专题9 客户满意与客户忠诚（课件）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类 《客户拓展与维护》 考纲讲练测 专题9 客户满意与客户忠诚 教材：《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 编写说明：本专辑为浙江省商业类《客户拓展与维护》考纲讲练测，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲（商业类理论知识）商品经营管理模块考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿八大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 【目录】 本专题内容导航 一、考点解读 二、思维导图 三、知识梳理 四、背诵环节 五、常考题（中档题） 六、高考真题／模拟 七、课堂练习 八、课堂小结 【考点解读】 考纲解读 一级考点：客户维护。 考试要点：理解客户满意和客户满意度；理解客户忠诚和客户忠诚度。 能力层次：理解 2 条。 复习要求：对准考纲两条要点，先弄清客户满意的“感知比期望”机制与三个层次，再分清客户满意（态度）与客户忠诚（行为）的区别，记牢忠诚的三种表现、忠诚度的两个指标与四种类型。 【思维导图】 客户满意与客户忠诚 知识结构 图 1　本专题知识结构 【知识梳理】 客户满意的含义（1）要点梳理 【知识再现】低不满、平满意、超很满意。 ① 感知效果与期望值比较 ② 低于期望：不满、失望 ③ 等于期望：满意 ④ 超出期望：物超所值 图 1　实感与期望在秤上比 小贴士　口诀：低不满、平满意、超很满意 【知识梳理】 客户满意的含义（2）课堂基础训练 客户买回商品后发现实际效果远不如购买前的设想， 因而感到失望。这一结果取决于（　　）。 A. 商品本身的价格高低 B. 售后服务的响应快慢 C. 可感知的效果与期望值的比较 D. 客户购买力的强弱 【答案】C ▶ 点此查看答案 客户满意是一种客观评价，只要商品质量过硬， 所有客户都会感到满意（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：低不满、平满意、超很满意 【知识梳理】 客户满意的三个层次（1）要点梳理 【知识再现】产品、服务、社会，由近及远。 ① 产品满意：质量、价格、设计、包装、时效 ② 质量满意是基础因素 ③ 服务满意：售前、售中、售后全周期 ④ 社会满意：维护社会利益 图 2　三个层次由内向外 小贴士　口诀：产品、服务、社会 【知识梳理】 客户满意的三个层次（2）课堂基础训练 客户对商品的内在质量、价格、设计、 包装和交货时效都表示认可。这类满意属于（　　）。 A. 服务满意　　B. 社会满意　　C. 关系满意　　D. 产品满意 【答案】D ▶ 点此查看答案 社会满意是指客户对商品内在质量和价格的满意（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：产品、服务、社会 【知识梳理】 客户满意度（1）要点梳理 【知识再现】满意度＝绩效与期望的差距。 ① 绩效与期望对比的水平 ② 深层：与期望吻合的程度 ③ 评价五项：服务、质量、供货、包装、价格 ④ 调研四问：程度、权重、原因、比对手 图 3　满意度看刻度 小贴士　口诀：水平＋对比＋吻合程度 【知识梳理】 客户满意度（2）课堂基础训练 客户满意度评价主要针对服务、产品质量、供货、包装、 价格等方面，其深层含义是（　　）。 A. 客户一次购买商品的数量 B. 企业与竞争对手的价格差 C. 企业提供的产品或服务与客户期望吻合的程度 D. 客户重复购买的次数 【答案】C ▶ 点此查看答案 客户满意度调研要解决的问题之一，是比较各个 竞争对手和自身在不同指标上的优劣（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：水平＋对比＋吻合程度 【知识梳理】 客户满意度（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 客户满意度就是客户购买商品的数量 满意度是绩效与期望对比的水平 满意度评价只看产品质量 还看服务、供货、包装、价格 调研只统计满意程度就够了 还要问重要性、找原因、与对手比优劣 小贴士　对照记：错在把两个概念混为一谈，答题先分对象再下结论 【知识梳理】 客户忠诚与客户忠诚度（1）要点梳理 【知识再现】情感认同、意识打算、行为复购。 两个指标切出四种忠诚度 类型 依赖程度 交易频度 隐形忠诚 大 小 高度忠诚 大 大 零度忠诚 小 小 惯性忠诚 小 大 小贴士　口诀：情感、意识、行为 【知识梳理】 客户忠诚与客户忠诚度（2）课堂基础训练 客户对销售员说“下次换手机还买你们这个牌子”， 但这一次并没有下单。这属于（　　）。 A. 意识忠诚　　B. 情感忠诚　　C. 行为忠诚　　D. 隐形忠诚 【答案】A ▶ 点此查看答案 客户忠诚只表现为重复购买这一种行为（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：情感、意识、行为 【知识梳理】 满意度与忠诚度的关系（1）要点梳理 【知识再现】满意是态度，忠诚是行为。 ① 满意是重复购买最重要的因素 ② 满意是心理活动，指向态度 ③ 忠诚是购买行为，有目的、经过思考 ④ 忠诚是满意的升华，更有价值 图 5　从满意到复购 小贴士　辨析：满意是态度，忠诚是行为 【知识梳理】 满意度与忠诚度的关系（2）课堂基础训练 客户对某品牌的产品一直很满意，可下次采购时却因为对方交 期更短而换了供应商。