专题11 客户回访技巧（课件）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类 《客户拓展与维护》 考纲讲练测 专题11 客户回访技巧 教材：《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 编写说明：本专辑为浙江省商业类《客户拓展与维护》考纲讲练测，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲（商业类理论知识）商品经营管理模块考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿八大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 【目录】 本专题内容导航 一、考点解读 二、思维导图 三、知识梳理 四、背诵环节 五、常考题（中档题） 六、高考真题／模拟 七、课堂练习 八、课堂小结 【考点解读】 考纲解读 一级考点：客户维护。 考试要点：掌握客户回访技巧。 能力层次：掌握 1 条。 复习要求：对准考纲一条要点，先记五项技巧的名称与顺序，再逐项记一句具体做法；其中用语规范的定义、三种性格类型的对策、抱怨处理的四步是必背细节，答题时要能判断某一做法属于哪一项技巧。 【思维导图】 客户回访技巧 知识结构 图 1　本专题知识结构 【知识梳理】 微笑服务（1）要点梳理 【知识再现】语音就是名片，先调情绪。 ① 礼貌的举止与甜美的语声，是客户愿意听下去的动力。 ② 电话里看不到表情，语音是客服修养与素质的唯一名片。 ③ 拿起话筒前先调节情绪，微笑会顺着声音传过去。 图 1　戴上耳麦，笑着开口 小贴士　口诀：语音是名片，先调情绪 【知识梳理】 微笑服务（2）课堂基础训练 电话回访中客户看不到客服的表情， 却常能听出对方是否带着笑意。这说明（　　）。 A. 电话线路会把客服的呼吸声放大 B. 语音是电话里传递修养与素质的唯一名片 C. 客户事先已看过客服的照片 D. 回访记录表上写明了服务态度 【答案】B ▶ 点此查看答案 拿起话筒前先调节好自己的情绪，微笑着说话， 电话另一端的客户能从声音里感受到（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：语音是名片，先调情绪 【知识梳理】 微笑服务（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 电话回访看不见表情，语气好不好无所谓 语音是电话里的唯一名片，客户听得出来 微笑服务只适用于上门面谈 电话回访同样要微笑服务，靠语声传递 情绪不好时先打几个电话练练手，讲久了自然就顺了 拿起话筒前先调节情绪，别把情绪带给客户 小贴士　对照记：面谈看表情，电话听声音，两条路都要先把情绪调好 【知识梳理】 拉近距离（1）要点梳理 【知识再现】从客户和家人聊起。 ① 从关心客户本人及其家人入手，拉近距离、培养感情。 ② 与客户的家人、周围的朋友也建立良好关系。 ③ 关系顺了，才便于摸清客户真正存在的问题。 图 2　坐下来，先聊家常 小贴士　口诀：从客户和家人聊起 【知识梳理】 拉近距离（2）课堂基础训练 客服回访时先问客户孩子今年读几年级、老人身体怎么样，等客户话多 起来再谈业务。这样做的主要作用是（　　）。 A. 核实客户的家庭负担与还款能力 B. 为后续推荐高价商品做铺垫 C. 从关心客户及家人入手，拉近彼此距离 D. 补齐回访记录表上的必填项目 【答案】C ▶ 点此查看答案 回访时打听客户家人和朋友的情况容易被视为探隐私， 与了解客户需求没有关系（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：从客户和家人聊起 【知识梳理】 拉近距离（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 拉近距离就是多送赠品、多给折扣 从关心客户及家人入手，培养感情 回访只与客户本人打交道，不必理会其家人朋友 与家人朋友建立良好关系，才能摸清真问题 客户家里的事属于隐私，一句都不要问 适度关心客户及家人，是拉近距离的常用做法 小贴士　对照记：拉近距离靠“关心人”，不是靠“送东西” 【知识梳理】 用语规范（1）要点梳理 【知识再现】报身份、问方便、道感谢。 ① 含义：回访中应当达到的用语要求与质量的标准。 ② 作用：体现公司的服务品质，企业一般都有规范用语。 ③ 开头语报出单位与身份，先问客户是否方便接听。 ④ 客户不便时致歉、另约时间；结束语要道谢与祝福。 小贴士　口诀：报身份、问方便、道感谢 【知识梳理】 用语规范（2）课堂基础训练 客服在电话里说“我是××百货公司的客服代表”， 而不是只说“我是工作人员”。这样表述的作用是（　　）。 A. 