专题17 客户信息管理的意义、重要性和原则（课件）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类 《客户拓展与维护》 考纲讲练测 专题17 客户信息管理的意义、重要性和原则 教材：《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 编写说明：本专辑为浙江省商业类《客户拓展与维护》考纲讲练测，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲（商业类理论知识）商品经营管理模块考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿八大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 【目录】 本专题内容导航 一、考点解读 二、思维导图 三、知识梳理 四、背诵环节 五、常考题（中档题） 六、高考真题／模拟 七、课堂练习 八、课堂小结 【考点解读】 考纲解读 一级考点：客户信息管理。 考试要点：理解客户信息管理的意义、重要性和原则。 能力层次：理解 1 条。 复习要求：本套三组内容要分清——意义答“带来什么好处”（五条），重要性答“是谁的基础”（四条），原则答“怎么做”（三条）。判断题常考“只与销售部门有关”“资料长期不变”“平均分配拜访”三处设错。 【思维导图】 客户信息管理的意义、重要性和原则 知识结构 图 1　本专题知识结构 【知识梳理】 意义一：便于了解客户（1）要点梳理 【知识再现】一是便于了解客户，增进联系与沟通。 ① 意义之一——便于了解客户，增进联系与沟通 ② 三个用法——准确称呼、紧扣话题、适时回访 ③ 记录什么——姓名、性别、年龄、行业、地址、电话 ④ 效果——消除陌生感、拉近距离、增进亲切感 图 1　三组内容 小贴士　口诀：称呼、话题、回访 【知识梳理】 意义一：便于了解客户（2）课堂基础训练 客户信息中记录着客户的姓名、性别、年龄、行业与联系方式， 最直接的用处是（　　）。 A. 便于核定产品的生产成本 B. 便于安排车间的生产班次 C. 便于确定员工的绩效考核 D. 便于准确称呼客户、消除陌生感 【答案】D ▶ 点此查看答案 利用客户信息中记录的行业与兴趣爱好，在交谈中紧扣话题， 可以拉近与客户的距离（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：称呼、话题、回访 【知识梳理】 意义二、三：分析客户与掌握客户（1）要点梳理 【知识再现】二是利于分析客户，三是能充分掌握客户。 ① 意义之二——利于分析客户，做好个性化、人性化服务 ② 分析依据——家庭情况、个人爱好、投资理念 ③ 意义之三——充分掌握客户，培育挖掘大客户 ④ 两重效果——稳住老客户、防止流失与业务流失 小贴士　口诀：家庭爱好，稳老挖新 【知识梳理】 意义二、三：分析客户与掌握客户（2）课堂基础训练 客户信息管理“利于分析客户”，其直接成果是（　　）。 A. 核定产品的出厂价格 B. 安排商品的运输路线 C. 针对不同客户作出差异化、个性化服务 D. 确定广告的投放时段 【答案】C ▶ 点此查看答案 企业掌握客户信息，只能用于了解客户， 不能培育和挖掘潜在大客户（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：家庭爱好，稳老挖新 【知识梳理】 意义四、五：增值服务与新产品开发（1）要点梳理 【知识再现】四是提供增值服务，五是促进新产品开发。 ① 意义之四——提供增值服务，增加客户信赖感 ② 两种做法——主动提供增值服务、宣传推荐牵线搭桥 ③ 意义之五——促进新产品研究、开发和营销 ④ 路径——收集意见、捕捉潜在需要、反馈有关部门 图 2　分析·掌握 小贴士　口诀：给服务，收意见 【知识梳理】 意义四、五：增值服务与新产品开发（2）课堂基础训练 利用客户信息为其宣传、推荐、牵线搭桥，使之得到更多好处， 体现的意义是（　　）。 A. 便于了解客户 B. 提供增值服务、增加信赖感 C. 促进新产品开发 D. 便于客户分级 【答案】B ▶ 点此查看答案 客户信息管理能促进新产品的研究、开发和营销， 提高企业的竞争能力（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：给服务，收意见 【知识梳理】 重要性：四个“基础”（1）要点梳理 【知识再现】决策、分级、沟通、满意，四个“基础”。 ① 决策的基础——信息不全不准，判断失误、决策偏差 ② 分级的基础——知道客户价值，识别重要与普通客户 ③ 沟通的基础——一对一沟通，省下高额广告投入 ④ 满意的基础——针对性提供个性化产品与服务 小贴士　口诀：决策·分级·沟通·满意 【知识梳理】 重要性：四个“基础”（2）课堂基础训练 企业掌握客户信息不全、不准， 最容易导致的直接后果是（　　）。 