专题5 目标客户说服（课件）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类 《客户拓展与维护》 考纲讲练测 专题5 目标客户说服 教材：《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材） 编写说明：本专辑为浙江省商业类《客户拓展与维护》考纲讲练测，严格依据浙江省高校招生职业技能考试大纲（商业类理论知识）商品经营管理模块考试范围及要求编写，精准对标考纲，兼顾考点覆盖与实战应用。每套讲练测提供讲义、课件、练习三大配套教学文件，贯穿八大核心环节：考点解读、思维导图、知识梳理、背诵环节、常考题、高考真题、课堂练习、课堂小结，形成“讲-练-测-评”闭环式教学与复习逻辑，助力考生夯实基础、突破重难点。 【目录】 本专题内容导航 一、考点解读 二、思维导图 三、知识梳理 四、背诵环节 五、常考题（中档题） 六、高考真题／模拟 七、课堂练习 八、课堂小结 【考点解读】 考纲解读 一级考点：客户开发。 考试要点：掌握目标客户说服。 能力层次：掌握 1 条（能按客户类型选择说服方法，并说出准备、步骤与技巧）。 复习要求：对准考纲“掌握目标客户说服”这一条，记牢十种客户类型的特征与应对、说服前的五项准备、说服的六个步骤和五种沟通技巧；答题时先判类型，再写应对，按点分行。 【思维导图】 目标客户说服 知识结构 图 1　本专题知识结构 【知识梳理】 客户类型与应对（一）（1）要点梳理 【知识再现】沉默型问得巧、唠叨型讲实惠、暴躁型不争辩、和气型请他说、骄傲型给认同。 五种客户类型与应对 类型 典型特征 应对要点 沉默型 行走缓慢、观察认真、不沟通 言语少而精，亲切诚恳 唠叨型 行动快、主动攀谈、主宰谈话 不用询问，讲实惠，促决定 暴躁型 直奔目标、情绪变化快、易怒 备齐资料，不争辩，帮平息 和气型 跟随引导、耐心听讲、礼貌拒绝 鼓励说出疑虑，耐心解释 骄傲型 行动快、爱打断、爱表现专业 摆正立场，给认同，满足自尊 小贴士　口诀：沉默少说、唠叨多讲、暴躁不争 【知识梳理】 客户类型与应对（一）（2）课堂基础训练 客户进店后行走缓慢，对商品观察认真仔细，可能同时关注多个商品，不主动与销售员沟 通，对介绍反应冷淡。这类客户属于（　　）。 A. 完全拒绝型　　B. 沉默型　　C. 和气型　　D. 吹毛求疵型 【答案】B ▶ 点此查看答案 对沉默型客户，应连续主动介绍商品， 直到客户开口为止（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：沉默少说、唠叨多讲、暴躁不争 【知识梳理】 客户类型与应对（一）（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 沉默型客户不开口，说明没兴趣，应尽快结束介绍 沉默型在认真观察，要言语少而精、亲切诚恳地找准需要 客户发脾气时，应据理力争，让他明白道理 不争辩；资料不全新道歉，再找原因帮其解决 骄傲型客户爱表现，不必理会他的看法 认同其专业、满足自尊，同时摆正立场 小贴士　对照记：错在把两个概念混为一谈，答题先分对象再下结论 【知识梳理】 客户类型与应对（二）（1）要点梳理 【知识再现】刁钻多用事实、挑剔力求完美、拒绝不纠缠、杀价不松价、经济做比较。 五种客户类型与应对 类型 典型特征 应对要点 刁钻型 观察不细、推敲说辞、爱质疑 多听少说，以静制动 吹毛求疵型 集中看几个、逐一求证细节 从举止到商品力求尽善尽美 完全拒绝型 一走而过、反感任何推销 多次拜访不纠缠，先除防卫 杀价型 关注细节、围绕价格反复谈 探究意图，不贸然降价 经济型 关注时间长、反复求证比较 优势剖析、比较表、对手刺激 小贴士　口诀：刁钻多听、挑剔做全、拒绝不缠、杀价不降、经济比较 【知识梳理】 客户类型与应对（二）（2）课堂基础训练 客户对商品观察并不仔细，却喜欢推敲销售员的说辞，毫无理由地质疑销售员说的话，争强 好胜，不喜欢被反驳。这类客户属于（　　）。 A. 吹毛求疵型　　B. 骄傲型　　C. 暴躁型　　D. 