专题18 客户信息管理系统及其作用（课件）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类 《客户拓展与维护》 考纲讲练测 专题18 客户信息管理系统及其作用 教材：《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 编写说明：本专辑为浙江省商业类《客户拓展与维护》考纲讲练测，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲（商业类理论知识）商品经营管理模块考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿八大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 【目录】 本专题内容导航 一、考点解读 二、思维导图 三、知识梳理 四、背诵环节 五、常考题（中档题） 六、高考真题／模拟 七、课堂练习 八、课堂小结 【考点解读】 考纲解读 一级考点：客户信息管理。 考试要点：了解客户信息管理系统及其作用；理解客户信息管理系统与传统客户管理的区别。 能力层次：了解 1 条，理解 1 条。 复习要求：本套三组内容要分清——含义答“是什么”（即 CRM），区别答“七栏对照”（其中五栏传统客户管理均无法实现），作用答“改善了哪些方面”（七条）。判断题常考“只是一款记录软件”“不能管员工”“传统也能跨区域”三处设错。 【思维导图】 客户信息管理系统及其作用 知识结构 图 1　本专题知识结构 【知识梳理】 含义：客户信息管理系统即 CRM（1）要点梳理 【知识再现】客户信息管理系统即 CRM 系统，又称客户关系管理。 ① 别名——客户信息管理系统就是 CRM 系统，又称客户关系管理 ② 由来——线索难查、协作弱、离职带走客户，靠信息化解决 ③ 两个管——既管客户，又管企业内部员工并加以协调 ④ 实质——不是普通记录软件，具有很大的商业策略价值 图 1　含义·区别·作用 小贴士　口诀：CRM，一个系统三个名 【知识梳理】 含义：客户信息管理系统即 CRM（2）课堂基础训练 客户信息管理系统又称（　　）。 A. 企业资源计划（ERP）系统 B. 客户关系管理（CRM）系统 C. 供应链管理（SCM）系统 D. 办公自动化（OA）系统 【答案】B ▶ 点此查看答案 CRM 具有很大的商业策略价值， 能够帮助企业实现有效的客户管理（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：CRM，一个系统三个名 【知识梳理】 区别一：管理内容与管理工具（1）要点梳理 【知识再现】管理内容一个管全局、一个管档案；管理工具一个用系统、一个靠手工。 ① 管理内容——CRM 覆盖市场、销售、服务、客户关怀、分析决策等十余项 ② 管理内容——传统客户管理只做客户档案管理 ③ 管理工具——CRM 使用客户关系管理系统 ④ 管理工具——传统靠手工记录、电子记事本、Excel、Word 图 2　内容与工具 小贴士　口诀：内容多与一，工具系统与四件套 【知识梳理】 区别一：管理内容与管理工具（2）课堂基础训练 传统客户管理的管理内容主要是（　　）。 A. 客户档案管理 B. 市场管理与销售管理 C. 合作伙伴与竞争对手管理 D. 分析决策与销售机会挖掘 【答案】A ▶ 点此查看答案 手工记录、电子记事本、Excel、Word 属于传统客户管理的管理工具（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：内容多与一，工具系统与四件套 【知识梳理】 区别二：五个方面的“无法实现”（1）要点梳理 【知识再现】分布式、流程、价值客户、电子商务、核心竞争力，传统客户管理五方面均无法实现。 ① 分布式管理——共享信息平台、跨区域管理、移动办公 ② 工作流程管理——随时监控业务进程、实现协同工作 ③ 价值客户的关注——服务与关怀、满足个性化需求 ④ 电子商务应用——网上客户自助、电子促销、电子催账 ⑤ 提升核心竞争力——多方追踪＋统计分析，帮助科学决策 小贴士　口诀：空间·过程·对象·渠道·结果 【知识梳理】 区别二：五个方面的“无法实现”（2）课堂基础训练 企业建立共享信息平台、实现跨区域管理与移动办公， 体现的是（　　）方面的区别。 A. 工作流程管理 B. 分布式管理 C. 电子商务应用 D. 提升核心竞争力 【答案】B ▶ 点此查看答案 传统客户管理同样可以随时监控业务进程并 实现协同工作（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：空间·过程·对象·渠道·结果 【知识梳理】 作用（一）：响应、服务、效率、成本（1）要点梳理 【知识再现】前四条作用：响应更快、服务更好、效率更高、成本更低。 ① 加快响应速度——优化流程、多渠道直接交流、敏锐捕捉需求 ② 改善服务——主动关怀、个性化、专业化、跟踪客户纠纷 ③ 提高工作效率——统一平台一点接触办多项业务，重复工作自动化 ④ 有效降低成本——销售效率与准确率提高，服务时间与工作量下降 图 3　前四条作用 小贴士　口诀：快·好·省力·省钱 【知识梳理】 作用（一）：响应、服务、效率、成本（2）课堂基础训练 CRM 能大大缩短企业对客户的响应时间，主要因为它（　　）。 