专题15 客户信息与客户信息表、客户信息收集（课件）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类 《客户拓展与维护》 考纲讲练测 专题15 客户信息与客户信息表、客户信息收集 教材：《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 编写说明：本专辑为浙江省商业类《客户拓展与维护》考纲讲练测，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲（商业类理论知识）商品经营管理模块考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿八大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 【目录】 本专题内容导航 一、考点解读 二、思维导图 三、知识梳理 四、背诵环节 五、常考题（中档题） 六、高考真题／模拟 七、课堂练习 八、课堂小结 【考点解读】 考纲解读 一级考点：客户信息管理。 考试要点：了解客户信息收集的内容和方法；理解客户信息与客户信息表。 能力层次：了解 1 条、理解 1 条。 复习要求：对准两条要点，先记客户信息与客户信息表的含义及稳定性要求，再记收集内容的四个方面及其归属，最后记一般收集法九种与客户调查收集法三种；判断题常考“各企业格式是否统一”“观察法能否带主观判断”两处。 【思维导图】 客户信息与客户信息表、客户信息收集 知识结构 图 1　本专题知识结构 【知识梳理】 客户信息的含义与作用（1）要点梳理 【知识再现】客户信息即客户档案，是了解、分析、掌握客户的渠道。 ① 别称——客户信息又称为客户档案 ② 性质——记录客户资料的重要载体 ③ 三个渠道——了解客户、分析客户、掌握客户 ④ 作用——资料越多越全，越容易适时成功营销 图 1　四个方面 小贴士　口诀：客户档案，三个渠道 【知识梳理】 客户信息的含义与作用（2）课堂基础训练 客户信息又称为（　　）。 A. 客户名册　　B. 客户资料卡　　C. 客户信息库　　D. 客户档案 【答案】D ▶ 点此查看答案 客户信息是有效了解客户、分析客户、 掌握客户的渠道之一（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：客户档案，三个渠道 【知识梳理】 客户信息表（1）要点梳理 【知识再现】各企业各不同，一家企业内要保持稳定。 ① 定义——记录、保存所收集到的客户信息的表格文档 ② 因企业而异——不同企业设计的内容与格式不同 ③ 因客户类型而异——不同类型客户的信息表也不同 ④ 相对稳定——特定企业内不能随意变更格式和内容 小贴士　口诀：对外可不同，对内要稳定 【知识梳理】 客户信息表（2）课堂基础训练 就特定企业而言，客户信息表应当（　　）。 A. 具有相对稳定性，不随意变更格式和内容 B. 随市场变化每月更换一次 C. 与同行业其他企业保持一致 D. 只登记成交金额一项 【答案】A ▶ 点此查看答案 不同企业、不同类型的客户， 其客户信息表的内容与格式完全相同（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：对外可不同，对内要稳定 【知识梳理】 客户信息收集的内容与客户基础资料（1）要点梳理 【知识再现】四个方面打头，基础资料是起点。 ① 四个方面——基础资料、客户特征、业务状况、交易活动现状 ② 基础资料——最基本的原始资料，信息管理应最先获取 ③ 来源——靠营销人员访问，系统内记为客户卡 ④ 内容——联系方式、三类负责人、企业背景 图 2　基础是起点 小贴士　口诀：基础资料是起点 【知识梳理】 客户信息收集的内容与客户基础资料（2）课堂基础训练 在客户信息收集的四个方面中，属于最基本的原始资料、 信息管理应最先获取的是（　　）。 A. 客户特征　　B. 客户基础资料　　C. 交易活动现状　　D. 业务状况 【答案】B ▶ 点此查看答案 客户基础资料中的法人、所有者、经营管理者，还应包括其个人性格、爱 好、家庭、学历、年龄、能力等情况（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：基础资料是起点 【知识梳理】 客户特征、业务状况与交易活动现状（1）要点梳理 【知识再现】特征看能力，业务看实绩，交易看信用。 ① 客户特征——服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念与方针、企业规模、管理特点 ② 业务状况——销售实绩、人员素质、与竞争公司关系、与本公司的业务联系及合作态度 ③ 交易活动现状——销售活动状况、问题与优势对策；信誉形象、信用状况、交易条件 ④ 四方面是客户信息管理的重点内容 小贴士　口诀：能力、实绩、信用 【知识梳理】 客户特征、业务状况与交易活动现状（2）课堂基础训练 客户的服务区域、销售能力、发展潜力、经营方针与政策、 企业规模等，属于客户信息中的（　　）。 A. 客户基础资料　　B. 业务状况　　C. 