专题12 重要客户识别与价值分析（课件）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类 《客户拓展与维护》 考纲讲练测 专题12 重要客户识别与价值分析 教材：《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 编写说明：本专辑为浙江省商业类《客户拓展与维护》考纲讲练测，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲（商业类理论知识）商品经营管理模块考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿八大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 【目录】 本专题内容导航 一、考点解读 二、思维导图 三、知识梳理 四、背诵环节 五、常考题（中档题） 六、高考真题／模拟 七、课堂练习 八、课堂小结 【考点解读】 考纲解读 一级考点：重要客户管理。 考试要点：了解重要客户及其特征和价值；理解客户识别；掌握重要客户识别方法。 能力层次：了解 1 条、理解 1 条、掌握 1 条。 复习要求：对准三条要点，先记重要客户的定义与“三优”服务，再记四个特征、四项价值，最后记 20/80 原则与三种识别方法；判断题常考“前向／后向一体化”“80/20 的比例”两处。 【思维导图】 重要客户识别与价值分析 知识结构 图 1　本专题知识结构 【知识梳理】 客户识别（1）要点梳理 【知识再现】认出客户，拼出完整印象。 ① 手段——技术手段＋大量客户特征与需求信息 ② 任务——找出客户、弄清需求、判断谁最有价值 ③ 对象——以最有价值的客户作为管理对象 ④ 目的——客户一联系就认得出，拼成完整印象 图 1　两成客户，八成利润 小贴士　口诀：认得出、连得起 【知识梳理】 客户识别（2）课堂基础训练 客户识别要借助大量客户特征与需求信息， 其落脚点是把（　　）作为客户关系管理对象。 A. 购买金额居中的客户 B. 投诉次数最多的客户 C. 新近注册的客户 D. 最有价值的客户 【答案】D ▶ 点此查看答案 客户识别的目的，是客户每次与企业联系时都能被认出来， 并把零散的数据、特征连成完整印象（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：认得出、连得起 【知识梳理】 重要客户的含义（1）要点梳理 【知识再现】有战略意义的核心客户。 ① 定义——对利润和发展有重要战略意义 ② 别称——核心客户、关键客户，是细分的结果 ③ 服务——按“优质、高效、方便”给“优先、优质、优惠” ④ 表现——消费量大、频次高，占大部分销售量 小贴士　口诀：核心关键，三优服务 【知识梳理】 重要客户的含义（2）课堂基础训练 某航空公司把每年飞行里程最多的旅客列为“贵宾客户”，配专属值机与休息室服务 。这部分旅客对该航空公司而言属于（　　）。 A. 重要客户　　B. 潜在客户　　C. 流失客户　　D. 目标客户 【答案】A ▶ 点此查看答案 企业为重要客户提供的“三优”服务，是指优先、优质、优惠， 其遵循的原则是“优质、高效、方便”（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：核心关键，三优服务 【知识梳理】 重要客户的特征（1）要点梳理 【知识再现】利润源、被依赖、能议价、可结盟。 ① 主要利润来源——对销售目标举足轻重 ② 存在依赖——失去后业绩短期难恢复 ③ 议价力强——要多花精力维护客情 ④ 目标一致——时机成熟可后向一体化结盟 图 2　依赖越深，越要维护 小贴士　口诀：利润、依赖、议价、结盟 【知识梳理】 重要客户的特征（2）课堂基础训练 重要客户凭借很强的讨价还价能力压低供货价格， 企业仍要投入人力维持合作。这体现重要客户（　　）。 A. 是企业的主要利润来源 B. 具有很强的谈判与议价能力 C. 发展符合企业未来的发展目标 D. 