让客户觉得客服专业，体现企业的服务品质 B. 缩短通话所需的时间 C. 便于随后推荐高价商品 D. 满足回访记录表的填写要求 【答案】A ▶ 点此查看答案 客户表示现在不方便接听，客服应致歉、 问清方便的时间再联系，然后挂线（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：报身份、问方便、道感谢 【知识梳理】 用语规范（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 用语规范就是说话客气一点、多用几个“请” 它是对用语要求与质量的标准，有其规范文本 客户说不方便，也要抓紧把事讲完再挂 应致歉、另约方便的时间再联系 规范用语只是个人的说话习惯，与企业形象无关 用语规范体现一个公司的服务品质 小贴士　对照记：规范用语是“有要求、有标准”，不是随口客气两句 【知识梳理】 对症下药（1）要点梳理 【知识再现】三类型，三种对策。 ① 冲动型莫“冲动”：平常心，温和友好地听，平和语气交谈，设法平息怒气。 ② 寡断型要“果断”：用坚定自信的语气消除忧虑，坚定其对产品的信心。 ③ 满足型送“台阶”：请他讲完、征求他的意见，用夸赞满足他的自尊。 图 3　三种脾气，三套应对 小贴士　口诀：冲动要稳，寡断要定，满足要抬 【知识梳理】 对症下药（2）课堂基础训练 客户在电话里越说越急、语气冲了起来，客服不打断也不辩解，只是平和地 听他把话讲完。这位客服的做法符合（　　）。 A. 对寡断型客户要“果断” B. 对满足型客户送“台阶” C. 对冲动型客户莫“冲动” D. 对沉默型客户多提问 【答案】C ▶ 点此查看答案 对寡断型客户，客服应当用坚定和自信的语气消除其忧虑， 坚定他对企业产品的信心（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：冲动要稳，寡断要定，满足要抬 【知识梳理】 对症下药（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 客户发火时要跟他把道理辩清楚，不能让他占了上风 冲动型客户要平常心倾听、平和交谈，先平息怒气 寡断型客户来回反复，应当催他尽快决定 要用坚定自信的语气消除忧虑，不是催逼 满足型客户小题大做，应当直接指出他在无理取闹 请他讲完、征求意见，用夸赞满足其自尊 小贴士　对照记：冲动要“稳”，寡断要“定”，满足要“抬” 【知识梳理】 平息抱怨（1）要点梳理 【知识再现】道歉、担责、处理、改进。 ① 正确看待：回访中遇到客户抱怨是正常现象。 ② 真诚道歉、敢于承担责任，不推诿不拖延。 ③ 了解抱怨的原因，处理具体问题，把抱怨平息下来。 ④ 反过来推动企业提升服务能力、提高产品质量。 小贴士　口诀：先认下来，再处理，后改进 【知识梳理】 平息抱怨（2）课堂基础训练 客户在回访中抱怨商品不好用， 客服先说“是我们没介绍清楚，给您添麻烦了”，再逐条登记问题、 约定处理时限。这一做法主要体现了（　　）。 A. 先把责任推给生产厂家，等厂家答复 B. 用赠品代替解决问题，让客户不再提 C. 等客户情绪平复以后再说，暂不回应 D. 真诚道歉、敢于承担责任并着手处理问题 【答案】D ▶ 点此查看答案 回访中遇到客户抱怨，客服应先分清责任在谁，确属客户误解才需要道歉（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：先认下来，再处理，后改进 【知识梳理】 平息抱怨（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 回访里客户抱怨说明服务出了问题，属于异常情况 回访中遇到抱怨是正常现象，要正确对待 道歉之后就等于处理完了 还要了解原因、处理具体问题，把抱怨平息下来 把抱怨处理掉就结束了，与企业改进无关 还要促进企业提升服务能力、提高产品质量 小贴士　对照记：先认下来再处理，别先分责任 【背诵环节】 背诵环节（1） 1. 客户回访技巧包括哪五项？ （提示：微笑、距离、规范、对症、平息） 【答案】① 微笑服务。 ② 拉近距离。 ③ 用语规范。 ④ 对症下药。 ⑤ 平息抱怨。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：五项按“态度—说话—应对—收尾”记 【背诵环节】 背诵环节（2） 2. 电话回访为什么也要微笑服务？ （提示：语音是名片，先调情绪） 【答案】① 礼貌的举止和甜美的语声，是使客户听下去的动力。 ② 对电话另一端的人来说，语音是标识客服修养与素质的唯一名片。 ③ 拿起话筒前要先调节好自己的情绪，客服在电话这端微笑，对方能通过声音感受到。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：三点按“有什么用—为什么—怎么做”写 【背诵环节】 背诵环节（3） 3. 