这一情形说明（　　）。 A. 客户满意带来忠诚 B. 客户满意不等于客户忠诚 C. 客户忠诚与客户满意没有关系 D. 满意度高就是忠诚客户 【答案】B ▶ 点此查看答案 客户忠诚是客户满意的升华， 对企业来说比客户满意更有价值（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　辨析：满意是态度，忠诚是行为 【知识梳理】 满意度与忠诚度的关系（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 客户满意就等于客户忠诚 满意是态度，忠诚是行为，二者不能画等号 满意度越高，忠诚度就一定越高 满意只是重要因素，忠诚还要看行为是否发生 客户忠诚比客户满意价值低 忠诚是满意的升华，对企业更有价值 小贴士　对照记：错在把两个概念混为一谈，答题先分对象再下结论 【背诵环节】 背诵环节（1） 1. 什么是客户满意？感知与期望比较有哪几种结果？ （提示：感知比期望：低不满、平满意、超很满意） 【答案】① 客户满意是指客户对一个产品或服务可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。 ② 感知没有达到期望时，客户不满、失望。 ③ 感知与期望一致时，客户满意。 ④ 感知超出期望时，客户感到“物超所值”，会很满意。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：一句定义＋三种比较结果 【背诵环节】 背诵环节（2） 2. 客户满意包括哪三个层次？各指什么？ （提示：产品、服务、社会） 【答案】① 产品满意：产品带来的满足状态，含内在质量、价格、设计、包装、时效，质量满意是基础因素。 ② 服务满意：售前、售中、售后及生命周期各阶段的服务措施令客户满意。 ③ 社会满意：消费中体验到对社会利益的维护，经营要有利于社会文明进步。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：三层由近及远，产品层点出“基础因素” 【背诵环节】 背诵环节（3） 3. 什么是客户满意度？主要针对哪些方面评价？ （提示：水平＋对比＋吻合程度） 【答案】① 客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，是客户对企业的某种产品或服务所提供的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。 ② 更深一层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望、要求等吻合的程度。 ③ 主要针对服务、产品质量、供货、包装、价格等方面进行评价。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：水平＋对比＋吻合程度，末尾列五项 【背诵环节】 背诵环节（4） 4. 满意度调研的四个问题依次是哪些？ （提示：程度、权重、原因、比对手） 【答案】① 调研客户对不同方面的满意程度。 ② 掌握客户对不同方面的重要性评价。 ③ 找出满意和不满意的内在原因。 ④ 比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：四问按“程度—权重—原因—比对手”串 【背诵环节】 背诵环节（5） 5. 什么是客户忠诚？有哪三种表现？ （提示：情感、意识、行为） 【答案】① 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情。 ② 情感忠诚：表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同与满意。 ③ 意识忠诚：表现为客户作出的对企业的产品或服务的未来消费意向。 ④ 行为忠诚：表现为客户再次消费时对企业的产品或服务的重复购买行为。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：定义落在“感情”，三种表现递进写 【背诵环节】 背诵环节（6） 6. 什么是客户忠诚度？按两个指标可划分为哪四种类型？ （提示：两指标四类型） 【答案】① 客户忠诚度：因质量、价格、服务等影响，客户对某企业产品产生感情、形成偏爱并长期重复购买的程度。 ② 两个指标：交易频度、依赖程度。 ③ 四类：依赖大频度小—隐形；依赖大频度大—高度；依赖小频度小—零度；依赖小频度大—惯性。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：定义带“程度”，两指标切四类 【背诵环节】 背诵环节（7） 7. 客户满意度与客户忠诚度是什么关系？ （提示：满意是态度，忠诚是行为） 【答案】① 客户满意度是重复购买最重要的因素，满意到一定程度会带动忠诚度大幅提高。 ② 客户满意是需求被满足后的愉悦感，属心理活动，与态度相关。 ③ 客户忠诚表现为有目的、经过思考的购买行为。 ④ 满意不等于忠诚，忠诚是满意的升华，对企业更有价值。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：三段式——有关联、性质不同、结论 【背诵环节】 一句话记住本专题 满意看态度，忠诚看行动 感知比期望 三个层次 三种表现 四类忠诚 小贴士　背完口诀，再回到知识点逐条对号，别只记顺口溜 【常考题】 常考题（中档题）（1） 1. 