专题2 优质客户与劣质客户甄别（课件）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类 《客户拓展与维护》 考纲讲练测 专题2 优质客户与劣质客户甄别 教材：《客户拓展与维护》（高教版第二版-教学改革成果教材） 编写说明：本专辑为浙江省商业类《客户拓展与维护》考纲讲练测，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲（商业类理论知识）商品经营管理模块考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿八大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 【目录】 本专题内容导航 一、考点解读 二、思维导图 三、知识梳理 四、背诵环节 五、常考题（中档题） 六、高考真题／模拟 七、课堂练习 八、课堂小结 【考点解读】 考纲解读 一级考点：客户选择。 考试要点：理解优质客户、劣质客户。 能力层次：理解。 复习要求：对准考纲原文，掌握优质客户与劣质客户的判定口径，能用长期收入与长期成本的比较识别客户，并识破“大客户一定优质”“小客户一定劣质”两个误区。 【思维导图】 优质客户与劣质客户甄别 知识结构 图 1　本专题知识结构 【知识梳理】 优质客户的含义（1）要点梳理 【知识再现】有利益的客户：能不断产生收入流，长期收入超过长期吸引、销售和服务的成本。 ① 科特勒提出“有利益的客户” ② 收入：能不断产生收入流 ③ 比较：长期收入＞长期成本 图 1　客户与企业的长期合作 小贴士　易错：优质看长期收入与长期成本之比，不看单次金额 【知识梳理】 优质客户的含义（2）课堂基础训练 科特勒所说的“有利益的客户”，其判断依据是（　　）。 A. 客户一次采购的金额在同批客户中最大 B. 客户与企业往来的次数明显多于其他客户 C. 客户带来的长期收入超过企业长期吸引、销售和服务该客户的成本 D. 客户在本地市场上的知名度较高 【答案】C ▶ 点此查看答案 只要客户一次采购的金额足够大， 就是企业要重点维护的优质客户（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　易错：优质看长期收入与长期成本之比，不看单次金额 【知识梳理】 优质客户的七个特征（1）要点梳理 【知识再现】优质客户七特征：购买欲望强、价格敏感度低、服务成本低、风险小、忠诚、助建声誉、付款迅速。 按四个维度记七条特征 维度 优质客户特征 需求与支付 购买欲望强，支付能力足 价格与服务 价格敏感度低，服务成本低 经营与财务 经营风险小，财务稳健 关系与声誉 长期伙伴，助建信誉 小贴士　口诀：需求—价格—服务—风险—关系—声誉—财务 【知识梳理】 优质客户的七个特征（2）课堂基础训练 属于优质客户特征的是（　　）。 A. 财务稳健，付款迅速，经营风险较小 B. 对价格高度敏感，成交前反复压价 C. 要求企业提供能力范围之外的服务 D. 长期占据企业大量的服务资源 【答案】A ▶ 点此查看答案 优质客户对价格的敏感度较低， 一般不会一味地讨价还价（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：需求—价格—服务—风险—关系—声誉—财务 【知识梳理】 劣质客户的含义与特征（1）要点梳理 【知识再现】劣质客户：收益不大，或服务成本与收益相抵甚至亏损；态度倨傲、无休止压价、占资源。 劣质客户的五种典型表现 序号 典型特征 ① 态度倨傲，难以平等沟通 ② 无休止讨价还价，只顾个人利益 ③ 要求企业做能力范围之外的事 ④ 服务成本超过其需求带来的收益 ⑤ 占据企业大量的服务资源 小贴士　提示：劣质客户也有收益，只是收益不大 【知识梳理】 劣质客户的含义与特征（2）课堂基础训练 对劣质客户的理解，正确的是（　　）。 A. 劣质客户不能为企业带来任何收益 B. 劣质客户带来的收益不大，或服务成本与收益相差无几甚至亏损 C. 劣质客户就是采购量最小的那部分客户 D. 劣质客户的服务成本必定高于其带来的收益 【答案】B ▶ 点此查看答案 劣质客户不能为企业带来任何收益，企业应当尽早放弃（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：劣质客户也有收益，只是收益不大 【知识梳理】 劣质客户的含义与特征（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 劣质客户不能为企业带来任何收益 劣质客户也有收益，只是收益不大或与服务成本相抵 采购量小的客户就是劣质客户 小客户不等于劣质客户，关键看成本与收益的比较 对待劣质客户应当终止合作 应小心谨慎，控制服务成本，保留合理收益 小贴士　对照记：错在把两个概念混为一谈，答题先分对象再下结论 【知识梳理】 误区一：大客户不一定是优质客户（1）要点梳理 【知识再现】大客户只是需求量大，存在财务、利润、管理、流失四类风险。 