能带动整个行业的走势 【答案】B ▶ 点此查看答案 当时机成熟时，企业可以与重要客户结成战略同盟， 实行前向一体化战略（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：利润、依赖、议价、结盟 【知识梳理】 重要客户的特征（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 重要客户一定就是采购量最大的客户 重要客户看战略意义，量大未必重要 时机成熟可实行前向一体化 是后向一体化，与重要客户结成同盟 重要客户议价能力弱，好谈价 议价能力强，要多花精力维护客情 小贴士　四个特征按“重要—依赖—难缠—同路”记，别把一体化方向记反 【知识梳理】 重要客户的价值（1）要点梳理 【知识再现】利润、辐射、份额、创新。 ① 利润贡献——20%客户贡献80%利润 ② 辐射效应——领军客户带动整个行业 ③ 提高份额——需求整体、稳定、持续 ④ 创新动力——倒逼差异化服务，实现双赢 小贴士　口诀：利润辐射份额创新 【知识梳理】 重要客户的价值（2）课堂基础训练 重要客户多为行业领军企业，其需求发生大的变化，很可能直接影响所在行业 市场的整体走势。这体现重要客户的（　　）。 A. 行业辐射效应 B. 稳定的利润贡献来源 C. 提高市场占有率的途径 D. 推动企业创新 【答案】A ▶ 点此查看答案 按照80/20法则，企业80%的客户贡献了约80%的利润（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：利润辐射份额创新 【知识梳理】 重要客户识别方法（1）要点梳理 【知识再现】20/80 打底，三种方法细看。 ① 20/80 原则——20%客户承担80%销量或利润，简便直观 ② 互动关系法——占比小、边际利润高的“伙伴” ③ 忠诚度法——顶层的忠诚客户，愿合作、愿宣传 ④ 盈利法——带来高盈利，只花较少服务成本 图 3　先筛一层，再看三种方法 小贴士　口诀：一原则三方法 【知识梳理】 重要客户识别方法（2）课堂基础训练 某企业按“是否愿与企业长期稳定合作、是否愿为企业的产品做免费宣传” 来挑选重要客户。这种识别方法属于（　　）。 A. 根据企业与客户的互动关系 B. 根据客户产生的盈利高低 C. 根据关系营销中的客户忠诚度 D. 根据客户的采购规模 【答案】C ▶ 点此查看答案 用20/80原则识别重要客户，优点是简便易操作、形象直观， 但只看销量或利润仍有局限（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：一原则三方法 【知识梳理】 重要客户识别方法（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 只看销量挑重要客户就够了 还要看利润贡献率、企业战略等指标 按忠诚度识别＝按盈利高低识别 前者看长期关系与宣传意愿，后者看盈利与服务成本 20/80 原则能精确算出谁是重要客户 它简便直观，但有局限，需补充指标 小贴士　三种方法看三样东西：看关系、看忠诚、看盈利，别互相串位 【知识梳理】 分析重要客户的意义（1）要点梳理 【知识再现】留客、降本、结盟。 ① 提高满意度与留存率——留住主要利润来源 ② 降低营销成本——资源调配更有效 ③ 形成战略同盟——实现利润最优化 小贴士　口诀：留客、降本、结盟 【知识梳理】 分析重要客户的意义（2）课堂基础训练 企业通过分析重要客户偏爱的产品与动态需求，据此调配生产与销售资源， 减少无效投入。这一做法直接体现的意义是（　　）。 A. 提高重要客户的满意度和留存率 B. 使企业与重要客户形成战略同盟 C. 扩大企业的客户总量 D. 降低营销成本、提高经济效益 【答案】D ▶ 点此查看答案 分析重要客户的购买行为，有助于企业与重要客户形成战略同盟关系（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：留客、降本、结盟 【背诵环节】 背诵环节（1） 1. 重要客户的含义是什么？ 【答案】① 对企业的利润和发展具有重要战略意义。 ② 也叫核心客户、关键客户。 ③ 是企业对客户进行细分的结果。 ④ 按“优质、高效、方便”原则，提供“优先、优质、优惠”三优服务。 ▶ 点此查看答案 小贴士　战略意义＋核心关键＋三优 【背诵环节】 背诵环节（2） 2. 重要客户有哪四个特征？ 【答案】① 企业的主要利润来源。 ② 企业对重要客户存在一定依赖性。 ③ 谈判能力、讨价还价能力强，要花更多精力维护客情。 ④ 发展符合企业未来目标，可后向一体化结盟。 ▶ 点此查看答案 小贴士　利润源·被依赖·能议价·可结盟 【背诵环节】 背诵环节（3） 3. 重要客户对企业有哪些价值？ 【答案】① 稳定的利润贡献来源（80/20 法则）。 ② 行业客户中的辐射效应。 ③ 提高市场占有率的途径。 ④ 企业创新的动力。 ▶ 点此查看答案 小贴士　利润·辐射·份额·创新 【背诵环节】 背诵环节（4） 4. 识别重要客户有哪几种方法？ 【答案】① 20/80 原则：20%的客户承担80%的销量或利润。 ② 根据企业与客户的互动关系。 ③ 根据关系营销中的客户忠诚度。 ④ 根据客户产生的盈利高低。 ▶ 点此查看答案 小贴士　20/80＋关系·忠诚·盈利 【背诵环节】 背诵环节（5） 5. 20/80 原则有什么优点与不足？ 【答案】① 优点：简便易操作、形象直观。 ② 不足：仅凭销量或利润挑选有局限。 ③ 还要参考销售增长率、利润贡献率等定量指标。 ④ 以及企业战略、营销目标、细分市场等定性指标。 ▶ 点此查看答案 小贴士　简便直观，但要看定量与定性 【背诵环节】 背诵环节（6） 6. 识别重要客户要避开哪两个误区？ 【答案】① 把消费量大的团购当成重要客户——团购频次低，未必持续创造利润。 ② 把条件苛刻、压价至微利的大客户当成重要客户——可能是“鸡肋”客户，还会扰乱市场秩序。 ▶ 点此查看答案 7. 分析重要客户有什么意义？ 【答案】① 提高重要客户的满意度和留存率。 ② 降低企业营销成本，提高经济效益。 ③ 与重要客户形成战略同盟关系，实现利润最优化。 ▶ 点此查看答案 小贴士　别把团购、苛刻大客户当重要客户 【背诵环节】 一句话记住本专题 三优待客，四值动人，一法筛选 核心与关键 四特征 四价值 一原则三方法 小贴士　背完口诀，再回到知识点逐条对号，别只记顺口溜 【常考题】 常考题（中档题）（1） 1. 某商场把几家年采购额最高的团购单位一律列为重要客户。 这一做法最可能落入的误区是（　　）。 A. 把忠诚度高的老客户当成重要客户 B. 把盈利高的客户当成重要客户 C. 把与企业结盟的客户当成重要客户 D. 把消费量大的团购当成重要客户 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【常考题】 常考题（中档题）（2） 2. 某大客户进货量很大，但把价格压到企业几乎无利，还索要高额通道费。 按考点判断，这类客户（　　）。 A. 是最典型的重要客户 B. 可能是“鸡肋”客户 C. 属于企业的潜在客户 D. 应当立即停止合作 【答案】B ▶ 点此查看答案 3. 企业识别重要客户时，除销量与利润外，还参考销售增长率、利润贡献率。 这些指标属于（　　）。 A. 定量指标　　B. 定性指标　　C. 服务指标　　D. 财务指标 【答案】A ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（3） 4. 企业与重要客户结成战略同盟后，可借助其优势促进自身成长。 这体现重要客户（　　）。 A. 是企业的主要利润来源 B. 具有很强的讨价还价能力 C. 发展符合企业未来的发展目标 D. 能带来稳定的现金流 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【常考题】 常考题（中档题）（4） 5. 某企业把资源优先投向占比约两成、却贡献八成利润的那部分客户。 这一做法依据的是（　　）。 A. 木桶原理 B. 马太效应 C. 二八定律的反向运用 D. 80/20 法则 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【常考题】 常考题（中档题）（5） 6. 下列各项中，不属于重要客户特征的是（　　）。 A. 是企业的主要利润来源 B. 数量占企业客户总量的大多数 C. 企业对它存在一定的依赖性 D. 具有很强的谈判与议价能力 【答案】B ▶ 点此查看答案 7. 客服在系统中调出客户的历史偏好与投诉记录，客户一报名字就能接上话。 这一做法体现的是（　　）。 A. 客户识别　　B. 客户分类　　C. 客户回访　　D. 客户流失预警 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（1） 1. 关于重要客户及其特征，以下说法不正确的是（　　）。（2025年真题·单选第13题） A. 当时机成熟时，企业可以进行前向一体化战略，与重要客户结成战略同盟关系 B. 重要客户数量虽少，但地位举足轻重 C. 企业失去重要客户，销售业绩很难在短期内恢复 D. 重要客户具有很专业的谈判和议价能力，企业必须花费更多精力进行客情关系维护 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（2） 2. 