客户的满意往往先从“买到的东西值不值”开始，这一步不满意，服务做得再好也难挽回。 在三个层次中处于这一基础地位的是（　　）。 A. 服务的响应满意 B. 社会的公益满意 C. 客户的意识忠诚 D. 产品的质量满意 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【常考题】 常考题（中档题）（2） 2. 社会满意这一层次的落点在于（　　）。 A. 企业的经营活动有利于社会文明进步 B. 企业的商品价格低于同行业水平 C. 企业的售后响应速度足够快 D. 企业的产品包装足够精美 【答案】A ▶ 点此查看答案 3. 客户满意度调研要解决的四个问题中，不含（　　）。 A. 调研客户对不同方面的满意程度 B. 掌握客户对不同方面的重要性评价 C. 找出满意和不满意的内在原因 D. 测算企业下一年的销售目标 【答案】D ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（3） 4. 客户忠诚的三种表现中，体现为客户对企业理念、 行为和视觉形象高度认同与满意的是（　　）。 A. 意识忠诚　　B. 行为忠诚　　C. 情感忠诚　　D. 隐形忠诚 【答案】C ▶ 点此查看答案 5. 依据交易频度和依赖程度两个指标划分客户忠诚度，依赖程度大、 交易频度小的一类称为（　　）。 A. 隐形忠诚　　B. 高度忠诚　　C. 零度忠诚　　D. 惯性忠诚 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【常考题】 常考题（中档题）（4） 6. 客户满意与客户忠诚的关系，可以概括为（　　）。 A. 满意就等于忠诚，二者是一回事 B. 满意不等于忠诚，忠诚是满意的升华 C. 满意与忠诚互不相关，各自独立 D. 忠诚是满意的组成部分，层次更低 【答案】B ▶ 点此查看答案 7. 客户忠诚度的形成，主要受（　　）等因素的影响。 A. 广告投放量、门店数量 B. 企业注册资本、员工人数 C. 质量、价格、服务 D. 商品的产地、包装颜色 【答案】C ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（1） 1. 客户实际感受到的效果与自己事先的期望正好一致，此时客户的状态是（　　）。 A. 满意 B. 不满、失望 C. 物超所值、很满意 D. 投诉或索赔 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（2） 2. 客户对企业提供的送货上门、安装调试和后续维修都表示认可。 这类满意覆盖的范围是（　　）。 A. 商品的内在质量与价格 B. 企业对社会利益的维护 C. 产品售前、售中、售后及生命周期不同阶段 D. 客户未来的消费意向 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（3） 3. 在满意度调研中，掌握客户对不同方面的重要性评价，主要是为了（　　）。 A. 分清各项指标在客户心中的轻重 B. 统计客户一次购买的数量 C. 核算企业的生产成本 D. 确定商品的零售价格 【答案】A ▶ 点此查看答案 4. 客户在最近一年里已经连续四次购买同一品牌的耗材，并打算继续购买。 这体现的是（　　）。 A. 意识忠诚　　B. 情感忠诚　　C. 隐形忠诚　　D. 行为忠诚 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（4） 5. 某客户既离不开这家企业的产品，采购又十分频繁。按两个指标划分， 该客户属于（　　）。 A. 隐形忠诚　　B. 高度忠诚　　C. 零度忠诚　　D. 惯性忠诚 【答案】B ▶ 点此查看答案 6. 企业努力让客户满意，其直接目的是（　　）。 A. 降低商品的生产成本 B. 扩大企业的生产规模 C. 尝试改变客户对产品或服务的态度 D. 减少广告费用的支出 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（5） 7. 客户忠诚与客户忠诚度的区别在于（　　）。 A. 前者指重复购买的程度，后者指依恋或爱慕的感情 B. 前者指依恋或爱慕的感情，后者指长期重复购买的程度 C. 前者只指行为忠诚，后者只指情感忠诚 D. 前者由交易频度决定，后者由依赖程度决定 【答案】B ▶ 点此查看答案 8. 客户满意包括（　　）。 A. 价格满意　　B. 产品满意　　C. 服务满意 D. 渠道满意　　E. 社会满意 【答案】BCE ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（6） 9. 客户忠诚的表现有（　　）。 A. 情感忠诚　　B. 惯性忠诚　　C. 零度忠诚 D. 意识忠诚　　E. 行为忠诚 【答案】ADE ▶ 点此查看答案 10. 关于客户满意与客户忠诚，理解正确的有（　　）。 A. 满意带来忠诚 B. 忠诚与满意没有关系 C. 忠诚表现为购买行为 D. 满意不等于忠诚 E. 忠诚是满意的升华 【答案】CDE ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（7） 11. 一般情况下，客户满意度分为五个级度：很不满意、不满意、一般、 满意和很满意。（2023年真题）（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 12. 