A. 客户数量迅速增加 B. 产品价格自动下降 C. 员工人数减少 D. 判断失误、决策出现偏差 【答案】D ▶ 点此查看答案 客户信息管理是客户分级的基础，企业据此识别 哪些是重要客户、哪些是普通客户（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：决策·分级·沟通·满意 【知识梳理】 原则一：动态管理（1）要点梳理 【知识再现】动态管理：剔除旧的、补进新的、卡上追踪。 ① 三条原则——动态管理、突出重点、灵活运用 ② 动态管理——剔除已变化的资料，及时补充新资料 ③ 追踪——在客户资料卡上追踪客户的变化 ④ 目的——使客户管理保持动态性 图 3　动态管理 小贴士　口诀：剔旧·补新·追踪 【知识梳理】 原则一：动态管理（2）课堂基础训练 在客户资料卡上追踪客户变化、及时补充新资料， 体现的原则是（　　）。 A. 突出重点　　B. 动态管理　　C. 灵活运用　　D. 分级管理 【答案】B ▶ 点此查看答案 动态管理只要求把资料妥善存档， 不必剔除已经变化的资料（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：剔旧·补新·追踪 【知识梳理】 原则二、三：突出重点与灵活运用（1）要点梳理 【知识再现】突出重点抓重点客户，灵活运用让卡用起来。 ① 突出重点——从众多潜在客户中找出重点客户 ② 排计划——按可能购买时间及重要性做每日、每月拜访计划 ③ 用处——为选择新客户、开拓新市场提供资料 ④ 灵活运用——建卡为用，及时提供给销售人员及相关人员 小贴士　口诀：找重点，卡要用 【知识梳理】 原则二、三：突出重点与灵活运用（2）课堂基础训练 按客户的购买时间与重要性安排每天、每月的拜访计划， 属于（　　）。 A. 突出重点　　B. 动态管理　　C. 灵活运用　　D. 分级管理 【答案】A ▶ 点此查看答案 突出重点原则就是平均安排对每个客户的拜访（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：找重点，卡要用 【背诵环节】 背诵环节（1） 1. 客户信息管理有哪些意义？ 【答案】① 便于了解客户，增进联系与沟通。 ② 利于分析客户，做好个性化、人性化服务。 ③ 充分掌握客户，育大客户、防流失。 ④ 提供增值服务，增加信赖感。 ⑤ 促进新产品研究与营销，提高竞争力。 ▶ 点此查看答案 小贴士　了解·分析·掌握·增值·促新品 【背诵环节】 背诵环节（2） 2. “便于了解客户”具体怎么用？ 【答案】① 准确称呼客户，消除陌生感。 ② 用行业与爱好紧扣话题，拉近距离。 ③ 用地址电话适时回访，征求意见、推广新品。 ▶ 点此查看答案 小贴士　称呼·话题·回访 【背诵环节】 背诵环节（3） 3. 客户信息管理为什么是企业决策的基础？ 【答案】① 信息是决策的基础，掌握不全不准就会判断失误。 ② 企业总在特定客户环境中经营，客户环境决定经营战略与策略。 ③ 决策偏差会失去好不容易建立的客户关系。 ▶ 点此查看答案 小贴士　信息—环境—后果 【背诵环节】 背诵环节（4） 4. 客户信息管理为什么是分级、沟通、满意的基础？ 【答案】① 分级：掌握交易信息，识别重要与普通客户。 ② 沟通：因人而异一对一沟通，省下高额广告费。 ③ 满意：针对性提供个性化产品与服务，实现忠诚。 ▶ 点此查看答案 小贴士　价值·一对一·个性化 【背诵环节】 背诵环节（5） 5. 客户信息管理的三条原则是什么？ 【答案】① 动态管理：剔除变化资料、补充新资料、在资料卡上追踪。 ② 突出重点：找出重点客户，按购买时间与重要性排拜访计划。 ③ 灵活运用：建卡为用，及时提供给销售人员及相关人员。 ▶ 点此查看答案 小贴士　资料新·客户挑·卡要用 【背诵环节】 背诵环节（6） 6. 动态管理与突出重点分别要做什么？ 【答案】① 动态管理：剔除已变化的资料，及时补充新资料。 ② 在资料卡上追踪客户变化，保持动态性。 ③ 突出重点：从潜在客户中找出重点客户。 ④ 按可能购买时间与重要性做每天、每月拜访计划。 ▶ 点此查看答案 7. 灵活运用原则的要求与意义是什么？ 【答案】① 目的：建卡是为了在销售过程中加以利用。 ② 做法：以灵活方式及时提供给销售人员及相关人员。 ③ 效果：提高客户管理效率。 ④ 误区：只建档不用卡，资料再多也产生不了效益。 ▶ 点此查看答案 小贴士　两两成对记 【背诵环节】 一句话记住本专题 五条意义，四个基础，三条原则 意义五条 基础四条 原则三条 一表对照 小贴士　背完口诀，再回到知识点逐条对号，别只记顺口溜 【常考题】 常考题（中档题）（1） 1. 客户信息管理被称为企业做“事前诸葛亮”的基础，所指的是它是（　　）。 A. 客户分级的基础 B. 