专题1 客户与客户分类（课件）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类 《客户拓展与维护》 考纲讲练测 专题1 客户与客户分类 教材：《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 编写说明：本专辑为浙江省商业类《客户拓展与维护》考纲讲练测，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲（商业类理论知识）商品经营管理模块考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿八大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 【目录】 本专题内容导航 一、考点解读 二、思维导图 三、知识梳理 四、背诵环节 五、常考题（中档题） 六、高考真题／模拟 七、课堂练习 八、课堂小结 【考点解读】 考纲解读 一级考点：客户选择。 考试要点：理解客户及客户分类。 能力层次：理解。 复习要求：对准考纲原文，准确掌握客户与客户分类的含义，能按经济价值、个性特点、所处状态三条口径给客户归类。 【思维导图】 客户与客户分类 知识结构 图 1　本专题知识结构 【知识梳理】 客户的含义（1）要点梳理 【知识再现】客户是指通过货币等方式购买企业的产品或服务、用来满足其某种需求的群体，即跟个人或企业有直接经济关系的个人或企业。 ① 途径——通过货币等方式购买 ② 目的——满足某种需求 ③ 本质——有直接经济关系 ④ 身份——不一定是最终接受者 图 1　客户辨识示意 小贴士　易错：客户不一定是最终接受者，转卖者也是客户 【知识梳理】 客户的含义（2）课堂基础训练 客户是指通过货币等方式购买企业的产品或服务， 用来满足其某种需求的群体，也就是（　　）。 A. 跟个人或企业有直接经济关系的个人或企业 B. 产品或服务的最终使用者 C. 仅在店内浏览过商品的人员 D. 与企业签订长期合作协议的单位 【答案】A ▶ 点此查看答案 客户一定是企业产品或服务的最终接受者（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　易错：客户不一定是最终接受者，转卖者也是客户 【知识梳理】 客户分类的含义与依据（1）要点梳理 【知识再现】客户分类是基于客户的属性特征，对客户进行的有效性识别与差异化区分；最主要的方法是按经济价值分类。 ① 定义——属性特征→有效识别＋差异化区分 ② 目的——统一识别＋指导资源配置与营销对策 ③ 指标——经济价值／个性特点／所处状态 ④ 主次——最主要按经济价值分类 小贴士　提示：三个指标都要记，“最主要”只有一个 【知识梳理】 客户分类的含义与依据（2）课堂基础训练 对于企业而言，最主要的客户分类方法是（　　）。 A. 按客户的个性特点分类 B. 按客户所处状态分类 C. 按客户的经济价值分类 D. 按客户所在地区分类 【答案】C ▶ 点此查看答案 客户分类只用于企业内部对客户的统一识别， 与资源配置无关（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：三个指标都要记，“最主要”只有一个 【知识梳理】 按经济价值分类：销售额与利润贡献（1）要点梳理 【知识再现】按销售额分：VIP、主要、普通、小客户；按利润贡献分：关键、潜力、一般客户。 按客户贡献的销售额分类 类别 人数与特点 VIP客户 约1%，购买力大 主要客户 约4%，贡献率高 普通客户 15%至30%，比例一般 小客户 65%至80%，人数众多 按客户对企业利润的贡献分类 类别 人数与特点 关键客户 约5%，80%的利润 潜力客户 约15%，战略联盟 一般客户 约80%，经济型客户 小贴士　口诀：销售额看人数比例，利润看贡献高低 【知识梳理】 按经济价值分类：销售额与利润贡献（2）课堂基础训练 按客户贡献的销售额分类，人数占1%左右、购买力大、 占企业主要销售份额的客户是（　　）。 A. 主要客户　　B. VIP客户　　C. 普通客户　　D. 小客户 【答案】B ▶ 点此查看答案 某类客户人数虽然很少，但往往为企业贡献80%左右的利润， 这类客户是（　　）。 A. 潜力客户　　B. 一般客户　　C. 关键客户　　D. 