专题3 市场细分、目标市场与目标客户选择（课件）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类 《客户拓展与维护》 考纲讲练测 专题3 市场细分、目标市场与目标客户选择 教材：《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 编写说明：本专辑为浙江省商业类《客户拓展与维护》考纲讲练测，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲（商业类理论知识）商品经营管理模块考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿八大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 【目录】 本专题内容导航 一、考点解读 二、思维导图 三、知识梳理 四、背诵环节 五、常考题（中档题） 六、高考真题／模拟 七、课堂练习 八、课堂小结 【考点解读】 考纲解读 一级考点：客户选择。 考试要点：理解市场细分含义；掌握市场细分标准；掌握目标市场；掌握目标客户及选择标准。 能力层次：理解 1 条、掌握 3 条。 复习要求：对准考纲四条要点，弄清“细分—选市—选客户”三步的顺序，记牢四类细分标准与三种目标市场策略，并能用五条准则判断目标客户的选择是否恰当。 【思维导图】 市场细分、目标市场与目标客户选择 知识结构 图 1　本专题知识结构 【知识梳理】 市场细分的含义（1）要点梳理 【知识再现】按需求差异把整体市场划分为若干消费者群，每个群体就是一个子市场。 ① 依据：消费者需求有差异 ② 做法：整体市场划成若干群 ③ 结果：每群构成一个子市场 图 1　整体市场的细分 小贴士　易错：细分分的是消费者，不是产品 【知识梳理】 市场细分的含义（2）课堂基础训练 市场细分的对象是（　　）。 A. 企业生产的不同类别的产品 B. 企业现有的各条销售渠道 C. 对同一类产品需求各异的消费者群 D. 竞争对手采取的价格策略 【答案】C ▶ 点此查看答案 市场细分就是按商品的品种、 规格把企业的产品划分为若干类别（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　易错：细分分的是消费者，不是产品 【知识梳理】 市场细分的标准（1）要点梳理 【知识再现】四类标准：地理（在哪儿）—人口（是谁）—心理（怎么想）—行为（怎么买）。 四类标准与常用变量 标准 常用变量 地理 地区、气候、城乡、人口密度 人口 年龄、性别、收入、职业、家庭 心理 生活方式、个性、社会阶层 行为 购买时机、追求利益、使用频率 小贴士　口诀：地理—人口—心理—行为，由外到内 【知识梳理】 市场细分的标准（2）课堂基础训练 某企业按消费者的生活方式、个性与社会阶层划分市场， 其依据的细分标准是（　　）。 A. 人口因素　　B. 心理因素　　C. 地理因素　　D. 行为因素 【答案】B ▶ 点此查看答案 企业按使用频率把消费者分为经常购买者、 初次购买者和潜在购买者，依据的是行为因素（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：地理—人口—心理—行为，由外到内 【知识梳理】 市场细分的标准（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 使用频率属于人口因素 使用频率属于行为因素，人口因素看年龄、性别、收入 生活方式属于人口因素 生活方式属于心理因素，与个性、社会阶层同类 按城乡划分市场属于人口因素 城乡与地区、气候同属地理因素 小贴士　对照记：错在把两个概念混为一谈，答题先分对象再下结论 【知识梳理】 目标市场的含义与选择（1）要点梳理 【知识再现】目标市场＝企业决定进入并为之服务的一个或几个细分市场。 ① 含义：决定进入并服务的子市场 ② 顺序：先细分，后选择 ③ 依据：规模、竞争、自身能力 小贴士　辨析：细分是“划出来”，目标市场是“选出来” 【知识梳理】 目标市场的含义与选择（2）课堂基础训练 目标市场是指（　　）。 A. 企业决定进入并为之服务的一个或几个细分市场 B. 企业按标准划分出来的各个子市场 C. 企业现有客户分布的各地区 D. 