专题14 重要客户管理的措施与个性化服务（课件）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类 《客户拓展与维护》 考纲讲练测 专题14 重要客户管理的措施与个性化服务 教材：《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 编写说明：本专辑为浙江省商业类《客户拓展与维护》考纲讲练测，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲（商业类理论知识）商品经营管理模块考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿八大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 【目录】 本专题内容导航 一、考点解读 二、思维导图 三、知识梳理 四、背诵环节 五、常考题（中档题） 六、高考真题／模拟 七、课堂练习 八、课堂小结 【考点解读】 考纲解读 一级考点：重要客户管理。 考试要点：理解重要客户管理的概念；掌握重要客户管理的措施。 能力层次：理解 1 条、掌握 1 条。 复习要求：对准两条要点，先记重要客户管理的定义与三层理解，再记个性化服务的含义、四个“最”与扁平化要求，最后把十条措施按“货、人、钱、信”四组背熟；判断题常考“座谈会每年还是每月”“营销主管1/3时间”两处。 【思维导图】 重要客户管理的措施与个性化服务 知识结构 图 1　本专题知识结构 【知识梳理】 重要客户管理的概念（1）要点梳理 【知识再现】有计划有步骤地开发培育，三层理解要记全。 ① 定义——有计划、有步骤地开发和培育战略意义的客户 ② 基本销售方法——对象是企业或政府，销售重复持续 ③ 投资管理——把有限资源投放到更有利的客户身上 ④ 影响生存——管理好坏决定企业能否长期发展 图 1　十条措施四组 小贴士　口诀：有计划有步骤，开发加培育 【知识梳理】 重要客户管理的概念（2）课堂基础训练 重要客户管理的销售对象是（　　）。 A. 政府或其他企业 B. 个人消费者 C. 家庭用户 D. 个体零售商 【答案】A ▶ 点此查看答案 重要客户管理的销售是一次性的销售活动， 买卖双方之间不必保持持续的业务关系（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：有计划有步骤，开发加培育 【知识梳理】 个性化服务的含义（1）要点梳理 【知识再现】按需设定，主动服务，扁平化支撑。 ① 依据——按客户的需求来设定，不是按企业计划设定 ② 转变——打破被动服务模式，主动开展全方位服务 ③ 范围——初期先服务重要客户，条件具备再逐步扩大 ④ 组织——变革纵高型结构，建立扁平化组织 小贴士　口诀：按需设定，主动服务 【知识梳理】 个性化服务的含义（2）课堂基础训练 个性化服务的设定依据是（　　）。 A. 企业的生产计划 B. 行业的通行惯例 C. 竞争对手的做法 D. 客户的需求 【答案】D ▶ 点此查看答案 个性化服务打破了传统的被动服务模式，转为主动开展以满足 客户个性化需求为目的的全方位服务（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：按需设定，主动服务 【知识梳理】 个性化服务的四个“最”（1）要点梳理 【知识再现】第一步、核心、重点、保障，四层各归其位。 ① 最快速地了解客户需求——第一步 ② 最大限度地满足客户需求——核心 ③ 最正确地消除客户顾虑——重点 ④ 最高效地解决售后问题——保障 图 2　四个“最”定位 小贴士　口诀：一步一核一重一保 【知识梳理】 个性化服务的四个“最”（2）课堂基础训练 个性化服务的核心是（　　）。 A. 最快速地了解客户需求 B. 最正确地消除客户顾虑 C. 最大限度地满足客户需求 D. 最高效地解决售后问题 【答案】C ▶ 点此查看答案 最快速地了解客户需求是个性化服务的第一步（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：一步一核一重一保 【知识梳理】 措施一至三：货源、销售因素、试销（1）要点梳理 【知识再现】先保货源，再通基层，最后试销。 ① 优先保证货源——数量与系列化要求，旺季不断档 ② 调动销售因素——重点在基层营业员、业务员、保管员 ③ 新产品先试销——代表性强、时效性好，借客户商业影响力 小贴士　口诀：货源·因素·试销 【知识梳理】 措施一至三：货源、销售因素、试销（2）课堂基础训练 重要客户管理的首要任务是（　　）。 A. 优先保证重要客户的货源充足 B. 降低重要客户的供货价格 C. 增加重要客户的广告投入 D. 缩短重要客户的付款期限 【答案】A ▶ 点此查看答案 新产品的试销应先在一般客户中进行， 取得成功后再推广到重要客户（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：货源·因素·试销 【知识梳理】 措施四至六：公关支援、高层拜访、促销方案（1）要点梳理 【知识再现】关注动态、高层登门、共同设计促销。 ① 关注公关与商业动态——庆典、荣誉、重要举措，及时支援 ② 高层主管拜访——营销主管约 1/3 时间在拜访客户 ③ 与客户共设促销方案——区域、策略、专业化程度各不相同 小贴士　口诀：动态·拜访·方案 【知识梳理】 措施四至六：公关支援、高层拜访、促销方案（2）课堂基础训练 有良好营销业绩的公司，其营销主管每年大约有（　　）的时间在拜访客户中度过。 A. 九成以上　　B. 三分之二　　C. 一半　　D. 三分之一 【答案】D ▶ 点此查看答案 重要客户的公关及促销活动、商业动态与企业关系不大， 企业不必关注（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：动态·拜访·方案 【知识梳理】 措施七至十：人员、奖励、信息、座谈（1）要点梳理 【知识再现】人员可调、奖励到位、信息要准、座谈每年一度。 ① 征求对营销人员的意见——协助＋监督考核，不力者调整 ② 制定奖励政策——折扣、让利、销售竞赛、返利 ③ 信息及时准确——销售状况是市场营销的“晴雨表” ④ 每年一度座谈会——听意见、研预测、增忠诚 图 3　后四条措施 小贴士　口诀：人员·奖励·信息·座谈 【知识梳理】 措施七至十：人员、奖励、信息、座谈（2）课堂基础训练 重要客户的销售状况，事实上就是市场营销的（　　）。 A. 加速器　　B. 晴雨表　　C. 防火墙　　D. 指南针 【答案】B ▶ 点此查看答案 企业应在座谈中听取重要客户对产品、服务、 营销及产品开发等方面的意见和建议（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：人员·奖励·信息·座谈 【背诵环节】 背诵环节（1） 1. 什么是重要客户管理？ 【答案】① 定义：有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存与发展有重要战略意义的客户。 ② 是一种基本的销售方法：对象是政府或其他企业，销售重复或持续。 ③ 更是一种投资管理：把有限资源投放到能给企业带来更大利益的客户身上。 ④ 管理好坏直接影响企业的生存，决定能否长期发展。 ▶ 点此查看答案 小贴士　定义·方法·投资·生存 【背诵环节】 背诵环节（2） 2. 什么是个性化服务？ 【答案】① 依据：根据客户的需求来设定。 ② 做法：通过各渠道收集、整理、分类资源，向客户提供和推荐相关信息。 ③ 转变：打破传统的被动服务模式，主动开展全方位服务。 ④ 范围：初期先服务能带来丰厚收益的重要客户，条件具备后逐步扩大。 ⑤ 组织：变革纵高型结构，建立扁平化组织，削减层次。 ▶ 点此查看答案 小贴士　依据·做法·转变·范围·组织 【背诵环节】 背诵环节（3） 3. 个性化服务的四个“最”分别是什么定位？ 【答案】① 最快速地了解客户需求——第一步。 ② 最大限度地满足客户需求——核心。 ③ 最正确地消除客户顾虑——重点。 ④ 最高效地解决售后问题——保障。 ▶ 点此查看答案 小贴士　一步一核一重一保 【背诵环节】 背诵环节（4） 4. 重要客户管理有哪些具体措施？ 【答案】① 供货与销售：优先保证货源；调动基层销售因素；新品先试销。 ② 关系与方案：关注公关促销动态并支援；高层拜访；共设促销方案。 ③ 人员与激励：征求对营销人员的意见并及时调整；制定奖励政策。 ④ 信息与沟通：信息及时准确；每年一次座谈会。 ▶ 点此查看答案 小贴士　十条归四组：货·人·钱·信 【背诵环节】 背诵环节（5） 5. 十条措施可以怎么归类记？ 【答案】① 供货与销售——货源充足、调动销售因素、新产品先试销。 ② 关系与方案——关注公关动态、高层拜访、共设促销方案。 ③ 人员与激励——调整营销人员、制定奖励政策。 ④ 信息与沟通——信息及时准确、每年一度座谈会。 ▶ 点此查看答案 小贴士　货·人·钱·信四组 【背诵环节】 背诵环节（6） 6. 十条措施里最容易考错的两个细节是什么？ 【答案】① 座谈会是“每年一度”“每年组织一次”，不是每月、每季。 ② 营销主管每年约 1/3 的时间在拜访客户，不是全部、也不是一半。 ③ 新产品试销“首先在重要客户中进行”，不是先在一般客户试。 ▶ 点此查看答案 7. 个性化服务对企业组织提出了什么要求？ 【答案】① 原因：个性化服务要求对客户驱动的市场反应灵活而快捷。 ② 做法：变革原先等级森严的纵高型组织结构，建立扁平化组织。 ③ 配套：削减企业内部层次，促进信息传递与沟通。 ④ 效果：发挥员工创造性，增强企业的灵捷性。 ▶ 点此查看答案 小贴士　每年一度，三分之一 【背诵环节】 一句话记住本专题 三层理解十条措施，四个最字定乾坤 销售方法·投资管理 四个“最” 十条措施 每年一度 小贴士　背完口诀，再回到知识点逐条对号，别只记顺口溜 【常考题】 常考题（中档题）（1） 1. 重要客户管理被视为一种投资管理，其含义是（　　）。 A. 把有限资源投放到能给企业带来更大利益的客户身上 B. 用广告投入换取客户的短期订单 C. 向重要客户提供无息贷款 D. 客户投入的资金由企业统一管理 【答案】A ▶ 点此查看答案 2. 个性化服务在推广初期，首先服务的是（　　）。 A. 整个客户群体 B. 新开发的潜在客户 C. 投诉最多的客户 D. 