专题16 客户信息登记形式与客户信息库（课件）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类 《客户拓展与维护》 考纲讲练测 专题16 客户信息登记形式与客户信息库 教材：《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 编写说明：本专辑为浙江省商业类《客户拓展与维护》考纲讲练测，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲（商业类理论知识）商品经营管理模块考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿八大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 【目录】 本专题内容导航 一、考点解读 二、思维导图 三、知识梳理 四、背诵环节 五、常考题（中档题） 六、高考真题／模拟 七、课堂练习 八、课堂小结 【考点解读】 考纲解读 一级考点：客户信息管理。 考试要点：了解客户信息登记形式。 能力层次：了解 1 条。 复习要求：本套只有一条“了解”要点，但要连带掌握客户信息库与三种登记形式的具体内容。先记信息库的三项内容，再记名册的两个组成与优缺点，最后记资料卡三类与客户大数据一条链；判断题常考“名册是否全面动态”“一览表是否要记交易明细”两处。 【思维导图】 客户信息登记形式与客户信息库 知识结构 图 1　本专题知识结构 【知识梳理】 客户信息库的意义与完善条件（1）要点梳理 【知识再现】完备信息是宝贵财富，中断交易的客户也不放弃。 ① 地位——完备的客户信息是企业的宝贵财富 ② 两重作用——保持客户关系、支撑各层决策 ③ 完善条件——服务目的、决策需要、获取能力与成本 ④ 收录范围——各类客户，中断交易的也不放弃 图 1　信息库三项 小贴士　口诀：财富两用，四因定全 【知识梳理】 客户信息库的意义与完善条件（2）课堂基础训练 客户信息库日益受到重视，主要原因是完备的客户信息（　　）。 A. 可以替代企业的市场调研工作 B. 对保持客户关系和各层决策都有重要意义 C. 可以对外出售获取收益 D. 可以减少企业的客户数量 【答案】B ▶ 点此查看答案 客户信息库只应收录正在交易的客户， 已经中断交易的客户不必保留（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：财富两用，四因定全 【知识梳理】 客户信息库的三项内容（1）要点梳理 【知识再现】原始记录、统计分析资料、公司投入记录三项。 ① 客户原始记录——第一手资料，含个人与组织资料、交易关系记录 ② 统计分析资料——调查或购买的第二手资料，含态度评价、信用、需求潜力 ③ 公司投入记录——联系时间地点方式与费用、优惠、服务记录 ④ 记法——先第一手，再第二手，末记企业投入 小贴士　口诀：一手、二手、企业投入 【知识梳理】 客户信息库的三项内容（2）课堂基础训练 通过客户调查分析或向信息咨询业购买而得到的资料， 属于客户信息库中的（　　）。 A. 客户原始记录　　B. 公司投入记录　　C. 客户登记卡　　D. 统计分析资料 【答案】D ▶ 点此查看答案 企业与客户联系的时间、地点、方式和费用开支， 属于客户信息库中的统计分析资料（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：一手、二手、企业投入 【知识梳理】 客户信息登记形式与客户名册（1）要点梳理 【知识再现】常见三种：客户名册、客户资料卡、客户数据库。 ① 三种形式——客户名册、客户资料卡、客户数据库 ② 名册别称——又称交易伙伴名册，是客户情况的综合记录 ③ 两个组成——客户登记卡（基本情况）＋客户一览表（名称地址等） ④ 两个初级——名册与资料卡被明确称为比较初级的形式 图 2　三种形式 小贴士　口诀：名册、资料卡、数据库 【知识梳理】 客户信息登记形式与客户名册（2）课堂基础训练 客户名册又称为（　　）。 A. 交易伙伴名册　　B. 客户资料卡　　C. 客户登记卡　　D. 客户一览表 【答案】A ▶ 点此查看答案 客户一览表是根据客户登记卡简单而综合地排列出客户名称、 地址等内容的资料库（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：名册、资料卡、数据库 【知识梳理】 客户名册的优点与缺点（1）要点梳理 【知识再现】优点简便省钱好用，缺点缺全面、客观与动态。 ① 优点——简便易行、费用较低、易建立保管查找 ② 决策适用——一览表简单明了反映当前客户情况 ③ 缺点——缺乏全面性、客观性和动态性 小贴士　口诀：简便省钱，缺全缺动 【知识梳理】 客户名册的优点与缺点（2）课堂基础训练 对客户名册作出评价，正确的是（　　）。 A. 内容全面、能动态更新 B. 只能由企业高层管理者填写 C. 简便易行、费用较低 D. 