前准备人力物资，协同完成接待。 17. 当日取消预订表可以帮助前厅管理人员评估超额预订风险。（） 【答案】√ 【解析】通过统计取消预订的数量和原因，管理人员可以判断超额预订是否合理，规避接待冲突。 18. 前厅文档永久存放类资料，使用完毕后可以直接丢弃销毁。（） 【答案】× 【解析】永久存放类文档需要长期妥善保管，不能随意丢弃，销毁文档要走规定审批流程。 19. 前厅部与营销部沟通时，需要同步团队会议用房变更信息。（） 【答案】√ 【解析】团队会议预订由营销对接客户，前厅负责客房落地，一旦用房发生变化，双方必须及时互通信息。 20. 延期退房表用来记录客人提前办理离店的信息。（） 【答案】× 【解析】延期退房表登记客人申请延长住宿的信息；提前离店信息记录在提前退房表。 21. 信息沟通时，员工意气用事、对人不对事，属于个人层面的沟通障碍。（） 【答案】√ 【解析】这类问题源于员工个人情绪与处事方式，属于阻碍部门之间信息传递的个人类障碍。 22. VIP客人接待通知单只需要写客人姓名，不需要标注接待礼遇安排。（） 【答案】× 【解析】VIP接待通知单必须写明礼遇安排，例如鲜花、欢迎水果，方便各部门落实接待服务。 23. 前厅和客房部之间要互相沟通房态信息，保障客房状态准确无误。（） 【答案】√ 【解析】房态信息直接影响入住办理，两个部门需要持续沟通核对，避免出现一房多卖问题。 24. 前厅报表制作完成后，报表内容不需要审核，直接使用即可。（） 【答案】× 【解析】前厅报表是经营决策依据，制作完成后需要审核，保证数据准确无误再投入使用。 25. 待处理类文档是前厅文档分类的其中一类。（） 【答案】√ 【解析】前厅文档分为待处理类、临时类、永久存放类三大类别，待处理类用于存放尚未办结文件。 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 前厅客情预测传递工作，可以给下面哪些部门提供参考依据（） A. 客房部 B. 餐饮部 C. 工程部 D. 财务部 【答案】ABCD 【解析】客房部安排客房清扫；餐饮部准备餐食；工程部做好设施巡检；财务部预估营收，各部门都可以依据客情预测开展准备工作。 2. 前厅文档管理的步骤包含（） A. 文档分类 B. 文档存放 C. 制作索引 D. 文档销毁审批 【答案】ABCD 【解析】文档管理包含分类、存放、制作索引，对于到期文档，要按审批流程完成销毁。 3. 前厅部和客房部之间沟通协调的内容包含（） A. 实际抵店、离店客人信息 B. 客房房态变更信息 C. 遗留物品情况 D. 客房维修需求 【答案】ABCD 【解析】双方日常对接房态、客人进出信息，同步客人遗留物品、客房设备维修相关内容。 4. 属于前厅常用营业报表的有（） A. 客房营业日报表 B. 提前退房表 C. 当日取消预订表 D. VIP客人报告 【答案】ABCD 【解析】以上四类都是前厅日常工作中，用于统计客房经营、预订变动、重要客人情况的营业报表。 5. 前厅信息沟通的个人障碍包括（） A. 本位主义严重 B. 彼此缺乏尊重 C. 缺少团队合作意识 D. 意气用事 【答案】ABCD 【解析】本位主义、缺乏尊重、缺少团队意识、情绪化处事，都是员工个人因素带来的沟通阻碍。 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某星级饭店前厅部每周制作客情预测表，提前向各部门传递客源信息。客情预测包含特级套房、高级客房、标准客房、用餐相关预测数据。在客人抵达前夜，前厅需要汇总次日到店客人信息，填写表格传递客房部。 （1）前厅近期客情预测一般是______或者一个月以上的客源预测；客人抵店前夜，前厅向客房部传递的核心内容包含客人姓名、______。 【答案】半个月；用房类型 【解析】酒店常规近期客情预测周期为半个月或一个月，可有效指导各部门提前筹备接待工作；前厅提前同步客人基础信息与用房需求，能让客房部精准完成客房准备工作。 （2）客情预测传递给饭店各部门，可以带来哪些作用？ 【答案】 ①客房部可提前安排客房清扫人员，合理规划客房整理顺序，保证客房按时达标。 ②餐饮部根据用餐预测数据，提前储备食材、合理排班，保障餐饮服务供应。 ③工程部依据客流情况，提前巡检客房及公共区域设施，提前排除设备故障。 ④酒店管理人员可根据客流数据，合理调配各部门人力，降低运营成本、提升服务质量。 【解析】客情预测是酒店整体接待工作的重要依据，能够实现各部门提前筹备、统筹调配资源，有效提升酒店整体接待效率与服务品质。 （3）客情预测表是否只需统计散客信息？请说明原因。 【答案】 ①不可以，客情预测表需要全面统计所有客源类型信息。 ②散客、团队客人、VIP客人的接待标准、物资需求、人力配置要求不同。 ③团队与VIP客人接待规格更高、服务流程更复杂，对酒店运营影响更大。 ④完整统计全部客源，才能保证各部门精准筹备，避免接待失误与投诉。 【解析】客情预测需要覆盖全部到店客源，不同客群接待要求差异较大，完整的数据统计是酒店统筹运营、保障接待质量的基础。 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 某饭店前厅预订员接到一个大型会议团队预订，团队预订信息发生变更，入住人数、用房数量调整。前厅没有第一时间把变更信息同步客房部、餐饮部。客人抵达当日，客房没有准备好对应数量房间，餐饮没有备足餐食，引发客人投诉。 （1）分析案例中出现问题的主要原因是什么？ 【答案】 ①前厅岗位人员服务意识不足，忽视预订变更后的跨部门信息同步工作。 ②酒店缺乏完善的预订变更信息传递流程，无固定报备、回执制度。 ③各部门之间沟通衔接不顺畅，缺少常态化信息核对机制。 ④员工工作流程不规范，未落实团队预订变更复核检查工作。 【解析】本次服务事故核心是信息传递断层，前厅未及时同步变更数据，且酒店无完善流程约束，导致各部门筹备工作与实际客情不符，引发服务问题。 （2）为避免同类事件再次发生，前厅在预订信息变更后，应当采取哪些措施？ 【答案】 ①预订信息发生变动后，第一时间以书面表单形式同步客房、餐饮、工程等相关部门。 ②建立信息回执制度，确认各部门已接收并更新接待信息。 ③及时更新客情预测表、团队接待通知单等所有相关营业报表。 ④团队到店前再次复核各部门筹备情况，核对用房、用餐、物资配置。 ⑤做好变更记录存档，便于后续复盘与工作考核。 【解析】标准化的信息同步、回执核对、二次复核流程，能够彻底规避预订变更带来的接待漏洞，保障团队接待工作有序、准确开展。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省高职单招《旅游类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第92卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:前厅客情预测传递的常见做法；前厅报表的类型及用途；前厅文档管理的原则，掌握前厅文档管理的步骤；前厅部的沟通内容与方法。 四川省《旅游类考纲百套卷》 第92卷 《前厅服务与管理》 信息沟通 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1. 饭店前厅开展近期客房预订预测，一般预测周期为（） A. 3-7天 B. 半个月或一个月以上 C. 3个月 D. 半年 2. 用于统计当日取消预订客人情况，方便预订员调整预订管控的表单是（） A. 当日取消预订表 B. 提前退房表 C. 客情预测表 D. VIP客人接待通知单 3. 前厅制作VIP客人接待通知单，不需要包含的内容是（） A. 客人抵达与离店时间 B. 客人随行人员信息 C. 客人家庭住址与收入 D. 接待陪同人员 4. 前厅文档存放方式中，适合长期保存、备查使用的是（） A. 待处理类 B. 临时类 C. 永久存放类 D. 销毁类 5. 前厅部与营销部沟通，主要围绕的核心业务是（） A. 客房销售预测、团队预订安排 B. 餐厅菜品更新 C. 工程设备维修 D. 客人洗衣服务 6. 客房营业日报表的核心作用是（） A. 记录客房当日出租、营收情况 B. 登记客人投诉内容 C. 统计餐饮酒水消耗 D. 记录维修房间清单 7. 前厅文档管理里，临时类文档适合存放（） A. 长期有效的合作合同 B. 近期预订资料，使用后整理归档 C. 饭店创立的原始档案 D. 永久保存的制度文件 8. 当预订发生变更，前厅需要第一时间同步信息的部门是（） A. 