客户沟通的基础 C. 客户满意的基础 D. 企业决策的基础 【答案】D ▶ 点此查看答案 2. 因人而异进行一对一沟通、避免大规模高额广告投入， 体现客户信息管理是（　　）。 A. 决策的基础　　B. 沟通的基础　　C. 分级的基础　　D. 满意的基础 【答案】B ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（2） 3. 客户信息中记录的家庭情况、个人爱好、投资理念，主要用来（　　）。 A. 针对不同客户做个性化、人性化服务 B. 核定产品的出厂价格 C. 安排商品的运输路线 D. 确定广告的投放时段 【答案】A ▶ 点此查看答案 4. 企业依据客户信息为客户宣传、推荐、牵线搭桥，属于（　　）。 A. 促进新产品开发 B. 便于客户分级 C. 便于客户沟通 D. 提供增值服务、增加信赖感 【答案】D ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（3） 5. 下列各项中，不属于客户信息管理原则的是（　　）。 A. 全面保密　　B. 动态管理　　C. 突出重点　　D. 灵活运用 【答案】A ▶ 点此查看答案 6. 突出重点原则的直接作用是（　　）。 A. 减少企业的客户数量 B. 降低产品的生产成本 C. 为选择新客户、开拓新市场提供资料 D. 加快货款的回收速度 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【常考题】 常考题（中档题）（4） 7. 灵活运用原则对资料使用的要求是（　　）。 A. 长期封存、非经批准不得查阅 B. 以灵活方式及时提供给销售人员及相关人员 C. 只向企业高层管理者提供 D. 定期集中销毁旧资料 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（1） 1. 客户信息管理能“稳住老客户、培养挖掘潜在大客户”，体现的意义是（　　）。 A. 便于了解客户 B. 促进新产品开发 C. 充分掌握客户、防止流失 D. 便于客户分级 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（2） 2. “有什么样的客户环境，就应有什么样的经营战略”， 这句话说明客户信息管理是（　　）。 A. 客户沟通的基础 B. 企业决策的基础 C. 客户满意的基础 D. 客户分级的基础 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（3） 3. 动态管理要求在客户资料卡上（　　）。 A. 只记录首次交易情况 B. 删除以往的记录 C. 交由客户自行填写 D. 追踪客户变化并及时补充 【答案】D ▶ 点此查看答案 4. 按客户可能购买时间与重要性做拜访计划，可以为（　　）提供资料。 A. 选择新客户、开拓新市场 B. 核定产品的生产成本 C. 安排车间的生产班次 D. 确定员工的薪酬标准 【答案】A ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（4） 5. 客户信息管理“增进与客户的联系和沟通”，靠的主要是（　　）。 A. 降低产品售价、增加折扣 B. 准确称呼、紧扣话题、适时回访 C. 加大广告投放、扩大宣传 D. 扩大生产规模、增加库存 【答案】B ▶ 点此查看答案 6. 建立客户资料卡后长期封存不用，违背的原则是（　　）。 A. 灵活运用　　B. 动态管理　　C. 突出重点　　D. 分级管理 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（5） 7. 客户信息管理能给企业带来的好处有（　　）。 A. 便于了解客户，增进联系与沟通 B. 可以直接替代市场调研工作 C. 利于分析客户，做好个性化服务 D. 能促进新产品的研究、开发和营销 E. 能减少企业的客户数量 【答案】ACD ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（6） 8. 客户信息管理的重要性体现在（　　）。 A. 企业决策的基础 B. 客户满意的基础 C. 产品包装设计的基础 D. 员工绩效考核的基础 E. 设备维护保养的基础 【答案】AB ▶ 点此查看答案 9. 客户信息管理的原则有（　　）。 A. 全面保密　　B. 定期销毁　　C. 动态管理 D. 突出重点　　E. 灵活运用 【答案】CDE ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（7） 10. 客户信息管理是客户沟通的______。 【答案】基础 ▶ 点此查看答案 11. 建立客户资料卡的目的是在销售过程中加以______。 【答案】利用 ▶ 点此查看答案 12. 