竞争对手尚未进入的那部分市场 【答案】A ▶ 点此查看答案 企业完成市场细分，就等于确定了目标市场（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　辨析：细分是“划出来”，目标市场是“选出来” 【知识梳理】 目标市场的三种营销策略（1）要点梳理 【知识再现】无差异＝一套组合打整体；差异性＝多套组合打多个；集中性＝一套组合打一个。 三种策略对照 策略 覆盖范围 组合 无差异 整体市场 一套 差异性 多个子市场 多套 集中性 一个子市场 一套 小贴士　口诀：一套打整体、多套打多个、全力打一个 【知识梳理】 目标市场的三种营销策略（2）课堂基础训练 企业把整体市场作为目标市场，用一种产品、一套营销组合面 向所有消费者开展营销，这种策略是（　　）。 A. 差异性营销　　B. 无差异营销　　C. 集中性营销　　D. 关系营销 【答案】B ▶ 点此查看答案 差异性营销是指企业集中全部力量进入一个细分市场， 力图在该细分市场占有较大份额（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：一套打整体、多套打多个、全力打一个 【知识梳理】 目标市场的三种营销策略（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 集中全部力量进入一个市场是差异性营销 这是集中性营销；差异性营销要分别进入多个子市场 无差异营销就是不做市场细分 无差异营销仍以细分为基础，只是用一套组合覆盖整体 差异性营销的营销成本最低 差异性营销成本最高，但更能满足不同子市场的需求 小贴士　对照记：错在把两个概念混为一谈，答题先分对象再下结论 【知识梳理】 目标客户及选择标准（1）要点梳理 【知识再现】五条准则：优质客户首选、观念一致优先、潜力客户优先、实力相当优先、忠诚客户优先。 ① 优质客户首选 ② 观念一致优先 ③ 潜力客户、实力相当、忠诚客户优先 小贴士　五准则：优质—观念—潜力—实力—忠诚 【知识梳理】 目标客户及选择标准（2）课堂基础训练 客户服务部门选择目标客户时，应当首先考虑的是（　　）。 A. 采购量最大的客户 B. 刚接触的陌生客户 C. 投诉次数最多的客户 D. 企业原有的优质客户 【答案】D ▶ 点此查看答案 价值观与企业定位越接近， 客户越容易理解企业的战略与市场策略（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　五准则：优质—观念—潜力—实力—忠诚 【背诵环节】 背诵环节（1） 1. 什么是市场细分？ （提示：三层：需求差异—划成若干群—每群一个子市场） 【答案】① 市场细分是企业根据消费者需求的差异性，把某一产品的整体市场划分为若干个消费者群的过程。 ② 每一个消费者群就是一个细分市场，也叫子市场。 ③ 同一子市场内的消费者需求相似，不同子市场之间的需求存在明显差异。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：按“依据—做法—结果”三层自述 【背诵环节】 背诵环节（2） 2. 消费者市场细分的标准有哪些？各有哪些具体变量？ （提示：地理、人口、心理、行为，每类记三到五个变量） 【答案】① 地理因素：地区、气候、城乡、人口密度等。 ② 人口因素：年龄、性别、收入、职业、受教育程度、家庭规模、家庭生命周期等。 ③ 心理因素：生活方式、个性、社会阶层等。 ④ 行为因素：购买时机、追求的利益、使用状况、使用频率、忠诚程度等。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：四类标准各配三到五个变量 【背诵环节】 背诵环节（3） 3. 什么是目标市场？选择目标市场要考虑哪些因素？ （提示：定义＋四方面：规模、竞争、能力、目标） 【答案】① 目标市场是企业准备进入并为之服务的一个或几个细分市场，也就是企业营销活动所要满足的市场。 ② 细分市场的规模与增长潜力。 ③ 细分市场的竞争状况。 ④ 企业自身的资源与能力。 ⑤ 细分市场与企业目标是否一致。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：定义＋规模、竞争、能力、目标 【背诵环节】 背诵环节（4） 4. 目标市场的营销策略有哪三种？各自的特点是什么？ （提示：一套打整体、多套打多个、全力打一个） 【答案】① 无差异营销：用一种产品、一套营销组合面向整体市场，成本较低，但难以满足不同需求。 ② 差异性营销：为不同的细分市场设计不同的产品和营销组合，能更好满足需求，但成本较高。 ③ 集中性营销：集中全部力量进入一个或少数几个细分市场，资源集中、专业化程度高，但风险集中。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：三种策略成组记“范围＋组合＋利弊” 【背诵环节】 背诵环节（5） 5. 什么是目标客户？客户服务部门选择目标客户应遵循哪些准则？ （提示：优质—观念—潜力—实力—忠诚） 【答案】① 目标客户是企业或商家提供产品或服务的对象。 ② 优质客户首选。 ③ 观念一致优先。 ④ 潜力客户优先。 ⑤ 实力相当优先。 ⑥ 忠诚客户优先。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：五个“优先”按顺序连成一串 【背诵环节】 背诵环节（6） 6. 市场细分、目标市场、目标客户三者是什么关系？ （提示：整体市场→细分市场→目标市场→目标客户） 【答案】① 市场细分是第一步，按需求差异把整体市场划分为若干子市场。 ② 目标市场是第二步，在细分的基础上选择企业要进入并为之服务的子市场。 ③ 目标客户是第三步，在目标市场中选择企业具体提供产品或服务的对象。 ④ 三者是层层收缩的关系：整体市场→细分市场→目标市场→目标客户。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：用“层层收缩”一句话串起三步 【背诵环节】 背诵环节（7） 7. 企业进行市场细分有什么作用？ （提示：机会—选市—组合—资源） 【答案】① 有利于发现和把握新的市场机会。 ② 有利于企业选择合适的目标市场。 ③ 有利于针对不同市场制定相应的营销组合。 ④ 有利于企业合理配置资源，把力量用在最需要的市场上。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：机会—选市—组合—资源 【背诵环节】 一句话记住本专题 先划市场，再选市场，后选客户 四类标准 三种策略 五条准则 层层收缩 小贴士　背完口诀，再回到知识点逐条对号，别只记顺口溜 【常考题】 常考题（中档题）（1） 1. 某乳品企业把整体市场按年龄分为儿童、青年和中老年三部分，分别推出不同配 方的产品。该企业使用的细分标准是（　　）。 A. 地理因素　　B. 心理因素　　C. 行为因素　　D. 人口因素 【答案】D ▶ 点此查看答案 2. 下列各项中，属于消费者市场细分标准的是（　　）。 ①地理因素　②人口因素　③企业规模　④心理因素　⑤行为因素 A. ①②③④　　B. ①②④⑤　　C. ②③④⑤　　D. ①③④⑤ 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【常考题】 常考题（中档题）（2） 3. 某企业规模有限，决定集中全部力量进入婴幼儿配方奶粉这一个细分市场，力求在该市场 占有较大份额。该企业采取的策略是（　　）。 A. 无差异营销　　B. 差异性营销　　C. 关系营销　　D. 集中性营销 【答案】D ▶ 点此查看答案 4. 企业选择目标市场时，通常需要考虑的因素是（　　）。 ①细分市场的规模与增长潜力　②竞争状况　③企业的资源与能力　④产品的包装设计 A. ①②④　　B. ①③④　　C. ①②③　　D. ②③④ 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【常考题】 常考题（中档题）（3） 5. 某企业优先扶持一批目前采购量不大、但成长性良好的中小客户，帮助其扩大 经营。这体现的目标客户选择准则是（　　）。 A. 潜力客户优先　　B. 优质客户首选　　C. 实力相当优先　　D. 忠诚客户优先 【答案】A ▶ 点此查看答案 6. 客户的价值观与企业定位差异较大时，最可能出现的情况是（　　）。 A. 客户会主动调整自身价值观以适应企业 B. 双方沟通存在障碍，合作成本增加，关系较为脆弱 C. 企业与客户的合作关系反而更加稳固 D. 客户的购买频率会随之明显提高 【答案】B ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（4） 7. 关于市场细分，表述正确的是（　　）。 A. 细分后形成的每一个消费者群就是一个子市场 B. 市场细分就是对企业的产品进行分类 C. 