客户满意是一种心理活动，客户忠诚表现出来的则是购买行为（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 13. 客户满意度越高，客户忠诚度就一定越高（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（8） 14. 客户满意度是客户满意情况的反馈，它是对产品或服务性能以及产品或服务本身的评价，是一 种心理状态，是一种______。（2023年真题） 【答案】心理感受 ▶ 点此查看答案 15. 依据交易频度及依赖程度这两个指标，可以将客户忠诚度划分为四种类型，请写出这四种类型的具体名称。 （2025年真题·问答第64题第(2)问） 【答案】① 隐形忠诚：依赖程度大、交易频度小。 ② 高度忠诚：依赖程度大、交易频度大。 ③ 零度忠诚：依赖程度小、交易频度小。 ④ 惯性忠诚：依赖程度小、交易频度大。 ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（1） 1. 客户使用商品后觉得“比想象中还好，物超所值”。这一状态对应的是（　　）。 A. 感知低于期望，不满意 B. 感知等于期望，满意 C. 感知超出期望，很满意 D. 感知与期望无关 【答案】C ▶ 点此查看答案 2. 客户满意度评价通常围绕服务、产品质量、供货、包装和（　　）五个方面展开。 A. 广告投放　　B. 价格　　C. 员工人数　　D. 门店面积 【答案】B ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（2） 3. 企业长期注重节能减排、参与社区公益，客户因此在消费时更认可这家企业。 这类满意属于（　　）。 A. 产品满意　　B. 服务满意　　C. 情感忠诚　　D. 社会满意 【答案】D ▶ 点此查看答案 4. 满意度调研的第四问是与竞争对手比较优劣，这一问的主要作用是（　　）。 A. 统计客户对各方面的满意程度 B. 弄清自身在竞争中的位置 C. 确定各方面在客户心中的权重 D. 找出满意度高低的原因 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（3） 5. 客户已连续三年在同一家供应商采购同类原料，中间没有换过。 这体现的是（　　）。 A. 行为忠诚　　B. 意识忠诚　　C. 情感忠诚　　D. 零度忠诚 【答案】A ▶ 点此查看答案 6. 某客户对企业并无特别偏好，只因更换供应商要重新办理资质手续，便一直在这家 采购。按两个指标划分，该客户属于（　　）。 A. 隐形忠诚　　B. 高度忠诚　　C. 零度忠诚　　D. 惯性忠诚 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂练习】 课堂练习（4） 7. 某客户对企业的产品一直评价很高，但这次因为另一家交期更短而转向了别家。 这说明（　　）。 A. 客户满意不等于客户忠诚 B. 客户满意带来客户忠诚 C. 客户忠诚与客户满意各自独立 D. 满意度高就是忠诚客户 【答案】A ▶ 点此查看答案 8. 客户对销售员上门测量、免费安装和定期回访都表示认可。这类满意属于（　　）。 A. 产品满意　　B. 社会满意　　C. 服务满意　　D. 情感忠诚 【答案】C ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（5） 9. 客户满意是客户的主观感受，同一件商品对不同客户可能产生不 同的满意评价（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 10. 行为忠诚是指客户作出的对企业的产品或服务的未来消费意向（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（6） 11. 客户忠诚度只取决于商品的价格水平（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 12. 客户满意度是客户对产品或服务所提供的绩效或产出与自己的期望 所进行的对比（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂小结】 课堂小结（一） 复习建议：先记客户满意的“比较机制”，再记三个层次，然后记满意度的四个调研问题，最后记忠诚的三种表现与忠诚度的两个指标。 客户满意＝可感知效果与期望值比较后的感觉状态：低于期望不满、等于期望满意、超出期望很满意。 三个层次：产品满意（质量、价格、设计、包装、时效，质量满意是基础因素）、服务满意（售前售中售后全周期）、社会满意（维护社会利益、有利于社会文明进步）。 客户满意度＝绩效或产出与期望对比的水平，深层是二者吻合的程度；评价服务、产品质量、供货、包装、价格五项；调研四问：满意程度、重要性评价、内在原因、与对手比优劣。 【课堂小结】 课堂小结（二） 客户忠诚是依恋或爱慕的感情，三种表现：情感忠诚（认同理念形象）、意识忠诚（未来消费意向）、行为忠诚（重复购买）。 客户忠诚度是长期重复购买的程度，按交易频度与依赖程度分为隐形（依赖大频度小）、高度（依赖大频度大）、零度（依赖小频度小）、惯性（依赖小频度大）。 满意与忠诚：满意是心理活动、指向态度；忠诚是购买行为；满意不等于忠诚，忠诚是满意的升华、更有价值。 易错：客户满意≠商品好；社会满意≠客户对社会满意；意识忠诚≠行为忠诚；满意度高≠忠诚度高。 专题9 客户满意与客户忠诚 完 配套：讲义 · 课件 · 练习（原卷版／解析版） $