专题13 客户分类管理与ABC分类法（课件）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类 《客户拓展与维护》 考纲讲练测 专题13 客户分类管理与ABC分类法 教材：《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 编写说明：本专辑为浙江省商业类《客户拓展与维护》考纲讲练测，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲（商业类理论知识）商品经营管理模块考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿八大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 【目录】 本专题内容导航 一、考点解读 二、思维导图 三、知识梳理 四、背诵环节 五、常考题（中档题） 六、高考真题／模拟 七、课堂练习 八、课堂小结 【考点解读】 考纲解读 一级考点：重要客户管理。 考试要点：理解客户分类管理；掌握ABC分类法。 能力层次：理解 1 条、掌握 1 条。 复习要求：对准两条要点，先记客户分类管理的三条依据与“配置资源”这一动作，再记ABC分类法的两个别称、两组比例与三类客户的管理办法，最后记八步流程；判断题常考“划分标准有无严格规定”“C类客户能否不管”两处。 【思维导图】 客户分类管理与ABC分类法 知识结构 图 1　本专题知识结构 【知识梳理】 客户分类管理（1）要点梳理 【知识再现】按价值分资源，而不是平均用力。 ① 依据——经济状况、对利润的贡献、需求的差异性 ② 动作——科学合理地配置企业的资源 ③ 落点——提供能满足客户需要的产品或服务 ④ 前提——企业资源总是有限的，才要分清主次 图 1　ABC 三级金字塔 小贴士　口诀：按价值分资源 【知识梳理】 客户分类管理（2）课堂基础训练 客户分类管理要依据客户的经济状况、 对企业利润的贡献以及（　　），科学合理地配置企业资源。 A. 客户的注册地址 B. 客户需求的差异性 C. 客户的付款银行 D. 客户负责人的年龄 【答案】B ▶ 点此查看答案 企业资源总是有限的， 这是开展客户分类管理的前提之一（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：按价值分资源 【知识梳理】 ABC分类法及其别称（1）要点梳理 【知识再现】两个别称，一个目的：找出重点。 ① 别称——分类管理法、重点管理法 ② 定义——系统统计、排列、分类，以找出管理重点 ③ 由来——研究社会财富分布，发现“关键的少数和次要的多数” ④ 实质——抓住主要矛盾，分清重点与一般，有区别地管理 小贴士　口诀：分类管理、重点管理 【知识梳理】 ABC分类法及其别称（2）课堂基础训练 ABC分类法的两个别称是（　　）。 A. 目标管理法、过程管理法 B. 弹性管理法、走动管理法 C. 标准管理法、定额管理法 D. 分类管理法、重点管理法 【答案】D ▶ 点此查看答案 ABC分类法最早被用于研究社会财富的分布状况（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：分类管理、重点管理 【知识梳理】 ABC分类法的划分标准（1）要点梳理 【知识再现】不能量化 80／10／10，能够量化 60／25／15。 ① 无严格规定——按具体对象和情况确定 ② 不能量化——凭经验判断，A 约 80%、B 10%、C 10% ③ 能够量化——A 60%、B 25%、C 15% ④ 管理力度——A 重点、B 一般、C 次要 图 2　两组比例 小贴士　口诀：经验八零，量化六零 【知识梳理】 ABC分类法的划分标准（2）课堂基础训练 对能够量化的因素进行ABC分类， 累计比率在60%的应列为（　　）。 A. A类　　B. B类　　C. C类　　D. 不列入分类 【答案】A ▶ 点此查看答案 A、B、C各类因素的划分标准有严格的统一规定， 任何企业都必须照同一比例执行（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：经验八零，量化六零 【知识梳理】 A、B、C三类客户的特征（1）要点梳理 【知识再现】重要的少数、居中的可培育、琐碎的多数。 ① A类——“重要的少数”，量少价值高，投入两倍资源 ② A类服务——最完整的记录、最充裕的时间、最周到的措施 ③ B类——数量质量居中，跟踪是重点，可培育、可增补 ④ C类——“琐碎的多数”，不过多管理但要关注，防误判 小贴士　口诀：重要的少数，琐碎的多数 【知识梳理】 A、B、C三类客户的特征（2）课堂基础训练 某企业把年度订单量最高的少数客户列为重点，为其投入相当于竞争对手两倍的人力、物力和 财力。这类客户在ABC分类中属于（　　）。 A. B类客户　　B. C类客户　　C. A类客户　　D. 潜在客户 【答案】C ▶ 点此查看答案 C类客户量多且价值低，企业可以不予任何关注（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：重要的少数，琐碎的多数 【知识梳理】 ABC客户分类管理的方法步骤（1）要点梳理 【知识再现】定指标、定时长、统计、排序、汇总、定标准、算金额、分类。 ① 定指标（销售额、利润等）＋定时长（一般至少一年） ② 统计每户指标量，按从高到低排序 ③ 汇总总销售额，定分类标准：A 10%~15%、B 15%~25%、余下 C ④ 计算各类销售额，分出A、B、C三类 图 3　八步流程 小贴士　口诀：定—时—统—排—汇—标—算—分 【知识梳理】 ABC客户分类管理的方法步骤（2）课堂基础训练 ABC客户分类管理中，确定客户衡量指标之后， 还要确定指标的统计时长，一般至少为（　　）。 A. 一个月　　B. 一年　　C. 一个季度　　D. 半年 【答案】B ▶ 点此查看答案 ABC客户分类管理要先按指标量对客户排序， 再确定分类标准（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：定—时—统—排—汇—标—算—分 【知识梳理】 ABC客户分类管理的意义（1）要点梳理 【知识再现】价值不同，资源不同，需求不同，满意才有前提。 ① 不同客户带来的价值不同 ② 按不同价值分配不同资源 ③ 不同价值客户需求不同，应分别满足 ④ 客户分级是有效沟通、实现满意的前提 小贴士　口诀：价值不同，资源不同 【知识梳理】 ABC客户分类管理的意义（2）课堂基础训练 在客户关系管理中，客户分级被视为有效进行客户沟通、 实现客户满意的（　　）。 A. 结果　　B. 障碍　　C. 替代方案　　D. 前提 【答案】D ▶ 点此查看答案 不同价值的客户需求相同， 企业可以用同一套服务方案统一满足（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：价值不同，资源不同 【背诵环节】 背诵环节（1） 1. 什么是客户分类管理？ 【答案】① 依据：客户的经济状况、对企业利润的贡献、客户需求的差异性。 ② 动作：科学合理地配置企业的资源。 ③ 落点：提供能满足客户需要的产品或服务。 ④ 前提：客户都需要关注，但企业资源总是有限的。 ▶ 点此查看答案 小贴士　依据·动作·落点·前提 【背诵环节】 背诵环节（2） 2. ABC分类法是什么？有哪些别称？ 【答案】① 别称：分类管理法、重点管理法。 ② 定义：对事物进行系统统计、排列、分类，以找出管理重点的管理方法。 ③ 由来：最早用于研究社会财富分布，发现“关键的少数和次要的多数”。 ④ 实质：抓住主要矛盾、分清重点与一般，有区别地实施管理的定量方法。 ▶ 点此查看答案 小贴士　分类管理＋重点管理 【背诵环节】 背诵环节（3） 3. ABC分类法的划分标准是什么？ 【答案】① 划分标准无严格规定，可按具体对象和情况确定。 ② 不能量化的，凭经验判断：A类累计百分数约80%，B类10%，C类10%。 ③ 能够量化的：A类累计比率60%，B类25%，C类15%。 ④ 管理力度：A类重点管理、B类一般管理、C类次要管理。 ▶ 点此查看答案 小贴士　经验八零，量化六零 【背诵环节】 背诵环节（4） 4. A、B、C三类客户各有什么特征？ 【答案】① A类：年度订单量较高，代表“重要的少数”，量少价值高，投两倍人力物力财力，享最完整记录与最充裕服务时间。 ② B类：数量与质量居中，以跟踪为管理重点，常拜访、听意见、改进，可培育增补。 ③ C类：代表“琐碎的多数”，量多价值低，按部就班管理，兼顾能否升级。 ▶ 点此查看答案 小贴士　少而贵·中·多而贱 【背诵环节】 背诵环节（5） 5. ABC客户分类管理有哪些方法步骤？ 【答案】① 定指标（销售额、利润等）→定统计时长（至少一年）→统计各客户指标量。 ② 由高到低排序→汇总销售额→定标准（A类10%~15%、B类15%~25%，余为C类）。 ③ 计算各类销售额→分出A、B、C三类客户。 ▶ 点此查看答案 小贴士　定—时—统—排—汇—标—算—分 【背诵环节】 背诵环节（6） 6. ABC客户分类管理有什么意义？ 【答案】① 不同的客户带来的价值不同。 ② 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源。 ③ 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足。 ④ 客户分级是有效沟通、实现客户满意的前提。 ▶ 点此查看答案 小贴士　价值不同，资源不同 【背诵环节】 背诵环节（7） 7. 两种比例容易混，怎么区分？ 【答案】① 金额累计比例：不能量化 80／10／10，能够量化 60／25／15，说的是“因素占比”。 ② 客户数量比例：A类 10%~15%、B类 15%~25%、余下为C类，说的是“户数占比”。 ③ 判断依据：看题目问的是“累计比率”还是“客户数量”，两者不能互换。 ▶ 点此查看答案 小贴士　先写口径，再报数字 【背诵环节】 一句话记住本专题 两称两组比例，三类八步成章 分类管理法 80/10/10 与 60/25/15 A B C 三类 八步流程 小贴士　背完口诀，再回到知识点逐条对号，别只记顺口溜 【常考题】 常考题（中档题）（1） 1. “关键的少数和次要的多数”这一关系，说明ABC分类法的思想（　　）。 A. 在经济活动中普遍存在 B. 只适用于库存管理 C. 只适用于社会财富研究 D. 已不适用于客户管理 【答案】A ▶ 点此查看答案 2. 对于不能量化的因素，A类因素的累计百分数一般在（　　）左右。 