A. 提高了产品的出厂价格 B. 扩大了仓库的储存面积 C. 增加了销售人员的数量 D. 优化了企业的运作流程、支持多种方式直接交流 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：快·好·省力·省钱 【知识梳理】 作用（一）：响应、服务、效率、成本（3）课堂基础训练 批量发传真、发送邮件这类重复性工作交由计算机完成，直接提高的是（　　）。 A. 企业的工作效率 B. 产品的技术含量 C. 客户的信用等级 D. 商品的陈列效果 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：快·好·省力·省钱 【知识梳理】 作用（二）：规范、挖需、决策（1）要点梳理 【知识再现】后三条作用：规范管理、挖掘需求、支持决策。 ① 规范企业管理——统一平台＋自动化流程，个人工作纳入规范流程 ② 深入挖掘需求——统一数据库＋数据挖掘工具，“比客户自己更了解客户” ③ 支持科学决策——海量数据库＋统计分析，掌握规律与逻辑关系 ④ 共同底座——统一数据库，避免重复劳动与人员流动的损失 小贴士　口诀：规范·挖需·决策，同用一个库 【知识梳理】 作用（二）：规范、挖需、决策（2）课堂基础训练 CRM 使企业“比客户自己更了解客户”，依靠的是（　　）。 A. 广告投放计划　　B. 产品包装设计　　C. 数据挖掘工具　　D. 门店陈列方案 【答案】C ▶ 点此查看答案 CRM 把个人的工作纳入企业规范的业务流程，主要作用是（　　）。 A. 扩大企业的生产规模 B. 提高产品的技术标准 C. 缩短商品的运输里程 D. 规范企业的管理 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：规范·挖需·决策，同用一个库 【背诵环节】 背诵环节（1） 1. 什么是客户信息管理系统？ 【答案】① 别名：客户信息管理系统就是 CRM 系统，又称客户关系管理。 ② 由来：线索难查、团队协作弱、离职带走客户，靠信息化解决。 ③ 两个管：既管客户，又管企业内部员工并加以协调。 ④ 实质：具有很大的商业策略价值，以客户为中心实现有效管理。 ▶ 点此查看答案 小贴士　CRM，一个系统三个名 【背诵环节】 背诵环节（2） 2. 客户信息管理系统与传统客户管理在管理内容、管理工具上有何不同？ 【答案】① 管理内容：CRM 覆盖市场、销售、服务、客户关怀、分析决策、伙伴与员工等十余项。 ② 管理内容：传统客户管理只做客户档案管理。 ③ 管理工具：CRM 用客户关系管理系统。 ④ 管理工具：传统用手工记录、电子记事本、Excel、Word。 ▶ 点此查看答案 小贴士　内容多与一，工具系统与四件套 【背诵环节】 背诵环节（3） 3. 传统客户管理在哪些方面无法实现？ 【答案】① 分布式管理：共享平台、跨区域、移动办公。 ② 工作流程管理：监控业务进程、协同工作。 ③ 价值客户的关注：服务与关怀、满足个性化需求。 ④ 电子商务应用：网上自助、电子促销、电子催账。 ⑤ 提升核心竞争力：多方追踪＋统计分析，助科学决策。 ▶ 点此查看答案 小贴士　空间·过程·对象·渠道·结果 【背诵环节】 背诵环节（4） 4. 客户信息管理系统有哪些作用？ 【答案】① 加快响应：优化流程、多渠道直连，敏锐捕捉需求。 ② 改善服务：主动关怀、个性化与专业化，跟踪纠纷。 ③ 提高效率：统一平台一点接触办多项业务，重复工作自动化。 ④ 降低成本：销售效率与准确率提高，服务时间与工作量下降。 ▶ 点此查看答案 小贴士　快·好·省力·省钱 【背诵环节】 背诵环节（5） 5. 客户信息管理系统在规范管理、挖掘需求、支持决策上起什么作用？ 【答案】① 规范管理：统一平台＋自动化流程，个人工作纳入规范流程，信息存统一库。 ② 挖掘需求：数据挖掘工具深入分析，使企业“比客户自己更了解客户”。 ③ 支持决策：海量数据库＋统计分析，掌握规律，决策科学准确。 ④ 共同底座：统一数据库，避免重复劳动与人员流动损失。 ▶ 点此查看答案 小贴士　规范·挖需·决策 【背诵环节】 背诵环节（6） 6. “改善服务”与“挖掘需求”两条作用如何区分？ 【答案】① 改善服务：面向已有客户，主动关怀、个性化、专业化、跟踪纠纷。 ② 挖掘需求：面向客户信息，用数据挖掘找出未说出口的需要。 ③ 分界：一条改的是服务过程，一条挖的是需求内容。 ▶ 点此查看答案 7. 为什么说客户信息管理系统能提升企业的核心竞争力？ 【答案】① 追踪多方：对客户、产品、员工、合作伙伴、竞争对手全面追踪。 ② 统计分析：对市场、销售、服务等工作做统计与规律分析。 ③ 结果：帮助企业科学决策，全面提升核心竞争力。 ▶ 点此查看答案 小贴士　服务改过程，挖掘找需求 【背诵环节】 一句话记住本专题 一义、七别、七作用 含义一条 区别七栏 作用七条 一表对照 小贴士　背完口诀，再回到知识点逐条对号，别只记顺口溜 【常考题】 常考题（中档题）（1） 1. 客户关系管理系统的英文缩写是（　　）。 A. ERP　　B. CRM　　C. SCM　　D. OA 【答案】B ▶ 点此查看答案 2. 