专题7 挖掘潜在需求与需求转化（课件）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类 《客户拓展与维护》 考纲讲练测 专题7 挖掘潜在需求与需求转化 教材：《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 编写说明：本专辑为浙江省商业类《客户拓展与维护》考纲讲练测，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲（商业类理论知识）商品经营管理模块考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿八大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 【目录】 本专题内容导航 一、考点解读 二、思维导图 三、知识梳理 四、背诵环节 五、常考题（中档题） 六、高考真题／模拟 七、课堂练习 八、课堂小结 【考点解读】 考纲解读 一级考点：客户开发。 考试要点：掌握开发客户潜在需求的方法。 能力层次：掌握 1 条。 复习要求：对准考纲一条要点，记牢五项挖掘技巧、需求三个层级、转化的四个方面，并掌握思维导图的含义与绘制五步；答题时能判断某一做法属于挖掘还是转化、属于哪一个环节。 【思维导图】 挖掘潜在需求与需求转化 知识结构 图 1　本专题知识结构 【知识梳理】 挖掘技巧：走进生活与重视反馈（1）要点梳理 【知识再现】一条靠看：行为、场景、非语言信号；一条靠问：不满、意见、真实期望。 ① 走进生活：看行为与场景 ② 抓非语言信号：表情、习惯 ③ 重视反馈：最重不满之处 ④ 三个层级：不明确／潜在／显性 图 1　走进生活，看他怎么用 小贴士　辨析：看的是一举一动，问的是不满与期望 【知识梳理】 挖掘技巧：走进生活与重视反馈（2）课堂基础训练 销售员在客户家里待了半天，看他每天怎么用、用多久、某个环节会停下来皱眉。 这种做法属于挖掘潜在需求的（　　）。 A. 重视客户反馈，多角度获取需求 B. 开展原型评估 C. 研究市场趋势和竞争对手 D. 深入客户真实生活，还原使用过程和细节 【答案】D ▶ 点此查看答案 客户在反馈中提到的不满，往往比称赞更能暴露潜在需求（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　辨析：看的是一举一动，问的是不满与期望 【知识梳理】 挖掘技巧：善用工具与向外看（1）要点梳理 【知识再现】工具看数据，原型看反应，市场看趋势。 ① 数据看行为：功能、停留、搜索 ② 行为看瓶颈：热力图、流程分析 ③ 原型看反应：真实环境测试 ④ 向外看趋势：市场与对手 小贴士　辨析：热力图看行为，停留时长看数据 【知识梳理】 挖掘技巧：善用工具与向外看（2）课堂基础训练 企业通过热力图发现客户在结算页面反复返回、最后放弃下单。 用这类工具挖掘需求，属于（　　）。 A. 使用行为分析工具，了解客户的行为和瓶颈 B. 使用数据分析工具，看常用功能和停留时间 C. 开展原型评估，测试不同的设计方案 D. 研究市场趋势和竞争对手的举措 【答案】A ▶ 点此查看答案 把新设计的样品放到门店请顾客试用，观察反应并记录疑问， 这属于原型评估（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　辨析：热力图看行为，停留时长看数据 【知识梳理】 挖掘技巧：善用工具与向外看（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 热力图属于数据分析工具 热力图属于行为分析工具，用来看行为和瓶颈 原型评估就是发问卷问意见 原型评估是在真实环境中测试样品、观察反应 研究竞争对手就是照抄对手的做法 研究对手的特点、优势与创新举措，用于预测需求趋势 小贴士　对照记：错在把两个概念混为一谈，答题先分对象再下结论 【知识梳理】 转化途径：摸清需求与创造引导（1）要点梳理 【知识再现】调研看偏好，数据看行为，创新看产品，营销服务看推出。 ① 调研：兴趣、偏好、生活方式 ② 数据：购买、浏览、互动 ③ 创新：新功能、新设计、新材质 ④ 营销与服务：广告促销＋优质服务 小贴士　口诀：调研看偏好，数据看行为 【知识梳理】 转化途径：摸清需求与创造引导（2）课堂基础训练 企业把客户的购买记录、网页浏览足迹和社交平台互动汇总起来，判断其对 某类商品的兴趣程度。