大客户的四类风险与典型表现 风险类型 典型表现 财务风险 支付时效差，呆账坏账多 利润风险 凭量大索折扣，分割利润 管理风险 打价格战，企业被依附控制 流失风险 成同行公关对象，失去定价权 小贴士　口诀：财务、利润、管理、流失（钱、利、管、走） 【知识梳理】 误区一：大客户不一定是优质客户（2）课堂基础训练 大客户不一定就是优质客户， 其原因在于大客户往往存在（　　）。 A. 质量风险、技术风险、汇率风险和政策风险 B. 采购风险、库存风险、运输风险和包装风险 C. 信用风险、结算风险、单证风险和报关风险 D. 财务风险、利润风险、管理风险和流失风险 【答案】D ▶ 点此查看答案 大客户仅仅是大需求量的客户，并不等于优质客户（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：财务、利润、管理、流失（钱、利、管、走） 【知识梳理】 误区一：大客户不一定是优质客户（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 大客户采购量大，所以是优质客户 大客户只是需求量大，仍有财务、利润、管理、流失四险 价格战导致企业被控制，属于财务风险 属于管理风险；财务风险指回款拖延、坏账上升 成为同行公关对象属于利润风险 属于流失风险，表现为企业失去定价权 小贴士　对照记：错在把两个概念混为一谈，答题先分对象再下结论 【知识梳理】 误区二：小客户不一定是劣质客户（1）要点梳理 【知识再现】小客户没有议价优势，但有议价权利；动态看成长，共赢建伙伴。 ① 动态眼光：小客户可能长大 ② 共赢心态：有议价权利 ③ 附加回报：忠诚度、美誉度 图 2　小店铺的成长空间 小贴士　辨析：没有议价优势≠没有议价权利 【知识梳理】 误区二：小客户不一定是劣质客户（2）课堂基础训练 对小客户的认识，正确的是（　　）。 A. 小客户没有议价权利，不具备享受优质服务的资格 B. 小客户数量多、贡献小，不必在其身上投入服务 C. 小客户一旦成长，可能成为明天的大客户，应动态看待 D. 小客户仅为企业贡献利润，无法与企业实现共赢 【答案】C ▶ 点此查看答案 小客户不具备议价优势，但具备议价权利， 企业应与其共建伙伴关系（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　辨析：没有议价优势≠没有议价权利 【背诵环节】 背诵环节（1） 1. 什么是“有利益的客户”？ （提示：三层：科特勒—收入流—长期收入＞长期成本） 【答案】① “有利益的客户”由菲利浦·科特勒提出。 ② 指能不断产生收入流的个人、家庭或公司。 ③ 其为企业带来的长期收入，应超过企业长期吸引、销售和服务该客户所花费的可接受范围内的成本。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：按“提出者—收入—比较”三层自述 【背诵环节】 背诵环节（2） 2. 优质客户一般有哪些特征？ （提示：七条：需求、价格、服务、风险、关系、声誉、财务） 【答案】① 购买欲望强烈，支付能力足够。 ② 价格敏感度低，不讨价还价。 ③ 服务成本较低，要求不多。 ④ 经营风险小，发展前景好。 ⑤ 愿长期合作、忠诚度高，财务稳健、付款迅速。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：七个词一组，从头到尾一口气说完 【背诵环节】 背诵环节（3） 3. 劣质客户的含义是什么？它有哪些典型特征？ （提示：一含义＋五特征：倨傲、压价、超能力、成本高、占资源） 【答案】① 劣质客户也能为企业带来一定的收益，但企业收益不大，或服务成本与收益相差无几甚至出现亏损。 ② 客户态度倨傲，难以平等、友善沟通。 ③ 喜欢无休止地讨价还价，一味追求个人利益最大化。 ④ 要求企业做一些能力范围之外的事情。 ⑤ 企业服务成本超过客户需求带来的收益。 ⑥ 占据企业大量的服务资源。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：先说“也有收益”，再说五条表现 【背诵环节】 背诵环节（4） 4. 为什么说大客户不一定就是优质客户？ （提示：四风险：财务、利润、管理、流失（钱、利、管、走）） 【答案】① 大客户只是需求量大，不能等同于优质客户。 ② 财务风险：付款慢，呆账坏账多。 ③ 利润风险：索折扣与附加服务，分割利润。 ④ 管理风险：打价格战，企业被依附、被控制。 ⑤ 流失风险：成同行公关对象，失去定价权。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：四类风险各配一个关键词，串成一句 【背诵环节】 背诵环节（5） 5. 为什么说小客户不一定就是劣质客户？ （提示：四层：有权利—会长大—可共赢—能宣传） 【答案】① 小客户无议价优势，但有议价权利。 ② 用动态眼光看：小客户成长后可能成大客户。 ③ 以共赢心态扶持：建立牢靠关系、培养忠诚。 ④ 客户的正面宣传能提高企业美誉度。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：先背权利，再背两种心态 【背诵环节】 背诵环节（6） 6. 甄别优质客户与劣质客户，关键看什么？ （提示：一句总纲：长期收入＞长期成本） 【答案】① 关键看客户为企业带来的长期收入，是否超过企业长期吸引、销售和服务该客户所花费的成本。 ② 收入大于成本，属于优质客户，应重点维护。 ③ 收益不大，或服务成本与收益相差无几甚至亏损，属于劣质客户，应小心谨慎。 ④ 判断时不能只看采购量的大小，也不能只看一次交易的金额。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：一句话总纲，再补“不能只看采购量” 【背诵环节】 背诵环节（7） 7. 企业应如何对待劣质客户和小客户？ （提示：劣质客户谨慎，小客户扶持） 【答案】① 对劣质客户要小心谨慎，在控制服务成本的同时保留合理收益，不搞一刀切。 ② 对小客户要用动态眼光看待其成长，不以当前采购量定优劣。 ③ 对小客户要用共赢心态共建伙伴关系，在扶持中培养忠诚度。 ④ 借助小客户的正面宣传，提高企业的信誉度和美誉度。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：分“劣质客户”“小客户”两栏对照背 【背诵环节】 一句话记住本专题 优质看长期，大客不必然 收入＞成本 七条特征 大客四险 小客可变 小贴士　背完口诀，再回到知识点逐条对号，别只记顺口溜 【常考题】 常考题（中档题）（1） 1. 某建材企业的一位客户年采购量在同行业中居前，但货款常拖欠半年以上，还多次以采购量大为由要求额外折扣，并表示要转到竞争对手 处采购。对该客户的判断，正确的是（　　）。 A. 采购量居前，属于当然的优质客户 B. 只要货款最终结清，就属于优质客户 C. 采购量大说明服务成本低，属于优质客户 D. 存在财务、利润与流失风险，应重新评估其客户价值 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【常考题】 常考题（中档题）（2） 2. 客服部要判定一位客户是否属于优质客户，最应关注的比较关系是（　　）。 A. 客户本次采购金额与上次采购金额之比 B. 客户长期带来的收入与其吸引、销售、服务成本之比 C. 客户购买数量与其家庭人数之比 D. 客户投诉次数与其购买次数之比 【答案】B ▶ 点此查看答案 3. 下列情形中，最可能属于劣质客户的是（　　）。 A. 对价格不敏感，成交爽快且付款及时 B. 主动提出改进建议，帮助企业提升服务水平 C. 态度倨傲，反复压价并要求企业做能力范围之外的事 D. 愿意建立长期伙伴关系并为企业介绍新客户 【答案】C ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（3） 4. 不属于优质客户特征的是（　　）。 A. 服务成本较高，对服务的要求多 B. 付款迅速，财务稳健 C. 忠诚度高，愿意建立长期伙伴关系 D. 能帮助企业建立良好的市场信誉度 【答案】A ▶ 点此查看答案 5. 大客户利用自身的“量大”向企业提出价格折扣、附加服务等要求， 从中分割企业应有的利润，这种风险属于（　　）。 A. 财务风险　　B. 管理风险　　C. 利润风险　　D. 流失风险 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【常考题】 常考题（中档题）（4） 6. 企业扶持小客户成长，由此可能获得的回报不包括（　　）。 A. 与小客户建立较为牢靠的合作关系 B. 在扶持过程中培养客户的忠诚度 C. 获得客户在市场上的正面宣传 D. 短期内取得超过大客户的销售规模 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【常考题】 常考题（中档题）（5） 7. 对优质客户与劣质客户的判断，正确的是（　　）。 A. 优质客户就是采购量最大的客户 B. 