能带来丰厚收益的重要客户 【答案】D ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（2） 3. 个性化服务要求企业对组织结构作出的调整是（　　）。 A. 增设更多管理层级 B. 取消基层岗位设置 C. 建立扁平化的组织结构 D. 由销售部门单独负责 【答案】C ▶ 点此查看答案 4. 提高重要客户销售能力时，措施特别强调要调动的是（　　）。 A. 客户的中上层主管 B. 企业的广告代理公司 C. 行业协会的工作人员 D. 客户的基层营业员与推销员 【答案】D ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（3） 5. 对重要客户制定奖励政策，常用的形式不包括（　　）。 A. 各种折扣 B. 提高产品的出厂价格 C. 合作促销让利 D. 销售竞赛与返利 【答案】B ▶ 点此查看答案 6. 企业经常征求重要客户对营销人员的意见，其主要目的是（　　）。 A. 降低营销人员的工资 B. 缩短客户的付款周期 C. 及时调整人员、保证渠道畅通 D. 减少对客户的拜访次数 【答案】C ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（4） 7. 企业与每个重要客户共同设计促销方案，主要是因为（　　）。 A. 各客户的区域、经营策略与专业化程度不同 B. 企业没有专门的策划部门 C. 客户的促销预算普遍不足 D. 统一方案的成本更高 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（1） 1. 重要客户管理是一种基本的销售方法，其销售对象是（　　）。 A. 个人消费者 B. 家庭用户 C. 政府或其他企业 D. 在校学生 【答案】C ▶ 点此查看答案 2. 在个性化服务的四个“最”中，属于“保障”的是（　　）。 A. 最快速地了解客户需求 B. 最高效地解决售后问题 C. 最大限度地满足客户需求 D. 最正确地消除客户顾虑 【答案】B ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（2） 3. 十条措施中，被明确列为“首要任务”的是（　　）。 A. 与客户共同设计促销方案 B. 组织每年一度的座谈会 C. 制定适当的奖励政策 D. 优先保证重要客户的货源充足 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（3） 4. 下列情形中，属于“充分关注重要客户公关及商业动态并给予支援”的是（　　）。 A. 客户举办开业周年庆典时派人协助 B. 客户拖欠货款时上门催收 C. 客户投诉商品质量时启动赔付 D. 客户要求降价时重新报价 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（4） 5. 对负责重要客户业务的营销人员，企业的正确做法是（　　）。 A. 只协助、不考核 B. 只考核、不协助 C. 既要协助，也要监督与考核 D. 交由客户直接管理 【答案】C ▶ 点此查看答案 6. 企业组织每年一度的重要客户座谈会，其作用不包括（　　）。 A. 听取客户对产品与服务的意见 B. 研讨未来市场预测与发展计划 C. 加深感情、增强客户忠诚度 D. 直接确定下一年度的产品售价 【答案】D ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（5） 7. 关于重要客户管理，理解正确的有（　　）。 A. 它是一种基本的销售方法 B. 其销售对象是个人消费者 C. 它更是一种投资管理 D. 管理好坏直接影响企业的生存 E. 与客户只做一次性的交易 【答案】ACD ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（6） 8. 个性化服务的表现与要求有（　　）。 A. 打破传统的被动服务模式 B. 主动开展全方位服务 C. 要求组织结构更加层级化 D. 初期先服务能带来丰厚收益的重要客户 E. 与客户的需求无关 【答案】ABD ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（7） 9. 下列措施中，属于“关注客户动态并给予支援”的有（　　）。 A. 优先保证重要客户的货源充足 B. 客户举办开业周年庆典时派人协助 C. 与客户共同设计促销方案 D. 对重要客户制定折扣与返利政策 E. 客户获得特别荣誉时及时给予支援 【答案】BE ▶ 点此查看答案 10. 一个有着良好营销业绩的营销主管，每年大约要花费____ __分之一的时间拜访客户。（用中文数字作答） 【答案】三 ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（8） 11. 重要客户的销售状况，事实上就是市场营销的“______”。 【答案】晴雨表 ▶ 点此查看答案 12. 为了听取重要客户对企业产品、服务、营销等方面的意见和建议，企业高层主管与重要客户之 间的座谈会一般需要每个月组织一次（　　）（2025年真题·判断第33题） 【答案】B ▶ 点此查看答案 13. 