专题11 客户回访技巧（讲义）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类

《客户拓展与维护》考纲讲练测

专题十一 客户回访技巧 讲义

[考点解读]

一、考纲再现

一级考点：客户维护。

考试要点：掌握客户回访技巧。

能力层次：掌握 1 条。

二、微目标拆解

能说出客户回访的五项技巧，并判断具体做法属于哪一项。

能说明电话回访中微笑服务的作用与做法。

能说出拉近距离的入手点，以及用语规范的含义与开头语、结束语的要求。

能按冲动型、寡断型、满足型分别说出应对办法。

能说出遇到客户抱怨时的处理步骤。

三、考情提示

本考点是客户维护部分唯一要求“掌握”的一条，命题密度高于前后两套，五种题型都可能出现。

常见考法有三种：给一段客服的做法，判断属于五项技巧中的哪一项；给客户的表现，判断其性格类型及相应对策；考查用语规范的定义、开头语与结束语、抱怨处理的步骤。

近三年真题中，2023 年填空第50题直接考“用语规范”的定义，本套已按原题形态收录；2024 年单选第10题、2025 年单选第11题虽以“回访技巧”起头，但考的是沉着谨慎型、情感冲动型对应的“措辞与提问方式”，属另一套性格分类口径，与本套三种类型不对应，未收录，详见报告第七节。

[思维导图]

[知识梳理]

知识点1  微笑服务

【知识再现】回访中客服人员要微笑服务，特别在电话回访时，礼貌的举止和甜美的语声是使客户听下去的动力。对于电话另一端的人来说，语音是标识你修养与素质的唯一名片；拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这端微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。

【讲解】

1. 电话回访中客户看不到客服的表情，却常能听出对方是否带着笑意。这说明（        ）。

  A. 电话线路会把客服的呼吸声放大

  B. 语音是电话里传递修养与素质的唯一名片

  C. 客户事先已看过客服的照片

  D. 回访记录表上写明了服务态度

【答案】B

【解析】B项正确：电话只有声音一条通道，语音就成了标识客服修养与素质的唯一名片，微笑也能被听出来。A项与通话质量无关；C项电话回访并无照片；D项记录表是事后填写。

2. 拿起话筒前先调节好自己的情绪，微笑着说话，电话另一端的客户能从声音里感受到（        ）

【答案】A

【解析】电话回访中客服的微笑会通过语声传递，客户能感受到，所以开口之前先调整情绪，故该表述正确。

知识点2  拉近距离

【知识再现】回访时可从关心客户及家人入手，拉近距离、培养感情；注意与客户家人及其周围的朋友建立良好的关系，便于了解客户真正存在的问题和需要解决的问题。

【讲解】

3. 客服回访时先问客户孩子今年读几年级、老人身体怎么样，等客户话多起来再谈业务。这样做的主要作用是（        ）。

  A. 核实客户的家庭负担与还款能力

  B. 为后续推荐高价商品做铺垫

  C. 从关心客户及家人入手，拉近彼此距离

  D. 补齐回访记录表上的必填项目

【答案】C

【解析】C项正确：从关心客户及家人入手，正是“拉近距离”的做法，感情近了才谈得下去。A项回访不是信用调查；B项本书的拉近距离落点在培养感情、了解真问题；D项记录表填的是回访所得。

4. 回访时打听客户家人和朋友的情况容易被视为探隐私，与了解客户需求没有关系（        ）

【答案】B

【解析】与客户的家人及其周围的朋友建立良好关系，正是拉近距离的做法，也是了解客户真正问题的渠道之一，故该表述错误。

知识点3  用语规范

【知识再现】用语规范服务，是回访人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的用语要求和质量的标准。用语规范服务能体现一个公司的服务品质，一般的企业都会制订自己的规范用语。规范的开头语先报出单位与身份，如“您好，请问是××女士／先生吗？我是××百货公司的客服代表”，而不是说“我是工作人员”，让客户觉得你很专业；接着说“很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？”如果客户认为不便，致歉后询问对方方便的时间再联系，然后挂线。结束语则表达感谢与祝福，如“很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访……非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见”。

【讲解】

5. 客服在电话里说“我是××百货公司的客服代表”，而不是只说“我是工作人员”。这样表述的作用是（        ）。

  A. 让客户觉得客服专业，体现企业的服务品质

  B. 缩短通话所需的时间

  C. 便于随后推荐高价商品

  D. 满足回访记录表的填写要求

【答案】A

【解析】A项正确：报告单位与具体身份，客户会觉得你专业，这正是用语规范所体现的服务品质。B项与时长无关；C项规范用语不是为了推销；D项记录表另有所填。

6. 客户表示现在不方便接听，客服应致歉、问清方便的时间再联系，然后挂线（        ）

【答案】A

【解析】用语规范要求先问是否方便，客户不便就致歉并另约时间，不硬讲下去，故该表述正确。