拉近距离从哪里入手？对回访有什么帮助？ （提示：从客户和家人聊起） 【答案】① 从关心客户及其家人入手，拉近距离、培养感情。 ② 注意与客户的家人及其周围的朋友建立良好的关系。 ③ 关系建立起来，便于了解客户真正存在的问题和需要解决的问题。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：两点做法加一点作用 【背诵环节】 背诵环节（4） 4. 什么是用语规范服务？开头语与结束语各要注意什么？ （提示：报身份、问方便、道感谢） 【答案】① 用语规范服务：回访中应达到的用语要求与质量标准，能体现公司服务品质。 ② 开头语：先报单位与身份，再说明冒昧打扰、询问是否方便接听。 ③ 客户认为不便的：致歉后询问方便时间再联系。 ④ 结束语：感谢客户抽时间接受回访、支持工作，并致歉打扰。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：定义＋开头语、不便时、结束语三处做法 【背诵环节】 背诵环节（5） 5. 对冲动型、寡断型客户分别怎样应对？ （提示：冲动要稳，寡断要定） 【答案】① 冲动型莫“冲动”：性急暴躁、易说气话，要理解他，平常心对待，温和倾听、平和交谈，助其平怒。 ② 寡断型要“果断”：优柔寡断、易被左右，须以坚定自信的语气消除忧虑、坚定其信心。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：两类各写“特征＋做法”，别写反 【背诵环节】 背诵环节（6） 6. 对满足型客户怎样送“台阶”？ （提示：请他讲完，夸他两句） 【答案】① 这类客户的抱怨多是小问题，原有不满借题发挥、为倾吐一番。 ② 不可失礼，请他把话讲完。 ③ 再征求他解决问题的意见，满足其讲话欲望，不伤自尊。 ④ 用夸赞性语言满足其自尊，不必多采取措施即可解决。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：四步，核心是保住客户面子 【背诵环节】 背诵环节（7） 7. 回访中遇到客户抱怨，应当怎样处理？ （提示：先认下来，再处理，后改进） 【答案】① 正确对待：回访过程中遇到客户抱怨是正常的。 ② 真诚道歉，敢于承担责任。 ③ 了解抱怨的原因，处理客户问题以平息客户的抱怨。 ④ 促进企业提升服务能力，提高产品质量，扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：四步，最后一步“推动改进”别漏 【背诵环节】 一句话记住本专题 微笑拉近，规范对症，抱怨平息 语音是名片 从家人聊起 报身份问方便 三类型三对策 小贴士　背完口诀，再回到知识点逐条对号，别只记顺口溜 【常考题】 常考题（中档题）（1） 1. 客户对同一个方案反复比较，一会儿说回去问问爱人，一会儿又说再看看别家， 始终拿不定主意。客服宜采用的语气是（　　）。 A. 坚定而自信，帮客户把决心定下来 B. 同样犹豫，陪客户一起慢慢挑 C. 急促而紧迫，促使客户尽快成交 D. 客气而疏远，让客户自己决定 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【常考题】 常考题（中档题）（2） 2. 客服致电流失客户，接通后的第一句话应当先（　　）。 A. 说明本次来电的优惠内容，请客户记下来 B. 报出单位与身份，再问客户现在是否方便接听 C. 先寒暄几句家常，让客户猜猜自己是谁 D. 请客户转告负责人，稍后再联系 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【常考题】 常考题（中档题）（3） 3. 客户在电话里抱怨了半天，说的都是些小事，同一件事反复讲。客服请他讲完， 再问“您看这样处理行不行”。这位客户最可能是（　　）。 A. 冲动型客户，性急而说出气话 B. 寡断型客户，被人左右拿不定主意 C. 沉默型客户，不愿主动开口 D. 满足型客户，抱怨是为找机会倾吐 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【常考题】 常考题（中档题）（4） 4. 客服拨通电话先报“我是××商场的客服专员小陈”，再问对方是否方便接听， 最后道谢并送上祝福。这一整套说法属于（　　）。 A. 拉近距离　　B. 用语规范　　C. 微笑服务　　D. 对症下药 【答案】B ▶ 点此查看答案 5. 五项回访技巧中，与“语音是客服修养与素质的唯一名片”直接对应的是（　　）。 A. 用语规范　　B. 拉近距离　　C. 微笑服务　　D. 对症下药 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【常考题】 常考题（中档题）（5） 6. 回访中客户提出抱怨，客服首先应当做的是（　　）。 A. 真诚道歉，敢于承担责任 B. 核实客户的说法是否属实 C. 请示领导后再答复客户 D. 说明这是行业普遍现象 【答案】A ▶ 点此查看答案 7. 客服回访前先翻出记录，弄清客户家里有几口人、孩子多大， 通话时从孩子升学聊起。这一做法属于（　　）。 A. 用语规范　　B. 微笑服务　　C. 拉近距离　　D. 对症下药 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（1） 1. 客户一开口就说“你们的东西比别家贵”，客服没有急着辩解，先认同他的感受， 再把价格构成逐项讲清。这位客服主要在运用（　　）。 A. 拉近距离　　B. 平息抱怨　　C. 用语规范　　D. 微笑服务 【答案】B ▶ 点此查看答案 2. 客服每次拨号前都先对着镜子整理表情、深吸一口气，再拿起话筒。 这一习惯对应回访技巧中的（　　）。 A. 微笑服务　　B. 拉近距离　　C. 用语规范　　D. 对症下药 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（2） 3. 客服与客户聊起他常去的那家羽毛球馆，后来通过球友了解到客户对 售后响应慢很有意见。这一做法属于（　　）。 A. 用语规范　　B. 微笑服务　　C. 拉近距离　　D. 对症下药 【答案】C ▶ 点此查看答案 4. 客服在电话里说“喂，你谁啊，有事快说”，客户当即挂了电话。 这一做法不符合（　　）。 A. 微笑服务　　B. 拉近距离　　C. 对症下药　　D. 用语规范 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（3） 5. 客户反复说“你们就是不重视老客户”，却并未提出具体诉求。客服请他讲完， 又夸他“提得对，我们确实该反思”。这一应对针对的是（　　）。 A. 满足型客户　　B. 冲动型客户　　C. 寡断型客户　　D. 沉默型客户 【答案】A ▶ 点此查看答案 6. 下列各项中，不属于客户回访技巧的是（　　）。 A. 微笑服务　　B. 拉近距离　　C. 对症下药　　D. 制订回访计划 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（4） 7. 客户在电话里发火，说“你们答应的事一件没做到”。客服不打断、不辩解，等他讲完再用 平和的语气逐条回应。这位客户属于（　　）。 A. 寡断型　　B. 满足型　　C. 冲动型　　D. 沉默型 【答案】C ▶ 点此查看答案 8. 关于微笑服务，理解正确的有（　　）。 A. 客户看不到表情，语气无关紧要 B. 礼貌的举止与甜美的语声是客户听下去的动力 C. 电话里语音是客服修养与素质的名片 D. 微笑与声音无关 E. 拿起话筒前应先调节情绪 【答案】BCE ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（5） 9. 关于用语规范服务，理解正确的有（　　）。 A. 是回访中应达到的用语要求与质量的标准 B. 能体现公司的服务品质 C. 只规范结束语，开头可以随意 D. 开头语应报出单位与身份 E. 用语规范与服务质量无关 【答案】ABD ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（6） 10. 针对不同性格客户的应对，正确的有（　　）。 A. 寡断型：语气坚定自信，消除忧虑 B. 沉默型：连续追问，逼其表态 C. 满足型：请他讲完、征求意见、适当夸赞 D. 暴躁型：据理力争，分出对错 E. 冲动型：保持平常心、温和倾听 【答案】ACE ▶ 点此查看答案 11. 客户回访技巧中，______服务是回访人员在为服务对象提供服务过程中 所应达到的用语要求和质量的标准。（2023年真题） 【答案】用语规范 ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（7） 12. 微笑服务只在上门面谈时起作用，电话回访里客户看不到表情， 做不做都一样（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 13. 用语规范服务能体现一个公司的服务品质， 一般企业都会制订自己的规范用语（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（8） 14. 满足型客户的抱怨往往不是了不得的问题，多数只是想找机会倾吐一番（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 15. 客户的抱怨处理完就结束了，与企业改进产品和服务没有关系（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（1） 1. 