促使客户信息管理系统产生的直接原因，是（　　）成为管理难题。 A. 财务管理　　B. 仓储管理　　C. 设备管理　　D. 销售管理 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【常考题】 常考题（中档题）（2） 3. 与客户档案管理相比，CRM 的管理内容（　　）。 A. 仍以客户档案为唯一内容 B. 只增加销售订单一项 C. 扩展到市场、销售、服务、伙伴与员工等十余项 D. 只增加财务记账一项 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【常考题】 常考题（中档题）（3） 4. 企业建立共享信息平台，实现跨区域管理和移动办公，属于 CRM 在（　　）上的优势。 A. 分布式管理 B. 工作流程管理 C. 电子商务应用 D. 提升核心竞争力 【答案】A ▶ 点此查看答案 5. CRM 能对客户信息作深入分析与挖掘，得益于它配备的（　　）。 A. 呼叫中心坐席　　B. 数据挖掘工具　　C. 电子催账功能　　D. 批量传真功能 【答案】B ▶ 点此查看答案 【常考题】 常考题（中档题）（4） 6. 下列各项中，不属于客户信息管理系统作用的是（　　）。 A. 决定产品的出厂价格 B. 加快企业对客户的响应速度 C. 帮助企业改善服务 D. 提高企业的工作效率 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【常考题】 常考题（中档题）（5） 7. CRM 把个人工作纳入企业规范的业务流程、业务信息存入统一数据库， 体现的作用是（　　）。 A. 加快响应速度 B. 有效降低成本 C. 规范企业的管理 D. 帮助改善服务 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（1） 1. CRM 的实质是（　　）。 A. 具有商业策略价值的客户管理手段 B. 一款单纯记录客户电话的表格 C. 一种商品陈列的辅助工具 D. 一种财务记账的核算软件 【答案】A ▶ 点此查看答案 2. 传统客户管理使用的工具不包括（　　）。 A. 手工记录 B. 客户关系管理系统 C. 电子记事本 D. Excel 表格 【答案】B ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（2） 3. CRM 能缩短企业对客户的响应时间，其前提是（　　）。 A. 压缩产品的品种数量 B. 减少服务网点数量 C. 降低员工薪酬水平 D. 优化运作流程、支持多种方式直接交流 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（3） 4. 网上客户自助、电子促销、电子催账，属于 CRM 与传统客户管理在（　　）上的区别。 A. 分布式管理 B. 电子商务应用 C. 工作流程管理 D. 价值客户的关注 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（4） 5. 客户与企业一点接触即可完成多项业务，直接体现 CRM（　　）。 A. 提升了产品的技术含量 B. 扩大了企业的市场份额 C. 提高了企业的工作效率 D. 增加了商品的附加价值 【答案】C ▶ 点此查看答案 6. CRM 能有效降低企业的运作成本，主要途径是（　　）。 A. 压低原材料的采购单价 B. 减少产品的售后服务项目 C. 延长货款的支付周期 D. 提高销售效率与准确率、减少服务时间与工作量 【答案】D ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（5） 7. CRM 严密跟踪客户纠纷，其直接目的在于（　　）。 A. 追究客户的法律责任 B. 压缩客户服务人员的编制 C. 及时发现并化解客户不满，改善服务 D. 提高商品的销售价格 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（6） 8. CRM 对企业的经营改善体现在（　　）。 A. 加快对客户的响应速度 B. 帮助企业改善服务 C. 提高企业的工作效率 D. 直接决定企业的产品结构 E. 取消企业与客户之间的沟通环节 【答案】ABC ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（7） 9. 与传统客户管理相比，CRM 能够实现的有（　　）。 A. 跨区域管理与移动办公 B. 只保留纸质客户档案 C. 业务信息只由销售人员个人保管 D. 网上客户自助与电子催账 E. 随时监控业务进程、协同工作 【答案】ADE ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（8） 10. CRM 的管理内容涉及（　　）。 A. 车间的设备维修记录 B. 市场管理与销售管理 C. 客户关怀与分析决策 D. 合作伙伴与竞争对手管理 E. 车间的生产班次安排 【答案】BCD ▶ 点此查看答案 11. 客户信息管理系统在业内通常直接简称为______系统。 