专题15 客户信息与客户信息表、客户信息收集（讲义）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类

《客户拓展与维护》考纲讲练测

专题十五 客户信息与客户信息表、客户信息收集 讲义

[考点解读]

一、考纲再现

一级考点：客户信息管理。

考试要点：了解客户信息收集的内容和方法；理解客户信息与客户信息表。

能力层次：了解 1 条、理解 1 条。

二、微目标拆解

能说出客户信息的别称、载体性质与三个渠道。

能说出客户信息表的定义与“对内相对稳定”的要求。

能列出客户信息收集的四个方面，并说明客户基础资料的地位。

能区分客户特征、业务状况与交易活动现状的具体内容。

能列举一般收集法九种与客户调查收集法三种，并说明其要求。

三、考情提示

本考点是“客户信息管理”的开篇，两条要点都属了解与理解层次，五种题型都可能出现，重点在四个方面的归属判断与九种一般收集法的名称辨认。

常见考法：给出某类信息，判断属于四个方面中的哪一项；给出方法的特征，问是哪一种方法；考“客户信息表各企业是否统一”“观察法能否带主观色彩”的判断题。

近三年真题：三套试卷均未就本考点单独命题（2024 判断第32题考“交易信息”的分类定义，超出本章表述；2025 判断第32题属客户信息管理的原则，归后续专题），故本套“高考真题/模拟”环节全部为自编模拟题，卷面已标“模拟”，不冒充真题。

[思维导图]

[知识梳理]

知识点1  客户信息的含义与作用

【知识再现】客户信息又称为客户档案，它是记录客户资料的重要载体，是有效了解客户、分析客户、掌握客户的渠道之一。在当今竞争激烈的市场中，谁拥有客户资料越多越全，就越容易通过技术分析，结合对市场、竞争对手的分析和自身的定位分析、营销分析，适时将产品成功营销。

【讲解】（1）先记别称：“客户信息”与“客户档案”是同一概念，题干里两种说法都可能出现。

（2）“载体”二字是定性：它本身不是目的，承载的是客户的资料。

（3）三个动词有先后：先了解、再分析、后掌握，答简答时按这个顺序写。

（4）作用不是“资料多就好”，而是“越全越容易结合技术分析、市场与对手分析、自身定位做出营销决策”。

1. 客户信息又称为（        ）。

A. 客户名册 B. 客户资料卡
C. 客户信息库 D. 客户档案

【答案】D

【解析】D项正确：客户信息又称为客户档案，是记录客户资料的重要载体。A、B、C三项都是客户信息登记或存储的具体形式，与“客户信息”这一概念不等同。

2. 客户信息是有效了解客户、分析客户、掌握客户的渠道之一（        ）

【答案】A

【解析】原文即：客户信息是记录客户资料的重要载体，是有效了解客户、分析客户、掌握客户的渠道之一，故表述正确。

知识点2  客户信息表

【知识再现】客户信息表是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。不同的企业、不同类型的客户在设计客户档案信息表的内容及格式上会有所不同。但就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，不能随意变更信息表的格式和内容。

【讲解】（1）定义的关键在“记录、保存”两个动作，它是一张表，不是数据库。

（2）“两个不同”是常考的判断点：企业与客户类型不同，表格可以不一样，没有全国统一模板。

（3）“相对稳定”是对内的要求：一家企业定了格式就不随意改，否则历史数据无法比对。

（4）容易出错的组合：把“对企业稳定”说成“对行业统一”，把“可不同”说成“必须相同”。

3. 就特定企业而言，客户信息表应当（        ）。

  A. 具有相对稳定性，不随意变更格式和内容

  B. 随市场变化每月更换一次

  C. 与同行业其他企业保持一致

  D. 只登记成交金额一项

【答案】A

【解析】A项正确：原文要求特定企业的客户信息表具有相对稳定性，不能随意变更信息表的格式和内容。B项过于频繁，会破坏数据可比性；C项与“各企业有所不同”相矛盾；D项把信息表窄化为记账。

4. 不同企业、不同类型的客户，其客户信息表的内容与格式完全相同（        ）

【答案】B

【解析】原文明确：不同的企业、不同类型的客户在设计客户档案信息表的内容及格式上会有所不同，故“完全相同”的表述错误。

知识点3  客户信息收集的内容与客户基础资料

【知识再现】客户信息收集的内容是复杂的，归纳起来，企业客户资料的基本信息中应包括客户基础资料、客户特征、业务状况、交易活动现状等四个方面的内容。客户基础资料即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是信息管理应最先获取的资料，这些资料是客户信息管理的起点和基础。客户资料的获取主要是通过营销人员进行的客户访问收集起来的。在信息管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡的形式。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创办时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

【讲解】（1）四个方面要背全，顺序不限，但“客户基础资料”一定排在最前，因为它是最先获取的原始资料。

（2）基础资料里有两组内容容易漏：一是“所有者、经营管理者、法人”三人的个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、能力；二是“创办时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产”。

（3）来源只认一条主渠道——营销人员的客户访问；信息管理系统里落地为客户卡或客户管理卡。