交易活动现状　　D. 客户特征 【答案】D ▶ 点此查看答案 企业信誉与形象、信用状况、交易条件， 属于客户信息中的交易活动现状（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：能力、实绩、信用 【知识梳理】 一般收集法（1）要点梳理 【知识再现】九种一般收集法，看特征认方法。 ① 统计资料法——已有资料的收集整理 ② 观察法——不带主观色彩实地观察，取第一手资料 ③ 会议／阅读／视听——借会议与传播媒介收集 ④ 多项沟通／聘请／购买／加工——建网络、请专家、买资料、再加工 图 3　九种收集法 小贴士　口诀：九法看特征 【知识梳理】 一般收集法（2）课堂基础训练 让信息收集人员不带任何主观色彩地实地观察客户， 以收集第一手原始资料，这种方法称为（　　）。 A. 统计资料法 B. 会议现场收集法 C. 观察法 D. 阅读法 【答案】C ▶ 点此查看答案 聘请法是指企业向相关信息机构有偿购买客户资料（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：九法看特征 【知识梳理】 客户调查收集法（1）要点梳理 【知识再现】电话要简短，邮件要有吸引力，网络分现有与潜在。 ① 电话调查——简短、按计划行事、问题具体明确易答 ② 邮件调查——目的明确、语言通俗、问题清晰、保密、有激励 ③ 网络·现有客户——QQ／微信／旺旺，或建网站留记录 ④ 网络·潜在客户——搜索引擎、行业网站、大数据技术 小贴士　口诀：电话简短，邮件诱人 【知识梳理】 客户调查收集法（2）课堂基础训练 为使电话调查达到理想效果，应遵循的原则是（　　）。 A. 调查时间尽量延长，问题越细越好 B. 调查要简短、按计划行事、问题具体明确且容易回答 C. 问题设置尽量专业，多用行业术语 D. 不必事先计划，随机应变 【答案】B ▶ 点此查看答案 邮件调查不必对客户的信息保密，也无需设置激励因素（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：电话简短，邮件诱人 【背诵环节】 背诵环节（1） 1. 什么是客户信息？它有什么作用？ 【答案】① 客户信息又称为客户档案。 ② 它是记录客户资料的重要载体。 ③ 是有效了解客户、分析客户、掌握客户的渠道之一。 ④ 作用：资料越多越全，越容易通过技术分析，结合市场、竞争对手与自身定位分析，适时成功营销。 ▶ 点此查看答案 小贴士　档案·载体·三渠道 【背诵环节】 背诵环节（2） 2. 什么是客户信息表？对它的格式有什么要求？ 【答案】① 定义：用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。 ② 不同企业、不同类型的客户，在设计内容及格式上会有所不同。 ③ 就特定企业而言，应具有相对稳定性。 ④ 不能随意变更信息表的格式和内容。 ▶ 点此查看答案 小贴士　对外不同，对内稳定 【背诵环节】 背诵环节（3） 3. 客户信息收集包括哪四个方面？ 【答案】① 客户基础资料。 ② 客户特征。 ③ 业务状况。 ④ 交易活动现状。 ⑤ 这四个方面构成客户信息管理的重点内容，客户信息管理基本围绕它们展开。 ▶ 点此查看答案 小贴士　四方面背全 【背诵环节】 背诵环节（4） 4. 什么是客户基础资料？它包括哪些内容？ 【答案】① 含义：企业掌握的客户最基本的原始资料。 ② 地位：最先获取的资料，是客户信息管理的起点和基础。 ③ 来源：靠营销人员客户访问收集，系统中多记为客户卡。 ④ 内容：名称地址电话；所有者、经营管理者、法人及个人情况；创办与交易背景。 ▶ 点此查看答案 小贴士　原始资料是起点 【背诵环节】 背诵环节（5） 5. 客户特征、业务状况、交易活动现状各包括哪些内容？ 【答案】① 客户特征——服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念与方针、企业规模、管理特点。 ② 业务状况——销售实绩、人员素质、与竞争对手的关系、与本公司合作态度。 ③ 交易活动现状——销售状况、问题、优势、对策；信誉、信用、交易条件。 ▶ 点此查看答案 小贴士　能力·实绩·信用 【背诵环节】 背诵环节（6） 6. 一般收集法有哪几种？ 【答案】① 统计资料法、观察法、会议现场收集法。 ② 阅读法、视听法、多项沟通法。 ③ 聘请法、购买法、加工法。 ④ 记法：自己找—借场合—请与买—再加工。 ▶ 点此查看答案 小贴士　九法记特征 【背诵环节】 背诵环节（7） 7. 客户调查收集法有哪几种？各有什么要求？ 【答案】① 电话调查：调查要简短、按计划行事、问题要具体明确且容易回答。 ② 邮件调查：目的明确；语言通俗易懂，便于阅读；问题清晰，易于作答；对客户信息保密；有激励因素。 ③ 网络收集法：现有客户用即时通信工具（QQ、微信、旺旺）或建网站让客户留记录；潜在客户用搜索引擎、行业网站、大数据技术。 ▶ 点此查看答案 小贴士　电话三原则，邮件五特点 【背诵环节】 一句话记住本专题 四方面记内容，两类方法记渠道 客户档案 四个方面 一般九法 调查三法 小贴士　背完口诀，再回到知识点逐条对号，别只记顺口溜 【常考题】 常考题（中档题）（1） 1. 