市场细分越细越好，分得越细越容易盈利 D. 市场细分只在日用消费品行业适用 【答案】A ▶ 点此查看答案 8. 按购买时机、追求的利益、使用频率划分市场，依据的都是行为因素（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（1） 1. 企业将整体市场划分为若干细分市场后，按照不同子市场的不同需求分别制定不同的市场营销组合，开展不同的 市场营销活动。这种目标市场策略是（　　）。（2023年真题） A. 差异性营销　　B. 无差异营销　　C. 集中性营销　　D. 密集性营销 【答案】A ▶ 点此查看答案 2. 某企业把市场按“地区、气候、城乡”划分后，只在南方城市开店经营。 该企业使用的细分标准是（　　）。 A. 人口因素　　B. 地理因素　　C. 心理因素　　D. 行为因素 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（2） 3. 某化妆品企业为不同收入水平的消费者分别推出高、中、低三个品牌。 该企业采取的营销策略是（　　）。 A. 差异性营销　　B. 无差异营销　　C. 集中性营销　　D. 关系营销 【答案】A ▶ 点此查看答案 4. 以下属于目标市场选择要考虑的相关因素是（　　）。（2024年真题） ①地理环境　②企业状况　③用户规模　④产品特点　⑤市场特点 A. ①②③　　B. ①②④　　C. ②③④　　D. ②④⑤ 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（3） 5. 属于人口因素的具体变量是（　　）。 A. 购买时机　　B. 家庭生命周期　　C. 社会阶层　　D. 气候条件 【答案】B ▶ 点此查看答案 6. 企业在细分市场的基础上，结合自身资源与竞争状况， 最终决定进入的市场称为（　　）。 A. 细分市场　　B. 潜在市场　　C. 目标市场　　D. 整体市场 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（4） 7. “观念一致优先”作为目标客户的选择准则，其主要理由是（　　）。 A. 价值观一致的客户采购量最大 B. 价值观一致的客户不会提出异议 C. 价值观一致的客户付款速度最快 D. 价值观一致，客户更容易理解企业的战略与策略，合作稳定、沟通成本低 【答案】D ▶ 点此查看答案 8. 对无差异营销的理解，正确的是（　　）。 A. 企业为每个细分市场分别设计产品 B. 企业集中力量进入一个细分市场 C. 企业用一种产品和一套营销组合面向整体市场 D. 企业只做高端客户的市场 【答案】C ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（5） 9. 市场营销部门与客户服务部门对目标客户的理解略有差异， 其主要区别在于（　　）。 A. 营销部门只服务现实客户，客服部门只开发潜在客户 B. 营销部门更多指向潜在客户，客服部门更重在对现实客户的分析与优选 C. 两个部门对目标客户的理解基本相同 D. 营销部门不做市场细分，客服部门才做市场细分 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（6） 10. 市场细分常用的标准有（　　）。 A. 企业的注册资本 B. 地理因素 C. 企业的员工人数 D. 人口因素 E. 心理因素 【答案】BDE ▶ 点此查看答案 11. 目标市场策略包括（　　）。 A. 无差异营销　　B. 差异性营销　　C. 价格领先营销 D. 集中性营销　　E. 多元化投资 【答案】ABD ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（7） 12. 企业选择目标市场时，通常要考虑（　　）。 A. 子市场的规模与增长潜力 B. 子市场消费者的星座分布 C. 子市场的竞争状况 D. 企业负责人的个人偏好 E. 企业自身的能力与资源 【答案】ACE ▶ 点此查看答案 13. 市场细分不仅对产品进行分类，而且还对同一类产品需求各 异的消费者进行分类。（2024年真题）（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（8） 14. 目标市场是企业准备进入并为之服务的一个或几个细分市场（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 15. 