第90卷 大堂副理【考点】《前厅服务与管理》四川省（高职单招）《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：四川省高职单招《旅游类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第90卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:重要宾客(VIP)接待的工作程序与服务标准；宾客投诉的类型，掌握处理投诉的程序；宾客关系主任的具体工作职责与内容。 四川省《旅游类考纲百套卷》 第90卷 《前厅服务与管理》 大堂副理 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1. 酒店VIP客人抵达前一小时，大堂副理重点需要完成的工作是（） A. 通知财务部做好账单打印 B. 检查VIP客房状态，确认房间达到接待标准 C. 安排客人机票预订 D. 准备客人返程车票 【答案】B 【解析】VIP接待前期准备，在客人到店前一小时，需要核查客房情况，保证房间环境、物资全部达标。 2. 酒店划分VIP等级，最高级别的VIP是（） A. A级VIP B. B级VIP C. C级VIP D. D级VIP 【答案】A 【解析】酒店VIP分级里A级为最高等级，接待规格、礼遇标准都是最高。 3. 宾客投诉类型中，空调失灵、照明损坏、电梯故障属于（） A. 服务态度类投诉 B. 设施设备类投诉 C. 收费类投诉 D. 安全类投诉 【答案】B 【解析】这类问题来源于酒店硬件设施出现故障，归属于设施设备相关的宾客投诉。 4. 宾客关系主任简称（） A. GRO B. GM C. FOM D. PA 【答案】A 【解析】GRO是宾客关系主任的英文缩写，主要负责维护客情、处理宾客问题。 5. 大堂副理受理宾客投诉，首要的处理目标是（） A. 尽快平息客人负面情绪 B. 立刻追究员工责任 C. 直接减免全部房费 D. 马上联系公安部门 【答案】A 【解析】接待投诉第一步优先安抚客人情绪，倾听诉求，再着手解决实际问题。 6. A级VIP客人到店，在大堂迎接的人员一般是（） A. 大堂保洁员 B. 总经理或副总经理 C. 餐厅服务员 D. 行李员 【答案】B 【解析】最高等级VIP的迎接待遇，由酒店高层管理人员到大堂迎接客人。 7. 客人对服务态度不满进行投诉，以下处理方式错误的是（） A. 耐心倾听客人倾诉 B. 与客人争辩对错 C. 表达理解与共情 D. 记录客人诉求 【答案】B 【解析】处理投诉不能和客人争辩，争辩会激化矛盾，不利于问题解决。 8. 宾客关系主任GRO的核心工作职责不包含（） A. 维护长住客、会员、VIP客群关系 B. 处理宾客各类诉求与投诉 C. 后厨菜品烹饪制作 D. 协助大堂副理接待重要宾客 【答案】C 【解析】菜品制作属于餐饮后厨岗位工作，不属于宾客关系主任的业务范围。 9. VIP客人入住登记时，前厅员工正确的做法是（） A. 让VIP在大堂长时间排队等候 B. 简化入住手续，提升办理效率 C. 不核对证件直接发放房卡 D. 直接将所有客史信息当众宣读 【答案】B 【解析】VIP接待会简化入住流程，减少等待时间，提升宾客体验，证件核验依旧需要完成。 10. 大堂副理接到客人遗失物品的求助，第一步操作是（） A. 立刻断定物品无法找回 B. 询问客人丢失物品信息，做好详细记录 C. 直接赔偿客人财物 D. 通知媒体介入 【答案】B 【解析】处理遗失物品，首先向客人核实物品信息、丢失地点时间，做好记录，再组织搜寻。 11. 酒店处理宾客投诉，解决完毕之后应当（） A. 不再跟进，直接结束 B. 