企业客户资料的基本信息，通常归纳为四个方面，其中不包括（　　）。 A. 企业年度广告预算 B. 客户基础资料 C. 客户特征 D. 交易活动现状 【答案】A ▶ 点此查看答案 2. 客户基础资料的获取，主要渠道是（　　）。 A. 行业协会发布的年报 B. 竞争对手的公开宣传 C. 网络搜索的热词排行 D. 营销人员进行的客户访问 【答案】D ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（2） 3. 目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系， 属于（　　）。 A. 客户基础资料　　B. 业务状况　　C. 客户特征　　D. 交易活动现状 【答案】B ▶ 点此查看答案 4. 将企业已有的基础资料按照既定目标进行加工，这种收集方法称为（　　）。 A. 统计资料法　　B. 阅读法　　C. 购买法　　D. 加工法 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【常考题】 常考题（中档题）（3） 5. 企业向相关信息机构有偿购买客户资料，这种方法是（　　）。 A. 聘请法 B. 多项沟通法 C. 购买法 D. 会议现场收集法 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【常考题】 常考题（中档题）（4） 6. 对现有客户收集信息，可以通过即时通信工具，下列属于这类工具的是（　　）。 A. 微信、QQ、旺旺 B. 行业年鉴 C. 搜索引擎 D. 大数据平台 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【常考题】 常考题（中档题）（5） 7. 客户信息表之所以要保持相对稳定，主要是为了（　　）。 A. 减少表格的打印成本 B. 与其他企业保持一致 C. 便于历史数据比对与持续使用 D. 满足客户的审美要求 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（1） 1. 客户信息在企业管理中的准确定位是（　　）。 A. 一种广告投放工具 B. 财务核算的原始凭证 C. 员工绩效考核的依据 D. 记录客户资料的重要载体 【答案】D ▶ 点此查看答案 2. 关于客户信息表的说法，正确的是（　　）。 A. 全国使用统一格式 B. 是记录、保存客户信息的表格文档 C. 只登记客户的成交金额 D. 建立后无需再补充 【答案】B ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（2） 3. 客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策， 以及信用状况与交易条件，属于（　　）。 A. 客户基础资料　　B. 客户特征　　C. 交易活动现状　　D. 业务状况 【答案】C ▶ 点此查看答案 4. 通过阅读与客户有关的各类信息传播媒介收集资料，这种方法是（　　）。 A. 视听法　　B. 阅读法　　C. 观察法　　D. 统计资料法 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（3） 5. 建立一个信息收集网络，以相互打听、共享信息的方式收集客户资料， 这种方法称为（　　）。 A. 聘请法　　B. 购买法　　C. 加工法　　D. 多项沟通法 【答案】D ▶ 点此查看答案 6. 对潜在客户收集信息，下列做法较为适用的是（　　）。 A. 用搜索引擎与行业网站检索 B. 只在客户付款时登记金额 C. 等客户主动提供所需资料 D. 只依靠微信聊天记录 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（4） 7. 客户信息收集的内容包括（　　）。 A. 客户基础资料 B. 客户特征 C. 业务状况 D. 企业年度广告预算 E. 员工的考勤记录 【答案】ABC ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（5） 8. 客户信息表的特点与要求有（　　）。 A. 用来记录、保存所收集到的客户信息 B. 各企业的格式应当大体一致 C. 建立之后不必再作补充 D. 不同类型的客户，其内容与格式可以有所不同 E. 就特定企业而言应具有相对稳定性 【答案】ADE ▶ 点此查看答案 9. 客户调查收集法包括（　　）。 A. 统计资料法　　B. 电话调查　　C. 观察法 D. 邮件调查　　E. 购买法 【答案】BD ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（6） 10. 客户信息又称为______，是记录客户资料的重要载体。 【答案】客户档案 ▶ 点此查看答案 11. 客户信息收集的内容包括客户基础资料、客户特征、业务状况和______四个方面。 【答案】交易活动现状 ▶ 点此查看答案 12. 