这种做法属于（　　）。 A. 市场调研　　B. 产品创新　　C. 数据分析　　D. 营销策略 【答案】C ▶ 点此查看答案 产品创新是指通过广告、 促销等方式向客户展示商品的特点和优势（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：调研看偏好，数据看行为 【知识梳理】 转化途径：经营关系与持续优化（1）要点梳理 【知识再现】关怀常联系，系统管信息，改进提质量，创新出新品。 ① 客户关怀：定期联系，先问需求 ② 关系管理：系统跟踪，个性服务 ③ 持续改进：质量、效率、成本 ④ 创新驱动：加大研发，推出新品 小贴士　口诀：关怀、系统、改进、创新 【知识梳理】 转化途径：经营关系与持续优化（2）课堂基础训练 企业建起一套系统，把客户信息、购买记录和需求变化统一 归档，据此推送个性化服务。这属于（　　）。 A. 客户关系管理　　B. 客户关怀　　C. 持续改进　　D. 创新驱动 【答案】A ▶ 点此查看答案 客户关怀就是定期向客户群发促销信息， 推送得越频繁效果越好（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：关怀、系统、改进、创新 【知识梳理】 转化途径：经营关系与持续优化（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 客户关怀就是群发促销短信 先了解需求与反馈，再提供解决方案 持续改进就是不断推出新产品 持续改进是改质量、提效率、降成本 客户关系管理只是把电话存起来 还要跟踪需求与购买行为、提供个性化服务 小贴士　对照记：错在把两个概念混为一谈，答题先分对象再下结论 【知识梳理】 思维导图法（1）要点梳理 【知识再现】中心一个图，向外一层层加分支，每条线上一个词。 1 绘制中心点 纸中央画图像代表目标 2 绘制第一分支 向外画一根粗线条并着色 3 填写关键词 分支上写一个相关关键词 4 绘制其他分支 按同样方法画出其余分支 5 画二三级分支 问谁、什么、哪里、为什么、怎么样 小贴士　提示：中心点用图，分支上写词 【知识梳理】 思维导图法（2）课堂基础训练 思维导图又叫（　　）。 A. 鱼骨图　　B. 心智图　　C. 流程图　　D. 概念图 【答案】B ▶ 点此查看答案 绘制思维导图时， 中心点画一个图像比写一个标题更能启发思维（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：中心点用图，分支上写词 【背诵环节】 背诵环节（1） 1. 挖掘客户潜在需求有哪些技巧？ （提示：看、问、工具、原型、市场） 【答案】① 深入生活：观察使用行为、态度与场景，留意非语言信号。 ② 重视反馈：抓不满之处，用问卷、访谈、焦点小组引导讲场景。 ③ 借助工具：数据分析、行为分析、AI 需求条目化。 ④ 原型评估：真实环境测试方案，观察反应、询问意见。 ⑤ 研究趋势与对手：看特点与策略，预测未来需求。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：按“看、问、工具、原型、市场”五字串起来 【背诵环节】 背诵环节（2） 2. 客户需求分为哪几个层级？怎样从客户的语言习惯辨别？ （提示：三层级＋三种语言表现） 【答案】① 三个层级：需求不明确、潜在需求、显性需求。 ② 客户直接说出解决方案时，需继续追问这个方案要解决的问题是什么。 ③ 客户带着抱怨情绪表达问题时，说明这是他无法改变的现状，要听出言外之意，给出解决思路。 ④ 客户需求不明确时，可通过结构化探访把问题挖掘出来。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：三层级配三种语言表现，一一对应 【背诵环节】 背诵环节（3） 3. 怎样促使客户的潜在需求转化为现实需求？ （提示：分析、创造、关系、优化） 【答案】① 了解分析：调研看兴趣偏好；数据看购买、浏览与互动。 ② 创造引导：产品创新＋广告促销＋个性化服务。 ③ 构建关系：客户关怀定期联系；系统化跟踪需求与行为。 ④ 持续优化：改进质量效率成本；加大研发推出新品。 ▶ 点此查看答案 小贴士　四个方面，先概括再补做法 【背诵环节】 背诵环节（4） 4. 客户关怀与客户关系管理有什么区别？ （提示：一个常联系，一个有系统） 【答案】① 客户关怀重在“常联系”：定期问候、送优惠与新品信息，及时解决问题。 ② 客户关系管理重在“有系统”：建系统管信息、跟踪需求与购买行为。 ③ 一个偏日常沟通，一个偏系统支撑，配合才能留住关系。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：对比记忆——一个常联系，一个有系统 【背诵环节】 背诵环节（5） 5. 什么是思维导图？ （提示：心智图＋层级图＋记忆链接） 【答案】① 思维导图又叫心智图，是表达发散性思维有效的图形思维工具。 ② 它运用图文并茂的表现形式，把各级主题的关系用相互隶属与相关的层级图表现出来。 ③ 它把主题关键词与图像、颜色等建立记忆链接。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：三句话各答一层，缺一层就丢分 【背诵环节】 背诵环节（6） 6. 绘制思维导图的步骤有哪些？ （提示：中心、分支、关键词、二三级） 【答案】① 画中心点：白纸中央画图像代表目标。 ② 画第一分支：由中心向外画粗线并着色，写关键词。 ③ 画其他分支：同样方法画出并写关键词。 ④ 加二三级分支：围绕关键词追问“谁、什么、为什么”再展开。 ▶ 点此查看答案 小贴士　四步：中心—主枝—其他枝—二三级 【背诵环节】 背诵环节（7） 7. 原型评估在挖掘潜在需求中有什么作用？怎样开展？ （提示：真实环境里看反应、问意见、记行为） 【答案】① 作用：产品或服务原型可以在真实环境中测试和评估不同的设计方案，帮助了解客户对产品或服务的潜在需求。 ② 开展方式：观察客户对原型的反应，询问他们的意见和疑问，记录他们的行为，收集并分析反馈。 ③ 关键在于“真实环境”：脱离真实场景的原型测试，得到的意见往往失真。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：作用、做法、关键点三问答齐 【背诵环节】 一句话记住本专题 看得见行为，问得出不满，转得成购买 五项技巧 三个层级 四个方面 五步成图 小贴士　背完口诀，再回到知识点逐条对号，别只记顺口溜 【常考题】 常考题（中档题）（1） 1. 客户反复说“每次来都要跑两趟，太麻烦了”，销售员听出他真正想 要的是一次办成。这一判断依据的是（　　）。 A. 客户直接说出了自己想要的解决方案 B. 客户对商品一无所知，需要从头介绍 C. 带抱怨情绪的表达，说明这是他无法改变的现状 D. 客户的购买力暂时不足，需要等资金到位 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【常考题】 常考题（中档题）（2） 2. 企业用 GPT 把客户提出的需求条目化、自动分解，一键生成标准客户故事。 这一做法属于（　　）。 A. 使用数据分析工具看客户行为 B. 借助开发工具提高需求分析质量 C. 使用行为分析工具找使用瓶颈 D. 通过原型评估收集客户反馈 【答案】B ▶ 点此查看答案 3. 客户说“我要一台能连手机、能定时、内胆能拆下来洗的电饭煲”， 要求讲得十分具体。按需求层级划分，这属于（　　）。 A. 需求不明确　　B. 潜在需求　　C. 显性需求　　D. 负需求 【答案】C ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（3） 4. 企业密切关注行业内新技术的走向和主要对手的新品动向， 据此预判明年客户的需求方向。这属于（　　）。 A. 深入客户真实生活 B. 重视客户反馈 C. 开展原型评估 D. 研究市场趋势和竞争对手 【答案】D ▶ 点此查看答案 5. 企业为老客户建立档案，逐笔记录购买与咨询情况，再按各人的偏好推送服务。 这属于（　　）。 A. 客户关怀　　B. 客户关系管理　　C. 持续改进　　D. 创新驱动 【答案】B ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（4） 6. 企业根据客户反馈改进产品质量、提高服务效率、降低经营成本。 这一做法属于（　　）。 A. 持续改进　　B. 创新驱动　　C. 产品创新　　D. 优质服务 【答案】A ▶ 点此查看答案 7. 企业开发出可折叠、可水洗的新材质商品，引来顾客围观试用。 这一做法属于（　　）。 A. 营销策略　　B. 优质服务　　C. 持续改进　　D. 产品创新 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（1） 1. 