客房部 B. 康乐部 C. 采购部 D. 安保部 9. 客情预测传递至各部门，主要目的是（） A. 方便各部门提前调配人力物资，做好接待准备 B. 统计饭店全年营收总额 C. 核算员工当月绩效 D. 对外宣传饭店客房产品 10. 前厅沟通障碍里，本位主义严重、互相拆台属于（） A. 个人层面障碍 B. 制度层面障碍 C. 设备层面障碍 D. 流程层面障碍 11. 提前退房表主要记录（） A. 客人未到店的预订信息 B. 客人提前办理离店的相关信息 C. 客人延期停留信息 D. 客人取消预订信息 12. 团队接待通知单，不需要传递的部门是（） A. 客房部 B. 餐饮部 C. 旅行社同行 D. 总台接待处 13. 前厅部和客房部之间，每日需要互相传递的报表是（） A. 楼层报告 B. 宴会销售报表 C. 采购清单 D. 员工考勤表 14. 客人抵达前夜，前厅需要传递给客房部的核心信息是（） A. 次日到店客人名单、用房需求 B. 饭店年度营收目标 C. 新员工培训计划 D. 客房物品采购计划 15. 前厅各类报表设计首要遵循的原则是（） A. 满足饭店经营运转的实际需求 B. 报表版面尽量花哨美观 C. 报表内容越多越好 D. 全部使用彩色打印 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. 客情预测表只需要前厅部留存，不需要传递到餐饮、客房等其他部门。（） 17. 当日取消预订表可以帮助前厅管理人员评估超额预订风险。（） 18. 前厅文档永久存放类资料，使用完毕后可以直接丢弃销毁。（） 19. 前厅部与营销部沟通时，需要同步团队会议用房变更信息。（） 20. 延期退房表用来记录客人提前办理离店的信息。（） 21. 信息沟通时，员工意气用事、对人不对事，属于个人层面的沟通障碍。（） 22. VIP客人接待通知单只需要写客人姓名，不需要标注接待礼遇安排。（） 23. 前厅和客房部之间要互相沟通房态信息，保障客房状态准确无误。（） 24. 前厅报表制作完成后，报表内容不需要审核，直接使用即可。（） 25. 待处理类文档是前厅文档分类的其中一类。（） 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 前厅客情预测传递工作，可以给下面哪些部门提供参考依据（） A. 客房部 B. 餐饮部 C. 工程部 D. 财务部 2. 前厅文档管理的步骤包含（） A. 文档分类 B. 文档存放 C. 制作索引 D. 文档销毁审批 3. 前厅部和客房部之间沟通协调的内容包含（） A. 实际抵店、离店客人信息 B. 客房房态变更信息 C. 遗留物品情况 D. 客房维修需求 4. 属于前厅常用营业报表的有（） A. 客房营业日报表 B. 提前退房表 C. 当日取消预订表 D. VIP客人报告 5. 前厅信息沟通的个人障碍包括（） A. 本位主义严重 B. 彼此缺乏尊重 C. 缺少团队合作意识 D. 意气用事 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某星级饭店前厅部每周制作客情预测表，提前向各部门传递客源信息。客情预测包含特级套房、高级客房、标准客房、用餐相关预测数据。在客人抵达前夜，前厅需要汇总次日到店客人信息，填写表格传递客房部。 （1）前厅近期客情预测一般是______或者一个月以上的客源预测；客人抵店前夜，前厅向客房部传递的核心内容包含客人姓名、______。 （2）客情预测传递给饭店各部门，可以带来哪些作用？ （3）客情预测表是否只需统计散客信息？请说明原因。 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 某饭店前厅预订员接到一个大型会议团队预订，团队预订信息发生变更，入住人数、用房数量调整。前厅没有第一时间把变更信息同步客房部、餐饮部。客人抵达当日，客房没有准备好对应数量房间，餐饮没有备足餐食，引发客人投诉。 （1）分析案例中出现问题的主要原因是什么？ （2）为避免同类事件再次发生，前厅在预订信息变更后，应当采取哪些措施？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $