专题10 客户流失原因与流失客户回访流程（课件）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类 《客户拓展与维护》 考纲讲练测 专题10 客户流失原因与流失客户回访流程 教材：《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 编写说明：本专辑为浙江省商业类《客户拓展与维护》考纲讲练测，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲（商业类理论知识）商品经营管理模块考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿八大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 【目录】 本专题内容导航 一、考点解读 二、思维导图 三、知识梳理 四、背诵环节 五、常考题（中档题） 六、高考真题／模拟 七、课堂练习 八、课堂小结 【考点解读】 考纲解读 一级考点：客户维护。 考试要点：了解造成客户流失的原因；了解流失客户回访工作流程。 能力层次：了解 2 条。 复习要求：对准考纲两条要点，先把七种流失原因按“人员流动、对手竞争、企业波动／细节疏忽、诚信问题、企业管理、自然流失”两组记牢，再把回访的含义、方式、目的与六步流程串起来，其中计划五要素、实施五步、整理三步是必背细节。 【思维导图】 客户流失原因与流失客户回访流程 知识结构 图 1　本专题知识结构 【知识梳理】 客户流失的原因（一）（1）要点梳理 【知识再现】客户不再购买、转投别家。 ① 人员流动：人员离职变动，尤其是高层流失，容易带走客户群。 ② 对手竞争：同行设法吸引客户，服务不到位客户就转投别家。 ③ 企业波动：资金紧张、意外灾害等震荡期，是流失的高频段位。 图 1　客户转身去了别家 小贴士　口诀：人员带走、对手抢走、震荡吓走 【知识梳理】 客户流失的原因（一）（2）课堂基础训练 某区域经理跳槽到同行企业，原先由他维护的一批客户 陆续把订单转了过去。这类流失属于（　　）。 A. 对手竞争　　B. 企业波动　　C. 细节疏忽　　D. 人员流动 【答案】D ▶ 点此查看答案 企业资金暂时紧张、又遭遇意外灾害，嗅觉灵敏的客户可能因此转 向别家，这属于企业波动带来的流失（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：人员带走、对手抢走、震荡吓走 【知识梳理】 客户流失的原因（一）（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 客户流失就是客户对商品质量不满意 流失原因有七种，质量只是其一 高层管理人员离职只影响企业内部管理 高层流失很容易带走相应的客户群 企业遇到资金紧张、灾害等波动时，客户通常不会离开 波动期正是流失的高频段位 小贴士　对照记：七种原因各有落点，先看客户为什么走，再归类 【知识梳理】 客户流失的原因（二）（1）要点梳理 【知识再现】细节、诚信、管理、自然。 ① 细节疏忽：利益之外还有情感纽带，细节一疏忽，客户就走。 ② 诚信问题：商家失信，客户往往选择离开。 ③ 企业管理：只顾20%的大客户，小客户心理不平衡而离去。 ④ 自然流失：管理不规范、长期缺沟通，或客户转行转业。 小贴士　口诀：情感、信用、政策、自然 【知识梳理】 客户流失的原因（二）（2）课堂基础训练 某商场把广告和促销资源几乎全部投向大客户，小客户长期无人 过问，陆续不再来店。这类流失属于（　　）。 A. 细节上的疏忽 B. 商家的诚信问题 C. 企业管理不平衡 D. 企业遭遇波动 【答案】C ▶ 点此查看答案 客户转行转业、不再需要原有商品而离开， 属于客户的自然流失（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：情感、信用、政策、自然 【知识梳理】 客户流失的原因（二）（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 只要价格给到位，细节上的疏忽不会影响客户 情感也是一条重要纽带，细节疏忽同样致流失 把小客户交给新人练手，是节约成本的好办法 小客户被冷落会心理不平衡而离去 客户不来了，一定是被对手抢走的 也可能是长期缺沟通、客户转行转业造成的自然流失 小贴士　对照记：细节、诚信、管理、自然，四条各有各的落点，别串着答 【知识梳理】 客户回访的含义与目的（1）要点梳理 【知识再现】问意见、解问题、荐新品、邀回店。 ① 含义：满意度调查、消费行为调查、客户维系的常用方法。 ② 方式：电话、QQ、电子邮件、微信等，电话最常用。 ③ 目的：问意见、解问题、荐新品、邀回店，让客户回来。 图 2　一通电话把客户请回来 小贴士　口诀：问意见、解问题、荐新品、邀回店 【知识梳理】 客户回访的含义与目的（2）课堂基础训练 对流失客户进行回访，最常用的方式是（　　）。 A. 上门面谈 B. 电话回访 C. 邮寄问卷 D. 委托第三方调查 【答案】B ▶ 点此查看答案 对流失客户回访，只要表达歉意就够了， 不必再向客户推荐其他适合的服务或产品（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：问意见、解问题、荐新品、邀回店 【知识梳理】 回访流程（一）：对象与计划（1）要点梳理 【知识再现】定人、定计划、约时间、备料、实施、整理。 1 明确回访对象 查资料库、定名单 2 制订回访计划 目的·时间·内容 3 预约时间地点 与客户约准 4 准备回访资料 地址·电话·记录 5 准时实施回访 五步走、填记录表 6 回访结束整理 提炼·审阅·归档 小贴士　口诀：定人、定计划、约时间、备料、实施、整理 【知识梳理】 回访流程（一）：对象与计划（2）课堂基础训练 回访计划里要写清“这次回访为了达到什么结果、对企业有什么积极意义” ，这一项属于计划中的（　　）。 A. 回访时间　　B. 回访内容　　C. 回访目的　　D. 回访资料 【答案】C ▶ 点此查看答案 回访计划中的时间一经写明就不能变动， 不必再与客户预约（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：定人、定计划、约时间、备料、实施、整理 【知识梳理】 回访流程（一）：对象与计划（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 回访名单按客户编号顺序排，谁在前先访谁 先查资料库、分析资料，再定回访名单 回访时间由企业排班定，通知客户即可 时间只是暂定，须与客户预约确定 回访计划只要写清时间地点就够了 要有目的、时间、内容、资料、方式 小贴士　对照记：定人、定计划都有硬要求，别用想当然代替流程 【知识梳理】 回访流程（二）：实施与整理（1）要点梳理 【知识再现】预约、备料、实施五步、整理归档。 ① 预约：定时间地点，企业人员一般上午10:30—11:30、下午3:00—5:30。 ② 备料：地址、电话、性格、爱好、经营情况、服务记录。 ③ 实施五步：寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通。 ④ 整理：提炼结论—交主管审阅—整理归档。 图 3　记录、审阅、归档 小贴士　口诀：寒暄、自介、说意图、具体说、事后沟通 【知识梳理】 回访流程（二）：实施与整理（2）课堂基础训练 客服人员准时到达客户处后开展回访， 五个步骤中的第一步是（　　）。 A. 寒暄致意　　B. 自我介绍　　C. 说明意图　　D. 具体说明 【答案】A ▶ 点此查看答案 回访结束后应及时整理客户回访记录表，提炼结论、 交主管审阅并归档（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：寒暄、自介、说意图、具体说、事后沟通 【背诵环节】 背诵环节（1） 1. 客户流失指的是什么？通常可归纳为哪七种原因？ （提示：七种：流动·竞争·波动／疏忽·诚信·管理·自然） 【答案】① 客户流失是指客户不再在本企业购买，转而到其他企业购买同类产品或服务。 ② 原因通常有七种：人员流动、对手竞争、企业波动、细节疏忽、诚信问题、企业管理、自然流失。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：一句定义＋七种原因按顺序列全 【背诵环节】 背诵环节（2） 2. 人员流动、对手竞争、企业波动各指什么？ （提示：人员带走、对手抢走、震荡吓走） 【答案】① 人员流动：员工特别是高层离职，容易带走相应客户群。 ② 对手竞争：对手设法吸引客户，工作不到位客户就被挖走。 ③ 企业波动：资金紧张、意外灾害引起波动，客户可能倒戈。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：三条各写一句，抓住“谁动了客户” 【背诵环节】 背诵环节（3） 3. 细节、诚信、管理、自然这四种原因，各自会怎样让客户走掉？ （提示：情感、信用、政策、自然） 【答案】① 细节疏忽：情感也是重要纽带，细节疏忽往往导致流失。 ② 诚信问题：诚信出问题，客户选择离开。 ③ 企业管理：资源偏向20%的大客户，中小客户心理不平衡而离去。 ④ 自然流失：管理不规范、长期缺乏沟通，或客户转行转业。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：四条按“情感、信用、政策、自然”记 【背诵环节】 背诵环节（4） 4. 什么是客户回访？常用方式与目的是什么？ （提示：问意见、解问题、荐新品、邀回店） 【答案】① 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、客户维系的常用方法。 ② 常用方式有电话、QQ、电子邮件、微信等。 ③ 对流失客户回访的目的是：询问客户对服务或产品的意见，尽量为客户解决问题，向客户推荐其他适合的服务或产品，诚恳邀约客户有时间来公司，让流失的客户重新回来。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：定义写三种用途，目的落在“重新回来” 【背诵环节】 背诵环节（5） 5. 流失客户回访的六步流程，按顺序是哪六步？ （提示：定人、定计划、约时间、备料、实施、整理） 【答案】① 明确回访对象。 ② 制订回访计划。 ③ 预约时间地点。 ④ 准备回访资料。 ⑤ 准时实施回访。 ⑥ 回访结束整理。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：六步按“定人—计划—预约—备料—实施—整理”背 【背诵环节】 背诵环节（6） 6. 回访计划包括哪五项内容？时间安排要注意什么？ （提示：目的、时间、内容、资料、方式） 【答案】① 目的：这次回访要达成什么结果、对企业有何意义。 ② 时间：避开客户繁忙或休息时，计划时间须与客户预约确定。 ③ 内容：要了解哪些问题，采取哪些措施。 ④ 资料：地址、电话、性格、爱好、经营情况、服务记录。 ⑤ 方式：电话、面谈、QQ、微信等，电话最常用。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：五项按序写，时间项补“暂定、须预约” 【背诵环节】 背诵环节（7） 7. 实施回访分哪五步？回访结束后怎样整理？ （提示：寒暄、自介、说意图、具体说、事后沟通） 【答案】① 回访一般按“寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通”五个步骤进行，要热情、全面地了解客户流失的原因，消除客户的抱怨，并认真填写客户回访记录表。 ② 回访结束后及时整理记录表，从中提炼主要结论；交主管领导审阅、提出指导意见；最后对记录表整理归档，以备日后参考。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：五步顺序不能颠倒，整理写三步 【背诵环节】 一句话记住本专题 七种原因，六步回访 人员·对手·波动 细节·诚信·管理 自然流失 六步流程·五要素 小贴士　背完口诀，再回到知识点逐条对号，别只记顺口溜 【常考题】 常考题（中档题）（1） 1. 企业进入资金紧张的震荡期，又遇上意外灾害，嗅觉灵敏的客户转投别家。 按七种原因归类，这属于（　　）。 A. 企业波动　　B. 人员流动　　C. 对手竞争　　D. 诚信问题 【答案】A ▶ 点此查看答案 2. 商家在商品介绍中夸大功效，客户买回后发现名不副实，从此不再上门。 这类流失属于（　　）。 A. 细节疏忽　　B. 企业管理　　C. 诚信问题　　D. 企业波动 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【常考题】 常考题（中档题）（2） 3. 某客户转行做餐饮，不再需要原先采购的装修材料，业务往来就此中断。 这类流失属于（　　）。 A. 对手竞争　　B. 自然流失　　C. 人员流动　　D. 细节疏忽 【答案】B ▶ 点此查看答案 4. 企业开展客户回访，最直接的作用是（　　）。 A. 核实客户的付款能力 B. 统计员工的工作量 C. 比较同行的薪酬水平 D. 了解客户对服务或产品的意见与需求 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【常考题】 常考题（中档题）（3） 5. 客服接到流失客户名单后，先查资料库、逐一分析交易记录， 定下本轮要回访的人。这一步是（　　）。 A. 明确回访对象　　B. 制订回访计划　　C. 预约时间地点　　D. 准备回访资料 【答案】A ▶ 点此查看答案 6. 客服按名单联系客户时先问“您现在方便接听吗”，客户说不便，便另约了时间。 这一动作对应流程中的（　　）。 A. 明确回访对象　　B. 准备回访资料　　C. 预约时间地点　　D. 准时实施回访 【答案】C ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（4） 7. 客服走进客户门店，先问候客户的孩子上学情况，再说明这次来访的来意。 这一做法对应回访五步中的（　　）。 A. 自我介绍　　B. 寒暄致意　　C. 说明意图　　D. 具体说明 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（1） 1. 关于“造成客户流失的原因”，以下描述不正确的是（　　）。（2023年真题） A. 长期与客户缺乏沟通会导致客户的自然流失 B. 出现不可控意外灾害的企业波动时通常不会导致客户流失 C. 企业管理上的不规范会导致客户的自然流失 D. 公司人员的离职变动是企业客户流失的重要原因之一 【答案】B ▶ 点此查看答案 2. 七种原因中，与“情感纽带”直接相关的是（　　）。 A. 人员流动　　B. 企业波动　　C. 诚信问题　　D. 细节疏忽 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（2） 3. 客户资料库显示某客户已连续六个月没有交易，客服据此把他列入本轮回访名单。 这一做法处于流程的（　　）。 A. 制订回访计划　　B. 预约时间地点　　C. 明确回访对象　　D. 准时实施回访 【答案】C ▶ 点此查看答案 4. 回访计划中写明“带上该客户近两年的服务记录和合同复印件”， 这一项属于计划中的（　　）。 A. 回访资料　　B. 回访目的　　C. 回访时间　　D. 回访内容 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（3） 5. 回访时客服开口说“王经理您好，我是××公司的客服专员小李”， 这一步属于五步中的（　　）。 A. 寒暄致意　　B. 说明意图　　C. 具体说明　　D. 自我介绍 【答案】D ▶ 点此查看答案 6. 回访结束后，客服把记录表交主管领导审阅，再把材料按客户分类归档。 这属于流程的（　　）。 A. 准时实施回访　　B. 回访结束整理　　C. 准备回访资料　　D. 预约时间地点 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（4） 7. 一般对企业人员的回访，上午与下午的时段宜分别安排在（　　）。 A. 上午8:00—9:00，下午1:00—2:00 B. 上午9:00—10:00，下午5:30—6:30 C. 上午10:30—11:30，下午3:00—5:30 D. 上午11:30—12:30，下午2:00—3:00 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（5） 8. 同一批流失客户，有人适合电话问候，有人必须上门面谈。决定采用哪种方式， 主要看（　　）。 A. 客户的实际情况 B. 客服人员的排班 C. 企业的预算多少 D. 同行的通常做法 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（6） 9. 属于外部因素导致的客户流失有（　　）。 A. 企业资金链紧张 B. 客户对企业商品不熟悉 C. 对手以更低价格吸引客户 D. 客户转行转业 E. 企业高层离职带走客户群 【答案】CDE ▶ 点此查看答案 10. 流失客户回访的目的有（　　）。 A. 问意见　　B. 解问题　　C. 追讨欠款 D. 提起诉讼　　E. 邀回店 【答案】ABE ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（7） 11. 回访实施阶段应当做到（　　）。 A. 说明来意后直接推销 B. 事先预约时间地点 C. 备齐客户资料与服务记录 D. 事后沟通、记录归档 E. 不必自我介绍，直接谈业务 【答案】BCD ▶ 点此查看答案 12. 造成客户流失的原因只有商品质量不佳一种（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（8） 13. 回访内容指的是回访中具体要了解哪些问题， 以及针对客户的问题与建议要采取哪些措施（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 14. 对流失客户回访，只要客户口头答应回来就算完成， 不必填写客户回访记录表（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 15. 客户回访可用电话、QQ、电子邮件、微信等方式， 具体按客户的实际情况选择（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（1） 1. 竞争对手推出更优惠的套餐，客户比较之后转用了对方的产品。 这类流失属于（　　）。 A. 人员流动　　B. 企业波动　　C. 对手竞争　　D. 细节疏忽 【答案】C ▶ 点此查看答案 2. 某企业的一批老客户因其自身业务转型、不再需要该类设备而停止采购。 这类流失属于（　　）。 A. 自然流失　　B. 对手竞争　　C. 诚信问题　　D. 企业管理 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（2） 3. 客户回访的主要用途是（　　）。 A. 员工绩效考核与排班 B. 供应商资质审核 C. 广告投放渠道比价 D. 满意度调查、消费行为调查与客户维系 【答案】D ▶ 点此查看答案 4. 客服先把流失客户按流失时间排序，再逐一查看交易记录与投诉记录。 这一做法属于流程中的（　　）。 A. 制订回访计划　　B. 明确回访对象　　C. 准备回访资料　　D. 回访结束整理 【答案】B ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（3） 5. 回访计划五要素中，回答“用什么方式联系客户”的是（　　）。 A. 回访目的　　B. 回访时间　　C. 回访方式　　D. 回访内容 【答案】C ▶ 点此查看答案 6. 客服按约定时间到达客户门店，寒暄之后说明来意、逐项了解情况。 这一过程属于流程中的（　　）。 A. 预约时间地点　　B. 准备回访资料　　C. 明确回访对象　　D. 准时实施回访 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂练习】 课堂练习（4） 7. 回访记录整理后交主管领导审阅，其主要作用是（　　）。 A. 由主管代替客服重新回访一次 B. 由主管提出指导意见，便于改进与归档备查 C. 用于核算客服的回访次数 D. 作为处罚客户的依据 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（5） 8. 某企业把小客户长期交给新人维护，广告与促销资源几乎都投向大客户， 结果小客户大量流失。这说明（　　）。 A. 企业管理不平衡会导致中小客户流失 B. 小客户本来就不值得维护 C. 客户流失只与企业规模有关 D. 只要价格低，小客户就不会走 【答案】A ▶ 点此查看答案 9. 回访前要准备客户地址、电话、性格、兴趣爱好、 经营情况和客户服务记录等资料（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（6） 10. 客户流失只发生在小客户身上，大客户不会流失（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 11. 回访时只要把企业的优惠活动讲清楚，不必了解客户流失的原因（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 12. 回访中了解到的客户意见，应认真填入客户回访记录表（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂小结】 课堂小结（一） 复习建议：先记七种流失原因（分两组：人员流动、对手竞争、企业波动／细节疏忽、诚信问题、企业管理、自然流失），再记回访的含义、方式与目的，最后按六步记流程、按五项记计划、按五步记实施。 客户流失＝客户不再在本企业购买，转而到其他企业购买同类产品或服务。 原因（一）：人员流动（离职带走客户群）、对手竞争（工作不到位客户被抢）、企业波动（资金紧张、意外灾害时客户倒戈）。 原因（二）：细节疏忽（情感纽带的疏漏）、诚信问题（失信即失客）、企业管理（只顾20%大客户，小客户心寒）、自然流失（缺沟通、客户转行转业）。 【课堂小结】 课堂小结（二） 客户回访＝满意度调查、消费行为调查、客户维系的常用方法；方式有电话、QQ、电子邮件、微信，电话最常用。 回访目的：问意见、解问题、荐新品、邀回店，让流失的客户重新回来。 流程六步：明确对象—制订计划—预约时间地点—准备资料—准时实施—结束整理；计划五要素：目的、时间、内容、资料、方式；实施五步：寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通。 易错：回访时间只是暂定，须与客户预约确定；回访记录表不是走形式，要提炼结论、交主管审阅、归档备查。 专题10 客户流失原因与流失客户回访流程 完 配套：讲义 · 课件 · 练习（原卷版／解析版） $