重要客户管理是一种投资管理，企业应把有限的资源投放到能给企 业带来更大利益的客户身上（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（9） 14. 个性化服务要求企业建立扁平化的组织结构，削减内部管理层次（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 15. 新产品的试销应当首先在一般客户中进行，待成熟后再引入重要客户（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（1） 1. 重要客户管理的三层理解中，“投资管理”强调的是（　　）。 A. 把有限资源投放到更能带来利益的客户身上 B. 由客户出资共同经营 C. 为重要客户垫付货款 D. 用价格战换取市场份额 【答案】A ▶ 点此查看答案 2. 个性化服务的第一步是（　　）。 A. 最大限度地满足客户需求 B. 最正确地消除客户顾虑 C. 最高效地解决售后问题 D. 最快速地了解客户需求 【答案】D ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（2） 3. 措施要求充分调动重要客户中一切与销售相关的因素，其重点对象是（　　）。 A. 客户的董事会成员 B. 客户的中上层主管 C. 客户的基层营业员与推销员 D. 客户的往来银行 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（3） 4. 安排企业高层主管拜访重要客户时，对拜访工作的要求是（　　）。 A. 临时决定、随机走访 B. 只在客户投诉后前往 C. 委托客户经理代为拜访 D. 根据准确信息安排合理日程，有目的有计划 【答案】D ▶ 点此查看答案 5. 对重要客户制定奖励政策的主要作用是（　　）。 A. 约束客户的经营行为 B. 刺激客户的销售积极性和主动性 C. 提高企业的产品出厂价 D. 减少对客户的拜访次数 【答案】B ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（4） 6. 企业对重要客户有关销售数据的处理要求是（　　）。 A. 只统计不分析 B. 由客户自行保管 C. 及时、准确地统计、汇总、分析并上报 D. 每五年汇总一次 【答案】C ▶ 点此查看答案 7. 重要客户与企业之间座谈会的组织频率是（　　）。 A. 每年一度　　B. 每月一次　　C. 每季一次　　D. 每半年一次 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（5） 8. 个性化服务具备条件之后，企业应当（　　）。 A. 停止对重要客户的个性化服务 B. 逐渐扩大服务范围 C. 立即取消标准化服务 D. 只保留收费服务项目 【答案】B ▶ 点此查看答案 9. 重要客户管理的销售对象是政府或其他企业， 而不是个人或家庭等直接消费者（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（6） 10. 个性化服务的核心是最大限度地降低服务成本（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 11. 关注重要客户的公关活动时，只需留意促销活动，庆典与荣誉等不必理会（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 12. 对负责重要客户业务的营销人员，既要协助，也要监督与考核（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂小结】 课堂小结（一） 复习建议：本套按“是什么—怎么服务—怎么管”串起来：先记重要客户管理的定义与三层理解，再记个性化服务的含义、四个“最”与组织要求，最后把十条措施按“货、人、钱、信”四组背下来。 重要客户管理：有计划、有步骤地开发和培育对企业生存与发展有重要战略意义的客户；是一种基本销售方法（对象是企业或政府、销售重复持续），更是一种投资管理，好坏直接影响企业生存。 个性化服务：按客户需求设定，收集整理资源向客户提供信息；打破被动模式、主动全方位服务；初期先服务重要客户再扩大范围；要求建立扁平化组织。 四个“最”：最快速了解需求是第一步，最大限度满足需求是核心，最正确消除顾虑是重点，最高效解决售后是保障。 【课堂小结】 课堂小结（二） 十条措施四组记：货（货源充足、调动销售因素、新产品先试销）｜人（关注动态、高层拜访、共设方案）｜钱（调整人员、奖励政策）｜信（信息及时准确、每年一度座谈）。 两个高频数字：座谈会“每年一度”，营销主管约“1/3”时间在拜访客户；新产品试销“首先在重要客户中”。 易错：“核心”是满足需求、“重点”是消除顾虑，两者常被对调；个性化服务初期不是面向全部客户。 课堂小结：背四组内容——定义三层、个性化服务五层、四个“最”、十条措施；做题先看问的是“概念、个性化还是措施”。 专题14 重要客户管理的措施与个性化服务 完 配套：讲义 · 课件 · 练习（原卷版／解析版） $