企业同时用调查问卷、面对面访谈和焦点小组讨论三条途径收集同 一批客户的意见。这一做法属于（　　）。 A. 深入客户真实生活，还原使用细节 B. 使用行为分析工具找瓶颈 C. 通过原型评估收集反馈 D. 重视客户反馈，多角度获取需求 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（2） 2. 客户自己也说不清想要什么，只说“反正现在这个用着别扭”。 此时较妥当的做法是（　　）。 A. 直接推荐店里销量最高的商品 B. 通过结构化探访，把问题一步步挖掘出来 C. 等客户想清楚再来接待 D. 把客户归入潜在需求中的购买力不足型 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（3） 3. 企业用客户流程分析找出客户在使用App时反复卡住的环节。这属于（　　）。 A. 使用行为分析工具 B. 使用数据分析工具 C. 开展原型评估 D. 研究市场趋势 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（4） 4. 企业通过用户调查了解客户的兴趣、偏好、生活方式和消费习惯。 这一做法属于（　　）。 A. 深入了解和分析客户需求中的数据分析 B. 创造和引导客户需求中的产品创新 C. 深入了解和分析客户需求中的市场调研 D. 创造和引导客户需求中的营销策略 【答案】C ▶ 点此查看答案 5. 企业为客户提供个性化产品推荐、专业咨询、快速物流配送和完善售后。 这属于（　　）。 A. 优质服务　　B. 营销策略　　C. 产品创新　　D. 客户关怀 【答案】A ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（5） 6. 企业加大研发和创新投入，推出更具竞争力的新产品和新服务。这属于（　　）。 A. 持续改进　　B. 创新驱动　　C. 产品创新　　D. 优质服务 【答案】B ▶ 点此查看答案 7. 企业在分析同一批客户时，既看问卷里的评价，也看后台记录的使用数据， 两个来源互相印证。这体现了（　　）。 A. 用问卷取代数据统计 B. 用后台数据取代客户访谈 C. 只重视客户的不满，不必看使用数据 D. 把客户反馈与数据分析结合起来挖掘需求 【答案】D ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（6） 8. 挖掘客户潜在需求的技巧有（　　）。 A. 走进客户的生活场景，看其行为 B. 重视客户反馈，尤其不满之处 C. 只等客户主动上门反映 D. 善用数据分析与行为分析工具 E. 只凭经验猜测客户想法 【答案】ABD ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（7） 9. 下列属于挖掘需求时可用工具的有（　　）。 A. 行为分析（热力图、流程分析） B. 原型评估 C. 随意猜测客户心理 D. 只看销售额报表 E. 焦点小组 【答案】ABE ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（8） 10. 关于思维导图，理解正确的有（　　）。 A. 只适合抄写课文 B. 不能激发创意 C. 又叫心智图 D. 以中心主题向四周发散 E. 用关键词、图像、颜色建立记忆链接 【答案】CDE ▶ 点此查看答案 11. 思维导图又叫心智导图，由奥斯本创造（　　）。（2024年真题） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（9） 12. 名词解释：思维导图（2023年真题） 【答案】一种以中心主题为核心，通过放射性线条把相关概念、想法、逻辑关系连接起来的可视化思维工具。它运用图文并茂的形式，把各级主题的关系用相互隶属与相关的层级图表现出来，把主题关键词与图像、颜色建立记忆链接，能清晰呈现思维结构、帮助梳理信息、激发创意。 ▶ 点此查看答案 13. 竞争对手的______是了解店铺相类似人群需求点的较好途径。（2023年真题） 【答案】客户评价 ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（10） 14. 数据分析与市场调研都是了解客户需求的途径，前者看客户的行为数据， 后者看客户的说法（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 15. 