专题1 客户与客户分类（讲义）-浙江省商业类《客户拓展与维护》（高教版第二版-课程改革成果教材）考纲讲练测

浙江省商业类

《客户拓展与维护》考纲讲练测

专题一 客户与客户分类 讲义

[考点解读]

一、考纲再现

一级考点：客户选择。

考试要点：理解客户及客户分类。

能力层次：理解。

二、微目标拆解

能说出客户的含义，明确客户与企业之间存在直接经济关系，且不一定是产品或服务的最终接受者。

能说出客户分类的含义与目的，明确经济价值、个性特点、所处状态三类指标，并知道最主要的分类方法是按经济价值分类。

能按销售额与利润贡献说出客户的类别及比例特征，并能判断某一客户属于哪一类。

能按个性特点与所处状态区分客户，并说出客户分类对企业的意义。

三、考情提示

本考点是“客户选择”的起点，能力层次为“理解”，属于基础性考点；后续优质客户甄别、目标客户选择都以本考点的分类口径为前提。

命题以概念辨析、类别判断和比例识别为主：给出人数与利润占比让考生判断类别，或给出情境让考生判断属于潜在、目标、现实、流失中的哪一类。

近年浙江省商业类（商品经营管理模块）试题中，本考点曾以“某类客户占客户总量15%左右、贡献15%左右利润”的单选题和“80/20法则”的判断题形式出现，复习时应把三套分类口径与具体类别一一对应记牢。

[思维导图]

[知识梳理]

知识点1  客户的含义

【知识再现】客户是指通过货币等方式购买企业的产品或服务，用来满足其某种需求的群体，也就是跟个人或企业有直接经济关系的个人或企业。客户可能是消费者、转卖者、生产者，不一定是产品或服务的最终接受者。

【讲解】抓住四个落点：途径是“通过货币等方式购买”，目的是“满足某种需求”，本质是“与企业有直接经济关系”，身份“不一定是最终接受者”。

【易错提醒】客户不等于最终使用者。购买者、使用者、转卖者都可能成为企业的客户，判断时先看“是否与企业发生直接经济关系”，不要只看“谁在用”。

要点：① 途径——通过货币等方式购买产品或服务

要点：② 目的——满足其某种需求

要点：③ 本质——与企业有直接经济关系的个人或企业

要点：④ 身份——可能是消费者、转卖者、生产者，不一定是最终接受者

1. 客户是指通过货币等方式购买企业的产品或服务，用来满足其某种需求的群体，也就是（        ）。

  A. 跟个人或企业有直接经济关系的个人或企业

  B. 产品或服务的最终使用者

  C. 仅在店内浏览过商品的人员

  D. 与企业签订长期合作协议的单位

【答案】A

【解析】A项与客户含义的后半句完全一致。B项把客户等同于最终使用者，而客户不一定是最终接受者；C项只强调“浏览”，未发生购买、不构成直接经济关系；D项把客户限缩为签约合作单位，缩小了客户的范围。

2. 客户一定是企业产品或服务的最终接受者（        ）

【答案】B

【解析】客户可能是消费者、转卖者、生产者，不一定是产品或服务的最终接受者。转卖者购买商品是为了再销售，并不是最终使用者，故该表述错误。

知识点2  客户分类的含义与依据

【知识再现】客户分类是基于客户的属性特征，对客户进行的有效性识别与差异化区分。客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用。分类的指标包括客户的经济价值、客户的个性特点、客户所处状态等，其中最主要的分类方法是根据客户的经济价值进行分类。

【讲解】先记“属性特征—有效识别—差异化区分”这一条定义链，再记三层目的（统一识别、战略资源配置、战术服务营销），最后记三个指标与“最主要”这一定位。

【易错提醒】分类指标有三个，但“最主要的分类方法”只有一个——按经济价值。考题若问“最主要”，答经济价值；若问“指标有哪些”，三个都要答全。

要点：① 定义——基于属性特征作有效性识别与差异化区分

要点：② 目的——统一识别客户，指导资源配置与服务营销对策

要点：③ 指标——经济价值、个性特点、所处状态

要点：④ 主次——最主要按经济价值（销售额或利润）分类

3. 对于企业而言，最主要的客户分类方法是（        ）。

A. 按客户的个性特点分类 B. 按客户所处状态分类
C. 按客户的经济价值分类 D. 按客户所在地区分类

【答案】C

【解析】C项与“最主要的分类方法是根据客户的经济价值进行分类”一致。A、B两项虽属分类指标，但不是最主要的分类方法；D项按地区分类不属于本考点列出的分类指标。

4. 客户分类只用于企业内部对客户的统一识别，与资源配置无关（        ）

【答案】B

【解析】客户分类的目的既包括实现企业内部对客户的统一有效识别，也包括指导战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，故该表述缩小了客户分类的目的，错误。

知识点3  按经济价值分类：销售额与利润贡献

【知识再现】按客户贡献的销售额大小，可以分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户；按客户对企业利润的贡献大小，可以分为关键客户、潜力客户、一般客户。关键客户人数很少，却贡献80%左右的利