和客人再次联系，确认满意度 C. 把投诉记录直接销毁 D. 在员工群公开客人投诉全部细节 【答案】B 【解析】投诉处理完成后，主动回访客人，确认问题妥善解决，表达对客人的尊重。 12. D级VIP客人的大堂接待规格，负责迎接的一般是（） A. 大堂副理 B. 集团董事长 C. 客房保洁 D. 餐厅主管 【答案】A 【解析】D级VIP接待由大堂副理负责到大堂迎接，接待标准低于更高等级VIP。 13. 客人投诉时情绪激动，大堂副理沟通时不应该（） A. 保持冷静态度 B. 使用委婉语言安抚客人 C. 打断客人的表述 D. 换位思考理解客人感受 【答案】C 【解析】客人倾诉诉求时不能随意打断，要完整听完客人的表述。 14. 酒店VIP接待准备工作，鲜花、水果、欢迎信一般在什么阶段布置进客房（） A. VIP抵达前，客房准备阶段 B. VIP办理入住之后 C. VIP离店当天 D. 客人提出要求之后再准备 【答案】A 【解析】VIP客房的欢迎礼品，需要提前布置在客房内，客人入住时即可看到。 15. 宾客关系主任遇到客人遗失贵重物品，搜寻无果后应该（） A. 直接拒绝客人任何协助 B. 征求客人意见，报警协助查找 C. 自行掏钱赔偿 D. 告诉客人酒店没有任何责任 【答案】B 【解析】贵重物品找不到时，可征得客人同意，联系警方协助开展查找工作。 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. VIP客人接待，所有等级VIP都必须由总经理亲自到大堂门口迎接。（） 【答案】× 【解析】VIP分多个等级，低等级VIP不需要总经理亲自迎接，对应岗位人员接待即可。 17. 宾客投诉处理过程，需要完整记录投诉内容、处理过程与结果。（） 【答案】√ 【解析】投诉信息需要完整存档记录，便于复盘、后续跟进，优化酒店服务。 18. GRO宾客关系主任，主要面向VIP、长住客、会员维护客情关系。（） 【答案】√ 【解析】宾客关系主任岗位重点维护高价值客人，提升客人对酒店的忠诚度。 19. 设施设备类投诉，只要修好设备，不需要听取客人感受。（） 【答案】× 【解析】除了维修设施，还需要安抚客人情绪，了解客人体验，做好善后沟通。 20. VIP客人入住前，前厅需要调取客史档案，了解客人偏好。（） 【答案】√ 【解析】查阅客史，掌握客人习惯偏好，能够提供更加贴合需求的个性化服务。 21. 大堂副理在处理投诉时，可以随意向客人承诺超出酒店权限的赔偿方案。（） 【答案】× 【解析】不能随意做出超出权限的承诺，超出权限需要向上级汇报后再答复客人。 22. 客人遗失物品，找到之后需要核对客人身份信息，再交还物品。（） 【答案】√ 【解析】交还遗失物品前核验身份，防止错领，保障物品安全。 23. 接待VIP客人，客房内欢迎物品配置标准，不同VIP等级保持完全一致。（） 【答案】× 【解析】VIP等级不同，客房礼品、欢迎物品的规格有区分，等级越高礼遇标准越高。 24. 宾客投诉处理原则，要尊重客人，即使客人言语激动，也保持礼貌。（） 【答案】√ 【解析】无论客人情绪如何，工作人员都需要保持礼貌，尊重客人。 25. GRO不需要参与客人离店相关服务，只负责客人入住阶段。（） 【答案】× 【解析】宾客关系主任的服务覆盖入住、住店、离店全流程，跟进客人完整停留周期。 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 酒店VIP客人到店前的准备工作包含（） A. 核对VIP客人信息、抵达时间 B. 检查VIP客房，布置欢迎礼品 C. 通知对应岗位人员做好接待准备 D. 提前收取全部住宿费用 【答案】ABC 【解析】VIP接待准备不需要提前收取房费，入住结算按协议执行。 2. 