专题12 重要客户识别与价值分析（讲义）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类

《客户拓展与维护》考纲讲练测

专题十二 重要客户识别与价值分析 讲义

[考点解读]

一、考纲再现

一级考点：重要客户管理。

考试要点：了解重要客户及其特征和价值；理解客户识别；掌握重要客户识别方法。

能力层次：了解 1 条、理解 1 条、掌握 1 条。

二、微目标拆解

能说出客户识别的含义与目的。

能说出重要客户的定义、别称与“三优”服务。

能说出重要客户的四个特征，并识别团购、苛刻大客户两个误区。

能说出重要客户对企业的四项价值。

能说出 20/80 原则与三种识别方法，并判断具体做法属于哪一种。

三、考情提示

本考点是“重要客户管理”的开篇，三条要点中“识别方法”要求掌握，五种题型都可能出现。

常见考法：给出客户资料，判断是否为重要客户并说明依据；考“前向／后向一体化”“80/20 比例”的判断题；考三种识别方法的名称与判断依据。

近三年真题：2025 单选第13题考重要客户特征（把“后向一体化”写成“前向一体化”作为错误项），2024 判断第32题考 80/20 比例、第33题考后向一体化，均已按原题形态收录。2025 判断第33题“座谈会每月一次”属重要客户管理措施，归第14套，本套不收。

[思维导图]

[知识梳理]

知识点1  客户识别

【知识再现】客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值，等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。识别客户的目的，在于每一次客户与我们联系时能够认出客户，然后把那些不同的数据、特征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完整印象。

【讲解】（1）识别的手段，是技术手段加上大量的客户特征与需求信息。

（2）识别的任务有三项：找出哪些是企业的客户、弄清客户的需求是什么、判断哪些客户最有价值。

（3）识别的目的，是客户每一次与企业联系时都能被认出来，再把不同的数据、特征连接起来，构成对具体客户的完整印象。

（4）识别之后，要把最有价值的客户作为客户关系管理的对象，而不是把所有客户一视同仁。

1. 客户识别要借助大量客户特征与需求信息，其落脚点是把（        ）作为客户关系管理对象。

A. 购买金额居中的客户 B. 投诉次数最多的客户
C. 新近注册的客户 D. 最有价值的客户

【答案】D

【解析】D项正确：客户识别要找出哪些是企业的客户、需求是什么、哪些客户最有价值，并以这些客户作为管理对象。A、B、C三项都只是某一类客户，不能等同于“最有价值”。

2. 客户识别的目的，是客户每次与企业联系时都能被认出来，并把零散的数据、特征连成完整印象（        ）

【答案】A

【解析】识别客户正是为了“认得出、连得起”：客户一联系就能认出，再把不同数据与特征连接起来，构成对具体客户的完整印象，故表述正确。

知识点2  重要客户的含义

【知识再现】重要客户是指对企业的利润和发展具有重要战略意义的那一类客户，也叫核心客户、关键客户等，它通常是企业根据各客户的不同特征和条件对客户进行细分的结果。企业要本着“优质、高效、方便”的原则，为重要客户提供“优先、优质、优惠”的“三优”服务。对大多数行业和企业而言，重要客户消费量大、消费频率高，对企业的整体利润贡献大，占据企业大部分销售量，如饭店宾馆的“金卡客户”、航空公司的“贵宾客户”、银行的“高端客户”。

【讲解】（1）定义的落点在“对企业的利润和发展具有重要战略意义”，不是单纯看采购量。

（2）它也叫核心客户、关键客户，通常是企业根据各客户的不同特征和条件进行细分的结果。

（3）服务上要本着“优质、高效、方便”的原则，提供“优先、优质、优惠”的“三优”服务。

（4）常见表现为消费量大、消费频率高、占企业大部分销售量，如饭店宾馆的“金卡客户”、航空公司的“贵宾客户”、银行的“高端客户”。

3. 某航空公司把每年飞行里程最多的旅客列为“贵宾客户”，配专属值机与休息室服务。这部分旅客对该航空公司而言属于（        ）。

A. 重要客户 B. 潜在客户
C. 流失客户 D. 目标客户

【答案】A

【解析】A项正确：消费量大、频次高、利润贡献大，正是重要客户的表现，考点即以“贵宾客户”为例。B项潜在客户尚未发生购买；C项流失客户已经停止往来；D项目标客户是拟开发的潜在客户。

4. 企业为重要客户提供的“三优”服务，是指优先、优质、优惠，其遵循的原则是“优质、高效、方便”（        ）

【答案】A

【解析】原文明确：本着“优质、高效、方便”的原则，为重要客户提供“优先、优质、优惠”的“三优”服务，故表述正确。

知识点3  重要客户的特征

【知识再现】从重要客户对企业发展具有的重要作用分析，其具有以下特征：（1）重要客户是企业的主要利润来源，对企业要达到的销售目标十分重要，有着举足轻重的地位；（2）企业对重要客户存在一定的依赖性，如果失去这些重要客户将严重影响企业发展，企业的销售业绩在短期内难以恢复，也很难迅速建立起其他销售渠道；（3）重要客户一般具有很强的谈判能力、讨价还价能力，企业必须花费更多的精力来进行客情关系的维护；（4）重要客户的发展符合企业未来的发展目标，两者将会形成战略同盟关系，当时机成熟，企业可以进行后向一体化战略，与重要客户结成战略同盟关系。

【讲解】（1）利润来源：重要客户对企业达到销售目标举足轻重，是主要利润来源。

（2）存在依赖：失去重要客户会严重影响企业发展，销售业绩短期难以恢复，也很难迅速建立其他销售渠道。