【答案】CRM ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（9） 12. CRM 建立在“海量”的______之上，其统计分析工具可帮助管理者掌握数据背后的规律。 【答案】数据库 ▶ 点此查看答案 13. 传统客户管理依靠手工台账即可实现跨区域管理和移动办公（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 14. 客户信息管理系统的作用仅限于记录客户的联系方式（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 15. 客户信息管理系统为企业的决策提供科学的支持（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（1） 1. 客户信息管理系统中的 CRM，其中文名称是（　　）。 A. 客户价值分析　　B. 客户流失预警　　C. 客户分级评定　　D. 客户关系管理 【答案】D ▶ 点此查看答案 2. CRM 之所以能解决“员工离职带走客户”的问题，是因为它（　　）。 A. 把业务信息存入企业统一数据库 B. 提高了产品的销售价格 C. 增加了销售人员的工作量 D. 缩短了企业的营业时间 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（2） 3. 传统客户管理在价值客户关注方面的表现是（　　）。 A. 能按客户价值自动分级 B. 无法实现对价值客户的服务与关怀 C. 能提供个性化需求方案 D. 能自动推送关怀信息 【答案】B ▶ 点此查看答案 4. CRM 向客户提供主动的客户关怀，属于（　　）方面的作用。 A. 加快响应速度 B. 规范企业管理 C. 支持科学决策 D. 帮助企业改善服务 【答案】D ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（3） 5. CRM 的统计分析工具能帮助企业了解数据背后的规律与逻辑关系， 这一作用指向（　　）。 A. 帮助企业改善服务 B. 为企业的决策提供科学支持 C. 加快企业对客户的响应速度 D. 有效降低企业的运作成本 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂练习】 课堂练习（4） 6. 与传统客户管理相比，CRM 在管理工具上的不同在于（　　）。 A. 使用电子记事本 B. 使用手工台账 C. 使用客户关系管理系统 D. 使用 Word 文档 【答案】C ▶ 点此查看答案 7. CRM 通过自动化工作流程把各种业务紧密结合，其直接效果是（　　）。 A. 把个人工作纳入企业规范的业务流程 B. 减少企业的客户数量 C. 提高产品的出厂价格 D. 扩大商品的陈列面积 【答案】A ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（5） 8. 客户信息管理系统贯彻的核心理念是（　　）。 A. 以产品为中心　　B. 以产量为中心　　C. 以客户为中心　　D. 以设备为中心 【答案】C ▶ 点此查看答案 9. 两者管理内容的差别只是换了工具，范围宽窄并无不同（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 10. CRM 能帮助企业敏锐地捕捉客户需求，为改进业务提供依据（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（6） 11. 传统客户管理也能实现对价值客户的服务与关怀（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 12. CRM 的自动化功能只能代发传真，其他重复性工作仍须人工完成（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂小结】 课堂小结（一） 复习建议：本套记三个数——含义 1 条、区别 7 栏、作用 7 条；区别七栏里除“管理内容、管理工具”外，其余五栏传统客户管理都写“无法实现”。 含义：客户信息管理系统就是 CRM 系统，又称客户关系管理；既管客户，又管企业内部员工并加以协调；具有很大的商业策略价值。 区别（内容与工具）：CRM 管市场、销售、服务、客户关怀、分析决策、伙伴、对手、产品与员工；传统只管客户档案。CRM 用系统，传统用手工记录、电子记事本、Excel、Word。 区别（五栏无法实现）：分布式、工作流程、价值客户、电子商务、核心竞争力，传统客户管理都做不到。 【课堂小结】 课堂小结（二） 作用前四条：加快响应速度、改善服务、提高工作效率、有效降低成本，串成“快—好—省力—省钱”。 作用后三条：规范企业管理（统一平台、流程、数据库）、深入挖掘需求（数据挖掘，“比客户自己更了解客户”）、为决策提供科学支持（海量数据＋统计分析）。 易混点：改善服务改的是过程，挖掘需求找的是内容；规范管理防的是私下操作与人员流动，决策支持比的是数据规律。 课堂小结：问“是什么”答含义，问“有何不同”答七栏对照，问“有什么用”答七条作用，三组不能互换。 专题18 客户信息管理系统及其作用 完 配套：讲义 · 课件 · 练习（原卷版／解析版） $