宾客投诉主要分为以下哪些类别（） A. 设施设备类投诉 B. 服务态度类投诉 C. 收费争议类投诉 D. 菜品口味类投诉 【答案】ABCD 【解析】酒店客诉涵盖硬件故障、员工服务、价格收费、餐饮产品等多种类型。 3. 大堂副理处理宾客投诉的正确做法有（） A. 认真倾听，做好记录 B. 共情安抚客人情绪 C. 在权限范围内快速给出解决方案 D. 问题解决后跟进回访客人 【答案】ABCD 【解析】投诉处理完整流程包含倾听安抚、现场处置、事后回访，全程做好记录。 4. 宾客关系主任GRO的工作职责包含（） A. 接待VIP、长住宾客 B. 处理宾客丢失物品事件 C. 收集客人意见，反馈优化服务 D. 制作客房清扫计划 【答案】ABC 【解析】客房清扫计划是客房部主管的工作，不属于GRO的职责范围。 5. 处理客人遗失物品事件，正确流程有（） A. 记录物品特征、丢失时间地点 B. 组织员工现场搜寻物品 C. 找到物品核验身份再归还 D. 找不到贵重物品可征求客人意见报警 【答案】ABCD 【解析】遗失物品处理从登记、搜寻、归还到无法找到后的处置，都需要规范操作。 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某四星级酒店接待C级VIP周先生，VIP抵达前1小时，大堂副理小李检查客房，确认房间卫生、设施完好，客房内摆放鲜花与欢迎信。周先生抵达酒店，大堂副理到大堂门口迎接，引导办理入住，简化登记手续。入住当晚，周先生致电大堂副理，反映客房内台灯损坏无法点亮，表达不满。小李第一时间到客房查看，通知工程部维修，同时向客人致歉。维修完成后，再次回访周先生确认使用正常。 1.C级VIP接待，客房提前布置的欢迎物品包含鲜花与______；客人反映客房设施故障，大堂副理通知______进行维修。 【答案】欢迎信；工程部 【解析】VIP客房会放置欢迎信表达礼遇；酒店设施维修工作由工程部负责。 2.简述VIP客人抵达前，大堂副理需要落实的准备工作。 【答案】 ①确认VIP客人姓名、身份、抵达时间、特殊偏好； ②检查VIP客房，确认客房卫生、设施功能正常； ③按VIP等级配置鲜花、欢迎信等礼遇物资； ④提前通知前厅、客房等相关岗位人员做好接待准备； ⑤核对接待流程，确定迎接人员。 【解析】VIP前期准备要落实信息核对、客房检查、礼品布置、跨岗位通知。 3.周先生投诉客房台灯故障，大堂副理小李处理该设施类投诉有哪些要点？ 【答案】 ①及时抵达现场，耐心倾听客人不满，表达歉意； ②现场核实设施故障情况，联系工程部上门维修； ③跟进维修进度，确认设备修复完成； ④事后回访客人，确认问题解决，了解客人感受。 【解析】设施类投诉重点是快速到场、报修维修，事后回访，降低负面体验。 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 宾客关系主任GRO小张，在大堂接待住店客人吴女士。吴女士表示，昨天在酒店大堂区域遗失一条项链，十分着急。小张安抚客人情绪，详细记录项链款式、丢失时间段、停留地点，联系安保调取监控，同时安排员工在大堂区域搜寻。经过查找，没有找到项链，小张将情况告知吴女士，询问客人是否选择报警协助查找。 1.当客人丢失贵重物品，GRO接待客人求助时，第一步为什么要安抚客人情绪，详细记录物品信息？ 【答案】 ①客人丢失贵重物品容易焦虑，安抚情绪方便顺畅沟通； ②记录物品特征、丢失时间地点，为搜寻工作提供准确依据； ③留存书面记录，方便后续调取监控、跨岗位协同查找。 【解析】稳定客人情绪、做好信息登记，是遗失物品事件处理的基础。 2.搜寻后依旧没有找到客人遗失项链，GRO应该如何继续处理？ 