专题6 现实需求与潜在需求（讲义）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类

《客户拓展与维护》考纲讲练测

专题六 现实需求与潜在需求 讲义

[考点解读]

一、考纲再现

一级考点：客户开发。

考试要点：了解潜在需求的类型和特点；理解现实需求和潜在需求。

能力层次：了解 1 条、理解 1 条。

二、微目标拆解

能说出什么是现实需求，并能判断具体情形是否属于现实需求。

能说出什么是潜在需求，以及它未被表达的常见原因。

能说出二者相互转化、相互依存、相互促进的关系。

能区分潜在需求的四种类型，并各举一例。

能说出潜在需求的六个特点，并辨别相近特点。

三、考情提示

本考点属“了解＋理解”层次，命题以概念辨析、情形归类为主，很少出大段论述。

常见考法有两种：给出客户的表现，判断属于现实需求还是潜在需求；给出具体情形，判断属于四种潜在需求类型中的哪一种。

近三年真题中，2024 年单选第13题考“潜在需求的实现过程”、填空第50题考“适销商品短缺型”，2025 年判断第31题考“现实需求又称间接需求”正误，复习时要把名称与成因成对记牢。

[思维导图]

[知识梳理]

知识点1  现实需求

【知识再现】现实需求是指客户在特定时间、特定场景下，基于其实际情况和条件所表达出来的、需要被满足的具体需求。这些需求通常是直接、明确的，并且与客户的日常生活、工作或业务活动密切相关；现实需求是客户当前正在寻找或已经意识到需要解决的问题或满足的期望。

【讲解】记住三个限定：特定时间与场景、已经表达出来、直接而明确。判断一句话是不是现实需求，就看客户有没有把要求说出口、是不是现在就要解决。

【易错提醒】现实需求不等于“已经成交”。客户把要什么说清楚了、钱也备好了，只是还没下单，仍然是现实需求；反过来，客户心里想要却始终没说出来，那就属于潜在需求。

要点：① 特定时间、特定场景下产生

要点：② 已被客户表达出来，直接、明确

要点：③ 与日常生活、工作或业务活动密切相关

要点：④ 是当前正在寻找或已经意识到的问题与期望

1. 客户进店后直接说“我要一台两匹的挂机空调，今天就要装”，并且当场付了款。这类需求属于（        ）。

A. 潜在需求 B. 适销商品短缺型需求
C. 购买力不足型需求 D. 现实需求

【答案】D

【解析】D项正确：时间、规格、安装要求都说得清楚，且当场付款，属于已表达、直接明确的现实需求。A项潜在需求是尚未表达、未来才可能转化的需求；B、C两项都是潜在需求的具体类型，前提都是需求还没被表达出来。

2. 客户已经说清要买什么、也付得起钱，只是还没下单，这种需求仍属于现实需求（        ）

【答案】A

【解析】现实需求看的是“已表达、直接明确、当前要解决”，不以是否成交为标志，故该表述正确。

知识点2  潜在需求

【知识再现】潜在需求是指那些未被客户明确表达、但存在于客户内心，且在未来可能转化为实际购买行为的需求。这类需求可能由于客户缺乏经验、信息不全面、市场尚未提供满足需求的产品或服务等原因而未被明确表达，是客户尚未意识到，或者虽然意识到但尚未表达出来的需求。

【讲解】抓两个关键词：未表达、未来可转化。潜在需求不是“没有”，而是“有但还没说出来”，它包括尚未意识到和已意识到但未表达两种情况。

【易错提醒】把潜在需求当成“没需求”，等于把未来的生意让给别人。客户没开口，可能是不知道有这种商品、不会表达，也可能是市场上还没有合适的东西。

要点：① 未被客户明确表达，存在于内心

要点：② 未来可能转化为实际购买行为

要点：③ 未表达的原因：经验缺乏、信息不全、市场无适销品

要点：④ 含“尚未意识到”与“已意识到但未表达”两种情形

3. 一位顾客在货架前来回走了几次，拿起商品看了看又放下，始终没有说要买什么。这类需求属于（        ）。

A. 现实需求 B. 潜在需求
C. 已满足的需求 D. 流失客户的需求

【答案】B

【解析】B项正确：客户心里有想法却没有说出口，符合潜在需求“未表达、可能转化”的特征。A项现实需求必须是已经表达出来的具体需求；C项已满足的需求指交易已经完成；D项流失客户的需求是客户转向他人之后的状态。

4. 潜在需求就是客户没有需求（        ）

【答案】B

【解析】潜在需求客观存在，只是尚未被明确表达，未来还可能转化为购买行为；把它等同于“没有需求”，会错失客户，故该表述错误。

知识点3  现实需求与潜在需求的关系

【知识再现】现实需求与潜在需求相互转化、相互依存、相互促进：随着时间推移、市场环境变化、客户经验增加或新产品推出，潜在需求会转化为现实需求；现实需求也可能因产品升级换代、技术进步而变化，甚至退化为潜在需求。现实需求是客户当前要解决的问题，潜在需求是客户未来可能面临的问题，二者相互依存；满足现实需求能激发潜在需求，满足潜在需求又能促进现实需求的增长。

【讲解】三条关系各配一句：转化看“变”，依存看“当前与未来”，促进看“满足一个会带出另一个”。