刁钻型 【答案】D ▶ 点此查看答案 对杀价型客户，应先探究其真实意图，不要贸然降价（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：刁钻多听、挑剔做全、拒绝不缠、杀价不降、经济比较 【知识梳理】 说服前的五项准备（1）要点梳理 【知识再现】体能—精神—专业知识—客户了解—工具，五项由内到外。 五项准备 准备 要点 体能准备 强健的体魄，精力充沛 精神准备 把情绪调节到最佳状态 专业知识准备 充分了解本公司及将要沟通的事务，讲得专业才有说服力 客户了解准备 了解客户的兴趣、爱好，便于沟通 工具准备 着装、公文包、相关证件、公司宣传资料 小贴士　提示：五项准备由内到外，别把专业与客户了解互换 【知识梳理】 说服前的五项准备（2）课堂基础训练 说服客户之前，先了解客户喜欢什么、平时关注什么， 以便找到共同话题。上述做法属于（　　）。 A. 专业知识的准备 B. 精神准备 C. 客户了解准备 D. 体能准备 【答案】C ▶ 点此查看答案 说服客户的工具准备， 只要带上公司宣传资料和名片就够了（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：五项准备由内到外，别把专业与客户了解互换 【知识梳理】 说服的六个步骤（1）要点梳理 【知识再现】信你—认账—着急—开口—心动—行动。 1 建立信赖感 穿着举止留好第一印象，倾听并记录 2 明确问题或处境 找出客户不想再经历的困境 3 看到问题的后果 先触痛处，讲清放任下去的损失 4 了解期望值 用提问让客户说出想要的结果 5 了解新选择的好处 用提问让客户看见合作的价值 6 确信合作 看客户有没有坚定的行动 小贴士　提示：六步是心理链，②③不能颠倒 【知识梳理】 说服的六个步骤（2）课堂基础训练 说服客户时，先让客户意识到：如果任由现状发展下去， 会带来难以承受的损失。这一步属于（　　）。 A. 明确问题或处境 B. 了解期望值 C. 建立信赖感 D. 看到问题的后果 【答案】D ▶ 点此查看答案 建立信赖感可以靠得体的穿着、举止和气质， 为客户留下良好的第一印象（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：六步是心理链，②③不能颠倒 【知识梳理】 五种沟通技巧（1）要点梳理 【知识再现】兴奋点、赞美、悬念、反弹琵琶、转化异议。 五种沟通技巧 技巧 适用情形 做法 抓兴奋点 客户心不在焉、谈不下去 聊其爱好与关心的话题 赞美客户 客户存有戒心 先发现并赞美优点，再谈事务 设置悬念 客户固执己见 用一句出人意料的话打破僵局 反弹琵琶 客户不信你夸得好 反其道说出对自己不利的话 转化异议 客户拿异议当理由 顺着异议找出说服角度 小贴士　口诀：兴奋点、赞美、悬念、反弹、转化 【知识梳理】 五种沟通技巧（2）课堂基础训练 客户以“孩子对钢琴不感兴趣，买了也没用”为由拒绝， 营销员从“孩子接触太少、多接触能培养乐感”入手， 最终促成购买。这里运用的技巧是（　　）。 A. 转化异议　　B. 设置悬念　　C. 反弹琵琶　　D. 抓兴奋点 【答案】A ▶ 点此查看答案 抓兴奋点就是与客户聊他的爱好和关心的话题， 让沟通先顺畅起来（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　口诀：兴奋点、赞美、悬念、反弹、转化 【知识梳理】 五种沟通技巧（3）易错对照 ×　常见错法 √　正确说法 抓兴奋点就是反复夸自家商品好 抓兴奋点是聊客户的爱好与关心的事 设置悬念越玄越好，可以反复使用 用一句出人意料的话破僵局，点到为止 反弹琵琶就是贬低自家商品以求同情 是有意说出对自己不利的一面，换来信任 小贴士　对照记：错在把两个概念混为一谈，答题先分对象再下结论 【背诵环节】 背诵环节（1） 1. 目标客户按性格可以分为哪十种类型？ （提示：前五偏情绪，后五偏挑剔与价格） 【答案】① 沉默型、唠叨型、暴躁型、和气型、骄傲型。 ② 刁钻型、吹毛求疵型、完全拒绝型、杀价型、经济型。 ③ 前五种偏情绪与言语，后五种偏挑剔与价格，分组记不易漏。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：十种类型分两组记，前五偏情绪、后五偏挑剔价格 【背诵环节】 背诵环节（2） 2. 沉默型、唠叨型、暴躁型客户各有什么特征？应如何应对？ （提示：少而精／讲实惠／不争辩） 【答案】① 沉默型：行动慢、观察细、不主动；应对言语少而精，亲切诚恳，找其兴趣。 ② 唠叨型：行动快、主动攀谈、主宰谈话；应对不问询，主动讲实惠，促其决定。 ③ 暴躁型：直奔目标、情绪多变、易怒；应对备齐资料，资料不全新道歉，不争辩。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：每种类型先特征后应对，两段式自述 【背诵环节】 背诵环节（3） 3. 和气型、骄傲型客户的特征与应对办法分别是什么？ （提示：请他说疑虑／给认同、摆立场） 【答案】① 和气型：跟随销售员的引导慢慢看、耐心听讲，认为商品不合适也会礼貌拒绝；应对要诚恳鼓励其说出疑虑，并针对疑虑耐心解释。 ② 骄傲型：行动快、观察仔细、爱打断别人、爱表现自己见多识广；应对要摆正立场、不骄不躁，在人格与社会地位上让其获得认同，满足自尊心，不起冲突。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：和气与骄傲都抓“他说什么”，差别在要不要给认同 【背诵环节】 背诵环节（4） 4. 刁钻型、吹毛求疵型、完全拒绝型客户应如何应对？ （提示：多听少说／尽善尽美／不纠缠） 【答案】① 刁钻型：言行谨慎，多听少说，学会包容，以静制动，不在口舌上争辩，多用商品的事实说话。 ② 吹毛求疵型：遵守基本推销法则，从销售员的打扮举止到商品知识力求尽善尽美，尽量不被客户挑出毛病。 ③ 完全拒绝型：多次拜访但不一味纠缠，努力消除客户的心理防卫，多作细节解说，弄清拒绝的真正原因。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：刁钻、挑剔、拒绝三种难缠，应对各记一个动词 【背诵环节】 背诵环节（5） 5. 杀价型、经济型客户应如何应对？ （提示：不降价讲价值／做比较表） 【答案】① 杀价型：探究客户的意图，不要贸然降价，强调商品本身物超所值、价格无法再降。 ② 经济型：抓住商品优势做深入剖析，可制作与市场同类商品的分析比较表，适当借用竞争对手刺激客户。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：杀价讲价值、经济做比较，两句分清楚 【背诵环节】 背诵环节（6） 6. 说服客户前要做好哪五项准备？ （提示：体能—精神—专业—客户—工具） 【答案】① 体能准备：有强健的体魄，精力充沛。 ② 精神准备：把自己的情绪调节到最佳状态。 ③ 专业知识的准备：对本公司及将要沟通的事务有充分的了解，讲得专业才有说服力。 ④ 客户了解准备：了解客户的兴趣、爱好，便于沟通。 ⑤ 工具上的准备：着装、公文包、相关证件、公司宣传资料等。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：五项准备按身体到工具的顺序串 【背诵环节】 背诵环节（7） 7. 说服客户一般包括哪六个步骤？常用的沟通技巧有哪五种？ （提示：信赖—问题—后果—期望—好处—确信；兴奋点、赞美、悬念、反弹、转化） 【答案】① 建立信赖感。 ② 明确问题或处境。 ③ 看到问题的后果。 ④ 了解期望值。 ⑤ 了解新选择的好处。 ⑥ 确信合作。 ⑦ 沟通技巧：抓兴奋点、赞美客户、设置悬念、反弹琵琶、转化异议。 ▶ 点此查看答案 小贴士　背诵方法：六步连成一条心理链，五种技巧各配一个场景 【背诵环节】 一句话记住本专题 辨类型、备五项、走六步、用五招 十种客户 五项准备 六个步骤 五种技巧 小贴士　背完口诀，再回到知识点逐条对号，别只记顺口溜 【常考题】 常考题（中档题）（1） 1. 客户言语很少、不主动开口，销售员问一句答一句。此时销售员应当（　　）。 A. 