必须借助数据挖掘技术 【答案】C ▶ 点此查看答案 客户名册简便易行、费用较低，但缺乏全面、 客观和动态性（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：简便省钱，缺全缺动 【知识梳理】 客户资料卡的三类（1）要点梳理 【知识再现】潜在客户卡、现有客户卡、旧客户卡三类。 ① 三类——潜在客户卡、现有客户卡、旧客户卡 ② 潜在客户卡——调查用，记基础资料与拟交易时间地点方式 ③ 现有客户卡——第一笔交易即建，含基础资料与交易情况 ④ 旧客户卡——长期无购买转入，加记停止交易原因 图 3　三类卡片 小贴士　口诀：潜在—现有—旧，看有没有交易 【知识梳理】 客户资料卡的三类（2）课堂基础训练 与某客户开始进行第一笔交易时，企业应建立（　　）。 A. 现有客户卡　　B. 潜在客户卡　　C. 旧客户卡　　D. 客户登记卡 【答案】A ▶ 点此查看答案 客户长期没有购买行为时， 应将其现有客户卡直接作废销毁（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：潜在—现有—旧，看有没有交易 【知识梳理】 客户大数据与精准营销（1）要点梳理 【知识再现】贴标签、分群、画像，做精准与个性化营销。 ① 数据来源——客户终端信息、位置信息、消费信息等 ② 两步加工——打标签（消费行为、兴趣爱好）＋数据挖掘分群 ③ 成果——完善360°画像，掌握行为偏好与需求特征 ④ 落点——定制服务、精准营销、流失预警与关怀 小贴士　口诀：标签、分群、画像 【知识梳理】 客户大数据与精准营销（2）课堂基础训练 借助数据挖掘技术对客户进行分群、完善客户360°画像， 主要目的是（　　）。 A. 减少客户信息的存储量 B. 深入了解客户偏好与需求，提供定制化服务 C. 替代销售人员的客户拜访 D. 降低客户信息的整理成本 【答案】B ▶ 点此查看答案 客户大数据可以为客户打上消费行为、兴趣爱好等标签， 并借助数据挖掘技术进行客户分群（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：标签、分群、画像 【背诵环节】 背诵环节（1） 1. 客户信息库为什么日益受到重视？ 【答案】① 完备的客户信息是企业的宝贵财富。 ② 它在保持客户关系方面有重要作用。 ③ 它对企业各部门及最高决策层的决策都具有重要意义。 ▶ 点此查看答案 小贴士　财富·两用 【背诵环节】 背诵环节（2） 2. 客户信息库的完善程度取决于哪些因素？收录范围有什么要求？ 【答案】影响因素： ① 客户服务的对象、目的。 ② 公司决策需要。 ③ 公司获取客户信息的能力。 ④ 资料库整理成本。 收录范围：各类客户的信息资料，即使是已经中断交易的客户也不应放弃。 ▶ 点此查看答案 小贴士　四因定全，中断也不弃 【背诵环节】 背诵环节（3） 3. 客户信息库一般包括哪三方面内容？各举两例。 【答案】① 客户原始记录：第一手资料，含个人和组织资料、交易关系记录。 ② 统计分析资料：第二手资料，含客户对公司的态度和评价、履约情况与信用状况、需求特征和潜力。 ③ 公司投入记录：含联系的时间地点方式与费用、给予的优惠、提供产品与服务的记录、合作与支持行动。 ▶ 点此查看答案 小贴士　一手／二手／投入 【背诵环节】 背诵环节（4） 4. 客户信息登记有哪几种常见形式？ 【答案】① 客户名册：又称交易伙伴名册，由客户登记卡和客户一览表组成。 ② 客户资料卡：分为潜在客户卡、现有客户卡和旧客户卡三类。 ③ 客户数据库：以客户大数据的形式展开，靠打标签、分群、画像做精准营销。 ▶ 点此查看答案 小贴士　三形式，两初级 【背诵环节】 背诵环节（5） 5. 客户名册由哪两部分组成？优缺点各是什么？ 【答案】组成： ① 客户登记卡，主要列示客户的基本情况。 ② 客户一览表，根据登记卡简单而综合地排列名称、地址等。 优点： ③ 简便易行、费用较低，容易建立保管和查找使用；一览表简单明了反映当前客户情况，对管理决策者适用。 缺点： ④ 缺乏全面、客观和动态性。 ▶ 点此查看答案 小贴士　简便省钱，缺全客观动态 【背诵环节】 背诵环节（6） 6. 客户资料卡分为哪三类？各自的内容与建立时机是什么？ 【答案】① 潜在客户卡：用于对潜在客户进行调查，记基础性资料及拟交易的时间、地点和方式。 ② 现有客户卡：第一笔交易开始即建立，既有基础性资料又有交易情况，并随时间不断记录补充。 ③ 旧客户卡：客户长期没有购买行为时由现有客户卡转入，前半部分相同，不再持续记录，另加停止交易原因的跟踪记录。 ▶ 点此查看答案 小贴士　三类看交易状态 【背诵环节】 背诵环节（7） 7. 客户大数据是怎么用的？它能带来什么结果？ 【答案】① 汇集客户终端信息、位置信息、消费信息等数据。 ② 为客户打上消费行为、兴趣爱好等标签。 ③ 借助数据挖掘技术进行客户分群，完善客户的360°画像。 ④ 掌握行为偏好与需求特征，提供定制化服务，实现精准营销。 ⑤ 对不同客户实施忠诚计划，并做客户流失分析和预警、客户关怀。 ▶ 点此查看答案 小贴士　标签—分群—画像 【背诵环节】 一句话记住本专题 库看三项，册看两件，卡看三类 三项内容 三种形式 名册两件 资料卡三类 小贴士　背完口诀，再回到知识点逐条对号，别只记顺口溜 【常考题】 常考题（中档题）（1） 1. 客户信息库中，属于第一手资料的是（　　）。 A. 统计分析资料 B. 客户原始记录 C. 行业研究报告 D. 咨询机构提供的客户评价 【答案】B ▶ 点此查看答案 2. 客户名册的两个组成部分是（　　）。 A. 潜在客户卡和现有客户卡 B. 客户原始记录和统计分析资料 C. 客户资料卡和客户数据库 D. 客户登记卡和客户一览表 【答案】D ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（2） 3. 下列各项中，不属于客户名册优点的是（　　）。 A. 简便易行 B. 费用较低 C. 内容全面且能动态更新 D. 容易查找使用 【答案】C ▶ 点此查看答案 4. 客户长期没有购买行为，其资料卡应当（　　）。 A. 转入旧客户卡 B. 直接销毁 C. 退回潜在客户卡 D. 并入客户一览表 【答案】A ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（3） 5. 客户大数据为客户“打标签”的直接作用是（　　）。 A. 统计企业的销售收入 B. 核定产品的生产成本 C. 标注客户的消费行为与兴趣爱好 D. 确定员工的绩效考核 【答案】C ▶ 点此查看答案 6. 客户信息库内容的完善程度，不取决于（　　）。 A. 客户服务的对象与目的 B. 客户的注册资本规模 C. 公司决策需要 D. 公司获取客户信息的能力 【答案】B ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（4） 7. 企业为一家重要客户三年内提供了 12 次上门服务，并给予两次价格优惠。 这些内容在客户信息库中记入（　　）。 A. 公司投入记录　　B. 客户原始记录　　C. 统计分析资料　　D. 客户一览表 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（1） 1. 三种客户信息登记形式中，被明确称为“比较初级”的是（　　）。 A. 客户数据库 B. 客户画像模型 C. 数据挖掘平台 D. 客户名册与客户资料卡 【答案】D ▶ 点此查看答案 2. 客户名册中的客户一览表，其内容是（　　）。 A. 客户名称、地址等的简单综合排列 B. 每笔交易的明细记录 C. 客户的信用评级与授信额度 D. 客户的需求特征与潜力 【答案】A ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（2） 3. 客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题，属于（　　）。 A. 客户原始记录　　B. 公司投入记录　　C. 统计分析资料　　D. 客户登记卡 【答案】C ▶ 点此查看答案 4. 企业对不同客户实施忠诚计划、并做客户流失分析与预警， 所依据的技术基础是（　　）。 A. 客户登记卡　　B. 客户一览表　　C. 潜在客户卡　　D. 客户大数据 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（3） 5. 客户信息库应涵盖的客户范围是（　　）。 A. 仅限正在交易的客户 B. 各类客户，包括已中断交易的客户 C. 仅限重要客户 D. 仅限新开发的客户 【答案】B ▶ 点此查看答案 6. 客户大数据为客户打上标签、划分客户群之后，形成的是客户的（　　）。 A. 信用评级　　B. 交易台账　　C. 360°画像　　D. 拜访计划 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（4） 7. 客户信息库的三项内容是（　　）。 A. 客户原始记录 B. 员工考勤记录 C. 公司投入记录 D. 统计分析资料 E. 产品生产工艺文件 【答案】ACD ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（5） 8. 客户资料卡的分类与要求，正确的有（　　）。 A. 客户资料卡只有现有客户卡一种 B. 潜在客户卡用于对潜在客户进行调查 C. 现有客户卡在第一笔交易之前建立 D. 现有客户卡的内容包括基础性资料和交易情况 E. 旧客户卡应增加停止交易原因的跟踪记录 【答案】BDE ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（6） 9. 客户名册的优点有（　　）。 A. 简便易行、费用较低 B. 容易建立、保管和查找使用 C. 内容全面、能动态反映客户变化 D. 能自动完成客户分群 E. 可以替代客户大数据分析 【答案】AB ▶ 点此查看答案 10. 客户名册一般由客户登记卡和______组成。 【答案】客户一览表 ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（7） 11. 