客服在电话里全程称“您”，语速放缓，措辞客气， 客户听完主动说了句“你态度不错”。这一表现属于（　　）。 A. 拉近距离　　B. 用语规范　　C. 微笑服务　　D. 对症下药 【答案】B ▶ 点此查看答案 2. 客户把两款商品反复对比，说“回去问问爱人再定”， 客服回一句“这两款我们已为三十多家同类门店供过货，您放心”。 这一应对针对的是（　　）。 A. 寡断型客户　　B. 冲动型客户　　C. 满足型客户　　D. 沉默型客户 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（2） 3. 客户一开口就抱怨个不停，说的都是些鸡毛蒜皮的小事。客服不打断，等他说完再 问他希望怎么处理。这样做的用意是（　　）。 A. 尽快结束通话，把时间省下来 B. 记下具体要求，便于向上报价 C. 判断他是不是值得维护的客户 D. 满足他讲话的欲望，保住他的自尊 【答案】D ▶ 点此查看答案 4. 客户在电话里提到母亲刚住院，客服先问了病情和床位，聊了几句家常， 再慢慢转到业务上。这一做法属于（　　）。 A. 用语规范　　B. 拉近距离　　C. 微笑服务　　D. 对症下药 【答案】B ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（3） 5. 客服上岗前先做几次深呼吸，对着镜子把表情放松，然后才拨出第一个回访电话。 这一准备对应（　　）。 A. 拉近距离　　B. 用语规范　　C. 对症下药　　D. 微笑服务 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂练习】 课堂练习（4） 6. 客户抱怨赠品质量差，客服答“赠品是厂家配的，我们管不了，您找厂家吧”。 这一回应的问题在于（　　）。 A. 用语不够客气，冒犯了客户 B. 没有先询问客户是否方便接听 C. 把责任外推，没有真诚道歉和承担 D. 没有先介绍公司和自己身份 【答案】C ▶ 点此查看答案 7. 客户反映收到的商品有异味，客服先道歉、认下责任，再登记情况并约 定次日上午上门查看。这一处理符合（　　）。 A. 平息抱怨　　B. 拉近距离　　C. 用语规范　　D. 微笑服务 【答案】A ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（5） 8. 客服在通话结束前说“很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，祝您周末愉快”。 这句话属于规范用语中的（　　）。 A. 开头语　　B. 寒暄语　　C. 结束语　　D. 介绍语 【答案】C ▶ 点此查看答案 9. 回访过程中遇到客户抱怨属于正常现象，应当正确对待（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 10. 电话回访中，客服的语速、语气和措辞都会被客户感知到（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（6） 11. 对冲动型客户，客服应当据理力争，把道理给他讲明白（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 12. 拉近距离只要求与客户本人处好关系，与他的家人朋友没有关系（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂小结】 课堂小结（一） 复习建议：五项技巧按“态度—说话—应对—收尾”串起来记：微笑服务、拉近距离是态度，用语规范是说话，对症下药按三种性格分别应对，平息抱怨是遇到不满时的收尾；每一类再记一句具体做法。 微笑服务：礼貌举止与甜美语声是客户听下去的动力；电话里语音是唯一名片，拿起话筒前先调节情绪。 拉近距离：从关心客户及其家人入手，与家人朋友建立良好关系，便于了解客户真正的问题。 用语规范：回访中应达到的用语要求与质量的标准；开头语报单位与身份、先问是否方便，不便则致歉另约；结束语道谢与祝福。 【课堂小结】 课堂小结（二） 对症下药：冲动型莫“冲动”（平常心、平和语气、平息怒气）；寡断型要“果断”（坚定自信、消除忧虑）；满足型送“台阶”（请他讲完、征求意见、夸赞满足自尊）。 平息抱怨：遇到抱怨是正常的，真诚道歉、敢于承担责任，了解原因、处理问题，再推动企业改进服务与产品。 易错：微笑服务不只用于面谈，电话回访同样要做；用语规范不是随口客气，而是有要求、有标准；满足型客户不能直接指他无理取闹；道歉之后还要处理问题，处理完还要推动改进。 自测清单：合上讲义，能否说出五项技巧及各自一句做法、三种性格类型的对策、抱怨处理四步；说得出即为过关。 专题11 客户回访技巧 完 配套：讲义 · 课件 · 练习（原卷版／解析版） $