市场细分是把整体市场划分得越细越好，划分越细企业获利越多（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（1） 1. 市场细分的客观依据是（　　）。 A. 企业产品的差异性 B. 竞争对手数量的多少 C. 消费者需求的差异性 D. 企业规模的差别 【答案】C ▶ 点此查看答案 2. 某书店按读者的阅读兴趣把顾客分为文学爱好者、教辅需求者和休闲阅读者。 该书店使用的细分标准是（　　）。 A. 地理因素　　B. 人口因素　　C. 行为因素　　D. 心理因素 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（2） 3. 某企业只在本地经营社区便利店，服务周边三个小区的居民。 这体现了目标市场选择中的（　　）。 A. 产品价格的限定 B. 促销方式的限定 C. 地理范围的限定 D. 销售人员的限定 【答案】C ▶ 点此查看答案 4. 某企业在多个细分市场分别推出不同产品，并分别为其制定价格、 渠道与促销方案。该企业采取的营销策略是（　　）。 A. 无差异营销　　B. 差异性营销　　C. 集中性营销　　D. 单一营销 【答案】B ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（3） 5. 企业选择目标市场时，权重最低的因素是（　　）。 A. 细分市场的规模与增长潜力 B. 细分市场的竞争状况 C. 企业自身的资源与能力 D. 企业办公场所的装修风格 【答案】D ▶ 点此查看答案 6. “实力相当优先”作为目标客户的选择准则，其好处主要在于（　　）。 A. 双方市场实力对等，合作关系更稳固，谈判也更公平 B. 实力较弱的客户更容易被企业控制 C. 实力相当的客户采购价格最高 D. 实力相当的客户不会更换供应商 【答案】A ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（4） 7. 某商场把客户分为“只在促销时购买”“每月固定购买”“每周购买”三类。 这种划分依据的是（　　）。 A. 家庭规模　　B. 购买频率　　C. 所在地区　　D. 社会阶层 【答案】B ▶ 点此查看答案 8. 关于市场细分与目标市场的关系，正确的是（　　）。 A. 先有市场细分，后有目标市场的选择 B. 先确定目标市场，再进行市场细分 C. 两者是同一件事的两种说法 D. 市场细分只在确定目标市场之后进行 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（5） 9. 细分市场是企业按一定标准划分出来的子市场， 目标市场是企业决定进入并为之服务的子市场（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 10. 无差异营销与集中性营销的共同点是都只面对一个细分市场（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 11. 客户服务部门选择目标客户时，采购量最大的客户应当排在首位（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 12. 市场细分有利于企业发现市场机会、选择目标市场并合理配置资源（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 【课堂小结】 课堂小结（一） 复习建议：先记市场细分的定义与四类标准，再记目标市场与三种策略，最后记目标客户的五条准则。 市场细分＝按消费者需求差异，把整体市场划分为若干消费者群；每个群体就是一个子市场。 四类标准：地理（地区、气候、城乡）—人口（年龄、性别、收入、职业、家庭）—心理（生活方式、个性、阶层）—行为（时机、利益、频率、忠诚）。 【课堂小结】 课堂小结（二） 目标市场＝企业决定进入并为之服务的细分市场；三种策略：无差异（一套打整体）、差异性（多套打多个）、集中性（全力打一个）。 目标客户五准则：优质客户首选、观念一致优先、潜力客户优先、实力相当优先、忠诚客户优先。 易错：市场细分≠产品分类；目标市场≠细分市场；集中性营销≠差异性营销。 专题3 市场细分、目标市场与目标客户选择 完 配套：讲义 · 课件 · 练习（原卷版／解析版） $