言语少而精，态度亲切诚恳，尽快找到他真正需要的东西 B. 加快语速连续介绍，用信息量逼他开口 C. 先请他坐下休息，等他主动提问 D. 直接报出最低价格，用优惠刺激他表态 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【常考题】 常考题（中档题）（2） 2. 客户带来一叠资料要办理业务，销售员发现少带了一份证明，客户当即发火。 面对这种情形，妥当的处理是（　　）。 A. 先讲清政策规定，让客户明白不是销售员的责任 B. 请客户冷静后再谈，暂时离开现场 C. 先为资料准备不全致歉，再帮客户想办法补齐，不与其争辩 D. 按客户要求先办后补，事后再补交证明 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【常考题】 常考题（中档题）（3） 3. 客户一进门就打断销售员的话，反复强调自己做过多年生意、见得多。 销售员的应对重点是（　　）。 A. 顺着他的话不断恭维，避免任何不同意见 B. 在人格与专业上给他认同，满足其自尊心，同时摆正立场、不卑不亢 C. 用更专业的数据压过他，让他知道谁更懂 D. 缩短接待时间，尽快进入价格谈判 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【常考题】 常考题（中档题）（4） 4. 客户在门口看了一眼就说“你们这儿没什么可买的”，转身要走。 销售员宜（　　）。 A. 立即报出全场折扣，用低价留住他 B. 礼貌送客，避免占用时间 C. 请他在意见簿上写下不满，便于改进 D. 先设法消除其心理防卫，用细节解说引起兴趣，弄清拒绝的真正原因 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【常考题】 常考题（中档题）（5） 5. 客户把同款商品的功能、材质、售后逐一问过，还拿出手机对比另外两家的价格。 针对这类客户，销售员宜（　　）。 A. 抓住本商品的优势深入剖析，做一张同类商品比较表，适当借用竞争对手刺激 B. 反复强调自家品牌大，不必与别家比 C. 直接给出最低价，免得他再比 D. 告诉他别家的商品都有问题，不必考虑 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【常考题】 常考题（中档题）（6） 6. 说服客户的六个步骤中，紧接“明确问题或处境”之后的环节是（　　）。 A. 建立信赖感 B. 看到问题的后果 C. 了解期望值 D. 了解新选择的好处 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【常考题】 常考题（中档题）（7） 7. 说服客户前把自己的情绪调节好、把状态调整到最佳。 这属于五项准备中的（　　）。 A. 体能准备 B. 专业知识的准备 C. 客户了解准备 D. 精神准备 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（1） 1. “积极主动热情地讲述洽谈的事务能给客户带来的实惠之处，刺激其快速决定”这一 应对策略，其对应的目标客户类型是（　　）。（2025年真题） A. 理智沉稳型　　B. 情感直率型　　C. 多疑寡断型　　D. 沉默少言型 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（2） 2. 客户对商品的细节反复求证，连包装上的说明都要逐条核对。面对这类客户， 妥当的做法是（　　）。 A. 从自己的打扮举止到商品知识力求尽善尽美，不让他挑出毛病 B. 主动指出商品的一处小瑕疵，以示坦诚 C. 加快节奏，用整体优势盖过细节问题 D. 请他自行查看说明，看完再谈 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（3） 3. 客户一开口就问“最低多少钱”，销售员报价后他仍要求再降，反复纠缠。 较为妥当的处理是（　　）。 A. 每次让一小步，用连续让价换取签约 B. 坚持原价不作任何解释 C. 改送赠品代替降价，越送越多 D. 探究他的真实意图，说明商品物超所值、价格无法再降 【答案】D ▶ 点此查看答案 4. 客户进店后跟随销售员的引导慢慢看，耐心听讲解，觉得不合适时 也很客气地说明理由。该客户属于（　　）。 A. 和气型　　B. 沉默型　　C. 经济型　　D. 骄傲型 【答案】A ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（4） 5. 客户在几款商品之间来回走了三趟，每款都要问参数、问售后， 还自己拿纸算了笔账。这类客户是（　　）。 A. 杀价型　　B. 吹毛求疵型　　C. 经济型　　D. 沉默型 【答案】C ▶ 点此查看答案 6. 说服客户时，通过“你希望出现什么样的情况” “对你来说什么才是最好的结果”这类提问，是为了（　　）。 A. 明确客户的问题或处境 B. 了解客户的期望值 C. 建立信赖感 D. 确信客户是否真心合作 【答案】B ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（5） 7. 一位厂商几次谈判都没谈成，后来听说对方经理喜欢钓鱼，再见面时聊了半天钓鱼， 经理主动答应进货。这位厂商用的是（　　）。 A. 设置悬念　　B. 反弹琵琶　　C. 抓兴奋点　　D. 转化异议 【答案】C ▶ 点此查看答案 8. 客户固执地说“你这东西我用不上”，销售员笑着回一句“别人也这么说过”，客户一愣， 销售员接着说“可他们后来都改了看法”。销售员用的是（　　）。 A. 抓兴奋点　　B. 赞美客户　　C. 转化异议　　D. 设置悬念 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（6） 9. 说服客户的准备工作中，属于调整自身状态的有（　　）。 A. 熟悉本公司商品结构与政策 B. 保持充沛的体能 C. 把情绪与精神状态调整到最佳 D. 了解客户的兴趣爱好 E. 备齐证件与宣传资料 【答案】BC ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（7） 10. 说服客户的步骤包括（　　）。 A. 建立信赖感 B. 一见面就报价并要求签约 C. 跳过期望直接成交 D. 明确问题或处境 E. 让客户看到问题的后果 【答案】ADE ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（8） 11. 下列属于说服沟通技巧的有（　　）。 A. 赞美客户 B. 设置悬念 C. 强行打断客户 D. 贬低客户以显专业 E. 反弹琵琶 【答案】ABE ▶ 点此查看答案 12. 当目标客户类型为______型时，应对策略可以描述为：稳住立场，保持不骄不躁的态度，尊 敬对方，同时不失时机地恭维对方。（2025年真题） 【答案】骄傲 ▶ 点此查看答案 【高考真题／模拟】 高考真题／模拟（9） 13. 说服客户前要保持强健的体魄和充沛的精力，这属于体能准备（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 14. 了解期望值只能靠客户主动说出，销售员不便提问（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 15. 反弹琵琶是指反其道而行之，说出对自己不利的话，以换取客户的信任（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（1） 1. 把目标客户划分为十种类型，所依据的标准是（　　）。 A. 客户的购买力 B. 客户的年龄 C. 客户的性格 D. 客户所处的行业 【答案】C ▶ 点此查看答案 2. 接待沉默型客户，最关键的一条是（　　）。 A. 言语少而精，用亲切诚恳的态度缩短距离 B. 多提问，用问题清单把需求问全 C. 先介绍最贵的商品，试探其购买力 D. 请客户自己看，不打扰其挑选 【答案】A ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（2） 3. 