客户资料卡通常分为潜在客户卡、现有客户卡和______三类。 【答案】旧客户卡 ▶ 点此查看答案 12. 客户名册中的客户一览表简单明了地反映了当前客户情况， 对管理决策者十分适用（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 13. 统计分析资料主要是公司获得的第一手资料（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（8） 14. 客户名册中的客户一览表，需要借助数据挖掘技术才能生成（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 15. 客户大数据除了用于精准营销，还可以用于客户流失分析和预警（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（1） 1. 营销人员访问客户后收集、整理并归档形成的资料，属于客户信息库中的（　　）。 A. 统计分析资料　　B. 公司投入记录　　C. 客户原始记录　　D. 客户一览表 【答案】C ▶ 点此查看答案 2. 用于对潜在客户进行调查、内容包含拟交易时间地点方式的资料卡是（　　）。 A. 现有客户卡　　B. 潜在客户卡　　C. 旧客户卡　　D. 客户登记卡 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（2） 3. 客户名册中列示客户基本情况的是（　　）。 A. 客户登记卡　　B. 客户一览表　　C. 客户资料卡　　D. 统计分析资料 【答案】A ▶ 点此查看答案 4. 下列各项中，不属于客户信息库内容的是（　　）。 A. 客户原始记录　　B. 统计分析资料　　C. 员工培训计划　　D. 公司投入记录 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（3） 5. 客户大数据进行“客户分群”所借助的技术是（　　）。 A. 抽样问卷　　B. 现场观察　　C. 电话访问　　D. 数据挖掘 【答案】D ▶ 点此查看答案 6. 记录企业与客户联系费用、给予优惠和服务记录的是（　　）。 A. 客户原始记录　　B. 公司投入记录　　C. 统计分析资料　　D. 客户资料卡 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂练习】 课堂练习（4） 7. 旧客户卡与现有客户卡相比，其特点是（　　）。 A. 内容与现有客户卡基本相同 B. 只记录客户名称与地址 C. 需要每日更新交易金额 D. 前半部分相同，不要求持续记录，另加停止交易原因 【答案】D ▶ 点此查看答案 8. 三种登记形式中，能够完善客户360°画像的是（　　）。 A. 客户大数据　　B. 客户名册　　C. 客户资料卡　　D. 客户登记卡 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（5） 9. 客户信息登记只有客户名册一种形式（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 10. 客户信息库内容的完善程度，与公司获取客户信息的能力有关（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 11. 公司投入记录包括给予客户的优惠、提供产品和服务的记录（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 12. 现有客户卡建立后，其内容不需要再随时间补充（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 【课堂小结】 课堂小结（一） 复习建议：本套按“库—册—卡—数据”串起来：先记客户信息库的意义、完善条件与三项内容，再记三种登记形式，重点分清名册的两个组成、资料卡的三类与大数据的一条链。 客户信息库：完备信息是企业的宝贵财富，既保持客户关系，又支撑各部门与最高决策层的决策。 完善条件四条：客户服务的对象与目的、公司决策需要、公司获取客户信息的能力、资料库整理成本；收录范围是各类客户，中断交易的也不放弃。 三项内容：客户原始记录（第一手）｜统计分析资料（第二手：态度评价、履约、信用、需求潜力）｜公司投入记录（联系时间费用、优惠、服务记录、合作行动）。 【课堂小结】 课堂小结（二） 三种登记形式：客户名册（又称交易伙伴名册）｜客户资料卡（潜在、现有、旧客户三类）｜客户数据库（以客户大数据展开）。 名册两看：组成看登记卡与一览表，评价看“简便省钱好用”与“不全面、不客观、不动态”。 资料卡三类分界：有没有交易用潜在卡，第一笔交易建现有卡，长期无购买转旧卡（不持续记录、加记停交原因）。 课堂小结：背四组——三项内容、三种形式、名册两组成两评价、资料卡三类；做题先看问的是“哪一类”还是“哪一形式”。 专题16 客户信息登记形式与客户信息库 完 配套：讲义 · 课件 · 练习（原卷版／解析版） $