优质客户能为企业带来超过其吸引、销售和服务成本的长期收入 C. 劣质客户就是采购量小的客户 D. 客户属于优质还是劣质，与企业提供服务多少无关 【答案】B ▶ 点此查看答案 8. 大客户的竞价优势会使企业在市场中处于“被依附”和“被控制”的地位， 这属于大客户的财务风险（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（1） 1. 一位客户单次消费金额不大，但常年到店、从不讨价还价、付款爽快， 还常带亲友前来。该客户属于（　　）。 A. 优质客户　　B. 劣质客户　　C. 大客户　　D. 流失客户 【答案】A ▶ 点此查看答案 2. 判定客户价值时，与该判定关系最不直接的因素是（　　）。 A. 客户的支付能力 B. 客户对价格的敏感程度 C. 客户所在行业的企业数量 D. 客户的付款速度 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（2） 3. 关于大客户的财务风险，表述正确的是（　　）。 A. 大客户的采购量越大，企业的利润空间越大 B. 大客户与企业建立关系后不会再流失 C. 大客户发起的价格战有利于企业扩大市场份额 D. 大客户支付时效性差，会提高企业的呆账、坏账、死账比例 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（3） 4. “小客户虽然不具备议价优势，但具备议价权利”，这句话强调的是（　　）。 A. 小客户应被排除在优质服务之外 B. 企业应尊重小客户并与其共建伙伴关系 C. 小客户的采购量会随之上涨 D. 小客户不需要企业扶持 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（4） 5. 一家商场把年消费额最高的几家企业列为重点客户，对其有求必应，结果应收账 款长期居高不下。该商场的做法错在（　　）。 A. 没有给重点客户价格优惠 B. 没有为重点客户配备专人服务 C. 没有要求重点客户增加采购批次 D. 只看到采购量，忽视了付款风险 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（5） 6. 劣质客户区别于优质客户的最主要之处在于（　　）。 A. 服务成本与收益相比不合算 B. 采购批量小于企业平均水平 C. 很少参加企业的促销活动 D. 对商品性能了解不多 【答案】A ▶ 点此查看答案 7. 企业对待劣质客户，较为妥当的做法是（　　）。 A. 终止与劣质客户的合作 B. 提高商品售价予以补偿 C. 按照优质客户的标准配置服务资源 D. 小心谨慎，控制服务成本 【答案】D ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（6） 8. 对客户成长的理解，正确的是（　　）。 A. 小客户成长为大客户后，服务成本会随之下降 B. 任何企业的发展都经历由小到大的阶段，小客户可能成为明天的大客户 C. 客户能否成长只取决于企业让利多少 D. 客户一旦成长，企业就应减少对其服务 【答案】B ▶ 点此查看答案 9. 优质客户愿意与企业建立长期伙伴关系，不属于这一特征的表现是（　　）。 A. 对企业忠诚度高 B. 友善地提出新要求，帮助企业改进服务 C. 只购买企业价格最低的商品 D. 让企业做自己擅长的事 【答案】C ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（7） 10. 下列表现中，符合优质客户特征的有（　　）。 A. 购买欲望强，支付能力足 B. 对价格敏感度低 C. 反复压价、只顾个人利益 D. 付款迅速、财务稳健 E. 经营风险大、前景不明 【答案】ABD ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（8） 11. 下列情形中，可以判定为劣质客户的有（　　）。 A. 态度倨傲，难以平等沟通 B. 采购量小，但付款及时、关系稳定 C. 交易额不大，服务成本却居高不下 D. 刚成立、规模小，但成长性良好 E. 无休止压价，收益与服务成本相抵 【答案】ACE ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（9） 12. 大客户给企业带来的风险包括（　　）。 A. 政策风险：行业监管突然收紧 B. 财务风险：回款拖延、坏账比例上升 C. 利润风险：凭量大索要折扣，分割利润 D. 管理风险：打价格战，企业被依附被控制 E. 汇率风险：结算货币大幅波动 【答案】BCD ▶ 点此查看答案 13. 优质客户对企业的产品或服务有强烈______， 并具有足够的支付能力。（2023年真题） 【答案】购买欲望 ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（10） 14. 优质客户能够帮助企业建立良好的市场信誉度和美誉度（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 15. 客户的采购量越大，企业为其提供的服务就越少，因此一定是优质客户（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂练习】 课堂练习（1） 1. “有利益的客户”这一概念中，长期收入的比较对象是（　　）。 A. 企业长期吸引、销售和服务该客户所花费的成本 B. 客户本次的采购金额 C. 同行业的平均销售收入 D. 企业当年的广告投入 【答案】A ▶ 点此查看答案 2. 下列客户中，最符合优质客户特征的是（　　）。 A. 每次采购量最大、货款长期拖欠的客户 B. 需求稳定、付款迅速、很少讨价还价的客户 C. 反复比价并要求额外赠品的客户 D. 只在大促期间购买低价商品的客户 【答案】B ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（2） 3. 劣质客户占据企业大量的服务资源，其直接后果是（　　）。 A. 企业的销售总额立即下降 B. 企业的商品质量随之下降 C. 企业的客户数量明显减少 D. 挤压企业用于服务其他客户的资源 【答案】D ▶ 点此查看答案 4. 大客户成为同行公关的对象，企业因此失去商品或服务的定价权，这属于（　　）。 A. 流失风险　　B. 财务风险　　C. 利润风险　　D. 管理风险 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（3） 5. 企业不应把大客户等同于优质客户，根本原因是（　　）。 A. 大客户的采购量通常不稳定 B. 大客户不需要企业提供服务 C. 客户是否优质取决于长期收入与长期成本之比，而非采购量 D. 大客户的付款方式不符合企业要求 【答案】C ▶ 点此查看答案 6. 以共赢心态对待小客户，企业可以（　　）。 A. 立即提高商品的销售价格 B. 在扶持其成长中培养忠诚度、获得正面宣传 C. 相应减少对小客户的服务投入 D. 取消小客户的议价权利 【答案】B ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（4） 7. 一位客户对价格并不敏感，但要求企业配备专人、随时上门服务，全年服务成本已 超过其带来的毛利。该客户应判定为（　　）。 A. 优质客户　　B. 大客户　　C. 劣质客户　　D. 潜在客户 【答案】C ▶ 点此查看答案 8. 综合来看，甄别优质客户与劣质客户的关键是（　　）。 A. 客户的规模大小 B. 客户的投诉次数 C. 客户与企业的合作年限 D. 客户带来的长期收入与长期服务成本的比较 【答案】D ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（5） 9. 优质客户对企业的产品或者服务有强烈购买欲望，并具有足够的支付能力（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 10. 客户是否优质，主要看其一次采购金额的大小（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 11. 小客户不具备议价优势，因此企业不必与其建立长期伙伴关系（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 12. 大客户可能存在财务风险、利润风险、管理风险和流失风险（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 【课堂小结】 课堂小结（一） 复习建议：先记“有利益的客户”的判定口径，再记优质客户七条特征与劣质客户五条特征，最后记两个误区。 优质客户＝能不断产生收入流、长期收入超过长期吸引、销售和服务该客户成本的客户。 优质客户七特征：购买欲望与支付能力—价格敏感度低—服务成本低—经营风险小—长期伙伴忠诚—助建信誉美誉—财务稳健付款迅速。 【课堂小结】 课堂小结（二） 劣质客户五特征：态度倨傲—无休止压价—要求超能力—服务成本高于收益—占据大量服务资源。 误区一：大客户只是需求量大，存在财务、利润、管理、流失四类风险。 误区二：小客户不具备议价优势但具备议价权利，应以动态眼光、共赢心态对待。 专题2 优质客户与劣质客户甄别 完 配套：讲义 · 课件 · 练习（原卷版／解析版） $