某客户单次采购量在企业客户中排在前列，但一年只采购一两次， 且流行什么就买什么。按考点判断，该客户（　　）。 A. 一定是重要客户 B. 属于企业的潜在客户 C. 不宜仅凭单次消费量认定为重要客户 D. 应当列入流失客户 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（3） 3. 某企业的客户名单中，一家客户占比不足 2%，却贡献了近三成利润， 且与企业保持“伙伴”式联系。按考点的识别方法， 判断其重要客户的依据是（　　）。 A. 企业与客户的互动关系 B. 客户忠诚度 C. 客户的采购规模 D. 客户的付款速度 【答案】A ▶ 点此查看答案 4. 企业把重要客户的偏好数据用于调整产品组合，主动推出定制方案。 这主要体现重要客户是企业的（　　）。 A. 稳定利润来源　　B. 创新动力　　C. 辐射源　　D. 议价对象 【答案】B ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（4） 5. 某企业把“近三年采购额稳定增长、利润贡献率高于平均水平”作 为筛选重要客户的条件。这一做法（　　）。 A. 只用了定性指标 B. 属于按客户忠诚度识别 C. 补充了定量指标，比只看销量更全面 D. 会漏掉大量重要客户 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（5） 6. 重要客户与企业之间的关系，最准确的表述是（　　）。 A. 一次性的买卖关系 B. 长期稳定的“伙伴”关系 C. 单纯的借贷关系 D. 竞争对立关系 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（6） 7. 某商超把“每年在本店消费 12 次以上、且从未拖欠货款”的客户列为 重要客户备选。这一筛选主要补充了（　　）。 A. 客户的年龄结构 B. 客户的行业地位 C. 客户的社会声誉 D. 消费频次与付款表现 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（7） 8. 关于重要客户，理解正确的有（　　）。 A. 对企业的利润和发展具有重要战略意义 B. 也叫核心客户、关键客户 C. 数量必须占企业客户总量的一半以上 D. 按“优质、高效、方便”原则提供“三优”服务 E. 消费量小、频次低，但利润率高 【答案】ABD ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（8） 9. 重要客户对企业的价值表现在（　　）。 A. 稳定的利润贡献来源 B. 行业客户中的辐射效应 C. 使企业客户数量成倍增加 D. 使企业不必再开发新客户 E. 提高市场占有率的途径 【答案】ABE ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（9） 10. 识别重要客户的方法有（　　）。 A. 根据客户负责人的籍贯 B. 根据企业与客户的互动关系 C. 根据关系营销中的客户忠诚度 D. 根据客户产生的盈利高低 E. 根据客户的注册资本多少 【答案】BCD ▶ 点此查看答案 11. 根据80/20法则，约20%的客户贡献了企业约______的利润。 【答案】80% ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（10） 12. 80/20法则表明：客户数量占企业客户总量的80%左右，为企业贡献了20%左右的利润，所以很多企业为这 80%的客户设立了大客户管理中心（　　）（2024年真题·判断第32题） 【答案】B ▶ 点此查看答案 13. 只要客户采购量大，就一定是企业的重要客户（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（11） 14. 当时机成熟，企业可以进行后向一体化， 利用重要客户的优势促进企业成长（　　）（2024年真题·判断第33题） 【答案】A ▶ 点此查看答案 15. 分析重要客户的购买行为，可以降低企业的营销成本（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（1） 1. 企业按“客户带来的盈利高低”识别重要客户，其判断依据是（　　）。 A. 