A. 60%　　B. 80%　　C. 25%　　D. 15% 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【常考题】 常考题（中档题）（2） 3. 按客户数量划分ABC三类，A类客户一般占客户总数的（　　）。 A. 15%~25% B. 50%以上 C. 60%~75% D. 10%~15% 【答案】D ▶ 点此查看答案 4. A类客户的服务措施要求是（　　）。 A. 按部就班，不必特殊安排 B. 每两个月联系一次即可 C. 最完整的服务记录、最充裕的服务时间、最细心周到的措施 D. 只在客户投诉时上门处理 【答案】C ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（3） 5. 对B类客户，跟踪工作应作为管理的重点，其基本做法是（　　）。 A. 减少接触以降低成本 B. 经常拜访、听取意见并加以改进 C. 只在其主动联系时接待 D. 移交其他部门不再跟踪 【答案】B ▶ 点此查看答案 6. ABC客户分类管理的第一步是（　　）。 A. 计算各类的销售额 B. 按指标量排序 C. 确定客户的衡量指标 D. 确定分类标准 【答案】C ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（4） 7. 对C类客户投入过多管理，最可能出现的结果是（　　）。 A. 客户迅速升级为A类 B. 企业的客户总量减少 C. 客户满意度必然下降 D. 所花时间和费用超过客户本身的价值 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（1） 1. 以下不属于客户分类意义的是（　　）（2024年真题·单选第11题） A. 有效识别客户，营销对策专业化 B. 提供大众化服务，实现服务质量最优化 C. 优化配置资源，实现资源效益最大化 D. 提高客户满意度，巩固核心客户市场 【答案】B ▶ 点此查看答案 2. ABC分类法的实质是（　　）。 A. 按客户人数均分成三组 B. 按客户规模由小到大排队 C. 抓住主要矛盾、分清重点与一般 D. 取消对次要客户的服务 【答案】C ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（2） 3. 能够量化时，A、B、C三类因素的累计比率依次为（　　）。 A. 80%、10%、10% B. 60%、25%、15% C. 10%~15%、15%~25%、余下 D. 50%、30%、20% 【答案】B ▶ 点此查看答案 4. 某区域经销商只选出 5 家客户配备专属客户经理、优先供货，其余客户按常规排单。这 5 家客户在该经销商的分类管理中属于（　　）。 A. A类客户　　B. 潜在客户　　C. C类客户　　D. 流失客户 【答案】A ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（3） 5. C类客户被称为“琐碎的多数”，对这类客户的管理应（　　）。 A. 投入最多资源重点维护 B. 立即终止与这类客户的合作 C. 按部就班，同时分辨能否升为B类或A类 D. 与A类客户同等对待 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（4） 6. ABC客户分类管理在确定分类标准时，B类客户的数量比例一般为（　　）。 A. 5%以下 B. 40%~50% C. 60%以上 D. 15%~25% 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（5） 7. 某企业按年度销售额对客户排序后，把累计销售额占前60%的客户列为A类。 这里使用的分类指标是（　　）。 A. 销售额这一可量化指标 B. 客户的注册资本 C. 客户负责人的经验判断 D. 客户的投诉次数 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（6） 8. 关于ABC分类法，理解正确的有（　　）。 A. 亦称分类管理法 B. 亦称重点管理法 C. 目的是找出管理重点 D. 只适用于客户关系管理 E. 三类因素的划分标准固定不变 【答案】ABC ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（7） 9. A类客户的特点有（　　）。 A. 数量少但价值高，被称为“重要的少数” B. 年度订单量在企业客户中最低 C. 可以对其实施粗放管理 D. 投入相当于竞争对手两倍的人力、物力和财力 E. 享有最完整的服务记录、最充裕的服务时间 【答案】ADE ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（8） 10. 客户分类管理的依据有（　　）。 A. 只看客户的年龄与性别 B. 客户的经济状况 C. 客户对企业利润的贡献 D. 客户需求的差异性 E. 与企业的资源是否有限无关 【答案】BCD ▶ 点此查看答案 11. ABC分类法亦称分类管理法、______。 【答案】重点管理法 ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（9） 12. 