思维导图只能用文字记录，加入颜色和图像反而会干扰记忆（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂练习】 课堂练习（1） 1. 客户一进门就说“给我推荐个能连手机的”， 销售员接着问“您主要想拿它做什么”。销售员这一问是在（　　）。 A. 追问该解决方案要解决的问题 B. 确认客户的支付能力 C. 介绍商品的规格参数 D. 判断客户属于哪种沟通风格 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（2） 2. 企业用 AI 技术检查需求清单中存在的歧义、重复、遗漏和不一致。这属于（　　）。 A. 使用数据分析工具 B. 开展原型评估 C. 研究市场趋势 D. 需求测试与一致性检测 【答案】D ▶ 点此查看答案 3. 企业请一批客户到真实门店试用新包装，记录他们的动作和疑问。 这一做法属于（　　）。 A. 原型评估　　B. 市场调研　　C. 客户关怀　　D. 营销策略 【答案】A ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（3） 4. 企业通过用户调查了解客户的兴趣、偏好与消费习惯，据此判断需求变化的走向。 这属于（　　）。 A. 数据分析　　B. 市场调研　　C. 产品创新　　D. 优质服务 【答案】B ▶ 点此查看答案 5. 企业为新品拍摄短视频、投放广告，并配合限时折扣促销。这属于（　　）。 A. 产品创新　　B. 优质服务　　C. 客户关怀　　D. 营销策略 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂练习】 课堂练习（4） 6. 客服按客户的偏好推荐搭配商品，并对其提出的疑问作专业解答。这属于（　　）。 A. 客户关怀　　B. 客户关系管理　　C. 优质服务　　D. 营销策略 【答案】C ▶ 点此查看答案 7. 企业定期给老客户发送问候短信和新品信息，客户对企业的关注度明显上升。 这属于（　　）。 A. 客户关系管理　　B. 客户关怀　　C. 营销策略　　D. 持续改进 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（5） 8. 画思维导图时，从中心点向外画出一根粗线条并给它着色。这一步是（　　）。 A. 绘制中心点　　B. 填写关键词　　C. 绘制第一分支　　D. 绘制其他分支 【答案】C ▶ 点此查看答案 9. 客户需求不明确时，可以通过结构化探访把问题挖掘出来（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 10. 中心点是思维导图的起点，用图像比用文字标题更能启发思维（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（6） 11. 客户停留时间和搜索记录属于行为分析工具所看的对象（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 12. 持续改进与创新驱动是同一件事，都是指推出新产品（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂小结】 课堂小结（一） 复习建议：先记五项挖掘技巧（看、问、工具、原型、市场），再记转化的四个方面，最后记思维导图的定义与五步。 挖掘技巧五项：深入真实生活、重视客户反馈、充分使用工具、原型评估、研究市场趋势和竞争对手。 需求三个层级：需求不明确、潜在需求、显性需求；靠客户的语言习惯判断，说不清就用结构化探访。 转化四个方面：深入了解和分析（调研、数据）、创造和引导（产品创新、营销策略、优质服务）、构建良好客户关系（关怀、关系管理）、持续优化（持续改进、创新驱动）。 【课堂小结】 课堂小结（二） 思维导图又叫心智图，是表达发散性思维的图形思维工具；五步为中心点、第一分支、关键词、其他分支、二三级分支。 易错：热力图属行为分析工具，不是数据分析工具；产品创新是改产品，营销策略是传信息，优质服务是做体验。 易错：客户关怀不是群发广告；持续改进不是推新品；思维导图分支上写关键词，不写整句话。 自测清单：合上讲义，能否说出五项挖掘技巧、三个需求层级、四个方面九个点、思维导图五步；说得出即为过关。 专题7 挖掘潜在需求与需求转化 完 配套：讲义 · 课件 · 练习（原卷版／解析版） $