接待唠叨型客户，比较妥当的做法是（　　）。 A. 多用询问的方式，把话题引导到商品上 B. 耐心等他说完，再一次性介绍商品 C. 主动、热情地讲述商品能给他带来的实惠，促其快速决定 D. 打断他的闲谈，直接进入价格谈判 【答案】C ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（3） 4. 客户对商品观察得很仔细，连缝线、标签都要逐一比对，还反复询问售后细节。 接待这类客户，比较妥当的做法是（　　）。 A. 强调商品销量大、口碑好，让他不必再挑 B. 从自己的打扮举止到商品知识力求尽善尽美，经得起逐条核对 C. 主动说明商品的小毛病，降低他的期待 D. 把同类商品都摆出来，让他自己比较 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先独立作答，再点“▶ 点此查看答案” 【课堂练习】 课堂练习（4） 5. 客户在门口张望一下就说“不需要”，销售员仍微笑着递上新品说明， 简单讲了两句用法。这种做法符合（　　）。 A. 对暴躁型客户先道歉、再找原因 B. 对杀价型客户先亮底线、再谈价格 C. 对经济型客户做比较表、借对手刺激 D. 对完全拒绝型客户多次接触、不纠缠，先消除心理防卫 【答案】D ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：错题回到对应知识点，别只记答案 【课堂练习】 课堂练习（5） 6. 说服客户前要带上着装得体的自己、公文包、相关证件和公司宣传资料。 这属于五项准备中的（　　）。 A. 精神准备 B. 工具上的准备 C. 专业知识的准备 D. 客户了解准备 【答案】B ▶ 点此查看答案 小贴士　提示：先看清题目要求，再动笔作答 【课堂练习】 课堂练习（6） 7. 说服客户到最后，判断客户是否真心合作，主要看（　　）。 A. 客户是否用坚定的行动来配合 B. 客户是否当面答应得很爽快 C. 客户是否反复询问价格 D. 客户是否愿意留下联系方式 【答案】A ▶ 点此查看答案 8. 客户坚持说“国产的不如进口的”，销售员接下来说“您说得对，国产在品牌积淀上确实起步晚，不过这台机器的核心部件和进口同款是同一条生产线下来的” 。这里用的技巧是（　　）。 A. 设置悬念　　B. 抓兴奋点　　C. 赞美客户　　D. 反弹琵琶 【答案】D ▶ 点此查看答案 【课堂练习】 课堂练习（7） 9. 对暴躁型客户应当据理力争，让他明白销售员并没有错（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 10. 和气型客户即使认为商品不合适，也会礼貌地说明理由（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 11. 说服客户要先建立信赖感，再进入问题与方案（　　） 【答案】A ▶ 点此查看答案 12. 转化异议就是把客户的异议先搁置不谈，等气氛缓和再提（　　） 【答案】B ▶ 点此查看答案 【课堂小结】 课堂小结（一） 复习建议：先记十种客户类型与各自的应对，再记五项准备、六个步骤、五种技巧，考场上按“类型—准备—步骤—技巧”四段回忆。 十种类型按性格划分：沉默型、唠叨型、暴躁型、和气型、骄傲型、刁钻型、吹毛求疵型、完全拒绝型、杀价型、经济型。 应对要点：沉默少而精、唠叨讲实惠、暴躁不争辩、和气请他说、骄傲给认同；刁钻多听、挑剔做全、拒绝不缠、杀价不降、经济比较。 五项准备：体能—精神—专业知识—客户了解—工具。 【课堂小结】 课堂小结（二） 六个步骤：建立信赖感—明确问题或处境—看到问题的后果—了解期望值—了解新选择的好处—确信合作。 五种技巧：抓兴奋点、赞美客户、设置悬念、反弹琵琶、转化异议。 易错：沉默型≠完全拒绝型；刁钻型≠吹毛求疵型；杀价型≠经济型；②③步不能颠倒；口头答应不算谈成。 专题5 目标客户说服 完 配套：讲义 · 课件 · 练习（原卷版／解析版） $