【答案】 ①如实告知客人搜寻结果，说明查找过程； ②向客人说明可选方案，询问客人是否报警； ③记录客人联系方式，后续若物品找到第一时间通知客人； ④将本次事件整理归档，做好台账记录。 【解析】搜寻无果需要如实反馈，尊重客人选择，留存信息，持续跟进。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省高职单招《旅游类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。本专辑涵盖四门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第90卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:重要宾客(VIP)接待的工作程序与服务标准；宾客投诉的类型，掌握处理投诉的程序；宾客关系主任的具体工作职责与内容。 四川省《旅游类考纲百套卷》 第90卷 《前厅服务与管理》 大堂副理 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分） 1. 酒店VIP客人抵达前一小时，大堂副理重点需要完成的工作是（） A. 通知财务部做好账单打印 B. 检查VIP客房状态，确认房间达到接待标准 C. 安排客人机票预订 D. 准备客人返程车票 2. 酒店划分VIP等级，最高级别的VIP是（） A. A级VIP B. B级VIP C. C级VIP D. D级VIP 3. 宾客投诉类型中，空调失灵、照明损坏、电梯故障属于（） A. 服务态度类投诉 B. 设施设备类投诉 C. 收费类投诉 D. 安全类投诉 4. 宾客关系主任简称（） A. GRO B. GM C. FOM D. PA 5. 大堂副理受理宾客投诉，首要的处理目标是（） A. 尽快平息客人负面情绪 B. 立刻追究员工责任 C. 直接减免全部房费 D. 马上联系公安部门 6. A级VIP客人到店，在大堂迎接的人员一般是（） A. 大堂保洁员 B. 总经理或副总经理 C. 餐厅服务员 D. 行李员 7. 客人对服务态度不满进行投诉，以下处理方式错误的是（） A. 耐心倾听客人倾诉 B. 与客人争辩对错 C. 表达理解与共情 D. 记录客人诉求 8. 宾客关系主任GRO的核心工作职责不包含（） A. 维护长住客、会员、VIP客群关系 B. 处理宾客各类诉求与投诉 C. 后厨菜品烹饪制作 D. 协助大堂副理接待重要宾客 9. VIP客人入住登记时，前厅员工正确的做法是（） A. 让VIP在大堂长时间排队等候 B. 简化入住手续，提升办理效率 C. 不核对证件直接发放房卡 D. 直接将所有客史信息当众宣读 10. 大堂副理接到客人遗失物品的求助，第一步操作是（） A. 立刻断定物品无法找回 B. 询问客人丢失物品信息，做好详细记录 C. 直接赔偿客人财物 D. 通知媒体介入 11. 酒店处理宾客投诉，解决完毕之后应当（） A. 不再跟进，直接结束 B. 和客人再次联系，确认满意度 C. 把投诉记录直接销毁 D. 在员工群公开客人投诉全部细节 12. D级VIP客人的大堂接待规格，负责迎接的一般是（） A. 大堂副理 B. 集团董事长 C. 客房保洁 D. 餐厅主管 13. 客人投诉时情绪激动，大堂副理沟通时不应该（） A. 保持冷静态度 B. 使用委婉语言安抚客人 C. 打断客人的表述 D. 换位思考理解客人感受 14. 酒店VIP接待准备工作，鲜花、水果、欢迎信一般在什么阶段布置进客房（） A. VIP抵达前，客房准备阶段 B. VIP办理入住之后 C. VIP离店当天 D. 客人提出要求之后再准备 15. 宾客关系主任遇到客人遗失贵重物品，搜寻无果后应该（） A. 直接拒绝客人任何协助 B. 