依据客户信息管理的原则，客服人员应为重要客户设计独特服务方案， 这样可以挖掘客户价值（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 13. 客户信息管理只对了解客户有用，对客户分级没有帮助（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（8） 14. 灵活运用原则要求把客户资料长期封存、避免外泄（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 15. 客户信息管理是客户满意的基础（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（1） 1. 客户信息管理能“增加客户的信赖感”，主要靠（　　）。 A. 降低产品售价 B. 主动提供增值服务 C. 加大广告投放 D. 延长保修期限 【答案】B ▶ 点此查看答案 2. 及时剔除已变化的资料、补充新资料，是为了使客户管理（　　）。 A. 保持固定不变 B. 只保留重要客户 C. 保持动态性 D. 减少资料数量 【答案】C ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（2） 3. 从众多潜在客户中找出重点客户，属于（　　）原则。 A. 突出重点　　B. 动态管理　　C. 灵活运用　　D. 分级管理 【答案】A ▶ 点此查看答案 4. 以灵活方式及时向销售人员提供资料，目的是（　　）。 A. 减少销售人员数量 B. 降低产品的生产成本 C. 增加商品的库存量 D. 提高客户管理的效率 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（3） 5. 下列各项中，不属于客户信息管理重要性表现的是（　　）。 A. 企业决策的基础 B. 产品包装设计的基础 C. 客户分级的基础 D. 客户沟通的基础 【答案】B ▶ 点此查看答案 6. 知道客户的地址和电话，最合适的做法是（　　）。 A. 核定客户的注册资本 B. 确定客户的信用等级 C. 计算客户的利润率 D. 适时回访、征求意见 【答案】D ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（4） 7. 通过客户信息广泛收集意见、捕捉潜在需要并反馈有关部门，有助于（　　）。 A. 新产品的研究、开发和营销 B. 减少客户的投诉数量 C. 降低原材料的采购价格 D. 缩短货款的结算周期 【答案】A ▶ 点此查看答案 8. 三条原则中，强调“建卡是为了用”的是（　　）。 A. 动态管理　　B. 突出重点　　C. 灵活运用　　D. 分级管理 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（5） 9. 客户信息管理只服务于老客户，对潜在客户没有意义（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 10. 客户信息中记录的个人爱好、投资理念，有助于开展个性化、人性化服务（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 11. 突出重点原则要求按客户的购买时间与重要性安排拜访计划（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 12. 动态管理就是把资料一次建好、长期不变（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 【课堂小结】 课堂小结（一） 复习建议：本套记两组内容——意义五条（了解、分析、掌握、增值、促新品）与重要性四条（决策、分级、沟通、满意），再加三条原则（动态管理、突出重点、灵活运用）。 意义之一：便于了解客户。三个用法——准确称称呼、紧扣话题、适时回访。 意义之二：利于分析客户。依据家庭情况、爱好、投资理念，做个性化、人性化服务。 意义之三：充分掌握客户。稳住老客户、培育挖掘潜在大客户，防止客户流失与业务流失。 【课堂小结】 课堂小结（二） 意义之四、五：提供增值服务、增加信赖感；收集意见捕捉潜在需要，促进新产品研发与营销。 重要性四条都用“××的基础”表述：决策（信息不全就偏差）、分级（价值大小定等级）、沟通（一对一省广告费）、满意（个性化产品与服务）。 三条原则：动态管理（剔除旧的、补进新的、卡上追踪）｜突出重点（找重点客户、排拜访计划）｜灵活运用（建卡为用、及时提供）。 课堂小结：意义答“带来什么好处”，重要性答“是谁的基础”，原则答“怎么做”，三组不能互换。 专题17 客户信息管理的意义、重要性和原则 完 配套：讲义 · 课件 · 练习（原卷版／解析版） $