专题9 客户满意与客户忠诚（讲义）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类

《客户拓展与维护》考纲讲练测

专题九 客户满意与客户忠诚 讲义

[考点解读]

一、考纲再现

一级考点：客户维护。

考试要点：理解客户满意和客户满意度；理解客户忠诚和客户忠诚度。

能力层次：理解 2 条。

二、微目标拆解

能说出客户满意的含义，并判断感知与期望的三种比较结果。

能说出客户满意的三个层次及各自的内容，指出质量满意是基础因素。

能说出客户满意度的含义、五个评价方面与四个调研问题。

能区分情感忠诚、意识忠诚与行为忠诚，并说出忠诚度四种类型的划分依据。

能说明客户满意与客户忠诚的联系与区别，理解“忠诚是满意的升华”。

三、考情提示

本考点属“理解”层次，两条要点都要求理解而非掌握，命题以概念辨析、情形归类为主。

常见考法有三种：给一句客户的评价，判断属于三个层次中的哪一层；给一个忠诚表现，判断属于情感、意识还是行为忠诚；给出交易频度与依赖程度，判断属于哪种忠诚度类型。

近三年真题中，2023 年判断第31题考“满意度五个级度”、2023 年填空第50题考“心理感受”、2025 年问答第64题第(2)问考“忠诚度四种类型”，均已收录；另 2023 年单选第10题（惯性忠诚表现）标答与本书图4-2 相悖，本套不收录，详见报告第七节。

[思维导图]

[知识梳理]

知识点1  客户满意的含义

【知识再现】客户满意是指客户对一个产品或服务可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意是客户的主观感受：当客户的感知没有达到所设想的期望时，客户就会不满、失望；当感知与所设想的期望一致时，客户就会满意；当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，就会很满意。

【讲解】抓住“比较”二字：一端是可感知的效果，一端是期望值。三种结果一一对应——低于期望不满、等于期望满意、超出期望很满意。

【易错提醒】客户满意不是“商品好”这么客观的判断，而是客户拿实际感受去比自己的期望，同一件商品对不同客户可能一个满意一个不满意。

要点：① 客户满意是可感知效果与期望值比较后的感觉状态

要点：② 感知低于期望：不满、失望

要点：③ 感知等于期望：满意

要点：④ 感知超出期望：物超所值、很满意

1. 客户买回商品后发现实际效果远不如购买前的设想，因而感到失望。这一结果取决于（        ）。

A. 商品本身的价格高低 B. 售后服务的响应快慢
C. 可感知的效果与期望值的比较 D. 客户购买力的强弱

【答案】C

【解析】C项正确：客户满意是感知效果与期望值比较后的感觉状态，本例是感知低于期望。A、B两项只是影响感知的具体因素之一，不是比较机制本身；D项购买力影响买不买，不影响满意与否。

2. 客户满意是一种客观评价，只要商品质量过硬，所有客户都会感到满意（        ）

【答案】B

【解析】客户满意是主观感受，是感知与自己的期望相比较的结果；期望因人而异，同一件商品未必人人满意，且“所有客户”的说法过于绝对，故该表述错误。

知识点2  客户满意的三个层次

【知识再现】客户满意包括三个层次。①产品满意：指企业产品带给客户的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意，其中产品的质量满意是构成客户满意的基础因素。②服务满意：指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意，主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为客户着想，做到有利于客户、方便客户。③社会满意：指客户在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指客户整体社会满意，要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。

【讲解】三层由近及远：产品看东西本身，服务看买卖前后谁在管，社会看企业对社会做了什么。质量满意是基础因素，这一句最常考。

【易错提醒】社会满意不是“客户对社会满意”，而是客户在消费中感受到企业维护了社会利益，如环保、公益、文明进步。

要点：① 产品满意：内在质量、价格、设计、包装、时效

要点：② 质量满意是构成客户满意的基础因素

要点：③ 服务满意：售前、售中、售后及全生命周期

要点：④ 社会满意：维护社会利益，有利于社会文明进步

3. 客户对商品的内在质量、价格、设计、包装和交货时效都表示认可。这类满意属于（        ）。

A. 服务满意 B. 社会满意
C. 关系满意 D. 产品满意

【答案】D

【解析】D项正确：内在质量、价格、设计、包装、时效都是产品满意的内容。A项服务满意看售前、售中、售后的服务措施；B项社会满意看企业是否维护社会利益；C项不是客户满意的三个层次之一。

4. 社会满意是指客户对商品内在质量和价格的满意（        ）

【答案】B

【解析】内在质量与价格属于产品满意；社会满意指客户在消费中体验到企业对社会利益的维护、经营活动有利于社会文明进步，题干张冠李戴，故该表述错误。

知识点3  客户满意度

【知识再现】客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它是客户对企业的某种产品或服务所提供的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说，“满意”不仅仅是客户对服务、产品质量、供货、包装、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望、要求等吻合的程度。客户满意度主要针对服务、产品质量、供货、包装、价格等来进行评价。客户满意度调研要解决四个问题：①