主要客户 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：销售额看人数比例，利润看贡献高低 【知识梳理】 按经济价值分类：销售额与利润贡献（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 VIP客户就是关键客户 VIP客户按销售额划分，关键客户按利润贡献划分 小客户人数多，所以是劣质客户 小客户是销售额口径的类别，优劣要看长期收入与成本 潜力客户约占5%、贡献80%的利润 关键客户约5%人数贡献80%利润；潜力客户15%与15% 小贴士　对照记：错在把两个概念混为一谈，答题先分对象再下结论 【知识梳理】 按个性特点与所处状态分类（1）要点梳理 【知识再现】按个性分五型，按状态分潜在、目标、现实、流失四类；现实客户再分初次、重复、忠诚。 ① 个性五型——领导／创新／疑虑／遵从／复杂 ② 状态四类——潜在／目标／现实／流失 ③ 现实客户——初次／重复／忠诚 ④ 目标客户——潜在客户中的拟开发者 小贴士　辨析：目标客户属潜在客户，不是现实客户 【知识梳理】 按个性特点与所处状态分类（2）课堂基础训练 按客户所处状态分类，对企业的产品或者服务有明确的购买欲望，并具备相应的支付能 力，但还未发生购买行为的人群属于（　　）。 A. 潜在客户　　B. 现实客户　　C. 流失客户　　D. 竞争客户 【答案】A ▶ 点此查看答案 目标客户属于现实客户的一种（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　辨析：目标客户属潜在客户，不是现实客户 【知识梳理】 客户分类的意义（1）要点梳理 【知识再现】资源有限→客户分类→优化资源配置→效益最大化、服务最优化→满意度提高→形成忠诚度。 ① 原因——资源有限，无法满足所有客户 ② 核心——优化资源配置 ③ 目标——效益最大化、服务最优化 ④ 结果——满意度提高、形成忠诚度 小贴士　提示：意义＝资源优化→效益与服务→满意度忠诚 【知识梳理】 客户分类的意义（2）课堂基础训练 对客户进行分类，说到底是服务于（　　）。 A. 使客户数量与企业规模相匹配 B. 便于对不同客户收取不同费用 C. 区分客户的付款方式与结算周期 D. 优化资源配置，实现资源效益最大化、服务质量最优化 【答案】D ▶ 点此查看答案 有效的客户分类能提高客户满意度， 进而形成客户忠诚度（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：意义＝资源优化→效益与服务→满意度忠诚 【知识梳理】 客户分类的意义（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 客户分类就是把客户按规模分成大小两类 客户分类是基于属性特征作有效识别与差异化区分 客户分类只为实现统一识别，不涉及资源 目的是统一识别，并指导战略与战术层面的资源配置 客户分类只是营销部门的事 客服与营销部门都要以客户分类为基础开展工作 小贴士　对照记：错在把两个概念混为一谈，答题先分对象再下结论 【背诵环节】 背诵环节（1） 1. 什么是客户？ （提示：四层：货币购买—满足需求—直接经济关系—未必是最终接受者） 【答案】① 客户是通过货币等方式购买企业的产品或服务、用来满足其某种需求的群体。 ② 客户是与个人或企业有直接经济关系的个人或企业。 ③ 客户可能是消费者、转卖者、生产者，不一定是产品或服务的最终接受者。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：按“购买—需求—关系—身份”四层自述 【背诵环节】 背诵环节（2） 2. 什么是客户分类？其目的是什么？ （提示：定义三词：属性特征—有效识别—差异化区分） 【答案】① 客户分类是基于客户的属性特征，对客户进行的有效性识别与差异化区分。 ② 目的在于实现企业内部对客户的统一有效识别。 ③ 目的还在于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑个性化服务与专业化营销。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：定义背三词，目的背两层 【背诵环节】 背诵环节（3） 3. 客户分类的指标有哪些？其中最主要的分类方法是什么？ （提示：三指标：经济价值／个性特点／所处状态；最主要＝经济价值） 【答案】① 客户分类的指标包括客户的经济价值、客户的个性特点、客户所处状态等。 ② 对企业而言，最主要的分类方法是根据客户的经济价值进行分类。 ③ 客户的经济价值包括客户提供的销售额或者利润。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：先答全三个指标，再单列最主要 【背诵环节】 背诵环节（4） 4. 按客户贡献的销售额，客户可以分为哪几类？各有什么特点？ （提示：1％ＶＩＰ—4％主要—15至30％普通—65至80％小客户） 【答案】① VIP客户：约占客户总量的1%，购买力大，占企业主要销售份额。 ② 主要客户：约占4%，消费金额比例大、贡献率高。 ③ 普通客户：占15%至30%，消费金额比例与贡献率一般。 ④ 小客户：占65%至80%，消费金额少但人数众多。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：以人数比例为线索，从1%数到80% 【背诵环节】 背诵环节（5） 5. 按客户对企业利润的贡献，客户可分成哪几类？分别有什么特点？ （提示：关键5％人数占80％利润；潜力15％—15％；一般80％—5％） 【答案】① 关键客户：人数很少（约5%），却为企业贡献80%左右的利润，是企业极力维护的客户群。 ② 潜力客户：约占15%，贡献约15%的利润，往往与企业形成战略联盟，通过伙伴式关系实现双赢。 ③ 一般客户：人数最多（约80%），贡献约5%的利润，消费随机、偶发，注重物美价廉，也称经济型客户。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：按“人数—利润—特点”成组记三类 【背诵环节】 背诵环节（6） 6. 按客户所处状态，客户可以分为哪几类？ （提示：潜在—目标—现实（初购／重购／忠诚）—流失） 【答案】① 潜在客户：有购买欲望和支付能力，但尚未购买。 ② 目标客户：企业选出、试图开发为现实客户的人群。 ③ 现实客户：已购买，分初次、重复购买与忠诚客户。 ④ 流失客户：曾使用，因失去兴趣等不再使用。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：按“未买—拟开发—已买—不再买”排序 【背诵环节】 背诵环节（7） 7. 客户分类对企业有什么意义？ （提示：资源有限→优化配置→效益与服务最优→满意度→忠诚度） 【答案】① 企业的能力和资源有限，无法满足所有客户的需求，维护客户还会加重经济负担。 ② 有效的客户分类能将企业的资源进行优化配置，实现资源效益最大化、服务质量最优化。 ③ 有针对性的客户服务能进一步提高客户满意度，从而形成客户忠诚度。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：用因果链一口气说完，再收一句结论 【背诵环节】 一句话记住本专题 客户看关系，分类看价值 客户≠用户 三指标 价值分四类 意义在配置 小贴士　背完口诀，再回到知识点逐条对号，别只记顺口溜 【常考题】 常考题（中档题）（1） 1. 某百货公司按销售额把客户分为四类，并据此配置服务资源。 对这一做法理解正确的组合是（　　）。 ①客户不一定是产品或服务的最终接受者 ②按经济价值分类是企业最主要的客户分类方法 ③客户分类的目的只是实现企业内部对客户的统一识别 ④客户分类有助于企业优化资源配置 A. ①②③　　B. ①②④　　C. ②③④　　D. ①③④ 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【常考题】 常考题（中档题）（2） 2. 某百货公司按客户贡献的销售额把客户分为四类，其中人数占65%至80%、 消费金额少但人数众多的客户是（　　）。 A. 小客户　　B. VIP客户　　C. 主要客户　　D. 普通客户 【答案】A ▶ 点此查看答案 3. 某类客户约占企业客户总量的15%，贡献约15%的利润， 且往往与企业形成战略联盟。这类客户是（　　）。 A. 关键客户　　B. 潜力客户　　C. 一般客户　　D. 小客户 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【常考题】 常考题（中档题）（3） 4. 按客户的个性特点分类，兼具多种个性特征、不具有固定性、 被公认最难控制的客户是（　　）。 A. 疑虑型客户　　B. 创新型客户　　C. 遵从型客户　　D. 复杂型客户 【答案】D ▶ 点此查看答案 5. 现实客户按购买频率还可以再分为（　　）。 A. 潜在客户、目标客户和流失客户 B. 关键客户、潜力客户和一般客户 C. 初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户 D. VIP客户、主要客户和普通客户 【答案】C ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（4） 6. 下列各项中，不属于客户分类直接结果的是（　　）。 A. 使企业的资源得到优化配置 B. 实现资源效益最大化、服务质量最优化 C. 提高客户满意度并形成客户忠诚度 D. 直接提高企业产品的市场占有率 【答案】D ▶ 点此查看答案 7. 客户分类的指标只有客户的经济价值一项（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 8. 潜力客户往往会与企业形成战略联盟，通过伙伴式关系实现双赢（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（1） 1. 某类客户数量占企业客户总量的15%左右，为企业贡献了15%左右的利润， 则该类客户（　　）。（真题·2024·单选题） A. 往往会和企业形成一种战略联盟，通过这种伙伴式的关系实现双赢 B. 是企业极力维护的客户群 C. 被企业称为经济型客户，其消费具有随机性，注重物美价廉 D. 可能因为某些偶发的原因成为企业产品的购买者，但这种偶发性难以控制及维护，或者控制和维护的成本要远远高于客户带来的贡献值 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（2） 2. 某贸易公司从生产企业批量采购日用品后转售给社区超市，对生产企业而言， 该贸易公司属于（　　）。 A. 用户，但不是企业的客户 B. 最终消费者，属于现实客户中的忠诚客户 C. 竞争者，不属于企业的服务对象 D. 客户，但不是产品的最终接受者 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（3） 3. 客户分类对企业的直接作用包括（　　）。 ①实现企业内部对客户的统一有效识别 ②指导战略性资源配置与战术性服务营销对策 ③为每位客户提供完全相同的服务标准 ④支撑以客户为中心的个性化服务 A. ①②④　　B. ①②③　　C. ②③④　　D. ①③④ 【答案】A ▶ 点此查看答案 4. 在利润贡献口径下，人数约占5%、却贡献约80%利润的客户属于（　　）。 A. 潜力客户　　B. 主要客户　　C. 关键客户　　D. VIP客户 【答案】C ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（4） 5. 消费具有随机性、偶发性，注重物美价廉， 且维护成本往往高于其贡献值的客户是（　　）。 A. 关键客户　　B. 一般客户　　C. 潜力客户　　D. VIP客户 【答案】B ▶ 点此查看答案 6. 某顾客第一次在该商场购买商品，按客户所处状态分类，他属于（　　）。 A. 潜在客户中的目标客户 B. 现实客户中的忠诚客户 C. 已流失的客户 D. 现实客户中的初次购买客户 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（5） 7. 下列情形中，与企业构成客户关系的有（　　）。 A. 在店里逛了一圈、什么都没买的游客 B. 在门店刷卡买下一台洗衣机的家庭主妇 C. 批量采购日用品再转售给社区的超市 D. 为企业定制包装纸箱的生产厂家 E. 只是路过门口、看了一眼招牌的行人 【答案】BCD ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（6） 8. 企业划分客户类型时，通常采用的分类指标有（　　）。 A. 客户的经济价值 B. 客户的星座与血型 C. 客户的个性特点 D. 客户所在街道的门牌号 E. 客户所处状态 【答案】ACE ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（7） 9. 客户分类能够给企业带来的直接好处有（　　）。 A. 保证每一位客户都成为忠诚客户 B. 使企业内部对客户形成统一有效的识别 C. 使企业不再需要开发新客户 D. 指导战略性资源的配置 E. 为战术性服务营销对策提供应用依据 【答案】BDE ▶ 点此查看答案 10. 80/20法则表明：客户数量占企业客户总量的80%左右，为企业贡献了20%左右的利润，所以很多企业为这 80%的客户设立了大客户管理中心（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（8） 11. 对企业而言，最主要的客户分类方法是根据客户的______进行分类。 【答案】经济价值 ▶ 点此查看答案 12. 按客户贡献的销售额分类，消费金额比例一般、贡献率一般，人数占15%至30%的客户是______客户。 【答案】普通 ▶ 点此查看答案 13. 按客户所处状态分类，曾经使用过本企业产品或服务，因对产品失去兴趣等原因不再使用的客户称为______客户。 【答案】流失 ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（9） 14. VIP客户人数约占1%，购买力大，占企业主要的销售份额（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 15. 客户分类只针对已经发生购买行为的现实客户（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（1） 1. 分类后企业内部对客户有了统一的称呼与判断口径，这一直接作用是（　　）。 A. 按客户的年龄与职业确定服务价格 B. 统计客户的家庭成员结构 C. 缩短企业与客户之间的结算周期 D. 实现企业内部对客户的统一有效识别，并指导资源配置与营销对策 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（2） 2. 某家长为孩子购买婴儿奶嘴，孩子是使用者，家长是购买者。对企业客户服务 部门而言，更需要关注的服务对象是（　　）。 A. 只关注购买者，使用者不必考虑 B. 购买者与使用者的统一，即真正意义上的客户 C. 只关注使用者，购买者与交易无关 D. 只关注产品的最终处置者 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（3） 3. 某客户听说门店上了新款智能手表，第一时间到店体验并下单，还常把新功能演示给同事 看。按个性特点分类，这类客户属于（　　）。 A. 创新型客户　　B. 领导型客户　　C. 遵从型客户　　D. 疑虑型客户 【答案】A ▶ 点此查看答案 4. 做事非常积极、喜欢掌控过程并关注结果、有决断力，这类客户属于（　　）。 A. 创新型客户　　B. 疑虑型客户　　C. 领导型客户　　D. 遵从型客户 【答案】C ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（4） 5. 强调严格按照预先约定的规则行事、不希望随意变更约定的客户属于（　　）。 A. 领导型客户　　B. 复杂型客户　　C. 创新型客户　　D. 遵从型客户 【答案】D ▶ 点此查看答案 6. 企业经过精心挑选，试图开发为现实客户的人群属于（　　）。 A. 现实客户　　B. 流失客户　　C. 目标客户　　D. 忠诚客户 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（5） 7. 客户分类能提高客户满意度，其传导路径是（　　）。 A. 扩大客户数量→降低服务成本→提高满意度 B. 优化资源配置→服务更有针对性→提高满意度→形成忠诚度 C. 提高商品价格→增加利润→提高满意度 D. 增加服务项目→延长服务时间→提高满意度 【答案】B ▶ 点此查看答案 8. 客户分类就是按经济价值把客户分为VIP客户、主要客户、 普通客户和小客户（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（6） 9. 复杂型客户具备多种个性特征，但又不具有固定性，是最难以控制的客户（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 10. 客户分类的目的仅在于实现企业内部对客户的统一有效识别（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂练习】 课堂练习（7） 11. 客户分类是基于客户的属性特征，对客户进行的有效性识别与______区分。 【答案】差异化 ▶ 点此查看答案 12. 按客户对企业利润的贡献分类，约占客户总量15%、贡献约15%利润的客户是______客户。 【答案】潜力 ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂小结】 课堂小结（一） 复习建议：先记客户定义的四层，再记三条分类口径与具体类别，最后记分类意义。 客户＝通过货币等方式购买企业产品或服务、满足其需求、与企业有直接经济关系的个人或企业，不一定是最终接受者。 客户分类＝基于属性特征作有效识别与差异化区分；指标为经济价值、个性特点、所处状态，最主要按经济价值。 【课堂小结】 课堂小结（二） 销售额口径：VIP（1%）—主要（4%）—普通（15%至30%）—小客户（65%至80%）。 利润口径：关键（约5%人数、80%利润）—潜力（15%／15%，战略联盟）—一般（80%人数、5%利润，经济型）。 易错：目标客户属潜在客户；VIP客户与关键客户分属两套口径；分类意义落在“资源配置—效益—满意度—忠诚度”。 专题1 客户与客户分类 完 配套：讲义 · 课件 · 练习（原卷版／解析版） $