对A类客户，企业投入相当于竞争对手______倍的人力、物力和财力。 【答案】两 ▶ 点此查看答案 13. ABC分类法只适用于客户关系管理，不能用于其他领域（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（10） 14. C类客户数量最多但价值最低，管理上可按部就班， 同时留意其能否升为B类或A类（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 15. 确定客户衡量指标时，销售额、利润等都可以作为依据（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂练习】 课堂练习（1） 1. 客户分类管理区别于单纯“把客户分成几类”的关键，在于它要（　　）。 A. 给每个客户编号建档 B. 按客户价值差异配置企业资源 C. 统计客户的联系方式 D. 减少客户的数量 【答案】B ▶ 点此查看答案 2. ABC分类法最早的研究对象是（　　）。 A. 企业的库存结构 B. 客户的购买频次 C. 商品的销售渠道 D. 社会财富的分布状况 【答案】D ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（2） 3. 对于不能量化的因素，B类因素的累计百分数为（　　）。 A. 10%　　B. 80%左右　　C. 60%　　D. 25% 【答案】A ▶ 点此查看答案 4. 能够量化时，累计比率在15%的应列为（　　）。 A. A类　　B. B类　　C. C类　　D. 不参加分类 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（3） 5. B类客户的数量和质量因变动降到某一特定水平时，企业应当（　　）。 A. 自动增补该类客户并加以培育 B. 将其并入C类不再跟踪 C. 直接终止合作关系 D. 转为A类客户重点投入 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂练习】 课堂练习（4） 6. 某商场按年度销售额对客户排序，累计销售额排在前列的少数客户被列为重点。 这一做法体现的分类思想是（　　）。 A. 平均主义 B. 随机抽样 C. 全面覆盖 D. 关键的少数和次要的多数 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（5） 7. ABC客户分类管理在统计各客户指标量之前，必须先完成的工作是（　　）。 A. 计算各类销售额 B. 确定衡量指标与统计时长 C. 公布分类结果 D. 制定个性化服务方案 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（6） 8. 客户分级之所以被视为实现客户满意的前提，主要因为（　　）。 A. 分级可以提高产品价格 B. 分级能减少客户投诉数量 C. 不同价值客户需求不同，需分别满足 D. 分级可以替代服务标准 【答案】C ▶ 点此查看答案 9. ABC分类法要求对A、B、C三类客户投入相同的资源（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 10. C类客户被称为“琐碎的多数”，其年度订单量在企业客户中较低（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（7） 11. 对C类客户投入过多管理，所花的时间和费用可能超过客户本身的价值（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 12. 客户分类管理只是给客户贴标签、分等级，与企业的资源配置无关（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂小结】 课堂小结（一） 复习建议：本套按“是什么—怎么分—怎么管—分几步—为什么分”一条线串起来：先记客户分类管理的定义与依据，再记ABC分类法的两个别称与两组比例，最后记三类客户的管理办法与八步流程。 客户分类管理：依据经济状况、对利润的贡献、需求差异，科学合理配置企业资源，提供能满足需要的产品或服务；前提是资源总是有限的。 ABC分类法：亦称分类管理法、重点管理法；对事物系统统计、排列、分类以找出管理重点；思想内核是“关键的少数和次要的多数”。 两组比例：不能量化凭经验 80／10／10；能够量化 60／25／15；管理力度 A重点、B一般、C次要。 【课堂小结】 课堂小结（二） 三类客户：A“重要的少数”，投两倍资源、三项“最”；B居中，跟踪是重点、可培育可增补；C“琐碎的多数”，不过多管理但要防误判。 八步流程：定指标—定时长（至少一年）—统计—排序（高到低）—汇总—定标准（A 10%~15%、B 15%~25%）—算各类销售额—分类。 易错：金额累计比例（80／10／10、60／25／15）与客户数量比例（10%~15%、15%~25%）是两个口径，答题先写明是哪一种。 课堂小结：背四组内容——定义依据、别称与由来、两组比例、三类客户与八步；做题先看问的是“比例、类别还是步骤”。 专题13 客户分类管理与ABC分类法 完 配套：讲义 · 课件 · 练习（原卷版／解析版） $