专题16 客户信息登记形式与客户信息库（讲义）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类

《客户拓展与维护》考纲讲练测

专题十六 客户信息登记形式与客户信息库 讲义

[考点解读]

一、考纲再现

一级考点：客户信息管理。

考试要点：了解客户信息登记形式。

能力层次：了解 1 条。

二、微目标拆解

能说明客户信息库的地位、两重作用与完善条件。

能列出客户信息库的三项内容并各举两例。

能说出三种客户信息登记形式及名册的两个组成部分。

能评价客户名册的优点与缺点。

能区分潜在客户卡、现有客户卡与旧客户卡的建立时机与内容。

能说明客户大数据的工作链条与落点。

三、考情提示

本考点属“了解”层次，题型以单选、判断、填空为主，重点在三种登记形式的辨认与三类资料卡的区分。

常见考法：给出资料内容，判断属于信息库的哪一项；给出卡片特征，问是哪一类卡；考“名册是否全面、动态”“一览表是否需要记录交易明细”的判断题；填空题考名册的别称、三类卡片与360°画像。

近三年真题：三套试卷均未就本考点单独命题（2025 判断第32题属客户信息管理的原则，归后续专题），故本套“高考真题/模拟”环节全部为自编模拟题，卷面已标“模拟”，不冒充真题。

[思维导图]

[知识梳理]

知识点1  客户信息库的意义与完善条件

【知识再现】完备的客户信息是企业的宝贵财富，它不仅在保持客户关系方面有重要作用，而且对企业各个部门及最高决策层的决策都具有重要意义，这也正是客户信息库日益受到重视的原因。客户信息库内容的完善取决于多种因素，包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，以及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户信息库应该包括各类客户的信息资料，即使是已经中断交易的客户也不应放弃。

【讲解】（1）先抓住“宝贵财富”这一定性：客户信息库受重视，不是因为它记录得多，而是因为它同时服务于两件事——保持客户关系、支撑企业各部门与最高决策层的决策。

（2）完善程度受四个因素制约：客户服务的对象、客户服务的目的、公司决策需要，以及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本。前三个说“需要多少”，后两个说“能拿到多少、整理得起多少”。

（3）收录范围讲“全”字：各类客户都要进库，即使是已经中断交易的客户也不应放弃。命题时常把这一条反过来说成“只收录正在交易的客户”，据此判错即可。

1. 客户信息库日益受到重视，主要原因是完备的客户信息（        ）。

  A. 可以替代企业的市场调研工作

  B. 对保持客户关系和各层决策都有重要意义

  C. 可以对外出售获取收益

  D. 可以减少企业的客户数量

【答案】B

【解析】B项正确：原文明确指出完备的客户信息在保持客户关系方面有重要作用，对企业各部门及最高决策层的决策也具有重要意义。A项把客户信息的作用说得过头，它不能替代市场调研；C项与原意无关，客户信息是内部管理资源；D项与客户管理的目的相反，企业要维护而不是减少客户。

2. 客户信息库只应收录正在交易的客户，已经中断交易的客户不必保留（        ）

【答案】B

【解析】原文明确客户信息库应该包括各类客户的信息资料，即使是已经中断交易的客户也不应放弃，故“只收录正在交易的客户”的表述错误。

知识点2  客户信息库的三项内容

【知识再现】客户信息库一般应包括客户原始记录、统计分析资料、公司投入记录三个方面的内容。客户原始记录即有关客户的基础资料，它往往也是公司获得的第一手资料，包括个人和组织资料、交易关系记录等。统计分析资料主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者的交易情况、需求特征和潜力等。公司投入记录包括公司与客户进行联系的时间、地点、方式和费用开支，给予哪些优惠，提供产品和服务的记录，合作与支持行动，为争取和保持每个客户所做的其他努力与费用，等等。

【讲解】（1）三项内容按“资料从哪里来”区分：客户原始记录是第一手资料，由销售人员访问客户后收集、整理归档形成；统计分析资料是第二手资料，来自客户调查分析或向信息咨询业购买；公司投入记录则是企业自己“花在客户身上”的账。

（2）最容易混的两处：客户对公司的态度和评价、履约情况、信用状况、需求特征和潜力，都归统计分析资料，不属于原始记录；联系的时间地点方式与费用、给予的优惠、服务记录、合作与支持行动，都归公司投入记录。

（3）原始记录与前面讲的“客户基础资料”是一回事，原文同样点明它是客户管理的起点和基础，题干若出现“第一手”“基础资料”“起点”这些提示词，指向的就是原始记录。

3. 通过客户调查分析或向信息咨询业购买而得到的资料，属于客户信息库中的（        ）。

A. 客户原始记录 B. 公司投入记录
C. 客户登记卡 D. 统计分析资料

【答案】D

【解析】D项正确：原文对统计分析资料的界定就是“通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料”。A项是第一手资料，由销售人员访问客户收集归档形成；B项记录的是企业投入的时间、费用与优惠；C项属于客户名册的组成部分，不是信息库的内容分类。

4. 企业与客户联系的时间、地点、方式和费用开支，属于客户信息库中的统计分析资料（        ）

【答案】B

【解析】这些内容属于公司投入记录，不是统计分析资料。统计分析资料是客户调查分析或购买所得的第二手资料，如客户对公司的态度和评价、履约情况、信用状况、需求特征与潜力等，故表述错误。

知识点3  客户信息登记形式与客户名册

【知识再现】客户信息登记有多种形式，但常见的有比较初级的客户名册和客户资料卡以及客户数据库。客户名册又称交易伙伴名册，是有关公司客户情况的综合记录。客户名册一般由客户登记卡和客户一览表组成。客户登记卡主要列示客户的基本情况；客户一览表则是根据客户登记卡简单而综合地排列出客户名称、地址等内容的资料库。