客户的采购频次 B. 客户的行业排名 C. 高盈利、低服务成本 D. 客户的付款方式 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（2） 2. 重要客户在企业客户中占比很小，却能带来高边际利润，并与企业保持密切联系。 这一识别依据是（　　）。 A. 企业与客户的互动关系 B. 客户忠诚度 C. 客户产生的盈利高低 D. 20/80 原则 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（3） 3. 企业只按销量挑选重要客户，最主要的局限是（　　）。 A. 统计工作量太大 B. 忽略了利润贡献率、企业战略等指标 C. 会漏掉不少老客户 D. 无法与客户签订合同 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂练习】 课堂练习（4） 4. 重要客户的需求具有整体性、稳定性和持续性，且投入数额可观。 这有利于企业（　　）。 A. 降低采购成本 B. 减少服务人员 C. 提高市场占有率 D. 缩短账期 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（5） 5. 某客户采购频繁、消费量大，但每次都要求把账期延长到半年， 企业垫资压力很大。这说明（　　）。 A. 判断重要客户还要看合作质量与利润贡献 B. 消费量大就一定是重要客户 C. 该客户应立即列为流失客户 D. 账期长短与客户价值无关 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（6） 6. 客户识别要回答的问题不包括（　　）。 A. 哪些是企业的客户 B. 客户的需求是什么 C. 哪些客户最有价值 D. 企业下一年度的广告预算 【答案】D ▶ 点此查看答案 7. 客户识别的落脚点，是把最有价值的客户作为（　　）。 A. 潜在客户来培养 B. 客户关系管理对象 C. 竞争对手来分析 D. 投诉处理对象 【答案】B ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（7） 8. 下列情形中，最可能属于重要客户的是（　　）。 A. 偶尔大额采购、只追流行的团购单位 B. 每年更换供应商、只比价格的客户 C. 一次投诉后不再往来的客户 D. 长期稳定采购、利润贡献大、愿与企业共同成长的客户 【答案】D ▶ 点此查看答案 9. 客户识别就是统计企业一共有多少客户（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（8） 10. 重要客户是企业根据各客户的不同特征和条件对客户进行细分的结果（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 11. 企业失去重要客户后，销售业绩通常能在一个季度内恢复（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 12. 重要客户的数量通常占企业客户总量的大多数（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂小结】 课堂小结（一） 复习建议：三条要点按“是什么—有什么特征和价值—怎么识别”串起来：先记重要客户的定义与三优服务，再记四个特征、四项价值，最后记 20/80 原则与三种识别方法。 客户识别：借助技术手段与客户信息，找出客户、弄清需求、判断谁最有价值，客户一联系就能认出并连成完整印象。 重要客户：对利润和发展有重要战略意义，也叫核心客户、关键客户；按“优质、高效、方便”原则给“优先、优质、优惠”服务。 四个特征：主要利润来源；企业存在依赖；议价能力强；目标一致，可后向一体化结盟。 【课堂小结】 课堂小结（二） 四项价值：稳定的利润贡献（20%客户贡献80%利润）；行业辐射效应；提高市场占有率；企业创新动力。 识别方法：20/80 原则打底，再看互动关系、客户忠诚度、盈利高低；只看销量利润有局限，要补定量与定性指标。 易错：一体化是“后向”不是“前向”；团购、条件苛刻的大客户都可能是“鸡肋”，不能只看量。 课堂小结：背四条——定义三优、四特征、四价值、四方法；做题先判断问的是“特征、价值还是方法”，别张冠李戴。 专题12 重要客户识别与价值分析 完 配套：讲义 · 课件 · 练习（原卷版／解析版） $