征求客人意见，报警协助查找 C. 自行掏钱赔偿 D. 告诉客人酒店没有任何责任 二、判断题（共10小题，每题2分，共20分） 16. VIP客人接待，所有等级VIP都必须由总经理亲自到大堂门口迎接。（） 17. 宾客投诉处理过程，需要完整记录投诉内容、处理过程与结果。（） 18. GRO宾客关系主任，主要面向VIP、长住客、会员维护客情关系。（） 19. 设施设备类投诉，只要修好设备，不需要听取客人感受。（） 20. VIP客人入住前，前厅需要调取客史档案，了解客人偏好。（） 21. 大堂副理在处理投诉时，可以随意向客人承诺超出酒店权限的赔偿方案。（） 22. 客人遗失物品，找到之后需要核对客人身份信息，再交还物品。（） 23. 接待VIP客人，客房内欢迎物品配置标准，不同VIP等级保持完全一致。（） 24. 宾客投诉处理原则，要尊重客人，即使客人言语激动，也保持礼貌。（） 25. GRO不需要参与客人离店相关服务，只负责客人入住阶段。（） 三、综合题（本题涉及三个题，第26题20分，第27题15分，第28题15分，共50分） 26.本题共5道选择题，每小题4分，共20分。在每小题列出的备选项中至少有两个是符合要求的，请将其选出。错选、多选、少选或未选均无分。 1. 酒店VIP客人到店前的准备工作包含（） A. 核对VIP客人信息、抵达时间 B. 检查VIP客房，布置欢迎礼品 C. 通知对应岗位人员做好接待准备 D. 提前收取全部住宿费用 2. 宾客投诉主要分为以下哪些类别（） A. 设施设备类投诉 B. 服务态度类投诉 C. 收费争议类投诉 D. 菜品口味类投诉 3. 大堂副理处理宾客投诉的正确做法有（） A. 认真倾听，做好记录 B. 共情安抚客人情绪 C. 在权限范围内快速给出解决方案 D. 问题解决后跟进回访客人 4. 宾客关系主任GRO的工作职责包含（） A. 接待VIP、长住宾客 B. 处理宾客丢失物品事件 C. 收集客人意见，反馈优化服务 D. 制作客房清扫计划 5. 处理客人遗失物品事件，正确流程有（） A. 记录物品特征、丢失时间地点 B. 组织员工现场搜寻物品 C. 找到物品核验身份再归还 D. 找不到贵重物品可征求客人意见报警 27.本题涉及1个材料，3个题目，其中第一题8分，第二题4分，第三小题3分。 某四星级酒店接待C级VIP周先生，VIP抵达前1小时，大堂副理小李检查客房，确认房间卫生、设施完好，客房内摆放鲜花与欢迎信。周先生抵达酒店，大堂副理到大堂门口迎接，引导办理入住，简化登记手续。入住当晚，周先生致电大堂副理，反映客房内台灯损坏无法点亮，表达不满。小李第一时间到客房查看，通知工程部维修，同时向客人致歉。维修完成后，再次回访周先生确认使用正常。 1.C级VIP接待，客房提前布置的欢迎物品包含鲜花与______；客人反映客房设施故障，大堂副理通知______进行维修。 2.简述VIP客人抵达前，大堂副理需要落实的准备工作。 3.周先生投诉客房台灯故障，大堂副理小李处理该设施类投诉有哪些要点？ 28.本题涉及1个材料，2个题目，其中第一题8分，第二题7分 宾客关系主任GRO小张，在大堂接待住店客人吴女士。吴女士表示，昨天在酒店大堂区域遗失一条项链，十分着急。小张安抚客人情绪，详细记录项链款式、丢失时间段、停留地点，联系安保调取监控，同时安排员工在大堂区域搜寻。经过查找，没有找到项链，小张将情况告知吴女士，询问客人是否选择报警协助查找。 1.当客人丢失贵重物品，GRO接待客人求助时，第一步为什么要安抚客人情绪，详细记录物品信息？ 2.搜寻后依旧没有找到客人遗失项链，GRO应该如何继续处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $