专题19 CRM 功能模块与营销自动化（课件）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类 《客户拓展与维护》 考纲讲练测 专题19 CRM 功能模块与营销自动化 教材：《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 编写说明：本专辑为浙江省商业类《客户拓展与维护》考纲讲练测，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲（商业类理论知识）商品经营管理模块考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿八大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 【目录】 本专题内容导航 一、考点解读 二、思维导图 三、知识梳理 四、背诵环节 五、常考题（中档题） 六、高考真题／模拟 七、课堂练习 八、课堂小结 【考点解读】 考纲解读 一级考点：客户信息管理。 考试要点：了解 CRM 功能模块。 能力层次：了解 1 条。 复习要求：本套记三组内容——四个模块（销售、营销、客户服务、呼叫中心）、客户管理窗口的三个列表与操作前提、CRM 的四条优势。判断题常考“适合所有企业”“CTI 支撑 24 小时”“只记录成交数据”三处设错。 【思维导图】 CRM 功能模块与营销自动化 知识结构 图 1　本专题知识结构 【知识梳理】 四个功能模块的构成（1）要点梳理 【知识再现】CRM 一般由销售、营销、客户服务、呼叫中心四个模块组成。 ① 前提——不同产品适合不同企业，高水平系统并非人人适用 ② 四个模块——销售模块、营销模块、客户服务模块、呼叫中心模块 ③ 记忆顺序——销、营、服、呼 ④ 判断点——模块不追求齐全，企业够用即可 图 1　模块·窗口·优势 小贴士　口诀：销·营·服·呼，一个不能少 【知识梳理】 四个功能模块的构成（2）课堂基础训练 CRM 系统一般由四个模块组成，其中不包括（　　）。 A. 销售模块 B. 营销模块 C. 车间生产计划模块 D. 客户服务模块 【答案】C ▶ 点此查看答案 高水平的 CRM 系统功能最全，因而适合所有类型的企业（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：销·营·服·呼，一个不能少 【知识梳理】 销售模块与营销模块（1）要点梳理 【知识再现】销售模块管机会、进程、订单与分析；营销模块管活动、伙伴、分销与促销。 ① 销售模块——销售机会、销售管理、销售进程 ② 销售模块——订单管理、财务分析、销售分析 ③ 营销模块——市场活动、伙伴管理、伙伴定额 ④ 营销模块——工作进程、任务、分销、促销 图 2　销售与营销 小贴士　口诀：销售看单，营销看场 【知识梳理】 销售模块与营销模块（2）课堂基础训练 订单管理、财务分析与销售分析三项功能，归在 CRM 的（　　）之下。 A. 销售模块　　B. 营销模块　　C. 客户服务模块　　D. 呼叫中心模块 【答案】A ▶ 点此查看答案 伙伴定额、分销分析、 市场促销这三项功能属于营销模块（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：销售看单，营销看场 【知识梳理】 客户服务模块与呼叫中心模块（1）要点梳理 【知识再现】客户服务模块管服务与关怀；呼叫中心靠四项技术提供交互式服务。 ① 客户服务模块——客户服务、客户关怀 ② 呼叫中心——以信息技术为核心、多种通信手段、交互式服务 ③ 四项技术——CTI 融合两网／分布式座席／自动语音 24 小时／互联网多媒介 ④ 受理范围——电话、传真、函件、Web 访问、网络电话与视频会议 小贴士　口诀：融合·分散·自动·多媒介 【知识梳理】 客户服务模块与呼叫中心模块（2）课堂基础训练 使呼叫中心能够 24 小时不间断运行的，主要是（　　）。 A. 分布式座席技术 B. 自动语音应答设备 C. CTI 技术 D. 互联网技术 【答案】B ▶ 点此查看答案 自动语音应答设备的出现，使呼叫中心能 24 小时不间断运行（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：融合·分散·自动·多媒介 【知识梳理】 客户管理窗口与常用操作（1）要点梳理 【知识再现】客户管理窗口分三块：左分组、右上基本、右下详细；先建客户，才能建其他信息。 ① 基础窗口——客户管理窗口，用于查看客户资料 ② 操作前提——先建客户并点选，才能建其他信息 ③ 三个列表——左分组、右上基本、右下详细 ④ 常用操作——增删改客户、加联系人、导入导出 图 3　窗口三列表 小贴士　口诀：左分组、右上基本、右下详细 【知识梳理】 客户管理窗口与常用操作（2）课堂基础训练 在客户管理窗口中新建销售记录、相关合同等信息之前， 必须先（　　）。 A. 导出历史数据 B. 删除旧的分组设置 C. 切换为普通用户登录 D. 新建客户信息并点选该客户 【答案】D ▶ 点此查看答案 以“系统管理员”登录客户管理窗口， 也只能看到自己经手的那部分客户（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：左分组、右上基本、右下详细 【知识梳理】 优势（一）：记录数据与防止客户流失（1）要点梳理 【知识再现】一是记录碎片化数据，二是防止离职人员带走客户。 ① 记录碎片化数据——收集、整理、归纳、分析跟进前后的数据 ② 前提——简易办公软件已难以满足海量数据的需求 ③ 防止带走客户——客户管理、商机管理全程留痕 ④ 效果——完成情况与异常情况一目了然，抑制私单走单 小贴士　口诀：存数据，留客户 【知识梳理】 优势（一）：记录数据与防止客户流失（2）课堂基础训练 CRM 能对碎片化数据加以记录，主要弥补了（　　）的不足。 A. 企业广告投入不足 B. 销售人员数量偏少 C. 简易办公软件处理海量数据能力有限 D. 门店营业面积偏小 【答案】C ▶ 点此查看答案 销售人员离职后，其在 CRM 中记录的客户资料会随人一并消失（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：存数据，留客户 【知识梳理】 优势（二）：精细化管理与提高业绩（1）要点梳理 【知识再现】三是提供精细化管理，四是提高转化率和业绩。 ① 精细化管理——可视化、客户可分配、跟进与成交可查 ② 精细化的落点——员工管理、权限管理 ③ 提高转化率——及时发现问题并优化，了解需求提供协助 ④ 提高业绩——销售行为全程留痕，随时复盘 小贴士　口诀：管队伍，成单子 【知识梳理】 优势（二）：精细化管理与提高业绩（2）课堂基础训练 管理层可自由把客户分配给销售人员、查看跟进与成交数量， 体现的优势是（　　）。 A. 记录碎片化数据 B. 防止离职人员带走客户 C. 降低企业的采购成本 D. 提供精细化管理 【答案】D ▶ 点此查看答案 CRM 记录的销售行为可供随时复盘，用于总结经验教训（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：管队伍，成单子 【背诵环节】 背诵环节（1） 1. CRM 系统一般由哪些功能模块组成？ 【答案】① 销售模块。 ② 营销模块。 ③ 客户服务模块。 ④ 呼叫中心模块。 ⑤ 前提：不同产品适合不同企业，并非功能越全越好。 ▶ 点此查看答案 小贴士　销·营·服·呼 【背诵环节】 背诵环节（2） 2. 销售模块包括哪些功能？ 【答案】① 销售机会、销售管理、销售进程。 ② 订单管理。 ③ 财务分析、销售分析。 ▶ 点此查看答案 小贴士　机会—进程—订单—分析 【背诵环节】 背诵环节（3） 3. 营销模块包括哪些功能？ 【答案】① 市场活动、伙伴管理、伙伴定额。 ② 工作进程、工作任务。 ③ 分销管理、分销分析、市场促销。 ▶ 点此查看答案 小贴士　活动—伙伴—分销—促销 【背诵环节】 背诵环节（4） 4. 客户服务模块与呼叫中心模块各包含什么？ 【答案】① 客户服务模块：客户服务、客户关怀。 ② 呼叫中心：以信息技术为核心，通过多种通信手段提供交互式服务的服务系统。 ③ 四项技术：CTI、分布式技术、自动语音应答、互联网技术。 ▶ 点此查看答案 小贴士　服务两词，技术四项 【背诵环节】 背诵环节（5） 5. 呼叫中心的四项技术分别带来什么变化？ 【答案】① CTI：使计算机网和通信网融为一体。 ② 分布式技术：座席代表不必集中于一个地方工作。 ③ 自动语音应答：替代人工座席，实现 24 小时不间断运行。 ④ 互联网技术：可处理传真、函件、Web 访问、网络电话与视频会议。 ▶ 点此查看答案 小贴士　融合·分散·自动·多媒介 【背诵环节】 背诵环节（6） 6. 客户管理窗口的结构与操作前提是什么？ 【答案】① 定位：CRM 软件最基础的窗口，用于查看客户资料。 ② 三个列表：左客户分组、右上客户基本、右下客户详细。 ③ 操作前提：先新建客户信息并点选，才能新建其他信息。 ▶ 点此查看答案 7. CRM 有哪些优势？ 【答案】① 记录碎片化数据：收集、整理、归纳、分析跟进前后的数据。 ② 防止离职带走客户：客户与商机管理留痕，异常一目了然。 ③ 提供精细化管理：可视化、客户可分配、跟进与成交可查。 ④ 提高转化率和业绩：及时优化，销售行为可复盘。 ▶ 点此查看答案 小贴士　左分组·右上基本·右下详细｜存数据留客户 【背诵环节】 一句话记住本专题 四模块、三列表、四优势 模块四个 窗口三层 优势四条 一表对照 小贴士　背完口诀，再回到知识点逐条对号，别只记顺口溜 【常考题】 常考题（中档题）（1） 1. 在 CRM 的四个功能模块中，负责订单管理与销售分析的是（　　）。 A. 销售模块　　B. 营销模块　　C. 客户服务模块　　D. 呼叫中心模块 【答案】A ▶ 点此查看答案 2. 市场活动、伙伴定额、分销管理三项功能归在（　　）。 A. 销售模块　　B. 客户服务模块　　C. 呼叫中心模块　　D. 营销模块 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【常考题】 常考题（中档题）（2） 3. CRM 中只包含客户服务与客户关怀两项内容的模块是（　　）。 A. 客户服务模块　　B. 营销模块　　C. 销售模块　　D. 呼叫中心模块 【答案】A ▶ 点此查看答案 4. 使人工座席代表不必集中于一个地方工作的技术是（　　）。 A. CTI 技术 B. 自动语音应答技术 C. 分布式技术 D. 数据挖掘技术 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【常考题】 常考题（中档题）（3） 5. CRM 软件中最基础的窗口、也是常用查看客户资料的窗口是（　　）。 A. 订单分析窗口　　B. 客户管理窗口　　C. 财务报表窗口　　D. 库存查询窗口 【答案】B ▶ 点此查看答案 6. 企业使用 CRM 后，私单、走单现象明显减少，直接得益于（　　）。 A. 产品的出厂价格下调 B. 门店的营业面积扩大 C. 防止离职人员带走客户、业务全程留痕 D. 广告投放渠道增多 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【常考题】 常考题（中档题）（4） 7. 销售人员能在数据中发现卡住的环节并针对性补动作，体现 CRM 的（　　）。 A. 提供精细化管理 B. 记录碎片化数据 C. 降低采购成本 D. 提高转化率和业绩 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（1） 1. CRM 的四个功能模块中，承担分销管理与市场促销的是（　　）。 A. 销售模块　　B. 客户服务模块　　C. 营销模块　　D. 呼叫中心模块 【答案】C ▶ 点此查看答案 2. CTI 技术在呼叫中心里的作用是（　　）。 A. 使座席代表不必集中办公 B. 使呼叫中心 24 小时运行 C. 使客户资料自动备份 D. 使计算机网和通信网融为一体 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（2） 3. 下列各项中，不属于客户详细列表子窗口的是（　　）。 A. 联系人　　B. 客户分组列表　　C. 活动历史　　D. 机会报价 【答案】B ▶ 点此查看答案 4. CRM 之所以能让管理者对业务异常一目了然，靠的是（　　）。 A. 客户管理与商机管理的数据展示 B. 门店的现场巡查 C. 销售人员的口头汇报 D. 客户的主动投诉 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（3） 5. 关于 CRM 功能模块，说法正确的是（　　）。 A. 功能越全的系统越适合每一家企业 B. 模块构成因产品而异，企业应按需选择 C. 四个模块缺一不可，少一个就无法运行 D. 只有大型企业才需要使用 CRM 【答案】B ▶ 点此查看答案 6. 客户管理窗口中，位于右上方的是（　　）。 A. 客户分组列表　　B. 客户详细列表　　C. 客户基本列表　　D. 变更记录列表 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（4） 7. 以“系统管理员”登录客户管理窗口后，可以看到的是（　　）。 A. 用户所属的客户资料与全部共享客户资料 B. 只有自己经手的成交记录 C. 只有本月的客户资料 D. 只有未成交的客户资料 【答案】A ▶ 点此查看答案 8. 企业希望在同一个模块里查看销售机会、订单与回款分析， 可使用的功能有（　　）。 A. 销售机会　　B. 订单管理　　C. 财务分析 D. 市场促销　　E. 伙伴定额 【答案】ABC ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（5） 9. 企业要开展市场活动、管理渠道伙伴并统计分销业绩，可使用的功能有（　　）。 A. 市场活动　　B. 客户关怀　　C. 销售分析 D. 分销管理　　E. 市场促销 【答案】ADE ▶ 点此查看答案 10. 客户从不同渠道联系企业时，呼叫中心可以受理的信息有（　　）。 A. 员工考勤表 B. 电话 C. 传真 D. 电子函件与 Web 访问 E. 车间生产排班单 【答案】BCD ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（6） 11. CRM 一般由销售模块、营销模块、______模块和呼叫中心模块组成。 【答案】客户服务 ▶ 点此查看答案 12. 呼叫中心是以______技术为核心、通过多种现代通信手段提供交互式服务的服务系统。 【答案】信息 ▶ 点此查看答案 13. 新建客户信息须在营销模块中完成，客户管理窗口只负责查看（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（7） 14. CRM 的价值仅限于记录数据，对员工管理与权限管理没有帮助（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 15. 客户跟进过程中的报价、失败原因等碎片化数据，也可以由 CRM 记录留存（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂练习】 课堂练习（1） 1. CRM 四个模块中，与“客户关怀”直接对应的是（　　）。 A. 营销模块　　B. 销售模块　　C. 呼叫中心模块　　D. 客户服务模块 【答案】D ▶ 点此查看答案 2. 呼叫中心借助互联网技术，可以进一步受理（　　）。 A. 车间的设备维修 B. 员工的招聘面试 C. 视频会议与网络电话 D. 商品的仓储盘点 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（2） 3. 客户管理窗口的客户详细列表位于（　　）。 A. 右下方　　B. 左上方　　C. 左下方　　D. 正中央 【答案】A ▶ 点此查看答案 4. CRM 中的数据导入、数据导出功能，属于客户管理窗口的（　　）。 A. 功能模块分类　　B. 常用操作　　C. 呼叫中心技术　　D. 优势表现 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（3） 5. 企业靠 CRM 抑制私单、走单，根本原因是（　　）。 A. 销售人员的薪酬水平提高 B. 客户的采购预算增加 C. 客户与商机信息都留在企业系统里 D. 产品的交付周期缩短 【答案】C ▶ 点此查看答案 6. CRM 的优势中，直接面向管理层“带队伍”的一条是（　　）。 A. 提高转化率和业绩 B. 提供精细化管理 C. 记录碎片化数据 D. 降低运作成本 【答案】B ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（4） 7. 回访记录、报价单、失败原因都保存在系统中，遇到同类客户可调取参考，这体现 CRM（　　）。 A. 提供精细化管理 B. 提高转化率和业绩 C. 防止离职人员带走客户 D. 记录碎片化数据 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（5） 8. CRM 的客户服务模块由哪两项内容构成（　　）。 A. 客户服务与客户关怀 B. 客户关怀与市场活动 C. 客户服务与订单管理 D. 客户关怀与分销分析 【答案】A ▶ 点此查看答案 9. 客户服务模块只包含客户服务一项内容，客户关怀不在其中（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（6） 10. 自动语音应答设备的出现，在很大程度上替代了人工座席代表的工作（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 11. 在客户管理窗口中，必须先新建客户信息并点选， 才能新建该客户的其他信息（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 12. CRM 只对已经成交的客户有用，对尚在跟进中的商机没有价值（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂小结】 课堂小结（一） 复习建议：本套记三个数——模块 4 个、窗口 3 个列表、优势 4 条；四模块按“销—营—服—呼”顺序背，少一个就丢分。 四模块：销售（机会、进程、订单、分析）｜营销（活动、伙伴、定额、工作进程与任务、分销、促销）｜客户服务（服务、关怀）｜呼叫中心（信息技术为核心、多种通信手段、交互式服务）。 呼叫中心四项技术：CTI 融合两网｜分布式技术让座席不必集中｜自动语音应答替代人工并支撑 24 小时｜互联网技术扩展为传真、函件、Web、网络电话与视频会议。 客户管理窗口是最基础的窗口：左分组、右上基本、右下详细；先建客户并点选，才能建活动、合同、费用等信息。 【课堂小结】 课堂小结（二） 优势四条：记录碎片化数据、防止离职带走客户、提供精细化管理、提高转化率和业绩。 易混点：24 小时靠自动语音应答，不是 CTI；精细化管理面向管理层，提高转化率面向销售人员；营销模块管“场”，销售模块管“单”。 选择系统：不同产品适合不同企业，高水平的系统并非适合所有企业，模块不是越全越好。 课堂小结：问“有哪些模块”答四个并举例，问“呼叫中心是什么”答定义＋四项技术，问“有什么优势”答四条。 专题19 CRM 功能模块与营销自动化 完 配套：讲义 · 课件 · 练习（原卷版／解析版） $