就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（7） 13. 客户基础资料是客户信息管理的起点和基础， 也是信息管理应最先获取的资料（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 14. 以会议为媒介现场收集客户资料，这种方法称为多项沟通法（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 15. 邮件调查的语言可以晦涩专业一些，以体现企业的专业水准（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂练习】 课堂练习（1） 1. 拥有客户资料越多越全的企业，其优势主要在于（　　）。 A. 可以直接压价采购 B. 更容易结合技术分析适时成功营销 C. 可以免除市场调研 D. 不必再维护老客户 【答案】B ▶ 点此查看答案 2. 客户信息表的内容与格式之所以因企业而异，根本原因是（　　）。 A. 表格软件的版本不同 B. 客户的学历水平不同 C. 信息登记人员的偏好不同 D. 企业的行业、规模与客户类型各不相同 【答案】D ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（2） 3. 客户的名称、地址、电话，以及创办时间、企业组织形式、业种、资产， 属于（　　）。 A. 客户特征　　B. 业务状况　　C. 客户基础资料　　D. 交易活动现状 【答案】C ▶ 点此查看答案 4. 企业的职工人数、销售额等规模指标，在客户信息中属于（　　）。 A. 客户基础资料中的资产 B. 业务状况中的销售实绩 C. 交易活动现状中的交易条件 D. 客户特征中的企业规模 【答案】D ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（3） 5. 以会议作为信息收集媒介，现场收集客户相关资料，这种方法称为（　　）。 A. 多项沟通法 B. 会议现场收集法 C. 视听法 D. 聘请法 【答案】B ▶ 点此查看答案 6. 在各种视听传媒上收集与客户相关的信息，这种方法是（　　）。 A. 视听法　　B. 阅读法　　C. 观察法　　D. 统计资料法 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂练习】 课堂练习（4） 7. 有吸引力的邮件调查，通常不具备的特点是（　　）。 A. 调查目的明确 B. 语言通俗易懂 C. 问题越多越显专业 D. 对客户信息保密 【答案】C ▶ 点此查看答案 8. 通过建立网站让客户自己留下记录，这种收集方式主要适用于（　　）。 A. 现有客户　　B. 潜在客户　　C. 流失客户　　D. 竞争对手 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（5） 9. 客户信息又称为客户档案，是记录客户资料的重要载体（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 10. 客户基础资料在企业信息管理中优先级最低，可以放到最后收集（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 11. 客户信息表一经建立，企业可根据需要随时变更其格式与内容（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 12. 加工法是将企业现有基础资料按照既定目标进行加工（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 【课堂小结】 课堂小结（一） 复习建议：本套按“是什么—收集什么—怎么收集”串起来：先记客户信息与客户信息表的含义，再记收集内容的四个方面，最后记两类收集方法（一般九种、调查三种）。 客户信息：又称客户档案，是记录客户资料的重要载体，是了解、分析、掌握客户的渠道之一；资料越多越全，越容易结合技术、市场、对手与自身定位分析，适时成功营销。 客户信息表：记录、保存客户信息的表格文档；各企业、各客户类型可以不同，但特定企业内须相对稳定、不得随意变更。 四个方面：客户基础资料（最先获取、起点和基础）｜客户特征｜业务状况｜交易活动现状，四者构成信息管理重点。 【课堂小结】 课堂小结（二） 易混三条：信用类内容属交易活动现状；“与其他竞争公司的关系”属业务状况；职工人数与销售额属客户特征中的规模。 一般收集法九种：统计资料、观察、会议现场、阅读、视听、多项沟通、聘请、购买、加工——按“自己找—借场合—请人—买—加工”记。 客户调查收集法：电话（简短、有计划、问题易答）｜邮件（目的明确、语言通俗、问题清晰、保密、有激励）｜网络（现有客户用即时通信，潜在客户用搜索与大数据）。 课堂小结：背三组——含义与表格要求、四个方面、两类方法；做题先看问的是“内容归哪一类”还是“方法叫什么”。 专题15 客户信息与客户信息表、客户信息收集 完 配套：讲义 · 课件 · 练习（原卷版／解析版） $